18.2 Конкурентоспособность услуг и организаций

С рыночной конкуренцией неразрывно связаны такие понятия как конкурентоспособность организаций сервиса и конкурентоспособность услуг ими оказываемых. Конкурентоспособными являются те услуги, совокупность потребительских свойств и стоимостных характеристик которых определяет их успех на рынке, то есть обеспечивает их способность быть обменным на деньги в условиях широкого предложения конкурирующих услуг с аналогичными свойствами и характеристиками.

Конкурентоспособность организации характеризуется наличием конкурентных преимуществ, которые в меньшей степени выражены в других фирмах, предоставляющих аналогичные, идентичные услуги.

Под конкурентными преимуществами конкретной услуги понимается совокупность свойств, которые делают ее более привлекательной для потребителей.

Конкурентные преимущества услуг являются важной составляющей конкурентных преимуществ сервисных фирм. Под конкурентными преимуществами сервисных фирм следует понимать их более высокие достижения по сравнению с достижениями аналогичных фирм, признаваемые внешним окружением и потребителями.

Виды конкурентных преимуществ зависят от особенностей функционирования сервисных фирм.

Конкурентоспособность услуг и организаций – понятия не идентичные, хотя и взаимозависимые. Услуги организаций могут иметь высокую степень конкурентоспособности, а фирма в целом может уступать другим аналогичным организациям и наоборот.

Для того, чтобы оценить конкурентоспособность, выявить конкурентные преимущества субъекта рынка, необходимо определить показатели, которые являются определяющими и по которым будет производиться оценка.

Оценку конкурентоспособности услуг следует производить по таким характеристикам как:

Качественные;

Стоимостные;

Маркетинговые.

Каждая из перечисленных групп характеризуется определенными показателями, которые зависят от специфических особенностей оказываемых услуг. Так качественные характеристики в сфере сервиса зависят, прежде всего, от квалификационного уровня персонала, имеющего непосредственный контакт с потребителем. Кроме того, как и качество товаров, качественные характеристики услуг определяются уровнем техники и технологии, используемыми в процессе производства услуг, их соответствием современным тенденциям.

Особенностью услуг является то обстоятельство, что высокопрофессиональный работник в некоторых случаях и при минимальном количестве оборудования может оказать услугу высокого качества. Или, наоборот, при наличии оборудования, соответствующего современным мировым и отечественным стандартам, специалист с меньшим квалификационным уровнем может качественно обслужить заказчика. Эти особенности сферы сервиса необходимо учитывать в оценке конкурентоспособности услуг.

Определенную сложность вызывает оценка профессионализма кадров в сфере услуг. Если, к примеру, в области образования такая оценка может быть произведена по количеству преподавателей, имеющих ученые степени, то для парикмахерских услуг такого показателя нет, поэтому в таких случаях, следует использовать оценки экспертов и потребителей, которые не всегда могут являться объективными.

Для некоторых видов услуг могут использоваться другие показатели, определяющие качество предоставляемых услуг. Например, в коммунальной сфере качество услуг определяется уровнем примесей в питьевой воде, температурой воздуха в помещении и т.п.

Следующая группа характеристик, определяющая конкурентоспособность услуг – стоимостные характеристики. Не является секретом, что для потребителей с невысоким уровнем дохода, а большая часть населения нашей страны относится, именно к этой категории, цена является определяющей при выборе многих видов продукции и услуг. Кроме цены в эту группу характеристик могут быть включены механизмы ее регулирования – скидки, наценки, отсрочки, рассрочки оплаты и т.п. Определение показателей для этой группы характеристик обычно не вызывает затруднений.

В третью группу показателей конкурентоспособности услуг включаются маркетинговые характеристики. Поскольку для большинства видов сервиса процессы предоставления и потребления услуг совпадают по времени, поэтому к этой группе относятся показатели, характеризующие качество обслуживания, такие как культура обслуживания (состояние помещений, в которых непосредственно осуществляется процесс предоставления услуг, взаимоотношения персонала и клиентов, дополнительные услуги, предоставляемые заказчикам до, во время и после оказания услуги и т.п. ).

