Переговоры в деловом общении текст лекций

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛЕСОТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ имени С. М. Кирова»

Кафедра культурологии, социологии и политологии

Л. А. Ланцова, кандидат философских наук, доцент

ПЕРЕГОВОРЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Текст лекции

Санкт-Петербург

2012

Рассмотрен и рекомендован к изданию кафедрой культурологии, социологии и политологии

Санкт-Петербургского государственного лесотехнического университета 18 октября 2012 г.

О т в . р е д а к т о р доктор философских наук, профессор И. А. Федоров

Р е ц е н з е н т ы :

кафедра социально-политических наук СПбГУ телекоммуникаций им. проф. М. А. Бонч-Бруевича

(зав. кафедрой доктор политических наук, профессор В. А. Ачкасова), кандидат социологических наук, доцент З. С. Прудникова (СПбГУ)

Ланцова, Л. А.

Переговоры в деловом общении: текст лекций / Л. А. Ланцова. – СПб.: СПбГЛТУ, 2012. – 24 с.

ISBN 978-5-9239-0513-7

Представлен кафедрой культурологии, социологии и политологии.

В работе содержится общая характеристика переговорного процесса. Представлены основные проблемы обеспечения и проведения деловых переговоров. Текст лекции, прежде всего, предназначен студентам, изучающим экономику и менеджмент. Он может быть полезен и студентам других факультетов, а также всем, кто хочет овладеть искусством ведения деловых переговоров.

Библиогр. 8 назв.

2

Виды и функции переговоров

Результат в деловых отношениях часто зависит от характера личных встреч, бесед, переговоров, совещаний. Переговоры – специфический вид межличностного взаимодействия сторон, ориентированный на разрешение споров или организацию сотрудничества, и предполагающий совместное принятие решения, оформленного письменным соглашением или договором.

С одной стороны, любые переговоры носят оригинальный характер: различаются предмет обсуждения, задачи, условия проведения, участники. С другой стороны, у переговоров в деловом общении есть общие характеристики: обязательная предварительная работа по их подготовке и организации, соблюдение правил и процедур, принятых в деловом мире, во взаимоотношениях участников. Переговоры представляют собой весьма эффективный способ взаимодействия и решения проблем, их широко используют в практике разрешения и урегулирования конфликтов. Искусству деловых переговоров обучаются во всем мире.

При подготовке и проведении переговоров важно понимать, с какой целью они проводятся и к какому результату могут привести.

Переговоры могут проводиться с целью:

а) подписания соглашений о совместной деятельности на взаимовыгодных условиях.

б) продления ранее достигнутых соглашений и договоренностей; в) нормализации взаимных отношений между партнерами, углубления

взаимопонимания; г) пересмотра ранее достигнутых соглашений;

д) установления новых контактов, в частности, с новыми партнерами; е) переговоры для достижения нового соглашения, установления но-

вых отношений, принятия новых обязательств, в частности, с новыми партнерами;

ж) обмена информацией.

Цель определяет успешность результата переговоров. Если целью переговоров было подписание соглашения, но оно не было подписано, следовательно, не достигнута и цель переговоров. Если целью переговоров был обмен информацией, то успешными являются переговоры, в итоге которых не подписывается никаких коммерческих соглашений.

В зависимости от статуса участников переговоров выделяют:

а) переговоры на высшем уровне (уровень первых лиц организаций и предприятий);

б) переговоры на высоком уровне; в) переговоры в рабочем порядке.

В зависимости от уровня переговоров, на них могут обсуждаться и приниматься решения по более или менее важным проблемам. Ряд вопросов вообще не может решаться, если уровень участников переговоров не дает им достаточных полномочий для принятия решений и подписания соглашений.

4

В зависимости от времени проведения переговоров выделяют: а) единичные или разовые переговоры;

б) длительные переговоры, включающие отдельные раунды. В таком случае и промежутки между раундами могут быть длительными, но переговоры обязательно возобновляются до тех пор, пока стороны не достигнут окончательного результата или пока переговоры не потеряют всякий смысл.

