Формирование клиентоориентированности у бакалавров гостиничного бизнеса. Практикум Учебное пособие

Частное образовательное учреждение высшего образования «Русско-Британский Институт Управления»

(ЧОУВО РБИУ)

А.П. Мирзоян

ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ У БАКАЛАВРОВ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

ПРАКТИКУМ

по дисциплине «Организация обслуживания и сервис» для студентов специальности 43.03.03 Гостиничное дело

Челябинск 2017

УДК 378

ББК 74.48 М 63

Мирзоян А.П.

Формирование клиентоориентированности у бакалавров гостиничного бизнеса: учебное пособие / А.П. Мирзоян. – Челябинск: Русско-Британский Институт Управления, 2017. – 26 с.

ISBN 978-5-91394-080-3

Практикум по учебной дисциплине «Организация обслуживания и сервис» представляет собой учебно-практическое пособие, содержащее описание примеров практических работ, краткие методические рекомендации по их выполнению и список рекомендуемой литературы. Учебное издание предназначено для студентов, обучающихся по специальности 43.03.03 Гостиничное дело, преподавателей вузов и аспирантов, занимающихся вопросами формирования различных видов профессиональной культуры будущих менеджеров.

Рецензенты:

Щербов А.Д., к.п.н., заместитель директора Высшей школы сервиса и туризма, заведующий кафедрой педагогики и психологии ЧОУВО «Русско-Британский Институт Управления»

Львов Л.В., к.п.н, доцент, заведующий кафедрой педагогики и психологии ЧОУВО «Русско-Британский Институт Управления»

Перминов А.Н., заместитель генерального директора по маркетингу ООО Турбюро «Спутник»

ISBN 978-5-91394-080-3

УДК

ББК © Мирзоян А.П., 2017

© ЧОУВО РБИУ, 2017

Введение

В условиях современной экономической ситуации в стране и мире, важнейшей задачей высшего учебного заведения является подготовка высококвалифицированных кадров, способных эффективно осуществлять профессиональную деятельность в условиях жесткой конкуренции между компаниями, работающими в одной отрасли. Особенно это касается индустрии гостеприимства, в частности, гостиничного бизнеса, где лояльность клиентов, обладающих беспрецедентным правом выбора места, в котором они собираются получить услугу, является решающим фактором существования и развития компании. И чем дальше гостиничный бизнес будет развиваться, тем больше будет проявляться эта тенденция. Следовательно, будущие бакалавры гостиничного дела должны не только иметь высокую квалификацию, но и обладать развитой клиентоориентированной культурой.

Клиентоориентированность у будущих бакалавров гостиничного дела следует формировать в процессе профессиональной подготовки в вузе. Причем, это можно делать как за счет введения в

образовательную программу учебной дисциплины «Клиентоориентированная культура», так и в рамках уже имеющихся дисциплин. В частности, учебной дисциплины вариативной части «Организация обслуживания и сервис». Общая трудоемкость (объем) дисциплины составляет 12 зачетных единиц, 432 академических часа. Дисциплина изучается на 1-3 курсах, в 1-6 семестрах.

Клиентоориентированную культуру у студентов можно формировать в процессе изучения всех разделов данной дисциплины, как на аудиторных занятиях, так и в рамках самостоятельной работы. Следует отметить, что одним их самых эффективных методов является выполнение студентами практических работ, в первую очередь групповых. Это позволяет не только закрепить на практике знания, приобретенные в процессе изучения дисциплины «Организация обслуживания и сервис», но и отработать навыки командной работы с коллегами, имеющими разные характеры, способности и привычки, что способствует развитию у студентов толерантности как важного качества и одновременно необходимой составляющей клиентоориентированной культуры.

Для достижения максимальной эффективности формирование клиентоориентированной культуры бакалавров гостиничного дела в рамках дисциплины «Организация обслуживания и сервис» должно проводиться системно, по четырем направлениям подготовки:

практической и самостоятельной внеаудиторной. Данный практикум содержит описание практических работ студентов, скомпонованных по указанным направлениям подготовки, и включает примеры и краткие методические рекомендации по их выполнению.

