2. Основные положения концепции процессного управления

Вопросы для обсуждения

1.Какова сущность процессного подхода к управлению организацией и условия его применения?

2.Какие выделяют основные принципы управления бизнес-процессами?

3.В чем назначение организационных форм компаний, основанных на управлении бизнес-процессами?

4.Что является основой для матричных структур?

5.В чем заключаются проблемы технологий рабочих групп, логистических цепочек и виртуальных организаций?

Тест

1.Ассоциация рабочих объектов требуется для отслеживания: а Соответствие объектов друг другу.

б Взаимодействия объектов.

в Выборки из хранилища соответствующих объектов. г Синхронизации процессов.

2.Бизнес-процессы на предприятии характеризуются:

а Четко определенными во времени началом и концом б Внешними интерфейсами.

6

в Затратами труда.

г Затратами времени.

д Затратами материалов.

3.Владелец процесса – это структурное подразделение, которое: а Контролирует исполнение операций процесса.

б Исполняет операции процесса.

в Исполняет и координирует исполнение операций процесса.

4.В состав проектной группы (команды) входят:

а Консультанты.

бРаботники предприятия.

вРаботники предприятия и консультанты.

5.Выделение бизнес-процессов предполагает проведение:

аЭкспертного многокритериального оценивания.

б Детального стоимостного анализа. в Имитационного моделирования.

6. Границы бизнес-процесса определяются:

а Сменой структурного подразделения, выполняющего операцию.

б Сменой на выходе операции управляемого объекта преобразований. в Выполнением требований клиента процесса.

7.Если выходной объект одного функционального блока является входным для различных функциональных блоков, то есть в процессе выполнения разбивается на несколько параллельных объектов, то он разветвляет свой путь по принципу:

аКлассификация. б Дезагрегация.

8.Если выходные объекты, поступающие из различных функциональных блоков, имеют одинаковое название и сущность и являются входом для одного функционального блока, то они объединяют свои пути по принципу:

аАгрегации. б Обобщения.

9.Если представить бизнес-процесс как совокупность взаимосвязанных функций, то между функциями бизнес-процесса протекают:

аИнформационные, материальные и финансовые потоки. б Финансовые и информационные потоки.

10.Как задается разветвление в процессе:

аПо вероятности пути процесса.

б По значению пользовательских атрибутов. в Произвольно.

г По типу объектов.

д По степени загрузки ресурсов.

7

Решение задач

1. Верно сопоставьте примеры элементов нотации бизнес-процессов (табл. 4).

2. На основании рассмотренных элементов нотации DFD, отобразите диаграмму DFD (верхний уровень).

Есть клиент, который делает заявку через сайт или по телефону. Есть менеджер, который регистрирует эту заявку. Таким образом, в системе появляются данные – клиент и его заказ. Работник склада должен это увидеть и произвести отгрузку товара с оформлением всех необходимых документов и передать документы клиенту.

Последовательность следующая:

1)Клиент предоставляет свои данные и заявку.

2)Менеджер проверяет и вносит полученные данные в систему.

3)Работник склада формирует документы, например, расходную накладную, и отгружает товар.

4)Клиент получает товар и пакет документов к нему.

3.Верно сопоставьте направления элементы нотации из предыдущего задания (табл. 5.)

8

Таблица 5

Исходные данные для сопоставления

3. Технология моделирования бизнес-процессов

Вопросы для обсуждения

1.Что характеризует технологию моделирования бизнес-процессов? Задачи идентификации бизнес-процессов.

2.Перечислите основные инструменты бизнес-моделирования. В чем особенности практического применения?

3.Какие этапы эволюции организационных структур управления?

4.Каковы причины возникновения моделирования?

5.Разработка проекта моделирования и организационная структура проекта моделирования бизнес-процессов.

Тест

1.Использование принципа декомпозиции при построении функциональных диаграмм в сочетании с методом стоимостного анализа процесса позволяет:

а Узнать стоимость отдельных операций, зная сумму затрат на весь БП.

б Выбрать наилучший БП из нескольких вариантов, с точки зрения минимального времени его проведения.

в Выбрать наилучший БП из нескольких вариантов, с точки зрения минимальной стоимости его выполнения.

г Рассчитать стоимость всего БП, зная стоимость его операций на нижних уровнях диаграммы.