Основные функции переговоров таковы:

1.функция принятия решений по интересующей стороны проблеме;

2.информационная функция, поскольку участники переговоров обмениваются между собой информацией, важной не только для достижения цели переговоров, но и для развития всего комплекса отношений между ними;

3.коммуникативная функция, поскольку независимо от результата, между участниками переговоров происходят контакты, налаживаются связи и отношения;

4.координационно-регулятивная функция, поскольку в любом случае происходит взаимное согласование действий;

5.контролирующая функция, поскольку осуществляется контроль за выполнением принятых соглашений и за общей ситуацией;

6.умиротворяющая функция осуществляется тогда, когда переговоры становятся способом разрешения конфликтов и споров;

7.пропагандистская функция, поскольку участники переговоров стараются убедить не только своих партнеров, но и создать благоприятное для себя общественное мнение;

8.функция отвлечения внимания, поскольку одна из сторон или, возможно, обе могут использовать время проведения переговоров для решения проблем с позиций собственных интересов и целей. Для реализации этой функции официально декларируемые цели переговоров становятся лишь ширмой, а сами переговоры не приводят к позитивным результатам;

9.деструктивная функция осуществляется в том случае, если один из партнеров стремится заинтересовать самим фактом проведения переговоров иную, третью сторону.

На практике же любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций.

Переговоры могут проходить с участием третьей стороны. Задача медиатора (посредника) заключается в оптимизации переговорного процесса. Медиация часто необходима при урегулировании конфликта, в том числе и

вкоммерческой сфере. Главными принципами медиации являются: добровольность, равноправие сторон, конфиденциальность, нейтральность посредника.

Третья сторона может привлекаться в тех случаях, когда партнеры решают сложные задачи или имеют конфликтные отношения. Сегодня во многих странах мира, в том числе и в России, существуют государствен-

5

ные и негосударственные службы, оказывающие посреднические услуги. В любом случае посредник должен быть компетентным, нейтральным лицом, пользующимся доверием сторон.

Третья сторона – общее понятие, это любое лицо (возможно, группа), оказывающее помощь в подготовке и проведении переговоров. Третья сторона может играть роль третейского судьи, посредника, консультанта, помощника или наблюдателя. Та или иная роль третьей стороны в переговорном процессе зависит от конкретной ситуации.

Этапы переговорного процесса

Переговоры – сложный процесс, который проходит несколько этапов. Принято выделять следующие этапы переговорного процесса: подготовительный этап, этап ведения переговоров, заключительный этап анализа результатов и выполнения достигнутых договоренностей.

Началу переговорного процесса предшествует подготовительный период. Для того чтобы переговоры состоялись, необходимы определенные условия, поэтому от того, как будет проведена подготовка к ним, зависит и их результат. Если необходимо, стороны до начала переговоров совместно решают организационные вопросы. Для этой задачи нередко проводятся так называемые «переговоры о переговорах», где обсуждаются вопросы о сроках и месте проведения «основных переговоров», а также их повестка дня. Необходимо договориться, на каком уровне будут представлены переговаривающиеся стороны. Иногда существует необходимость предварительного обсуждения мелких протокольных деталей: порядок рассадки участников за столом переговоров, порядок входа и выхода из помещения, где проводятся переговоры, их участников. Численность и состав команд, принимающих участие в переговорном процессе, зависит от характера и содержания вопросов, которые станут предметом переговоров.

Психологически важен выбор места проведения переговоров. Проводятся ли они на «своей», «чужой» или «нейтральной» территории – в каждом случае существуют свои плюсы и минусы.

С содержательной стороны подготовка к переговорам должна заключаться в тщательном анализе проблем, которые предстоит обсуждать. Перед началом переговоров целесообразно выработать переговорную концепцию, определяющую основные конечные цели и приоритеты переговорного процесса. То есть достичь понимания того, какая цель является наиболее важной. На подготовительном этапе следует установить пределы возможностей сторон. Техника определения пределов возможностей сторон заключается в определении возможных вариантов предложений по решению проблемы и принятию итогового решения. Полезно проанализировать, какие последствия повлечет за собой тот или иной вариант. Почему важно делать это в процессе подготовки к переговорам? В ситуации начавшегося переговорного процесса, «на ходу» искать новые варианты

6

предложений будет весьма затруднительно, кроме того, предложения, сделанные спонтанно, в условиях цейтнота могут впоследствии оказаться невыгодными для вашей организации.

Специалисты советуют заранее, в ходе подготовки к переговорам определить и направление уступок, которые возможно будет сделать партнеру, одновременно зафиксировав «границу», далее которой продвигаться не следует. Это поможет в сложной психологической ситуации переговорного процесса действовать осознанно, экономически грамотно и избежать принятия необдуманных обязательств.

Если времени для подготовки переговорного процесса достаточно, то можно провести деловые игры, в ходе которых проверить степень готовности команды в целом и ее отдельных участников к решению задач, стоящих перед ними, ведь от вклада каждого зависит общий успех дела. Для повышения мотивации участников переговоров можно представить последствия сорванных переговоров для организации в целом и для каждого участника отдельно. Уйти, «хлопнув дверью», не сложно, но возможно ли будет возвращение в переговорный процесс?