Мы рассмотрели факторы, влияющие на конкурентоспособность услуг. Вместе с тем, показатели конкурентоспособности организаций отличаются от конкурентоспособности услуг. Эти показатели должны характеризовать предприятие в целом и позволить определить преимущества фирмы в сравнении с аналогичными. К таким показателям, по нашему мнению, можно отнести следующие:

1. Степень представленности организации на соответствующем сегменте рынка. Эта группа показателей является основной при оценке конкурентоспособности, так как теоретически крупная фирма имеет неоспоримые конкурентные преимущества. Большие размеры фирмы позволяют большему количеству потребителей контактировать и получать услуги, а при благополучном стечении многих других обстоятельств, таких как удовлетворенность услугой, желание и в дальнейшем получать услуги именно в данной фирме и т.п., приведет непосредственно к росту объемов продаж, прибыли, а, соответственно росту известности фирмы у потребителей. Размеры организации могут характеризоваться как абсолютными показателями, такими как объем предоставляемых услуг, численность персонала, прибыль, стоимость основных и оборотных средств, так и относительными, доля рынка и т.п.

2. Устойчивость фирмы. Этот показатель также является основным при оценке конкурентоспособности, т.к. потребители в большей степени оказывают доверие именно тем организациям, которые продолжительное время функционируют в рамках анализируемого сегмента рынка и зарекомендовали себя с положительной стороны. В качестве показателя, способного количественно оценивать эту характеристику, может выступать срок функционирования организации, в том числе, на данном сегменте рынка (как в товарном, так и в географическом аспектах).

3. Имидж организации. Этот показатель также играет немаловажную роль в оценке конкурентоспособности, т.к. с помощью маркетинговых коммуникаций можно значительно увеличить известность фирмы, а, соответственно, и объем продаж, прибыль .

4. Конкурентоспособность услуг. Одной из основных составляющих конкурентоспособности организаций сферы сервиса является конкурентоспособность услуг. Какой бы крупной ни была фирма, как бы долго она не функционировала на рынке, как бы она ни была широко и положительно известна у потребителей и широких групп общественности, но если услуги являются не качественными, цена высокой, а обслуживание низким потребители предпочтут получать услуги в конкурирующей фирме.

5. Эффективность функционирования. Этот критерий не играет большой роли для потребителей, т.к. потребители безразличны к тому, получает ли прибыль или работает себе в убыток та или иная фирма услуг, но этот показатель способствует повышению других характеристик конкурентоспособности. Показателями, позволяющими количественно оценить эту характеристику, могут выступать относительные показатели прибыльности (показатели рентабельности, прибыль в расчете на одного работающего и др.), эффективности управления (показатели эффективности использования производственных ресурсов – выработка на одного работающего, фондоотдача, материалоемкость, фондовооруженность и т.д.).

Нами рассмотрены теоретические подходы к выбору показателей конкурентоспособности услуг и организации. Вместе с тем, несомненную роль играет выбор механизма, обеспечивающего количественное сопоставление этих показателей. Для этого необходимо выбранные для сравнения показатели, имеющие различную размерность и единицы измерения, привести в сопоставимый вид.

Конкурентоспособность, как услуг, так и организации следует рассматривать как количественно измеряемую величину, основанную на определенном наборе показателей, обоснование которого строится исходя из целей оценки и потребностей субъектов управления. При этом обязательным является получение обобщенной оценки, интегрального показателя конкурентоспособности.

Интегральный показатель конкурентоспособности может быть получен такими методами как:

- метод суммы мест;

- метод бальной оценки и коэффициента весомости показателей.

……

Методы суммы мест, балльной оценки, балльной оценки и коэффициента весомости показателей, построения профиля требований, семантического дифференциала, многомерного шкалирования используются в том случае, когда объекты оцениваются по ряду признаков (показателей). Использование первых трех методов позволяет получить обобщенную оценку по каждому изучаемому объекту, другие методы такой оценки не дают.

Сущность метода суммы мест заключается в том, что по каждому показателю объектам присваивается занимаемое место (1, 2 или 3 в зависимости от количества изучаемых объектов). Первое место соответствует более высокому значению показателя. Сумма полученных мест по всем показателям определит итоговую оценку объекта. Лучшим окажется тот объект, итоговая оценка которого будет минимальной.

Метод балльной оценки в отличие от предыдущего метода предполагает большую дифференциацию оценок. В этом случае каждый показатель необходимо оценить в баллах в зависимости от выбранной системы оценок (пятибалльной, десятибалльной и т.д.). Чем выше максимальный балл, тем большая дифференциация будет наблюдаться в оценке показателей.