2.Какие основные типы статистических данных генерируются в ходе имитационного эксперимента по моделированию бизнес-процесса:

а Качество процесса.

б Риск незавершенности процесса.

в Степень использования ресурсов в процессе.

9

г Время преобразования объектов. д Пропускная способность.

еСтоимость использования ресурсов.

ёСтоимость преобразования объектов в процессе.

3.Как задается разветвление в процессе: а По вероятности пути процесса.

бПо значению пользовательских атрибутов. в Произвольно.

г По типу объектов.

дПо степени загрузки ресурсов.

4.Как задаются стоимостные характеристики использования ресурсов в процессе:

а На время использования ресурса в процессе.

бНа факт и время использования ресурса в процессе.

в На факт использования ресурсов в процессе.

5.Метод учета затрат по функциям используется для: а Статистического анализа БП.

б Динамического анализа БП.

6.Назначение динамического анализа бизнес-процесса заключается в оценке:

а Непроизводительных затрат. б Производительности БП.

в Эффективности организации БП.

гНадежности БП.

д Использования ресурсов в БП.

7.Назовите ключевые информационные технологии для управления инновационными процессами:

а Системы имитационного моделирования. б Управление знаниями.

в Системы обработки транзакций.

г Система управления потоками работ.

д Информационноаналитические системы.

8.Наиболее точное определение бизнес-процесса:

а Совокупность операций по изготовлению продукции или услуг с использованием ресурсов.

б Набор функций, связанных с изготовлением и реализацией продукции или услуг.

в Множество взаимосвязанных операций по удовлетворению потребностей клиента БП на основе потребления ресурсов.

10

9.На этапе идентификации бизнес-процессов выполняется следующая работа:

аСоставляется бизнес план реструктуризации предприятия. б Выделяются БП для РБП в соответствии со стратегией.

в Конкретизируются стратегические цели предприятия. г Определяется структура БП.

10.На этапе реализации проекта РБП выполняется следующая работа:

аРазрабатывается или модернизируется организационно-экономическая система.

б Разрабатывается или модернизируется информационная система. в Конкретизируются стратегические цели предприятия.

г Строится модель БП.

Решение задач

1.Составить модель бизнес-процесса аттестации муниципальных служащих. Периодическая аттестация муниципальных служащих проводится в соответствии с федеральными законами и нормативными актами органов местного самоуправления для определения уровня профессиональной подготовки служащих и соответствия их занимаемым должностям. Процесс аттестации предусматривает три основных этапа – подготовительный, основной

изаключительный.

2.Розничный магазин занимается продажей продуктов. Основные процессы, на которых основывается деятельность магазина: поступление товаров, возврат товаров поставщику, реализация товаров, инвентаризация. Каждая партия товаров сопровождается накладной, счет-фактурой и сертификатом качества. Оператор сверяет количество товара с документами, принимает и отправляет товары на склад. Администратор рассчитывает розничные цены для поступившего товара, а также формирует заявку на товар, который необходимо вынести в торговый зал. В случае несоответствия товара требованиям магазина товаровед принимает решение о его возврате по возвратной накладной. В конце дня старший кассир закрывает смену на каждой кассе, формирует отчеты. В процессе инвентаризации осуществляется сверка остатков по базе данных с реальными остатками на складе и в магазине. Необходимо спроектировать бизнес-процессы заданной предметной области.

4. Функциональное моделирование бизнес-процессов

Вопросы для обсуждения

1.Какие основные методы и инструментальные средства моделирования бизнес-процессов?

2.Опишите основы методологии CASE-технологии?

3.Какая основа методологии функционального моделирования SADT??

11

4.Какова общая характеристика IDEF?

5.Какие основные особенности построения функциональной модели с использованием IDEF?

Тест

1.Примеры механизмов, участвующих в функциональной модели, построенной с помощью методологии IDEF:

а Клиенты.

бОборудование.

вПерсонал.

г План-график работ. д Расчетный счет.

е Структурные подразделения предприятия. ё Поставщики и подрядчики.

ж Базы данных.

2.Суммирование затрат на реализацию бизнес-процесса, к которому был применен метод функционального моделирования, происходит:

а Сверхувниз.

бСнизувверх.

вПо совокупности функций, независимо от их декомпозиции.

3.Условием завершения построения функциональной модели является: а Достигнутое заданное количество уровней декомпозиции.

бОграничение финансов, выделенных на проведение работ по РБП.

