3819

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМЕНИ Г.Ф. МОРОЗОВА»

ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И МА- ТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ В АВТОСЕРВИСЕ

Методические указания к практическим занятиям для

студентов по направлению подготовки

23.03.03 – Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов

Воронеж 2016

2

УДК 629.113.1

Прядкин, В. И.. Технология и организация фирменного обслуживания и матери- ально-технического обеспечения в автосервисе [Текст] : методические указания к практическим занятиям для студентов по направлению подготовки 23.03.03Экс- плуатация транспортно-технологических машин и комплексов / В. И. Прядкин,; М-во образования и науки РФ, ФГБОУ «ВГЛТУ». – Воронеж, 2016-40 с.

Печатается по решению учебно-методического совета

ФГБОУ ВПО «ВГЛТУ» (протокол № 10 от14 июня 2016 г)

Рецензент Зав. кафедрой математики и теоретической механики ВГАУ

д.т.н., проф. В. П. Шацкий

Методические указания могут быть использованы при обучения слушателей по соответствующим программам дополнительного образования.

3

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение……………………………………………………………………………..….4

1 ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №1………………………………………………......5

2 ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №2………………………………………….……….9

3ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №3…………………………………………………16

4ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №4…………………………………….…………...21

5ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №5……………………………………………...….26

6ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №6…………………………………………………29

7ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №7………………………………………….……...32

8ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №8………………………………………….……...35

9ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №9…………………………………………………37 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………….………………….39

4

ВВЕДЕНИЕ

Развитие маркетинга связано с обострением проблемы реализации продук-

ции и ростом требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным об-

служиванием. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вы-

текает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис продукции непременно вы-

зывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предпри-

ятия, повышает его престиж.

Современный покупатель предъявляет производителю товара жесткое тре-

бование: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного оборудова-

ния, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания поку-

пателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функциониро-

вание – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внут-

реннем рынках.

Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой

5

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №1 ОЦЕНКА ЁМКОСТИ РЫНКА СЕРВИСНЫХ УСЛУГ И ФОРМИРОВАНИЕ

ПРОГРАММ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Емкость рынка – это максимальный объем продаж, которого могут достичь все компании рынка в течение определенного периода. Поскольку невозможно всех потенциальных потребителей заставить купить конкретный продукт, это понятие носит теоретический характер и используется только для того, чтобы дать представление о пределах насыщения рынка.

Емкость рынка характеризуется размерами спроса населения и величиной товарного предложения. В каждый момент времени рынок имеет количественную и качественную определенность, т.е. его объем выражается в стоимостных и натуральных показателях продаваемых, а, следовательно, и покупаемых товаров.

Емкость рынка измеряется в натуральном и/или денежном показателях. Следует различать два уровня емкости рынка:

1.потенциальный

2.реальный.

Действительной емкостью рынка является первый уровень.

Потенциальная емкость обозначает максимально возможный объем продаж в рыночной ситуации, когда все потенциальные клиенты приобретают товары исходя из максимального уровня их потребления. Реальная емкость оценивается как достижение фактического или прогнозируемого объема продаж анализируемого товара.

Исследование данных параметров обычно производится по пяти основным направлениям:

1.анализ вторичной информации;

2.производство и реализация продукции;

3.затраты и поведение потребителей;

4.расчет емкости на основе норм потребления данного типа товара;

6

5.определение емкости на основе «приведения» объемов продаж (когда из-

вестная емкость рынка в одном регионе является основой для расчета емкости рынка в другом регионе путем корректировки ее с помощью коэффициентов при-

ведения).

Анализ вторичной информации. Включает в себя анализ всей документа-

ции, которая может содержать сведения об интересующем нас рынке и может быть полезна в маркетинговой деятельности: статистические данные, данные ор-

ганов управления, обзоры рынка, специализированные журналы и статьи, данные

Internet и т. д. Однако информация, получаемая таким способом, чаще всего ока-

зывается неполной, довольно сложной для использования при практическом при-

менении и зачастую сомнительной степени достоверности.

Изучение рынка с позиций производства и реализации продукции. Включа-

ет исследование предприятий производителей, оптовой и розничной торговли.

Информация, полученная из этого источника, позволяет определить реальные объемы сбыта и представленность производителей и торговых марок. Учитывая,

что количество продавцов меньше, чем количество покупателей, то часто такое исследование проводится более быстро и стоит дешевле, чем исследование потре-

бителей. Проблема состоит в том, насколько точной окажется предоставленная производителями или продавцами информация, и насколько опрошенная выборка продавцов будет репрезентативна генеральной совокупности (всей массе дейст-

вующих на рынке торговых точек, продающих продукцию).

Затраты и поведение потребителей. Исследуются либо затраты, которые со-

вершили потребители на интересующую нас продукцию за определенный период времени, либо частота покупок и объемы покупаемой продукции совместно со средней розничной ценой продажи, либо нормы расхода данного товара. При этом исследование позволяет поднять широкий пласт материалов, касающихся поведе-

ния и мотивации потребителей: их отношение к той или иной марке, объем разо-

вой покупки, частота приобретения товара, ожидаемая цена на товар, степень раз-

личимости брэндов, лояльность к брэндам, мотивация выбора той или иной марки

7

товара и т. д. Вопрос точности такой информации заключается в том, насколько верно и правдиво покупатели воспроизведут данные о своем потреблении.