Определение баллов может осуществляться расчетным путем или с помощью экспертной оценки. Если показатель имеет количественную соизмеримость, то балльная оценка рассчитывается по формулам:

- при наилучшем максимальном значении показателя:

, (1)

- при наилучшем минимальном значении показателя:

, (2)

где б_ij – балльная оценка i – го предприятия по j – му показателю;

П_ij, - количественная оценка j-го критерия для i-го конкурента;

П _jmax –максимальное значение j-го критерия по конкурентам;

П _jmin- минимальное значение j-го критерия по конкурентам;

Б_max – максимально возможный балл, исходя из выбранной системы исчисления.

В реальной действительности оцениваемые показатели имеют разное значение для оценки конкурентоспособности. Поэтому балльную оценку дополняют коэффициентом важности (весомости) показателей. Чаще всего коэффициентам весомости присваивают значения в долях единицы (от 0 до 1,0) или в процентах. Обычно считается, что сумма коэффициентов весомости должна равняться единице, если весомость определяется в долях, и 100 %, если весомость определяется в процентах. Но в литературе имеются подходы, согласно которым важность показателей может быть оценена любыми цифровыми характеристиками, обеспечивающими сопоставимость показателя.

При использовании бального метода оценка по каждому показателю определяется путем перемножения полученных баллов и коэффициентов весомости. Итоговая оценка по исследуемому объекту может быть определена двумя методами.

1. Путем суммирования результатов по всем показателям:

, при (2)

где О_i – итоговая оценка по i – му объекту;

б_ij – балл, полученный i – м объектом по j – му показателю;

в_j – весомость j – го показателя;

m – количество оцениваемых показателей.

При расчете итоговой оценки по этой формуле лучшим будет являться максимальный результат. Этот подход используется обычно, если весомость показателей определяется в долях единицы. В этом случае итоговую оценку по каждому объекту есть возможность сопоставить не только между собой, но и с эталонным значением – максимальным баллом. Чем больше итоговая оценка отличается от эталонной величины, тем, следовательно, в большей степени анализируемый объект уступает эталону (больше недостатков имеет анализируемый объект).

2 Итоговая оценка рассчитывается по формуле:

. (3)

Использование этого алгоритма для расчета итоговой оценки также позволяет сопоставить изучаемые объекты, как между собой, так и с эталонной величиной. Но в качестве эталона выступает сумма весомостей показателей. Эта формула имеет смысл, и чаще всего используется при оценке весомости показателей в процентах. Тогда эталонное значение равняется 100 %. Эту формулу расчета итоговой оценки используют и в том случае, когда оценивается отдельно взятый объект (например, привлекательность рынка для отраслевой группы услуг).

Построение профиля требований осуществляется на основе балльной оценки показателей. Лучшим будет тот объект, профиль которого смещен в сторону максимальной бальной оценки. Достоинством данного метода является простота и возможность наглядного представления результатов. Но его применение целесообразно в том случае, если преимущества исследуемых объектов явно выражены. В противном случае трудно сделать однозначный вывод, ориентируясь лишь на этот метод анализа.

Наименее точные оценки дает метод суммы мест, а наиболее точные оценки будут получены при использовании метода бальной оценки и весомости показателей. При этом весомость (важность) показателей определяется путем экспертного опроса.

Оценка конкурентоспособности осуществляется в следующей последовательности:

1. Выявляются субъекты предпринимательства, представляющих анализ услуги в рамках выбранного сегмента рынка.

2. Обосновывается система показателей конкурентоспособности услуг и предприятия.

3. Осуществляется сбор информации в соответствии с системой показателей конкурентоспособности.

4. Преобразовывается информация в количественно соизмеримые показатели.

5. Рассчитывается интегральный показатель конкурентоспособности.

Пример №1

Оценить конкурентоспособность услуг по ремонту телевизоров методами суммы мест, балльной оценки и балльной оценки с учетом весомости показателей построения профиля требований. Исходные данные приведены в таблице.

Таблица 1– Информация для оценки конкурентоспособности услуг

Показатели	Конкуренты
	Конкурент А	Конкурент В	Конкурент С
1.Квалификация специалистов	Высокий уровень	Низкий уровень	Средний уровень
2. Степень обеспеченности современным оборудованием, %	90	90	100
3. Средневзвешенная цена ремонта, руб.	590	500	630
4.Минимальный срок исполнения заказа, дни	3	1	3
5.Интерьер приемного салона	Удовлетвори-тельный	Удовлетвори-тельный	Современ-ный
6.Взаимоотношение с клиентами	Внимательное	Очень внимательное	Внимательное
7.Гарантийный срок, месяцы	4	4	6

Решение:

1 Определим показатели, по которым будем производить оценку конкурентоспособности.

