Эффективные коммуникации

• 1 урок

• 2 урок

2 Урок из 2 Правила общения

Иоланта СаркисянCEO в Brand Lovers: внутренние коммуникации и HR-марк...

В предыдущем уроке мы с вами разобрали, как четко поставить цели коммуникации, выделить целевую аудиторию и подобрать инструменты для передачи информации. Немаловажную роль в коммуникации играют правила общения. Оно должно быть корректным и своевременным. Разберем, какие правила общения нужно учитывать, чтобы коммуникации были эффективными.

Как не допустить конфликтов и недопонимания в коммуникации

Какой бы ни была цель коммуникации – увольнение, повышение, мотивационная беседа или мозговой штурм, важно соблюдать следующие правила:

1. Уважение. В любом общении нужно проявлять уважение и эмпатию. Здесь могут помочь объединяющие словосочетания. Например, говорить не «ты сделай», а «мы сделаем». Важно проявлять эмпатию, особенно когда речь идет о каких-либо неприятных ситуациях.

2. Актуальность. Информация должна быть свежей, не избыточной и легко восприниматься. 

3. Открытость. Важно, чтобы сотрудники узнавали об изменениях в компании от вас, а не из других источников. Даже если эти изменения негативные.

4. Позитивность. Старайтесь переводить все негативные моменты в позитивное русло.

Одна из причин недопонимания и конфликтов в коммуникации – особенности нашего восприятия. Каждый человек воспринимает одну и ту же информацию по-разному. Социальные психологи выделяют определенные факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей. Их можно рассмотреть через метафору фильтров восприятия:

• Установки. У нас есть какие-то установки, оценки, убеждения, через которые мы воспринимаем другого человека. Они «включаются» задолго до того, как реально начался процесс коммуникации. В соответствии с этими установками мы и реагируем определенным образом.

• Стереотипы. Когда мы заранее относим людей к какой-то определенной категории, мы автоматически ищем связанные с этим стереотипом черты в человеке.

• Поспешные заключения. Когда у нас есть стремление сделать заключения о личности человека до того, как мы получили о нем исчерпывающую и достоверную информацию.

• Безотчетное структурирование личности другого человека. Человек логически объединяет строго определенные личностные качества другого в целостный образ, а все, что не вписывается в этот образ, отбрасывает.

• Эффект «ореола». Первоначальное отношение к одной частной стороне личности переносится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке — на оценку его отдельных качеств.

• Эффект «проецирования». Один человек приписывает другому свои собственные качества и эмоциональные состояния.

• «Эффект первичности». Первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии становится существенной и влияет на последующее отношение к этому человеку или событию. Даже если потом у вас появляется опровергающая информация, мы все равно помним и больше учитываем именно первичную информацию.

• Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей. Проявляется, когда мы полагаемся на собственное впечатление и отстаиваем его.

• Отсутствие изменений в восприятии и оценках человека, происходящих со временем по естественным причинам. Однажды высказанные суждения и мнения о человеке не меняются несмотря на то, что накапливается новая информация о нем.

• «Эффект последней информации». Если вы получили негативную последнюю информацию о человеке, она может перечеркнуть все прежние мнения об этом человеке.

Эти фильтры работают как в нас, так и в других людях, искажая коммуникацию. То есть отправляемое и получаемое сообщения не всегда совпадают. Мы обычно полагаемся на вербальные сигналы, чтобы определить, было ли наше сообщение понято нужным образом. Чтобы убедиться, что собеседник услышал именно то, что вы говорили, попросите его повторить сказанное вами.

 

Как обсуждать негативные события и проблемы, чтобы не вызвать конфликт

Особое внимание необходимо уделить тому, как подавать неприятную информацию. Можно выделить формат неудачи или формат обратной связи. Формат неудачи задерживает вас на переживаниях по поводу проблемы и поиске виноватых, что вызывает больше конфликтов в коммуникации и снижает ее эффективность. Формат обратной связи создает диалог и кооперацию по поводу принятия решений и поиска альтернатив. Скорее всего, собеседник будет более готов выслушать вашу позицию и встать на вашу сторону.

 Таблица. Форма подачи спорной или неприятной информации

Форма подачи спорной или неприятной информации

Формат неудачи	Формат обратной связи
Проблема: что не так?	Результат: чего вы хотите?
Неудача: чья это вина?	Обратная связь: как вы можете научиться?
Почему: почему это произошло?	Как: как это произошло?
Ограничение: как это меня ограничивает?	Возможность: какие здесь есть возможности?

