31

Заменитель сахара.

Что-то еще (укажите)______________________.

4.Вы главный покупатель кофе для вашего дома? Да Нет

5.Отметьте, насколько важно для Вас, чтобы молотый кофе обладал следующими характеристиками (отметьте одно качество для каждой характеристики):

Богатый вкус Сохранение свежести

Задавал хорошее начало всему дню Густой насыщенный вкус Богатый аромат в чашке Приемлемая цена Лучший кофе для питья утром

Богатый аромат в банке (упаковке) Приятный аромат Высокое качество кофе Первоклассная марка Не горький

Стоит дороже остальных марок Характерный вкус Не оставляет послевкусия

Богатый аромат при варке Лучший из всех доступных сортов

Нравится пить с чем-нибудь из еды Стоит дешевле остальных марок

6.При помощи измерительной шкалы от 0 до 10, где 0 означает не соответствует вообще, а 10 полностью соответствует, отметьте,

насколько следующие характеристики описывают каждую из перечисленных марок кофе? Оценить каждую марку вне зависимости от того, использовали ли Вы ее или нет. Впишите цифры в соответствии со своей оценкой на предлагаемые линии.

32

Богатый аромат Сохранение свежести Задавал хорошее настроение всему дню Густой насыщенный вкус

Богатый аромат в чашке Приемлемая цена Лучший кофе для питья утром Богатый аромат в банке (упаковке) Приятный аромат Высокое качество кофе

Первоклассная марка Не горький Стоит дороже остальных марок

Характерный вкус Не оставляет послевкусия Богатый аромат при варке Лучший из всех

доступных сортов Нравится пить с чемнибудь из еды Стоит дешевле остальных марок

7. Пожалуйста, укажите ваш пол и возраст Мужчина возраст:_____________

Женщина

Источник: предоставлено NFO Research, Inc.

33

Приложение 2

Форма, используемая наблюдателем, действующим в качестве клиента, для оценки качества услуг, предлагаемых банковскими служащими

А. ДЛЯ ЛИЧНОГО ВИЗИТА Имя банковского служащего:

1.Как было получено это имя? - у служащего есть табличка с именем

-табличка на рабочем столе

-сотрудник сам сказал имя

-посетитель сам спросил имя

-имя сообщили другие служащие

-другим способом

В. ДЛЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА Имя банковского служащего:

1. Как Вы узнали это имя? - служащий сам назвал его при ответе на звонок

-имя сказал другой сотрудник

-клиент должен был спросить сам

-сотрудник представился по ходу разговора

-другой вариант

С. ОЦЕНКА КЛИЕНТОМ СТЕПЕНИ ПОДГОТОВЛЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА

1.Поздоровался ли сотрудник

сВами немедленно

34

2. Разговаривал ли сотрудник вежливо и улыбался

3.Ответил ли сотрудник по телефону быстро

4.Спросил ли сотрудник ваше имя

5.Использовал ли он это имя в разговоре

6.Предложил ли он Вам присесть

7.Оказался ли он полезным

8.Был ли рабочий стол опрятным

и свободным от посторонних предметов

9.Проявил ли он к Вам настоящий интерес

10.Поблагодарил ли он Вас за приход

11.С энтузиазмом ли он рекламировал бланк и его услуги

12.Справился ли он эффективно

спрерываниями разговора

(телефонные звонки и т.д.)

Сообщите о всех негативных и позитивных сторонах беседы, которые Вы находите примечательными_________________________________

35

произвольным ответом при получении сведений о Вас

3.Слушал ли сотрудник то, что Вы хотели сказать

4.Предлагал ли сотрудник Вам услуги, демонстрируя, как они могут Вам послужить

5.Предоставил ли он Вам информацию

отех услугах, о которых Вы спрашивали

6.Рекомендовал ли сотрудник перейти на обслуживание в его банк

7.Просил ли он контактировать с ним (с ней) при визите в банк

8.Спросил ли он, остались ли у Вас

какие-то вопросы или понятны ли для Вас предлагаемые услуги по окончании разговора

9.Предложил ли он Вам брошюру о видах банковских услуг

10.Дал ли он Вам свою визитную карточку

11.Указал ли Вам сотрудник, что Вы можете связаться с банком по

телефону, с помощью почтовой открытки или письма

12.Предложил ли он Вам открыть счет или воспользоваться другими видами услуг.

Отметьте среди предложенных вариантов

Сберегательный счет Текущий счет

Автоматический перевод средств на сберегательный счет Оплата услуг Обработка чеков

36

Депозитный сейф Кредитные услуги Трастовые услуги

Автоматическое депонирование зарплаты Банк по почте Автоматические кредитные выплаты Рабочие часы банка Другое

Замечания о профессионализме работы сотрудникам в целом _________

Источник: с разрешения Neil M. Ford.

37

Приложение 3

ТАБЛИЦЫ для анализа рынка и конкурентов

Таблица 1

Конкурентный лист

(форма наблюдения за конкурентами по основным характеристикам)

38

39

40

Таблица 4

Конкурентная карта рынка (строится для прямых конкурентов)