3. Качество и системы качества

За время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мнение о том, что такое качество. Определение понятия качества постоянно дополнялось в соответствии современными представлениями.

Специалисты систематизировали все определения понятия качества, и эта научная систематизация в последующем легла в основу разработки международных и национальных стандартов в области управления качеством.

Основные понятия, термины и определения установлены в стандартах ГОСТ Р ИСО 9000 [6], ГОСТ 15467 [7].

Качество (quality) - степень, в какой совокупность собственных (присущих) характеристик соответствует требованиям. Определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено (задано), обычно предполагается или является обязательным.

Менеджмент - скоординированная деятельность, нацеленная на то, чтобы направлять организацию и управлять ею.

Менеджмент качества - скоординированная деятельность, нацеленная на то, чтобы направлять организацию и управлять ею применительно к качеству

Организация - группа работников и необходимых средства с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Примеры организаций: компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, или же их части, или комбинации из них.

Потребитель - организация или лицо, получающие продукцию.

Поставщик - организация или лицо, предоставляющие продукцию.

Процесс- совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует «входы» в «выходы».

Продукция - результат процесса.

Существуют четыре общие категории продукции:

- услуги (например, перевозки);

- программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

- технические средства (например, узел двигателя);

- перерабатываемые материалы (например, смазка).

Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В системе знаний о качестве можно выделить три взаимосвязанных и то же время различных по объектам изучения и используемым методам области: квалиметрия, управление качеством продукции и услуг, сертификация.

Квалиметрия – область науки, предметом которой являются количественные методы оценки качества продукции.

Основные задачи квалиметрии: обоснование номенклатуры показателей качества, разработка методов их определения и оптимизации, оптимизация типоразмеров и параметрических рядов изделий, разработка принципов построения обобщенных показателей качества и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством.

Для оценки уровня качества продукции применяются различные методы: дифференциальный, комплексный, экспертный, метод кластеризации и др. Значительное внимание в квалиметрии уделяется вероятностным и статистическим методам, при этом применяется теория вероятностей , статистический контроль качества продукции и статистическое регулирование технологических процессов.

Оценка качества – это систематическая проверка того, насколько объект способен удовлетворять установленные требования. Основной формой проверки является контроль.

Контроль качества продукции – проверка соответствия показателей качества продукции установленным требованиям. В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, испытаний, анализа.

Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Продукция имеет множество различных свойств, которые могут проявляться при ее создании и эксплуатации или потреблении, т.е. при разработке, производстве (изготовлении, добыче, выращивании), испытаниях, хранении, транспортировании, техническом обслуживании; ремонтах и использовании.

Характеристики свойств продукции могут быть качественные и количественные, например, цвет, форма, вкус и аромат – качественные; масса, мощность, скорость, срок службы – количественные.

Показатель качества продукции может выражаться в различных единицах, например, километрах в час, процентах, килограммах, часах на отказ, баллах и т.п., а также может быть безразмерным.

Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Эта область знаний обобщает отечественный и зарубежный опыт управления качеством при разработке и изготовлении продукции и оказании услуг.

Международный опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО серии 9000 (МС ИСО), разработанных Международной организации по стандартизации, принятых в марте 1987 г. и периодически обновляемых.

Семейство стандартов ИСО серии 9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям внедрить и обеспечить функционирование систем менеджмента качества (СМК). Последняя редакция (четвертое издание) стандартов серии 9000 включает следующие документы (табл. 1)

1

Международный стандарт	Государственный стандарт РФ	Название
МС ИСО 9000:2005	ГОСТ Р ИСО 9000-2008	Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
МС ИСО 9001:2008	ГОСТ Р ИСО 9001-2008	Системы менеджмента качества. Требования
МС ИСО 9004:2009	ГОСТ Р ИСО 9004-2010	Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Переход на основе менеджмента качества.
МС ИСО 19011:2002	ГОСТ Р ИСО 19011-2003	Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента

Одной из важнейших черт этих стандартов является их универсальность, т.е. принципиальная применимость ко всем без исключения видам деятельности в организациях любой формы собственности.

Менеджмент качества все в большей степени становится доминирующим видом менеджмента организации. СМК служит для постоянного выпуска продукции установленного качества, соответствующей требованиям потребителя и нормативным документам, в управляемых условиях с целью повышения удовлетворенности потребителя.

В системах менеджмента качества фундаментальным является то, что управление качеством охватывает все стадии жизненного цикла продукции.

Жизненный цикл продукции – интервал времени, в течение которого данная продукция проходит все этапы своего создания, изготовления, эксплуатации и утилизации (рис. 3).

Рис. 3. Стадии жизненного цикла продукции

Наличие в организации системы менеджмента качества, созданной в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001 [8]), является гарантом качества ее продукции, свидетельствует о высоком уровне культуры производства. Именно с такими организациями хотят иметь дело заказчики и инвесторы. Именно такие организации являются конкурентоспособными.

Система менеджмента качества – это организационная структура, ответственности, процессы, процедуры, ресурсы, обеспечивающие соответствие продукта или услуги установленным требованиям.

Основу стандартов на системы менеджмента качества образуют восемь принципов менеджмента качества:

а) ориентация на потребителя;

б) лидерство руководителя;

в) вовлечение работников;

г) процессный подход;

д) системный подход к менеджменту;

е) постоянное улучшение;

ж) принятие решений, основанное на фактах;

и) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Наряду с системами менеджмента качества в организациях внедряются и действуют различные системы:

- системы экологического менеджмента;

- системы охраны здоровья и промышленной безопасности;

- системы энергетического менеджмента;

- системы менеджмента безопасности пищевой продукции;

- системы энергетического менеджмента и др.

