Содержание

Введение………………..…………………………………………………………...………..4

1.1.Сущность понятия качества, объекты и показатели качества…………………......6

1.2.Методы оценки качества………………………………………………………...….17

1.3.Внутренние и внешние факторы, влияющие на качество…………………….…..18

Раздел 2. Конкурентоспособность продукции и предприятия…………………..…19

2.1.Сущность, значение конкурентоспособности продукции и предприятия………19

2.2.Оценка конкурентоспособности продукции и предприятия………………..........21

Раздел 3. Механизм управления качеством…………………………………………...32

3.1.Основные понятия, функции и структура механизма управления качеством......32

3.2.Система управления качеством на предприятии: понятие, содержание,

политика в области качества………………………………………………………………..38

3.3.Петля и спираль качества. Концепция управления качеством на основе жизненного цикла продукции……………………………………………………………...40

3.4.Основные этапы развития систем качества. «Звёзды качества»……………...….44

3.5.Отечественный опыт управления качеством………….…………..………………52

Раздел 4. Зарубежный опыт управления качеством…………………………….…....55

4.1.Особенности управления качеством в Японии. «Семь инструментов» управления качеством……..…………………………………………………………….….55

4.2.Внедрение систем качества в промышленности Германии……………...............68

4.3.Принципы управления Э. Деминга, используемые фирмами

США и Европы………………………………………………………………………………70

4.4.Бенчмаркинг – современная концепция конкурентоспособности…………….....71

5.1.Основные понятия и цели стандартизации…………..………………...................73

5.2.Характеристика международных стандартов ИСО серии 9000……………........74

5.3.Основные принципы деятельности в области стандартизации………………....82

5.4.Национальная система стандартизации………………….………………….........83

5.5.Подтверждение соответствия (сертификация): формы сертификации и

порядок проведения………………………...…………….....................................................85

5.6.Схемы сертификации………………………………………………………….…….88

Раздел 6. Вопросы для самоконтроля (тесты)………………………………………....92

Библиографический список:……………………………………………………………....100 Основная литература………………………………………….…………………………...100

Дополнительная литература…………………………………………………….................101

3

ВВЕДЕНИЕ

Целью изучения дисциплины «Управление качеством» является ознакомление с основными современными методами управления качеством продукции, услуг, процессов и систем управления, законодательными и организационнометодическими основами работ в этой области.

Особое внимание при изучении дисциплины уделяется возникновению и эволюции системного, комплексного подхода и проблеме повышения качества на разных этапах исторического и экономического развития как нашей страны, так и мирового опыта в этой области.

Необходимо знать, что современная концепция управления качеством – это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном, муниципальном управлении, в сфере предоставления различных видов услуг и т.д.

Задачи дисциплины «Управление качеством»

1.Изучение возникновения и развития управления качеством в динамике исторического процесса;

2.Ознакомление с эволюцией понятий и формированием основных категорий в области качества;

3.Переосмысление подходов к проблеме повышения качества, существующих в различные эпохи в разных странах, а также в России для оценки современного состояния управления качеством;

4.Приобретение умения на основе исследования исторических закономерностей использовать основные достижения теории и практики менеджмента качества во всех сферах деятельности фирм, независимо от их специфики и отраслевой принадлежности.

Настоящее учебное пособие составлено с целью систематизированного изучения дисциплины, выполнения самостоятельной работы для обучающихся по направлению подготовки 080200.62 «Менеджмент» (квалификация (степень) «бакалавр»), а также студентами 5 – 6-го курсов специальности 080507.65 «Менеджмент организации» всех форм обучения.

Учебное пособие содержит теоретический материал курса и пять основных тем (разделов) дисциплины «Управление качеством».

В первом разделе раскрывается сущность понятия качества, определяются основные термины и объекты качества; даётся определение качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000 (по словарю ИСО 8402); рассматриваются показатели качества, их необходимость, классификация, а также методы оценки. Определены факторы внутренней и внешней среды, влияющие на динамику показателей качества, раскрыты причины их возникновения и влияния на качество.