Оценка конкурентоспособности производится по следующим группам характеристик, которым соответствуют следующие показатели (таблица №2)

Таблица 2- Выбор показателей оценки

Группы характеристик	Оценочные показатели
1. Качественные характеристики	- квалификация специалистов - степень обеспеченности современным оборудованием
2. Стоимостные характеристики	- средневзвешенная цена ремонта
3. Маркетинговые характеристики	- минимальный срок исполнения заказа - интерьер приемного салона - взаимоотношения с клиентами - гарантийный срок

2. Произведем оценку конкурентоспособности услуг по ремонту телевизоров методом суммы мест (информация представлена в таблице 3 )

Таблица 3– Оценка конкурентоспособности методом суммы мест

Показатели	Конкуренты
	Конкурент А	Конкурент В	Конкурент С
1.Качественные характеристики: -квалификация специалистов - степень обеспеченности современным оборудованием	3 1 2	5 3 2	3 2 1
2.Стоимостные характеристики - средневзвешенная цена ремонта	2 2	1 1	3 3
3.Маркетинговые характеристики -минимальный срок исполнения заказа, дни - интерьер приемного салона -взаимоотношения с клиентами - гарантийный срок, месяцев	8 2 2 2 2	6 1 2 1 2	6 2 1 2 1
ИТОГО	13	12	12

Используя метод суммы мест определили, что наиболее конкурентоспособны услуги конкурентов В и С, т.к. сумма мест минимальна (12).

3. Оценим конкурентоспособность услуг, методом балльной оценки, используя десятибалльную систему исчисления. Для этого необходимо рассчитать баллы по показателям, имеющим количественную оценку, по качественным показателям будем использовать экспертную оценку:

- квалификация специалистов (качественный показатель):

Конкурент А – 10 б.

Конкурент В – 2 б.

Конкурент С – 5 б.

- степень обеспеченности современным оборудованием (количественный показатель), расчеты проводятся по формуле:

где i – номер конкурента

j – номер показателя.

; ;

- средневзвешенная цена ремонта (количественный показатель), расчеты проводятся по формуле:

;

- минимальный срок исполнения заказа (количественный показатель), расчеты проводятся по формуле:

- интерьер приемного салона (качественный показатель)

б₁₅=3 (б); б₂₅=3 (б); б₃₅= 10 (б)

- взаимоотношения с клиентами (качественный показатель)

б₁₆= 8 (б); б₂₆= 10 (б); б₃₆= 8 (б)

- гарантийный срок (количественный показатель), баллы определяются по формуле:

б_ij=

б₁₇= 6,7 (б); б₂₇= 6,7 (б); б₃₇= 10 (б)

Интегральный показатель конкурентоспособности определяется по формуле:

I_i=,

где I_i – интегральный показатель i-го конкурента

I₁ = 48,5; I₂ = 50,7; I₃ = 54,2

Используя метод бальной оценки, определили, что конкурентоспособными являются услуги конкурента…С, т.к. интегральный показатель конкурентоспособности максимальный – 51,2 б.

4. Оценим конкурентоспособность услуг методом бальной оценки с учетом коэффициента весомости показателей.

Для использования этого метода необходимо определить весомость показателей оценки, баллы определены в 3п. (таблица 4).

Таблица 4 – Обоснование коэффициентов весомости

№ п/п	Показатели	Весомость доли	Пояснения
1	Качественные характеристики: - квалификация кадров; - степень обеспеченности оборудованием	0,5 0,25 0,25	Для услуг по ремонту телевизоров эта группа характеристик является наиболее важной. По степени важности и квалификация кадров и обеспеченности оборудования играют одинаковую роль.
2	Стоимостные характеристики: - средневзвешенная цена ремонта	0,34	Стоимостные характеристики играют важную роль в конкурентоспособности, но в данном случае, приоритет отдается качеству.
3	Маркетинговые характеристики: - минимальный срок исполнения заказа, дни - интерьер приемного салона - взаимоотношения с клиентами - гарантийный срок, месяцев	0,16 0,04 0,04 0,04 0,04	Маркетинговые характеристики играют меньшую роль для этого вида услуг, между показателями могут быть распределены равномерно.
	Итого	1,0

Интегральный показатель рентабельности методом бальной оценки и весомости показателей рассчитывается по формуле:

I_i=

Расчеты представлены в таблице:

Таблица 5– Оценка конкурентоспособности услуг методом бальной оценки и весомости показателей.

