Формирование клиентоориентированности у бакалавров гостиничного бизнеса. Практикум Учебное пособие

детей из онкологического центра.

Актуальность: позитивные эмоции, особенно в волшебные Рождественские дни, позволяют отвлечься от тяжелой болезни и тягостных мыслей, способствуют улучшению самочувствия и ускоряют выздоровление больных детей.

Ограничения:

Жесткие ограничения

1.По питанию.

2.По количеству человек.

3.По внешнему виду организаторов.

4.По поведению внутри здания больницы.

5.По проведению развлекательных мероприятий.

Риски:

1.Неправильный подход при составлении меню для детей из онкологического центра.

2.Введение карантинного режима в больнице.

3.Отмена мероприятия.

Команда проекта:

Руководители: Студенты

При подготовке к проекту студенты изучили особенности питания детей с онкологическими заболеваниями и после консультированиями с врачами составили список допустимых продуктов:

Список допустимых продуктов для проекта

«Магия Рождества»

1.Орехи (кроме арахиса, кешью)

2.Соки (желательно овощные) или травяные настои

3.Паста из твердых сортов пшеницы

4.Рыба, мясо нежирные, отварные или на пару

5.Кисломолочные продукты: свежий сыр, творог

6.Шоколад (в умеренных количествах)

7.Сахар (в ограниченном количестве)

8.Масла растительные нерафинированные

9.Овощи в отварном виде

10.Фрукты (кроме винограда)

11.Хлеб бездрожжевой

12.Цельные зерна злаков, проросшие соевые бобы (не модифицированные)

11

На основании данного списка было сформировано специальное меню:

Меню для проекта «Магия Рождества»

1.Спагетти с паровыми котлетами из судака и свинины, в сметанном соусе.

2.Роллы овощные со сладким перцем, свежими огурцами, листом салата, сливочным сыром и рисом.

3.Кнедли из творога с клубникой.

4.Ягодное кули (протертая ягода).

5.Морс.

Проведение студентами мастер-класса по сервису разрешенных врачами фруктов для маленьких пациентов:

При проведении рефлексии путем самооценки по окончании проекта его участники написали следующие отзывы на корпоративном портале института:

Я бы хотела поделиться своими чувствами и эмоциями по поводу прошедшего проекта «Магия Рождества». Многие из нас до проекта имели смутное представление о проблеме и образе жизни детей с онкологическими заболеваниями. Да, мы, безусловно, слышали о них в новостных обзорах, смотрели передачи с их участием. Но никто не принимал это так близко к сердцу. При подготовке к проекту мы изучили образ жизни этих детей, их распорядок, особое питание, условия проживания и лечения. Ведь многие дети проводят в стенах больницы ни один месяц. И большая часть времени отведена на процедуры. Основной задачей было подарить детям минуты счастья в канун Нового Года, ведь у них так мало радости в жизни в настоящий момент. Но каждый из этих маленьких пациентов уверен, что в скором времени он сможет прыгать и бегать со своими друзьями, покинув

12

стены больницы. Я думаю, счастливые лица, улыбки на лицах родителей и радость врачей за своих любимых пациентов - лучшее доказательство того, что нам это удалось.

Дарья М.

Абсолютно соглашусь с Дашей, о многих проблемах современного общества мы знаем только отдаленно, где-то что-то видели, слышали, но никогда особо об этом не задумывались. В обществе много людей страдающих различными заболеваниями, особенно тяжело, если это дети. Проект, который мы провели, заставил нас осознать: мы можем и даже должны помогать и заботиться о тех, кому это необходимо.

Анастасия Л.

Следует отметить, что социальные проекты различной направленности, отличающиеся особой эмоциональной атмосферой, показали свою целесообразность в формировании клиентоориентированных качеств у будущих менеджеров, в частности, такого важного качества как эмпатия. Приведем еще один пример практической работы благотворительного характера.

Пример практической работы №3

Разделы и темы дисциплины:

Раздел III. Базовые навыки сервиса

Тема 2. Техника работы с тарелками (upper-grip, under-grip).

Тема 3. Техника работы с подносами. Техника работы со стеклом.

Тема 4. Базовая сервировка стола (a la carte, банкетная). Раздел IV. Сервис завтрака

Тема 4. Сервис буфета. Сервис бранча.

Практическая работа: «Организация и проведение благотворительного F&B проекта «Рождество с хвостиком»

Цель: организация и проведение благотворительного приема и тематической фотовыставки с целью сбора средств в пользу приютов для бездомных животных.

Порядок работы:

1.Изучение и систематизация теоретического материала.

2.Составление паспорта проекта.

3.Составление меню.

4.Анонс благотворительного мероприятия в социальных сетях.

13

5.Подготовка фотовыставки.

6.Групповая работа по реализации проекта:

а) группа кухни: приготовление блюд под руководством шеф-

повара;

б) группа сервиса: организация благотворительного завтрака в формате буфет в учебном ресторане.