 

Как выстроить обратную связь

Форма обратной связи может быть самой различной. Если вам нужно получить обратную связь от сотрудников, например, о работе вашего отдела или конкретных менеджеров либо обратную связь о каких-то нововведениях в компании, можно применить:

• обсуждение на внутрикорпоративном портале, в группе в соцсетях;

• опросы, голосования, фокус-группы;

• горячая линия, анонимный ящик;

• личные встречи.

 

Какой бы формат вы ни выбрали, придерживайтесь следующих правил:

1. Не оставляйте вопросы без ответов.

2. Не игнорируйте неудобные темы.

3. Не выясняйте, кто задал анонимный вопрос.

4. Не отдавайте задачу по обработке запроса непосредственному руководителю сотрудника, который отправил запрос или жалобу.

Если вам нужно дать обратную связь сотруднику, вы можете использовать один из нижеперечисленных приемов.

 

Метод бутерброда. Этот метод позволяет деликатно преподнести критику. Сначала вы настраиваете сотрудника на позитивные эмоции, например благодарите за работу. В середине сообщения расположите ту информацию, которую хотите донести: критику (она должна быть не эмоциональной, а конструктивной), сообщите, что нужно исправить. В конце похвалите собеседника, выразите поддержку.

ППП (Проблема — Причина — Поддержка). Опишите проблему, обсудите причины и вместе сформулируйте возможные пути ее решения.

OMRA (Observation — Motive — Result — Action). В формате «вопрос – ответ» обсудите с сотрудником его действия. Выясните, что сотрудник делал и каковы были его мотивы. Разберитесь, что пошло не так, и определите, как предотвратить проблему.

SLC (Successes — Learn — Change). Эта модель подходит для анализа командной работы. Каждый участник проекта выделяет свои главные достижения, выводы и изменения, которые нужно внести в будущем. После этого коллеги вместе выбирают главные успехи, уроки и необходимое изменение.

 

Практика: ненасильственное общение

Психолог Маршалл Розенберг вывел алгоритм ненасильственного общения, который состоит из четырех составляющих:

1. Наблюдения. В наблюдениях следует четко указывать время и контекст. Озвучивайте факты, а не оценки. Не используйте обобщающие слова «всегда», «никогда», «постоянно», «каждый раз», «часто» – это язык оценок, а не наблюдений. Например, «в бюджете о движении денежных средств нет корректировок от 20-го числа» – это факт. Оценкой будет: «Ты опять забыл внести корректировки в бюджет. Каждый раз так!».

2. Чувства. Выразите свои чувства по поводу обсуждаемого контекста и фактов. Отделяйте чувства от мыслей. Фраза: «Я чувствую, что ты меня не слушаешь» – это, скорее, мысли, умозаключения о действиях других людей. Чувствами будут: «Я раздражен», «Я чувствую беспокойство» и т. д.

3. Потребности. Важно отделять свою потребность от требования по отношению к другим людям. Следует четко выделить потребность, которая скрывается за нашими чувствами. Например, за раздражением может стоять потребность делать работу качественно. Или, скажем, потребность в доверии, когда я делегирую кому-то задачу.

4. Просьбы. Наши просьбы воспринимаются как требования, если людям кажется, что их осудят или накажут за невыполнение. Когда люди слышат требование, они рассматривают лишь две возможности – повиновение или сопротивление. Искреннее выражение просьб также требует осознания нашей цели. Если цель – изменить кого-то или сделать так, чтобы все было по-нашему, тогда этот алгоритм не подойдет. Избегайте расплывчатых, абстрактных или неоднозначных формулировок и не забывайте использовать язык утвердительных высказываний, упоминая то, о чем просите, а не то, о чем не просите. Выражая просьбу, необходимо применять глаголы действий в настоящем времени.

Пример такого алгоритма: «Я обнаружил, что в бюджете о движении денежных средств отсутствуют корректировки от 20-го числа. Я раздражен и обеспокоен, поскольку мне важно качество работы, на основе этих данных принимаются управленческие решения – это наша ответственность. Мне бы хотелось, чтобы ты проверял документ на ошибки и актуальность прежде, чем пришлешь его на согласование».