Описание примеров практических работ

Профессионально-теоретическая подготовка

Данная подготовка направлена на приобретение студентами теоретических знаний, необходимых для эффективного осуществления клиентоориентированной деятельности; реализовывается в процессе изучения теоретического материала дисциплины (лекционные занятия, самостоятельная работа).

Пример практической работы №1

Разделы и темы дисциплины:

Раздел I. Профессиональный портрет официанта

Тема 3. Привычки еды и питья клиентов их разных стран.

Практическая работа: «Составление памятки-инструкции по пищевым ограничениям иностранных гостей»

Цель: изучение особенностей питания гостей с разными пищевыми привычками с целью максимально полного удовлетворения их потребностей.

Порядок работы:

1.Изучение и систематизация теоретического материала.

2.Написание памятки-инструкции.

3.Составление презентации.

4.Публичное выступление.

5.Распространение инструкции среди студентов-однокурсников

сцелью использования при подготовке к прохождению профильной практики на российских и зарубежных предприятиях индустрии гостеприимства.

Рекомендуемая литература

1.Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: Учеб. пособие // М.: Логос, 2008. – 320 с. – Режим доступа:

5

http://www.knigafund.ru/

2.Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах. Управление гостиничным предприятием: Учеб. пособие // СПб.: Троицкий мост, 2012. – 208 с.– Режим доступа: http://www.knigafund.ru/

3.Еда и культура [Сборник статей] по материалам I Международного научно-практического симпозиума «Традиционная культура в современном мире. История еды и традиции питания народов мира». – М.: Центр по изучению взаимодействия культур, 2015. – 362 с.

4.Синяева И.М. Маркетинг: теория и практика : учебник для бакалавров / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова. – М.: Юрайт, 2013.

– 665 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/

5.Сервисная деятельность: учебное пособие / В. А. Назаркина, Ю. О. Владыкина, Н. А. Огородникова, Г. В. Чекмарева, Б. И. Штейнгольц // Новосибирск: НГТУ, 2013. – 130 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/

6.Удальцова М.В., Наумова Е.В. Сервисология. Человек и его потребности: учеб. пособие / Удальцова М.В., Наумова Е.В. – М.:

Омега-Л, 2011. – 105 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/

7.Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие / Уокер Дж.Р. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 735 с. – Режим доступа: http//www.knigafund.ru

Ресурсы сети Интернет:

1. Живи Медиа [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.jv.ru/food/diiety/31662-a-kak-u-nih-poleznie-pishtevie- privichki-raznih-st.html

2.Национальные менталитеты: их изучение в контексте глобализации и взаимодействия культур [Электронный ресурс] //

Режим доступа: http://www.national-mentalities.ru/

3.FISHKI.NET [Электронный ресурс] //Режим доступа: http://fishki.net/1238018-strannye-obychai-svjazannye-s-priemom- piwi-v-raznyh-stranah.html

6

Пример слайда презентации

Пищевые ограничения клиентов из Англии (продукты, которые не рекомендуется предлагать)

колбасы и колбасные изделия,

супы и заливные из рыбы,

икра лососевая, крупяные гарниры,

блюда с соусом на муке.

Пример памятки для практического использования

Памятка

Пищевые ограничения клиентов из некоторых стран (продукты, которые не рекомендуется предлагать)

Англичане – колбасы и колбасные изделия, супы и заливные из рыбы, икра лососевая, крупяные гарниры, блюда с соусом на муке.

Болгары – молочные супы, окрошка, борщ, крупяные блюда (кроме риса), ржаной хлеб, старый картофель (с июня до нового урожая).

Венгры – блюда из баранины, лососевая икра, сельдь, балык, гречневая каша, кисель.

Вьетнамцы, тайцы, индонезийцы – минеральная вода и ржаной хлеб. Итальянцы – сливочное масло, блюда из жареной свинины и рубленого мяса, ржаной хлеб.

Китайцы – молочные продукты и блюда из них, ржаной хлеб, икра, сельдь, семга, минеральная вода, лавровый лист.

Корейцы – молочные продукты и блюда из них, рыбные деликатесы, сырокопченые продукты, ветчина, блюда и гарниры из картофеля, ржаной хлеб, кофе, какао, минеральная вода.

