65. Коммуникации в кризисных ситуациях

Кризисные коммуникации – это деятельность, направленная на установление результативных взаимодействий между организацией и ее общественностью с целью поддержания ее устойчивой репутации и минимизации репутационных рисков до, во время и после воздействия кризиса.

Кризисные коммуникации имеют в своем арсенале особые кризисные технологии (диагностирование, направленное прогнозирование, кризисный менеджмент), а также адаптационные технологии преодоления кризисной ситуации.

Ключевую роль в управлении кризисными коммуникациями играют связи с общественностью, которые являются не только «провайдером» информации, но и связывают различные дробные и единичные социальные структуры, соединяют субъектов коммуникации с их объектом – целевой аудитории, обеспечивают обратную связь, взаимоучет интересов и приоритетов, взаимовлияние обеих сторон коммуникации.

Теории кризисных коммуникаций:

● теория корпоративной защиты, делающая ставку на управление угрозой, которую создают нападки или давление на организацию заинтересованных слоев (стейкхолдеров). Согласно этой теории, ответная стратегия организации может строиться как на «отрицании своей вины, ответных контратаках, так и на признании ошибок и публичном «покаянии»;

● теория восстановления репутации или имиджа, разработанная У.Л.Бенотом, основное внимание уделяет репутационным рискам в период кризиса. Очевидно, что имидж компании страдает от кризиса в первую очередь, и компания, не оправдавшая ожидания стейкхолдеров и общественности, стремительно теряет свою репутацию, поэтому теория восстановления репутации делает основной акцент на разработку кризисно-коммуникационных стратегий, таких как перечисление вызвавших кризис действий; принятие на себя ответственности или же уклонение от налагаемых обязательств; принятие либо скорректированного сценария действия, либо пассивного следования кризисной ситуации;

● теория ситуационного кризиса или коммуникативная теория У.Т. Кумбса, которая в перечень организационных кризисов включает природные стихийные бедствия, насилие на рабочем месте, слухи, вредительство, жалобы, аварии вследствие технической ошибки и человеческого фактора, вред от продукта по технической ошибке или вследствие человеческого фактора, организационные преступления. Профессор Техасского университета У.Т.Кумбс считает, что стратегия кризисных коммуникаций должна разрабатываться на основе выяснения типологии кризиса, изучения кризисной истории, анализа докризисной репутации организации;

● теория обновления или теория дискурса обновления. В отличие от предыдущих трех теорий, воспринимающих негативную коннотацию кризиса любого типа, теория обновления основное внимание уделяет возможностям, которые открывает кризисная ситуация перед организацией. Теория обновления считает, что хотя поддержание репутации и имиджа компании в период кризиса важны, они не всегда играют ключевую роль в нейтрализации негативного влияния кризиса и принятии организацией антикризисных мер. Исследователи, придерживающиеся теории обновления, считают новые, открывающиеся перед организацией во время и после кризиса возможности, помогают ей восстановиться путем обретения новых «кризисных» знаний, перестройки и обновления существующих коммуникаций, что в конечном счете дает организации потенциал для перспективного роста.