вНевозможность дальнейшего разбиения функций на подфункции.

г Возможность задать.

4.Функциональная модель бизнес-процесса характеризуется: а Графической простотой.

б Многоуровневым описанием БП.

в Использованием принципа декомпозиции функций. г Графической сложностью описания БП.

д Использованием принципа композиции функций. е Одноуровневым описанием БП.

5.Функциональные блоки преобразуют:

а Входные объекты в выходные, причем выходной объект может не отличаться качеством от входного.

б Входные объекты в выходные, причем выходной объект должен качественно отличаться от входного.

вУправляющие объекты в выходные объекты.

гМеханизмы в выходные объекты.

6. Функциональный блок в функциональной диаграмме бизнес-процесса служит для описания:

12

а Функции, операции, действия, работы. б Объекта, потока объектов.

7. Функциональный подход к моделированию бизнес-процессов сводится: а Построению схем БП в виде последовательности операций, на входе и

выходе которых отражаются объекты различной природы.

б Выделению классов объектов и определению тех действий, в которых участвуют эти объекты.

8.Построение SADT-модели включает в себя выполнение следующих действий:

а Написание программного обеспечения для разрабатываемой системы по требованиям заказчика.

б Сбор информации об объекте, определение его границ.

вОпределение цели и точки зрения модели, построение, обобщение и декомпозиция диаграмм.

г Представление исследуемой системы в графическом виде.

д Представление исследуемого объекта средствами системного моделирования.

е Критическая оценка, рецензирование и комментирование.

ж Разработка, отладка и тестирование программного обеспечения.

з Использование графических пакетов для представления системы в виде модели.

9.CASE-средства классифицируются по следующим признакам:

а По применяемым методологиям и моделям систем и БД По используемому программному обеспечению.

б По этапам жизненного цикла программного обеспечения в По степени интегрированности с СУБД.

гПо уровням детализации и декомпозиции проектируемой системы.

дПо доступным платформам.

е По используемым языкам программирования. ж По степени сложности моделируемой системы.

10. К инструментальным средствам представления функциональных моделей относятся:

аJAM Model.

бMart.

в MS Visio.

г ARIS

д IDEF0.

е Erwin.

ж BPwin.

13

Решение задач

1. Функциональное моделирование изготовления встроенного шкафа-купе. Процесс изготовления встроенного шкафа-купе начинается со звонка клиента оператору компании. Клиент сообщает параметры шкафа, в том числе размер комнаты и высоту потолков. Менеджер производит предварительный расчет стоимости проекта шкафа, основываясь на цене базовой модели шкафакупе (выполненной из стандартных материалов и имеющей стандартную, усредненную начинку). После этого менеджер связывается с клиентом и

записывает дату и время проведения замера — для уточнения заказа.

В указанное время в квартиру к клиенту приходит мастер-консультант. Он производит точный замер места установки шкафа, помогает клиенту выбрать конструкцию шкафа (наличие пола, потолка, задней стенки, антресолей), количество дверей и материал, из которого они будут выполнены, цветовое решение, а также начинку шкафа. При этом клиенту предоставляются каталоги с цветными иллюстрациями и ценами. После того, как клиент сделал выбор, составляется эскиз шкафа-купе с указанием точных размеров и расположения всех элементов и составляется спецификация на элементы шкафа-купе. На основании спецификации и прайс-листа осуществляется точный расчет стоимости. Затем мастер-консультант оформляет счет. Клиент производит оплату и получает чек.

Мастер-консультант передает оплаченный счет и деньги в бухгалтерию, а эскиз и спецификацию – мастеру производственного цеха. На основании спецификации в производственном цехе на специальном оборудовании «раскраивают» детали шкафа, «изолируют» срезы ламината, нарезают металлические профили каркаса шкафа, а также его декоративные элементы. По окончании работ мастер сообщает оператору о готовности к сборке шкафа, и оператор уточняет у клиента время доставки.

Последний этап — сборка шкафа-купе на месте. Все необходимые детали упаковываются, загружаются в грузовой автомобиль, доставляются и разгружаются рабочими-сборщиками. Затем ими осуществляется установка и сборка шкафа-купе на месте. Бригадир и клиент подписывают акт приемкисдачи работ. В заключение оформляется гарантия.