Все современные системы менеджмента разрабатываются в соответствии с требованиями стандартов ИСО (ГОСТ Р ИСО) и реализуют требования этих нормативных документов в различных аспектах деятельности предприятий.

Наряду с продукцией, услугами, производством, системы менеджмента являются объектами сертификации.

Сертифика́ция систем менеджмента — это процедура подтверждения степени соответствия и результативности определенной системы менеджмента, требованиям стандарта на данную систему менеджмента.

ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

Задание: Выберите один или несколько правильных вариантов ответов

1. Организация - это

а) система зданий, сооружений, оборудования и служб, необходимых для деятельности организации

б) группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений

в) совокупность условий, в которых выполняется работа

2. Менеджмент:

а) степень, в какой реализована запланированная деятельность и достигнуты запланированные результаты

б) соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами

в) скоординированная деятельность, нацеленная на то, чтобы направлять организацию и управлять ею

3. Продукция:

а) это результат процесса

б) может быть материальной

в) может быть материальной или нематериальной, либо комбинацией из них

4. Заполните правую сторону таблицы, вписав примеры различных категорий продукции

Категория продукции	Примеры
1 Услуги
2 Программные средства
3 Технические средства
4 Материалы

5. В приведенном ниже абзаце вместо многоточия вставьте пропущенные слова

Качество - степень, в какой совокупность собственных (присущих) …………….. соответствует ………………

6. В приведенном ниже абзаце вместо многоточия вставьте пропущенные слова

Процесс - совокупность взаимосвязанных или ………… видов деятельности, которая преобразует …………….. в «выходы»

7. Квалиметрия – область науки, предметом которой являются

а) количественные методы оценки качества продукции

б) проблемы теории измерений, методы и средства обеспечения их единства и способов достижения требуемой точности

в) документальное подтверждение посредством третьей стороны, что продукция, процесс или услуга соответствует установленным (заданным) требованиям

8. Установите соответствие

1) ГОСТ Р ИСО 9000	а) Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента
2) ГОСТ Р ИСО 90001	б) Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3) ГОСТ Р ИСО 9004	в) Системы менеджмента качества. Требования
4) ГОСТ Р ИСО 19011	г) Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Переход на основе менеджмента качества

9. Заполните левую сторону таблицы:

Термин	Определение
	Область науки, предметом которой являются количественные методы оценки качества продукции
	Интервал времени, в течение которого данная продукция проходит все этапы своего создания, изготовления, эксплуатации и утилизации
	Потребность или ожидание, которое установлено (задано), обычно предполагается или является обязательным.

10. Стандарты ИСО серии 9000 в области качества разработаны для того, чтобы помочь внедрить и обеспечить функционирование результативных систем менеджмента качества

а) организациям всех типов и размеров в любой отрасли

б) промышленным предприятиям

в) организациям по стандартизации

11. В каком году была издана первая версия международных стандартов серии 9000 в области управления качеством:

а) 1967

6) 1987

в) 1994

12. Какие стандарты ИСО серии 9000 составляют четвертое издание?

а) ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003

6) ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003, ИСО 9004

в) ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004, ИСО 19011

13. Расположите стадии (этапы) жизненного цикла продукции в последовательности от начального до конечного:

утилизация; эксплуатация; проектирование; маркетинг; изготовление (производство), технологическая подготовка производства.

14. Основу стандартов серии 9000 в области качества образуют

а) шесть принципов менеджмента качества

6) семь принципов менеджмента качества

в) восемь принципов менеджмента качества

15. В число принципов менеджмента качества, установленных в стандартах ИСО серии 9000, входят следующие

а) ориентация на потребителя

б) процессный подход

в) ноль дефектов

16. В приведенном ниже абзаце вместо многоточия вставьте пропущенные слова

Контроль качества продукции – проверка ……………. показателей качества продукции установленным ……………...

17. Заполните левую сторону таблицы:

Термин	Определение
	Процедура подтверждения степени соответствия и результативности определенной системы менеджмента, требованиям стандарта на данную систему менеджмента
	Организация или лицо, получающие продукцию
	Организация или лицо, предоставляющие продукцию

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Приведите определение термина «качество».

2. Поясните термин «требование»

3. Приведите примеры организаций

4. Что такое процесс в системе менеджмента качества?

5. Перечислите основополагающие принципы менеджмента качества

6. Что изучает наука квалиметрия?

7. Перечислите основные задачи квалиметрии

8. Какие методы применяются в квалиметрии для оценки уровня качества продукции?

9. Поясните термин «показатель качества продукции»

10. В каких единицах может выражаться показатель качества продукции?

11. Приведите примеры качественных и количественных характеристик свойств продукции

12. Что понимается под управлением качеством продукции?

13. Кто разработал стандарты серии 9000?

14. Перечислите действующие на настоящий момент стандарты серии 9000 в области менеджмента качества

15. В какой отрасли промышленности применимы стандарты ИСО серии 9000?

16. Что такое «жизненный цикл продукции»?

17. В чем сущность системы менеджмента качества?

18. Перечислите принципы менеджмента качества, установленные в стандартах серии 9000

19. Приведите название стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008

20. Какие еще системы менеджмента кроме системы менеджмента качества, действуют в организациях?

21. Какие нормативные документы являются основой различных систем менеджмента?

22. На соответствие какому нормативному документу сертифицируют системы менеджмента?