Во втором разделе рассмотрены конкурентоспособность продукции и предприятия: сущность, значение в современном мире. Приведены три основных типа конкурентных стратегий, даётся оценка конкурентоспособности на конкретном примере, обобщены критерии и показатели конкурентоспособности предприятия.

4

Втретьем разделе раскрывается механизм управления качеством в условиях конкурентного рынка. Особое внимание уделяется системе управления качеством: понятию, общей характеристике, современной « политике» в области качества с учётом международных требований, понятию «петля» и «спираль» качества; концепции управления на основе жизненного цикла продукции.

Вэтой связи большое значение имеет мировой опыт. Для графической иллюстрации этапов развития систем качества представлены рисунки классических пяти «Звёзд качества». Здесь же уделяется внимание понятию и развитию TQM ( философии «всеобщего качества» ).

Четвёртый раздел посвящён изучению наиболее распространённых подходов

куправлению качеством в зарубежном опыте – японскому, европейскому и американскому. Здесь же подробно рассмотрены статистические методы управления качеством. Уделяется внимание бенчмаркингу как современной концепции конкурентоспособности.

Впятом разделе представлены теоретические основы стандартизации и сертификации (оценки соответствия ): основные термины, принципы, характеристики международных стандартов ИСО серии 9000, особенности и отличия современных версий этих стандартов. Выделены особо схемы сертификации как определённый порядок, удостоверяющий соответствие продукции или иных объектов качества требованиям регламентов и других нормативно-технических документов.

Вшестом разделе предложены контрольные тесты для проверки усвоения знаний по изучаемой дисциплине. Настоящее пособие позволит наглядно представить структуру и объём изучаемой дисциплины «Управление качеством», облегчит поиск необходимых литературных источников для самостоятельного ответа на предлагаемые вопросы тестов.

5

Раздел 1. Понятие, объекты качества, показатели и оценка качества

1.1. Сущность понятия качества, объекты и показатели качества

Основные термины:

Продукция – материальный результат труда, обладающий полезными свойствами, предназначенный для использования потребителем.

Свойства продукции – объективная особенность продукции, которая проявляется при её создании, эксплуатации или потреблении.

Показатель качества – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих её качество.

Качество – совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением в фиксированных условиях потребления.

Уровень качества – относительная характеристика качества, основанная на сравнении значений показателя качества сравниваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

При определении технического уровня продукции в расчёт берутся показатели только технического совершенства продукции (остальные показатели соци- ально-экономического характера не учитываются).

Объекты качества. Определение качества по МС ИСО 8402

В настоящее время в соответствии с международными требованиями (МС ИСО 8402 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь») даётся более широкое понятие – объект качества.

Объектами качества могут быть:

-деятельность или процесс;

-продукция (результат деятельности или процессов), которая может быть материальной (вещь в виде материального продукта, которую мы называем изделием, или нематериальной (например, информация или понятия) или комбинация из них;

-организация, система или отдельное лицо;

-любая комбинация из них.

Свойство (способность) объекта удовлетворять потребности может быть представлено совокупностью его характеристик. В этой связи МС ИСО 8402 даёт следующее определение качества:

Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

6

Показатели качества, их классификация:

Показатели качества необходимы:

-для планирования и прогнозирования качества продукции;

-для выбора варианта нового изделия;

-для определения наиболее эффективных способов воздействия на процессы создания и эксплуатации.

Основные направления определения состава и структуры характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества продукции.

По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

По оценке уровня качества — базовые, относительные показатели.

По стадии определения — прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.

По характеризуемым свойствам они могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщёнными, интегральными).

Единичные и комплексные показатели качества могут объединяться в различные группы в зависимости от того, какие отношения объекта (системы) с внешней средой интересуют (см. таблицу 1).