15.Передача собранных средств организациям, оказывающим помощь бездомным животным.

16.Рефлексия.

Рекомендуемая литература:

1.Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: Учеб. пособие // М.: Логос, 2008. – 320 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/

2.Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах. Управление гостиничным предприятием: Учеб. пособие // СПб.: Троицкий мост, 2012. – 208 с.– Режим доступа: http://www.knigafund.ru/

3.Касьянов Г.И. Технология продуктов детского питания. Учеб. для студ. высш. учебн. заведений. – М.: «Академия», 2003. – 224 с.

4.Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.4.4.3155-13 «Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, содержанию и организации работы стационарных организаций отдыха и оздоровления детей» (утв. постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 27 декабря 2013 г. N 73) [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://base.garant.ru

5.Сервисная деятельность: учебное пособие / В. А. Назаркина, Ю. О. Владыкина, Н. А. Огородникова, Г. В. Чекмарева, Б. И. Штейнгольц // Новосибирск: НГТУ, 2013. – 130 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/

6.Синяева И.М. Маркетинг: теория и практика : учебник для бакалавров / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова. – М.: Юрайт, 2013.

– 665 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/

7.Удальцова М.В., Наумова Е.В. Сервисология. Человек и его потребности: учеб. пособие / Удальцова М.В., Наумова Е.В. – М.:

Омега-Л, 2011. – 105 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/

14

8.Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие / Уокер Дж.Р. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 735 с. – Режим доступа: http//www.knigafund.ru

Ресурсы сети Интернет:

1.Челябинский Портал Защиты Животных [Электронный ресурс] //

Режим доступа: http://dogandcat74.ru/

Паспорт проекта, составленный студентами:

Паспорт проекта «Рождество с хвостиком»

(благотворительный F&B проект)

Цель проекта: сбор финансовых средств в поддержку организаций, оказывающих помощь бездомным животным.

Объем работ:

1.Организовать встречу с волонтерами городской службы помощи бездомным животным «Потеряшка».

2.Создать команду, назначить ответственных.

3.Составить меню и сделать калькуляцию, провести закуп.

4.Анонсировать мероприятие в социальных сетях.

5.Собрать фотографии и подготовить в фойе института (2 этаж) фотовыставку фотографий животных.

6.Провести благотворительный завтрак.

7.Заработанные средства разделить поровну и отвезти в благотворительные организации города.

Результаты: благотворительный завтрак, собранные в пользу животных средства.

Актуальность: чувство сопричастности добрым делам, возможность принести хотя бы небольшую пользу самым слабым и незащищенным – брошенным животным.

Ограничения:

нет

Сроки проведения проекта: 23.11.2011–30.11.2011

Риски:

1.Придет мало людей.

2.Собранных средств будет очень мало.

3.Отмена мероприятия.

Команда проекта:

Руководители: … Студенты: …

Рефлексивная самооценка студентов по окончании проекта на корпоративном портале института (авторский стиль сохранен для передачи эмоционального состояния):

Денек выдался на славу! Нас всех переполняли эмоции. Уже сейчас невольно вспоминаешь, как это было здорово, как плечом к плечу, словно

15

маленькая армия, мы штурмовали свой первый, казалось бы, неприступный замок – проект под названием "Рождество с хвостиком". Было все: подготовка, в какой-то момент чуть не закончившаяся провалом, серьёзные разногласия в группе, но мы успешно преодолели этот барьер! Грандиозный прием был посвящен поддержке приютов для бездомных животных, которых судьба обделила заботой и вниманием людей, и тот факт, что мы им помогаем, согревал и согревает до сих пор наши души! В этом нелегком, но достойном мероприятии мы проверили свои организаторские способности и свою дружбу. Каждый в любую минуту был готов прийти на помощь. И каждый отдавал кусочек своей души общему делу.

Алексей М.

Примеры тем аналогичных практических работ по развитию клиентоориентированного подхода:

1.Организация и проведение детского праздника в детском доме-интернате (социальный F&B проект).

2.Организация и проведение праздничного обеда в Доме ветеранов.

3.Организация и проведение детского утренника в детском саду для детей с ограниченными возможностями.

Практическая подготовка

Данная подготовка направлена на получение студентами реального опыта клиентоориентированной профессиональной деятельности; реализовывается в рамках практики на российских и зарубежных профильных предприятиях. Значение данного вида подготовки сложно переоценить, поскольку, с одной стороны, она дает возможность применить знания и умения, накопленные в процессе профессионально-теоретической и квазипрофессиональной подготовки, с другой стороны – сама деятельность в условиях реального предприятия дает некую новую сумму знаний, умений и навыков, которые невозможно полностью смоделировать в условиях традиционного образовательного процесса.

16

Пример практической работы №4

Разделы и темы дисциплины:

Раздел I. Профессиональный портрет официанта –

Раздел VII. VIP – сервис (работа перед гостями).