Расчет емкости на основе норм потребления данного типа товара. Этот под-

ход используется, как правило, для продовольственных товаров, сырья и расход-

ных материалов. Статистической основой для расчетов служат годовые нормы потребления на одного жителя и общая численность населения. Таким образом,

итоговая цифра емкости получается путем перемножения нормы потребления на одного жителя на значение общей численности населения.

Определение емкости рынка на основе «приведения» объемов продаж. По-

добную методику расчета используют в основном компании, имеющие значи-

тельный опыт на отдельных географических рынках. В расчетах используются данные о реальном объеме реализации продукции в одном регионе и факторы,

определяющие продажи. С помощью последних определяются коэффициенты приведения продаж одного региона к другому (коэффициенты приведения чис-

ленности населения, средней заработной платы, урбанизации, цены, особенности потребления и т. д.).

Емкость рынка на основании данных о товарообороте. Формула основана на оценке данных сбытовой статистики:

где Q – емкость рынка;

R – общий объем товарооборота;

n – количество потенциальных потребителей;

q – коэффициент пенетрации, единичное потребление на 1 реального потре-

бителя;

p – среднерыночная цена за единицу продукта.

Коммерческие организации обычно сталкиваются с высокой степенью не-

определенности в определении существующего и будущего рыночного спроса на их продукты и услуги. Производство, бюджетирование, маркетинг, продажи и

8

другие потребности в распределении ресурсов обычно ведут к решению оценить емкость целевого рынка и спрогнозировать его рост, особенно для новых продук-

тов и услуг. Тем не менее, главной проблемой для точной и надежной оценки по-

требностей рынка является доступность информации, поскольку для многих про-

дуктов рыночные операции между публичными и частными коммерческими предприятиями публично не разглашаются и не собираются , за исключением не-

которых промышленных ассоциаций в некоторых странах.

Развивающиеся рынки обычно преподносят особые проблемы, поскольку там вторичная информация в широком спектре тем гораздо менее доступна, чем в развитых экономиках. Эти рынки обычно быстро меняются и не являются еще зрелыми. Однако ситуация очень сильно варьирует в различных странах и отрас-

лях: в одних областях доступна очень хорошая информация, а в других практиче-

ски ничего нет.

Первым шагом к любой проблеме оценки емкости рынка или прогнозирова-

ния является формулирование проблемы с точки зрения «доступности информа-

ции» и точное определение того, какой продукт и рынок оценивать. Только потом необходимо выяснять, какая публичная информация доступна, и какой метод не-

обходимо применять. Если целевой рынок является новым и незнакомым, то в первую очередь необходимо рассмотреть следующие факторы:

• Положение в цепочке создания стоимости (сырье – компоненты – конеч-

ные продукты/услуги)

• Уровень концентрации отрасли (монополия – олигополия – сильно фраг-

ментированный рынок).

Известно, что если имеются какие-либо детальные данные по целевому рынку за долгий период времени, то существует два варианта выбора метода оценки. Выбор статистических методов связан с наличием какой-либо достовер-

ной статистической информации. Если таковой не имеется, остается только метод экспертной оценки, который включает в себя сбор первичной информации напря-

мую от участников рынка, которые владеют актуальной информацией о целевом рынке.

9

Методы оценки объѐмов рынка можно также рассматривать как подходы «снизу вверх» или «сверху вниз». Выбор любого из этих подходов зависит от двух описанных выше факторов. Например, если рынок сильно фрагментирован и имеет тысячи конкурирующих участников, будет очень сложно и чрезвычайно дорого пытаться собрать данные обо всех участниках рынка, чтобы оценить его объѐм (т.е. использовать метод «снизу вверх»). Однако, метод «снизу вверх» может всѐ еще быть действенным, если опрашиваться будут наиболее типичные представители игроков рынка

Подход «сверху вниз» может быть использован, когда есть данные, сопоставимые по времени. Например, количество детей определѐнного возрастного диапазона, которым необходимы определенные медикаменты для вакцинации. Как бы то ни было, для построения модели объѐма рынка могут потребоваться экспертные оценки, если соотносимые данные требуют принятия допущений по некоторым параметрам.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №2 ОПРЕДЕЛЕНИЕ МИНИМАЛЬНЫХ ЗАТРАТ НА ДОСТАВКУ И ХРАНЕ-

НИЕ ПРИ РАЗНОЙ ВЕЛИЧИНЕ ПАРТИИ И ОПТИМАЛЬНЫЙ РАЗМЕР ЗАКАЗА

В зависимости от рассматриваемой ситуации размер заказа может меняться во времени. Если система предусматривает периодический контроль состояния запаса через равные промежутки времени (например, еженедельно или ежемесячно), то момент поступления нового заказа обычно совпадает с началом каждого интервала времени. Если же в системе предусмотрен непрерывный контроль состояния запаса, точка заказа обычно определяется уровнем запаса, при котором необходимо размещать новый заказ.

Таким образом, задачи управления запасами решаются следующим образом: 1. В случае периодического контроля состояния запаса следует обеспечивать поставку нового количества ресурсов в объеме размера заказа через равные

интервалы времени.