Этап ведения переговоров – это собственно переговорный процесс, который сам можно разделить на отдельные этапы:

–этап уточнения интересов и позиций участников;

–этап обсуждения (аргументирование, выдвижение предложений и их обоснование);

–этап согласования позиций и выработки договоренностей. Перечисленные этапы не всегда четко следуют друг за другом, они

могут пересекаться, но в целом логика переговоров должна сохраняться. Если для какой-либо из сторон, а, возможно, и для всех, главной целью переговоров является информационно-консультативная, то переговоры могут остановиться на первом этапе. В результате переговоры превращаются в простые консультации.

Этап уточнения интересов, позиций и точек зрения участников очень важен для выработки договоренностей. Специалисты рассматривают его как этап снятия информационной неопределенности и поиска общего языка с партнером. Здесь необходимо не только умело изложить свою точку зрения, но и выслушать партнера, проявляя к нему искренний интерес, одобрительное отношение и не перебивая без острой надобности. Не следует в ходе речи собеседника вступать в диалог со своими коллегами и делать поспешных выводов из его выступления. На этапе обсуждения интересов и позиций особое значение приобретает аргументация, которая помогает максимально выразить собственные интересы и реализовать цели. Аргументы участников направлены на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру. Подбор аргументов – непростое дело. Основной результат обмена аргументами – определение рамок будущей договоренности. Это дает возможность перейти к следующему этапу –

7

этапу согласования позиций и выработки договоренностей. Действенность аргументации зависит как от уровня понимания между партнерами, знания круга проблем, по которому ведутся переговоры, так и от психологического климата переговоров, отношений между партнерами. Важно соблюдать вежливость и такт, не втягиваться в бурные дебаты, которые могут закончиться эмоциональным срывом. Если же эмоциональный накал возрастает, следует сделать перерыв, который использовать для отдыха или неформальных консультаций.

На заключительном этапе ведения переговоров анализируются их результаты и стороны переходят к выполнению договоренностей. Обязательно письменно фиксировать принятые решения. Следует убедиться, что стороны одинаково понимают все пункты договоренностей. Если партнеры высоко оценивают итоги переговоров и считают, что проблема решена, переговоры можно считать успешными. Не следует пренебрегать анализом уже завершившихся переговоров. Очень полезно выяснить: на чем был основан успех переговоров, какие были трудности и как они преодолевались, какой опыт ведения переговоров пригодится в будущем.

Хотя переговоры закончились, взаимодействие сторон не закончено, оно продолжается: предстоит выполнить взятые на себя обязательства. Выполнение достигнутых в ходе переговоров договоренностей свидетельствует о надежности партнеров.

Стратегии и тактические приемы ведения переговоров

Предполагается, что термины «стратегия» и «тактика» различаются по своему содержанию. Однако, раскрывая эти понятия, авторы часто их смешивают или отождествляют. Уточняя содержание этих понятий, следует отметить, что стратегия – общее планирование хода переговоров. Специалисты выделяют основные или базовые стратегии переговоров, но на практике считается, что только неопытный переговорщик использует одну стратегию, в то время как опытный участник переговорного процесса применяет несколько переговорных стратегий. Понятие тактика охватывает один или несколько приемов или методов реализации выбранной стратегии. Весьма широкую известность в международной практике ведения переговоров получила концепция американских специалистов в области конфликтологии и переговоров К. Томаса и Р. Килмена. Ученые в качестве основания стратегии переговорного взаимодействия видят активность в отстаивании интересов – собственных или партнера.

Высокая активность в защите своих интересов и низкая активность в защите интересов партнера в итоге дает стратегию, получившую название «соперничество» или «конфронтация». Цель такой стратегии состоит в том, чтобы оказывать давление на партнера и заставить его принять предлагаемые предложения. Высокая активность в защите интересов партнера

8

и низкая активность в защите своих интересов проявляется в стратегии «приспособление» или «односторонняя уступка». Она предполагает готовность идти навстречу партнеру в ущерб собственным интересам. Высокая активность в защите своих интересов и столь же высокая активность в защите интересов партнера находит выражение в стратегии «сотрудничество» или «кооперация». В таком случае партнеры признают право друг друга на собственное мнение и собственные интересы, готовы взаимодействовать, анализировать причины расхождений и находить взаимоприемлемые решения. Цель – решение проблемы с соблюдением интересов обеих сторон. Низкая активность в защите своих интересов и столь же низкая активность в защите интересов партнера проявляется в стратегии «избегание» или «уход». Средняя активность в защите своих интересов и такая же активность в защите интересов партнера реализуется в стратегии «компромисс», эта стратегия взаимных симметричных уступок.