Практическая работа: «Написание аналитического отчета по клиентоориентированности персонала отеля (название)»

Цель: получение опыта клиентоориентированной деятельности в условиях реального профильного предприятия.

Порядок работы:

1.Прохождение учебной, производственной практики в рамках утвержденного рабочего учебного плана подготовки бакалавров направления 43.03.03 Гостиничное дело.

2.Сбор и систематизация данных по клиентоориентированности персонала предприятия.

3.Написание отчета.

Рекомендуемая литература:

1.Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: Учеб. пособие // М.: Логос, 2008. – 320 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/

2.Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах. Управление гостиничным предприятием: Учеб. пособие // СПб.: Троицкий мост, 2012. – 208 с.– Режим доступа: http://www.knigafund.ru/

3.Синяева И.М. Маркетинг: теория и практика : учебник для бакалавров / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова. – М.: Юрайт,

2013. – 665 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/

4.Сервисная деятельность: учебное пособие / В. А. Назаркина, Ю. О. Владыкина, Н. А. Огородникова, Г. В. Чекмарева, Б. И. Штейнгольц // Новосибирск: НГТУ, 2013. – 130 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/

5.Удальцова М.В., Наумова Е.В. Сервисология. Человек и его потребности: учеб. пособие / Удальцова М.В., Наумова Е.В. –

17

М.: Омега-Л, 2011. – 105 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/

6.Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие / Уокер Дж.Р. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 735 с. – Режим доступа: http//www.knigafund.ru

Ресурсы сети Интернет:

1.Сайт отеля «Арарат Парк Хаятт Москва» [Электронный ресурс]

Режим доступа: http://www.moscow.park.hyatt.com

2.Сайт отеля «Гранд Парк Отель» [Электронный ресурс] Режим

3.Сайт отеля «Кемпински Гранд Отель Геленджик» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.kempinski.com/gelendzhik

4.Сайт отеля «Рэдиссон Парадайз Резорт энд Спа Сочи» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.radissonblu.com/resort-spa-sochi

5.Сайт отеля «Хаятт Ридженси Екатеринбург» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.ekaterinburg.regency.hyatt.com

6.Сайт Отеля «Хаятт Ридженси Сочи» [Электронный ресурс]

Режим доступа: http://www.sochi.regency.hyatt.com

Для формирования клиентоориентированной культуры бакалавров гостиничного дела интерес представляют учебная и производственная практики на гостиничных предприятиях, как за рубежом, так и на территории Российской Федерации. Преимущество зарубежной практики заключается в том, что в западных странах с развитой рыночной экономикой клиентоориентированность бизнеса давно рассматривается как стратегический фактор. Предприятия индустрии гостеприимства, в первую очередь зависящие от лояльности потребителя, используют различные методики повышения удовлетворенности клиентов и их удержания. Опыт работы в подобных компаниях, несомненно, способствует формированию «клиентоориентированного мировоззрения» будущих менеджеров, которые в дальнейшем перенесут его и на российские предприятия.

Среди гостиничных предприятий РФ, с точки формирования клиентоориентированной культуры предпочтительнее прохождение студентами практики в международных сетевых отелях, осуществляющих свою деятельность в соответствии с четкими стандартами обслуживания клиентов.

18

Например, студенты Высшей школы сервиса и туризма ЧОУВО РБИУ с 2005 г. ежегодно проходят профильные практики в лучших отелях Австрии, а начиная с 2011 года – ведущих международных сетевых отелях, расположенных на территории России.

Распределение студентов по отелям для прохождения зарубежных учебной и

производственной практик в 2016/ 2017 учебном году

Федеральная земля Зальцбург (Австрия)

Распределение студентов по международным сетевым отелям для прохождения учебной и производственной практик

в 2016/ 2017 учебном году

Российская Федерация

в котором проходила практика

Кемпински Гранд Отель Геленджик 5* (г. Геленджик, Краснодарский край)

Рэдиссон Блю Парадиз Резорт и Спа 5* (г. Сочи, Краснодарский край)

По окончании практики будущие бакалавры пишут отчет, в котором анализируют деятельность предприятий, в том числе клиентоориентированность менеджмента и персонала отелей.

При написании отчета описание результатов практики должно включать в себя следующую информацию:

1.Направление деятельности предприятия (даётся описание и характеристика направлений деятельности предприятия сферы обслуживания; определяется, какое направление является приоритетным и чем это обусловлено).

2.Организационная форма и структура предприятия (даётся описание организационно-правовой формы предприятия сферы обслуживания; приводятся схемы производственной структуры и структуры управления, описывается их содержание).

3.Коммуникация и конфликты в организации (описание самого сложного случая общения с клиентами, имевшего место во время прохождения практики; способы преодоления конфликтных ситуаций; предложения по предотвращению конфликтов и повышению клиентоориентированности предприятия).

20