2. Функциональное моделирование бизнес-процессов гостиницы Основные процессы, на которых основывается деятельность гостиницы: бронирование мест, прием, регистрация и размещение гостей, предоставление услуг проживания и питания, предоставление дополнительных услуг проживающим, окончательный расчет и оформление выезда. При регистрации и оформлении выезда работники гостиницы осуществляют расчет за проживание в гостинице. При выписке проверяется счет гостя, уточняются все его расходы за время проживания, принимается оплата. Дежурный администратор, начиная работу, должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Дежурный администратор контролирует

14

своевременность оплаты услуг, получает плату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Необходимо спроектировать бизнес-процессы заданной предметной области.

3. Верно сопоставьте типы клиентов и видов бизнес-процессов (табл. 6):

Таблица 6 Соответствие типов клиентов и видов бизнес-процессов

5. Объектно-ориентированное моделирование бизнес-процессов

Вопросы для обсуждения

1.Какая сущность объектно-ориентированного моделирование бизнеспроцессов?

2.Назовите основные виды использования ППП.

3.Что характеризует модель прецедентов использования (П-модель)?

4.Что может послужить причиной использования объектной модели (О- модель)?

5.Как реализуется модель взаимодействия объектов (В-модель)?

Тест

1.Объектно-ориентированный подход к моделированию бизнес-процессов сводится к:

а Выделению классов объектов и определению тех действий, в которых участвуют эти объекты.

б Построению схем БП в виде последовательности операций на входе и выходе которых отражаются объекты различной природы.

2.Объекты, на основе которых выполняются бизнес-процессы и которые рассматриваются как ограничения, обстоятельства и условия выполнения процесса, называются:

а Метками. б Входными.

в Выходными.

г Интерфейсными дугами. д Управляющими.

е Механизмами.

3.Какой подход обеспечивает сквозное планирование основных

15

бизнес-процессов:

а Всеобщее управление качеством (TQM).

б Управление ресурсами предприятия (MRT). в Реинжиниринг БП (BPR).

4.Методологический центр выполняет следующую работу по РБП: а Выделяет и контролирует использование ресурсов для РБП.

б Ежедневно координирует ход выполнения работ по РБП. в Ежедневно руководит выполнением работ по РБП.

5.Назначение динамического анализа бизнес-процесса заключается в оценке:

а Непроизводительных затрат. б Производительности БП.

в Эффективности организации БП. г Надежности БП.

д Использования ресурсов в БП.

6.Пул объектов используется для размещения:

ж Jam.

10. В объектно-ориентированном моделировании между классами существуют типы связей:

а Слияние.

б Линейность. в Зависимость. г Разветвление. д Цикличность. е Обобщение.

ж Ассоциация. з Агрегация.

Решение задач

1.Объектно-ориентированное моделирование бизнес-процессов стоматологической клиники.

Клиника оказывает медицинские услуги: лечение и протезирование зубов. Клиент подает заявку на посещение стоматолога в регистратуру. Поступившая заявка записывается в журнал. Журнал ведется в бумажном виде. Во время оформления заявки с клиентом оговариваются условия дальнейшего обследования, время приема и стоимость услуг. После того как условия согласованы, данные клиента заносятся в базу данных и заключается договор.

Во время посещения клиенту оформляется медицинская карта, в которую записываются личные данные. В этой карте фиксируются все дальнейшие приемы. После того как клиенту оказаны услуги, лечащий врач заносит информацию об оказанных услугах в медицинскую карту и выдает ее клиенту. На основании записи в медицинской карте бухгалтер в соответствии с прайслистом выписывает квитанцию, по которой клиент должен будет оплатить услуги в кассе. Необходимо спроектировать бизнес-процессы заданной предметной области.

2.Верно сопоставьте возможные переходы с одной нотации на другую

(табл. 7):

Таблица 7

Возможности перехода с одной нотации на другую

17

3. Объектно-ориентированное моделирование бизнес-процессов ресторана. Основные направления деятельности ресторана: производство кулинарной продукции и ее реализация, организация обслуживания, реализация покупных товаров. В процессе производства кулинарные изделия порционируют, оформляют и отпускают потребителю. В процессе обслуживания осуществляются сервировка столов, уборка помещения, подготовка персонала, размещение и встреча гостей, оформление заказов, передача заказов на производство, расчет с клиентами. Реализация покупных товаров подразумевает продажу сувенирной продукции. Учет заказов, а также расходования продуктов по заказам ведется вручную. Необходимо

спроектировать бизнес-процессы заданной предметной области.