Практика показывает, что все вышеперечисленные стратегии имеют право на существование и могут быть наилучшими в той или иной ситуации, поэтому отдать абсолютное предпочтение ни одной из них нельзя. Стратегия соперничества может применяться тогда, когда необходимо быстро и решительно принять решение и это решение очевидно наилучшее, или когда просто нет иного выбора. Стратегия приспособления хороша тогда, когда важнее сохранить хорошие отношения с партнером или сохранить стабильность. Стратегия сотрудничества применяется при тесных, взаимозависимых отношениях с партнером, наличии планов дальнейшего сотрудничества, при возможности и желании потрудиться над выработкой наилучшего взаимоприемлемого решения. Стратегия ухода может быть использована в ситуации, когда решение вопроса можно отложить и получить время для его обдумывания. Стратегия компромисса возможна при дефиците времени, при одинаково убедительных аргументах сторон либо взаимоисключающих интересах.

Общепризнанной является также концепция американских специалистов в области переговоров Р. Фишера и У. Юри, основанная на характеристике стилей проведения участников переговорного процесса и подробно описанная в книге «Путь к согласию или Переговоры без поражения». Авторы рассматривают три стиля (стратегии) ведения переговоров: жест-

кий, мягкий и принципиальный.

Жесткий стиль предполагает состязание, участники которого являются противниками и цель каждого из них – победа. В процессе переговоров они оказывают давление, требуют уступок, стремятся не менять свою позицию, не доверяют партнеру. Такой стиль получил название позиционного торга и отстаивание позиции осуществляется вышеперечисленными жесткими методами. Такой жесткий позиционный торг часто вызывает симметричную ответную реакцию партнера, он изматывает обе стороны и в целом малопродуктивен.

9

Американский ученый Т. Шеллинг так иллюстрирует жесткий стиль: по узкой дороге навстречу друг другу мчатся два грузовика. Один водитель не желает уступить дорогу другому. У другого водителя два выхода в этой ситуации: либо съехать на обочину, либо столкнуться с первым грузовиком. Как можно оценить поведение первого водителя? Добиваясь уступки, он может, в случае столкновения, причинить значительный ущерб, в том числе и себе. Есть и этическая сторона: такое поведение, конечно, оценивается негативно.

Мягкий стиль демонстрирует сторона, которая готова идти на уступки и для которой главная цель – достичь соглашения. Эта сторона легко меняет позицию, поддается давлению и допускает односторонние потери. Хотя такие партнеры сами настаивают на соглашении, но потом могут чувствовать себя ущемленными.

Принципиальный стиль или переговоры по существу являются противоположностью позиционного торга. В этом случае партнеры вместе решают проблему и стремятся достичь разумного результата. Они сосредотачиваются не на позициях, а на интересах, и анализируют интересы. Обдумывают взаимовыгодные варианты и настаивают на применении объективных и рациональных критериев, например, экспертных оценок или устоявшихся рыночных цен. Принципиальные переговоры не являются состязанием воли их участников, которые уступают рациональным доводам, а не давлению. Цель таких переговоров – решение проблемы, а не победа над противником.

Переговоры по существу или принципиальный стиль включает четыре основных принципа, которые должны реализовываться на всех стадиях пе-

реговорного процесса. Это: люди, интересы, варианты, критерии.

Впереговорах по существу стороны должны разграничивать предмет переговоров и их участников. В переговорах участвуют люди, которые испытывают те или иные чувства, эмоции, обладают различным жизненным опытом. Важно увидеть ситуацию такой, какой она представляется партнеру. Вырабатывать решение должны все участники переговоров, иначе они будут воспринимать решение как навязанное извне. Нельзя унижать чувство собственного достоинства партнера. Даже если принятое решение

вбóльшей степени соответствует предложениям одной из сторон, не следует рассматривать ситуацию с позиций категорий «выигрыш» или «проигрыш», в итоге нет выигравших или проигравших, выигрывают обе стороны, поскольку совместно вырабатывают решение.

Вотличие от позиционного торга, в переговорах по существу главное – интересы. Следует понимать, что существуют интересы общие (совпадающие), разные (несовпадающие) и несовместимые (противоречивые). Несовместимые интересы встречаются весьма редко, чаще речь идет о совпадающих или не полностью совпадающих интересах. Важно обнаружить скрытые за позициями интересы и работать с ними. Понять интересы

10