№ п/п	Показатели	Весомость показателей (вj )	Конкурент А		Конкурент В		Конкурент С
			Баллы (б1j)	Взвешенная оценка вjб1j	Баллы (б 2j)	Взвешенная оценка вjб2j	Баллы (б3j)	Взвешенная оценка вjб3j
1	Качественные характеристики: - квалификация кадров; - степень обеспеченности оборудованием	0,5 0,25 0,25	19 10 9	4,75 2,5 2,25	11 2 9	2,75 0,5 2,25	15 5 10	3,75 1,25 2,5
2	Стоимостные характеристики: - cредневзвешенная цена ремонта	0,34 0,34	8,5 8,5	2,89 2,89	10 10	3,4 3,4	7,9 7,9	2,69 2,69
3	Маркетинговые характеристики: - минимальный срок исполнения заказа, дни - интерьер приемного салона - взаимоотношения с клиентами - гарантийный срок, месяцев	0,16 0,04 0,04 0,04 0,04	21 3,3 3 8 6,7	0,84 0,13 0,12 0,32 0,27	29,7 10 3 10 6,7	1,19 0,4 0,12 0,4 0,27	3,13 3,3 10 8 10	1,25 0,13 0,4 0,32 0,4
	ИТОГО	1,0	48,5	8,48	50,7	7,34	54,2	7,69

I₁=8,48; I₂=7,34; I₃=7,69

Расчеты, представленные в таблице, свидетельствуют, что наиболее конкурентоспособны услуги по ремонту телевизоров конкурента А, т.к. интегральная оценка максимальная – 8,48 баллов, этот уровень довольно высокий, т.к ниже эталона на 1,54б. Конкуренты В и С уступает по конкурентоспособности конкуренту А.

5. Оценим конкурентоспособность услуг методом построения профиля требований (таблица…). Как было указано выше, для этого воспользуемся балльной оценкой.

Таблица 6 – Построения профиля требований.

№ п/п	Показатели	Баллы
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	Качественные характеристики: - квалификация кадров; - степень обеспеченности оборудованием
2	Стоимостные характеристики: - cсредневзвешенная цена ремонта
3	Маркетинговые характеристики: - минимальный срок исполнения заказа, дни - интерьер приемного салона - взаимоотношения с клиентами - гарантийный срок, месяцев

Конкурент А

Конкурент В

Конкурент С

С помощью этого метода в данном случае трудно дать однозначную оценку.

Вывод: Приведенные расчеты показывают, что оценки, произведенные разными методами, могут давать неодинаковые результаты. Наиболее точная оценка получена методом бальной оценки и весомости показателей. Ориентируясь на эти данные считаем, что наиболее конкурентны услуги по ремонту телевизоров конкурента А.

Пример №2

Определить конкурентоспособность фирм по ремонту телевизоров методом бальной оценки и коэффициента весомости показателей (весомость показателей определить в процентах). Исходные данные: на рынке действуют три основных конкурента с объемом предоставляемых услуг равным: конкурент А- 6,5 млн. руб., конкурент В – 3,2 млн.руб., конкурент С – 3,8 млн. руб. Конкурент С функционирует на рынке более 20 лет, имеет налаженные связи с поставщиками запчастей, общественностью, выступает спонсером различных мероприятий. Конкуренты А и В функционируют на рынке соответственно 12 и 5 лет, по имиджу уступают конкуренту С. Рентабельность производства по конкурентам равна соответственно 35%; 30%; 40%. Конкурентоспособность услуг определена.

Решение:

Расчеты представим в виде таблицы.

Таблица 7 – Оценка конкурентоспособности фирм.