Монголы – рыба, рыбная гастрономия, икра, кофе, минеральная и фруктовая вода, пиво.

Немцы, австрийцы – острая пища.

Примеры тем аналогичных практических работ по развитию клиентоориентированного подхода:

1. Составление памятки-инструкции по пищевым ограничениям гостей из Израиля (кошерное питание).

7

2.Составление памятки-инструкции по пищевым ограничениям из Индии.

3.Составление памятки-инструкции по пищевым ограничениям гостей из Китая.

Квазипрофессиональная подготовка

Данная подготовка обеспечивает приобретение будущими менеджерами практического опыта клиентоориентированной профессиональной деятельности, организованной непосредственно в рамках образовательного процесса; реализовывается в форме групповых F&B проектов. Особого внимания заслуживают социальные проекты, поскольку, помимо получения практического опыта в профессиональной сфере они способствуют воспитанию и развитию у студентов таких важнейших клиентоориентированных личностных качеств как толерантность, участие и эмпатия.

8

Пример практической работы №2

Разделы и темы дисциплины:

Раздел I. Профессиональный портрет официанта Тема 3. Особенности обслуживания гостей разных типов.

Раздел VII. VIP-сервис (работа перед гостями).

Тема 1. Разделка свежих фруктов (яблоки, бананы, грейпфруты, ананасы)

Практическая работа: «Организация и проведение социального F&B проекта «Магия Рождества».

Цель: изучение особенностей питания гостей с ограничениями в питании по медицинским показаниям с целью максимально полного удовлетворения их потребностей.

Порядок работы:

1.Изучение и систематизация теоретического материала.

2.Составление паспорта проекта.

3.Составление специального меню.

4.Выезд на место проведения проекта.

5.Групповая работа по реализации проекта:

а) группа кухни: приготовление блюд под руководством шефповара;

б) группа сервиса: организация кейтерингового обслуживания на месте проведения проекта;

6. Рефлексия.

Рекомендуемая литература:

7.Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: Учеб. пособие // М.: Логос, 2008. – 320 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/

8.Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах. Управление гостиничным предприятием: Учеб. пособие // СПб.: Троицкий мост, 2012. – 208 с.– Режим доступа: http://www.knigafund.ru/

9.Касьянов Г.И. Технология продуктов детского питания. Учеб. для студ. высш. учебн. заведений. – М.: «Академия», 2003. – 224 с.

10.Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН

9

2.4.4.3155-13 «Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, содержанию и организации работы стационарных организаций отдыха и оздоровления детей» (утв. постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 27 декабря 2013 г. N 73) [Электронный ресурс] // СПС «Гарант». – Режим доступа: http://base.garant.ru

11.Сервисная деятельность: учебное пособие / В. А. Назаркина, Ю. О. Владыкина, Н. А. Огородникова, Г. В. Чекмарева, Б. И. Штейнгольц // Новосибирск: НГТУ, 2013. – 130 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/

12.Синяева И.М. Маркетинг: теория и практика: учебник для бакалавров / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова. – М.: Юрайт, 2013.

– 665 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/

13.Удальцова М.В., Наумова Е.В. Сервисология. Человек и его потребности: учеб. пособие / Удальцова М.В., Наумова Е.В. – М.:

Омега-Л, 2011. – 105 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/

14.Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие / Уокер Дж.Р. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 735 с. – Режим доступа: http//www.knigafund.ru

Ресурсы сети Интернет:

1. Breath technologies [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.breath.ru/v.asp?articleid=679

2. Smed. [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.smed.ru/guides/65293/

Паспорт проекта, составленный студентами:

Паспорт проекта «Магия Рождества»

(социальный F&B проект)

Цель проекта: снятие психологической напряженности у детей, находящихся на лечении в онкологической клинике.

Объем работ:

1.Организовать встречу с «Искоркой» – движением помощи онкобольным детям.

2.Создать команду, назначить ответственных.

3.Составить меню и согласовать его с врачами.

4.До мелочей продумать анимационную программу для детей.

5.Провести праздник.

Результаты: рождественский прием с анимационной программой для

10