6. Особенности практической реализации реинжиниринга бизнес – процессов

Вопросы для обсуждения

1.Чем затрудняются процессы по моделированию бизнес-процессов?

2.Перечислите основные этапы бизнес-проекта по моделированию бизнеспроцессов.

3.В чем особенность этапа проекта по реинжинирингу?

4.Оцените основные технологии управления знаниями организации.

5.Каковы основные методики применения информационных технологий в моделировании бизнес-процессов?

Тест

1.На этапе идентификации бизнес-процессов выполняется следующая работа:

а Составляется бизнес план реструктуризации предприятия. б Выделяются БП для РБП в соответствии со стратегией.

в Конкретизируются стратегические цели предприятия. г Определяется структура БП.

2.На этапе реализации проекта РБП выполняется следующая работа:

а Разрабатывается или модернизируется организационно-экономическая система.

б Разрабатывается или модернизируется информационная система. в Конкретизируются стратегические цели предприятия.

г Строится модель БП.

3. На этапе внедрения проекта РБП выполняется следующая работа: а Поэтапный ввод и тестирование информационной системы.

б Осуществляется обучение персонала.

в Создаются должностные инструкции персонала.

18

г Создается система материального стимулирования.

4.Одним из принципов реинжиниринга бизнес-процессов является: а Уменьшается количество проверок и управляющих воздействий. б Усиление менеджерами контроля выполнения операций.

5.Одним из принципов реинжиниринга бизнес-процессов является: а Централизованный подход к управлению.

б Децентрализованный подход к управлению.

в Сочетание централизованного и децентрализованного подходов.

6.Основная цель реинжиниринга бизнес-процессов – целостное и системное моделирование и реорганизация:

а Организационной структуры предприятия.

б Материальных, финансовых и информационных потоков. в Процессов товародвижения.

7.Обратный инжиниринг – это:

а Построение новой организации БП.

б Исследование существующей организации БП.

8.Реинжиниринг бизнес-процессов охватывает перепроектирование бизнес-процессов:

а Отдельного подразделения.

б Совокупности отдельных подразделений.

в Большинства структурных подразделений компании.

9.Реинжиниринг бизнес-процессов направлен на минимизацию:

а Прибыли. б Издержек.

в Использования различных ресурсов.

г Сроков реализации потребностей клиентов. д Налоговых ставок.

е Сложности процесса управления.

10. Результатом оптимизации использования ресурсов в бизнес-процессах является:

а Рационализм схем взаимодействия с партнерами и клиентами. б Повышение оборачиваемости капитала.

в Минимизация издержек производства.

г Сокращение длительности производственного цикла.

Решение задач

1. Реинжиниринг бизнес-процессов кафедры в университете.

Основными задачами кафедры являются ведение учета контингента студентов, разработка учебных планов, расчет нагрузки, предоставление мест для прохождения практики, выпуск студентов. Каждой группе назначается

19

куратор, который работает со студентами, фиксирует движения контингента, общается с родителями. Преподаватели работают по составленному расписанию, у каждого преподавателя есть часы консультаций. Нагрузка рассчитывается согласно определенным нормативам. Нагрузка может быть скорректирована и планируется на основании учебных планов кафедры. Необходимо провести реинжиниринг бизнес-процессов заданной предметной области.

2. Верно сопоставьте языки и нотации моделирования бизнес-процессов со связями и элементами (табл. 8)

Таблица 8

Сопоставление языков и нотация со связями и элементами

3. Реинжиниринг бизнес-процессов авиакомпании.

Основная деятельность авиакомпании заключается в перевозке пассажиров. Авиакомпания перевозит пассажиров по двум авиамаршрутам. Несколько раз в год разные экспедиции обращаются в представительство компании, чтобы им помогли перебросить грузы и людей в труднодоступные районы. В летние месяцы, когда много туристов, авиакомпания стремится обслуживать только экскурсионные маршруты (как наиболее выгодные). Вместе с этим руководство компании стремится не потерять ни одного заказа. Планирование перелетов авиакомпании осуществляется вручную. При планировании необходимо учитывать объемы перевозок, доходы от выполненных рейсов, доходы от продаж. Необходимо реализовать реинжиниринг бизнес-процессов заданной предметной области.

20