№ п/п	Показатели	Весомость показателей (% )	Конкурент А		Конкурент В		Конкурент С
			Баллы	Взвешенная оценка	Баллы	Взвешенная оценка	Баллы	Взвешенная оценка
1	2	3	4	5	6	7	8	9
1	Степень предоставленности на рынке (объем услуг)	30	5	150	2,46	73,8	2,92	87,6
2	Устойчивость фирмы	15	3	45	1,25	18,75	5	75
3	Имидж фирмы	15	2	30	2	30	5	75
4	Эффективность работы	10	4,38	43,8	3,75	3,75	5	50
5	Конкурентоспособность услуг	30	5	150	4,32	129,6	4,53	135,9
	ИТОГО	100	26,38	418,8	13,78	289,65	22,45	423,5

Пояснения к таблице:

1. Обоснование коэффициента весомости. Считаем, что наиболее важными показателями в данном случае являются степень представленности на рынке, т.к. чем больше объем продаж, тем больше потребителей знакомы с фирмой и ее услугами; и конкурентоспособность услуг ремонт телевизоров- услуга довольно сложная, поэтому должна выполняться известными специалистами – коэффициенты весомости равны 30%, устойчивость и имидж фирмы – по 15% и эффективность работы – 10%.

2. Рассчитаем баллы по показателям.

- степень представленности на рынке баллы рассчитываются по формуле:

б_ij= (1)

Используем пятибалльную систему исчислений.

б₁₁=(б); б₂₁=(б); б₃₂=(б)

- устойчивость фирмы ( баллы определяются по формуле 1)

б₁₂=3 (б); б₂₂=1,25(б); б₃₂=5(б)

- имидж фирмы (качественная оценка)

б₁₃=2 (б); б₂₃=2(б); б₃₃=5(б)

- эффективность работы (баллы определяются по формуле 1).

б₁₄=4,38 (б); б₂₄=3,75(б); б₃=5(б)

- конкурентоспособность услуг (баллы определяются по формуле 1)

б₁₅=5 (б); б₂₅=4,32(б); б₃₅=4,53(б)

3. Определим интегральный показатель конкурентоспособности предприятий по формуле:

I₁ =

I₁ =

I₁ = 83,76; I₂= 57,93; I₃= 84,7

Интегральный показатель конкурентоспособности предприятий имеет максимальное значение у конкурента С – 84,7%, несколько уступает ему конкурент А- значение интегрального показателя 83,76% и значительно отстает конкурент В – интегральный показатель равен 57,93%. Сравнение с эталонным значением (100%) показывает, что признанным лидером является конкурент С- интегральный показатель меньше эталона на 15,3%, несколько уступает лидеру конкурент А (интегральный показатель меньше эталонного значения на 16,2%) и слабую конкурентную позицию занимает конкурент –В, его интегральный показатель меньше эталонного значения на 42,1%.

Оценка конкурентоспособности услуг и предприятий сервиса позволяет выявить конкурентные преимущества и позиции, которые требуют совершенствования.

К конкурирующим преимуществам относятся те направления, по которым предприятие имеет максимальные бальные оценки.

Показатели, по которым фирмы набрали минимальное количество баллов в сравнении с конкурентами, относятся к позициям, требующим совершенствования.

Пример №3

По данным примеров №…… выявить конкурентные преимущества организации, а также позиции, которые требуют совершенствования.

Решение:

Таблица 8 - Конкурентные преимущества предприятий.

№п/п	Конкуренты	Конкурентные преимущества
1	Конкурент А	Высокая квалификация специалистов Большой объем предоставляемых услуг Высокий уровень конкурентоспособности услуг
2	Конкурент В	Низкая цена ремонта Минимальный срок исполнения заказа Очень внимательные взаимоотношения с клиентами
3	Конкурент С	Высокий уровень обеспеченности современным оборудованием Современный интерьер приемного салона Максимальный гарантийный срок Высокая устойчивость фирмы Высокий имидж фирмы Высокий уровень эффективности функционирования

Таблица 9– Позиции, требующие совершенствования

№п/п	Конкуренты	Недостатки
1	Конкурент А	степень обеспеченности современным оборудование ниже чем у лидера Минимальный срок исполнения заказа осуществляется на 2 дня дольше лучшей величины Удовлетворительный интерьер помещения (современный у лидера) Гарантийный срок меньше, чем у лидера Низкий имидж фирмы
2	Конкурент В	Низкая квалификация специалистов. Степень обеспеченности современным оборудованием ниже, чем у лидера. Удовлетворительный интерьер помещения (у лидера – современный интерьер) Гарантийный срок меньше, чем у лидера Низкий объем продаж Устойчивость фирмы невысокая Низкий имидж фирмы Низкий уровень эффективности функционирования Низкий уровень конкурентоспособности услуг
3	Конкурент С	Высокая цена Срок исполнения заказа больше лучшей величины