Таблица 1 – Классификация показателей качества

При анализе групп показателей можно заметить определённую корреляцию между ними. Например, такой показатель уровня технологичности производства, как энергоёмкость продукции, тесно связан с группами экономических и экологических показателей.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих её свойств. Современная наука и практика выработали систему

7

количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация свойств предметов (товаров) по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества:

назначения товара; надёжности; технологичности; стандартизации и унификации; эргономические; эстетические; транспортабельности; патентно-правовые; экологические; безопасности.

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область применения продукции. Для продукции производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности. Для изделий машино- и приборостроения, электротехники и других показатели назначения характеризуют полезную работу, совершаемую изделием.

Данный показатель позволяет определить, какой объём продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объём производственных услуг может быть оказан за определённый промежуток времени.

Кгруппе показателей назначения относят следующие подгруппы: классификационные, функциональной и технической эффективности, конструктивные, а также состава и структуры.

Классификационные показатели характеризуют принадлежность продукции к определённой классификационной группировке. К классификационным показателям, например, относятся: мощность электродвигателя; ёмкость ковша экскаватора; передаточное число редуктора; предел прочности картона для обуви; содержание углерода в стали и др.

Показатели функциональной и технической эффективности характеризуют полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции и прогрессивность технических решений, закладываемых в продукцию. Эти показатели для технических объектов называются эксплуатационными.

Кпоказателям функциональной и технической эффективности относятся:

показатель производительности станка, определяющий количество изготовленной продукции за некоторый период;

показатель точности и быстроты срабатывания измерительного прибора; показатель точности ткани для швейных изделий; удельная энергоёмкость электрокамина, определяемая расходом электро-

энергии на единицу выделенного тепла; показатель водонепроницаемости ткани для плаща; калорийность пищевых продуктов и др.

Конструктивные показатели характеризуют основные проектноконструкторские решения, удобство монтажа и установки продукции, возмож-

8

ность её агрегатирования и взаимозаменяемости. К конструктивным показателям, например, относятся: габаритные размеры; присоединительные размеры; наличие дополнительных устройств, например, наличие сигнала и календаря в ручных часах и др.

Показатели состава и структуры характеризуют содержание в продукции химических элементов или структурных групп.

К показателям состава и структуры например, относятся : массовая доля компонента (легирующих добавок) в стали; концентрация различных примесей в кислотах; массовая доля серы, золы в коксе; массовая доля сахара, соли в пищевых продуктах и др.

Показатели надёжности. Надёжность является одним из основных свойств промышленной продукции. Сложность и интенсивность режимов работы различных изделий непрерывно возрастает, повышается ответственность выполняемых функций. Чем ответственнее функции, тем выше должны быть требования к надёжности. Недостаточная надёжность машин и устройств приводит к большим затратам на ремонт и поддержание их работоспособности в эксплуатации. Надёжность изделий во многом зависит от условий эксплуатации: температуры, влажности, механических нагрузок, давления, радиации и др.

Термины и определения в области надёжности относятся к техническим объектам, под которыми понимается предмет определённого целевого назначения, рассматриваемый в периоды проектирования, производства, исследований и испытании на надёжность, обращения, эксплуатации. Объектами могут быть изделия, системы и их элементы, в частности сооружения, установки, устройства, машины, аппаратура, приборы и их части, агрегаты и отдельные детали.

Надёжность – это свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

Надёжность товара – сложное свойство качества, которое зависит от безотказности, ремонтопригодности, сохраняемости свойств и долговечности товара. В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надёжности могут быть использованы как все четыре, так и некоторые из этих показателей.

Безотказность – свойство надёжности товара сохранять работоспособность в течение некоторой наработки в часах без вынужденных перерывов.

К показателям безотказности относятся: вероятность безотказной работы;

средняя наработка до первого отказа, наработка на отказ; интенсивность отказов; параметр потока отказов; гарантийная наработка.

Безотказность – свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторой наработки. Безотказность свойственна объекту в любом из режимов его эксплуатации. Именно это свойство составляет главный смысл понятия надёжности. Однако оно не исчер-

9

пывает всего содержания надёжности. Любой, даже самый высокий, уровень безотказности системы не даёт абсолютной гарантии того, что отказ не возникнет. Причём последствия отказа в большинстве случаев зависят не от самого факта его появления, а от того, насколько быстро может быть восстановлена утраченная объектом работоспособность, т.е. устранён отказ. В связи с этим все объекты делятся на две группы – восстанавливаемые или ремонтируемые объекты и невосстанавливаемые.

Ремонтопригодность – свойство объекта, заключающееся в приспособлении к предупреждению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путём проведения технического обслуживания и ремонтов.

На ремонтопригодность влияют конструктивные особенности машин, механизмов и узлов; доступ к контрольным узлам и местам регулировки; полнота сопроводительной документации. Ремонтопригодность тесно связана с конструктивностью и технологичностью. К показателям ремонтопригодности относятся: вероятность восстановления работоспособного состояния; среднее время восстановления работоспособного состояния; средняя трудоёмкость ремонта и технического обслуживания.

Ремонтопригодность объекта оценивается коэффициентом готовности (технического использования), который определяется по формуле

T

Кг TO Тв ,

где То – средняя наработка на отказ восстанавливаемого объекта, ч; Тв – среднее время восстановления объекта после отказа, ч.

Из формулы видно, что коэффициент готовности характеризует одновременно два различных свойства объекта — безотказность и ремонтопригодность.

Сохраняемость – свойство объекта сохранять значения показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности в течение и после хранения или транспортирования. Основным показателем сохраняемости является средний срок сохраняемости.

Срок сохраняемости – это календарная продолжительность хранения или транспортирования объекта, в течение и после которой сохраняются значения показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности в установленных пределах. Сохраняемость свойств качества объекта характеризует долю снижения важнейших показателей назначения, надёжности, эргономичности, экологичности, эстетичности (дизайна), патентоспособности по мере использования объекта.

Каждый показатель имеет свою функцию и, соответственно, долю снижения первоначальных показателей.

Форма кривой на рисунке 1 показывает, что в первое время использования объекта (Тн) показатели его качества не ухудшаются. А затем начинается ежегодное снижение (ухудшение) показателей качества, и чем больше срок службы (применения) объекта, тем больше доля ежегодного снижения.

К сожалению, в настоящее время мало результатов исследований в этой обла-

10

сти. Имеются сведения только по некоторым свойствам некоторых объектов. Например, производительность тракторов через 2–3 года снижается на 2–5%

ежегодно, металлорежущих станков – на 2–3%.

Показатели качества объекта

Тн Тпр

Рисунок 1 – Функция сохраняемости показателей качества объекта по мере его использования (хранения)

В зависимости от особенностей и назначения объекта срок сохраняемости его до ввода в эксплуатацию может включать срок сохраняемости в упаковке или в законсервированном виде, срок монтажа и срок хранения на другом упакованном или законсервированном более сложном объекте.

Долговечность – свойство объекта сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. Долговечность характеризует свойство надёжности с позиции предельной длительности сохранения работоспособности объекта с учётом перерывов в работе (на рисунке 1 – это срок Тпр). Сохранение работоспособности объекта в пределах срока службы или срока до первого капитального ремонта зависит не только от режима и организационно-технических условий работы, мероприятий восстановительного характера, проводимых в это время, но также способности сохранять эти свойства во времени.

К показателям долговечности объекта относят нормативный срок службы (срок хранения), срок службы до первого капитального ремонта, ресурс до списания, а также другие показатели.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструктор- ско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. К основным показателям технологичности конструкций относятся следующие:

коэффициент межпроектной унификации, (заимствования) компонентов конструкций;

коэффициент унификации компонентов технологических процессов; удельный вес деталей с механической обработкой;

11