расширяют сферу своей деятельности за счет е-business;

целиком ориентированы на ведение бизнеса в Интернете. Приложения, предоставляемые в рамках модели ASP, делятся на

шесть основных групп (классификация предложена компанией IDC):аналитические приложения для анализа бизнес-проблем;вертикальные приложения для различных отраслей;

ложения географ ческбм точкам;

персональные приложения: электронная почта, конференции.

1.4. Деятельность менеджментаАи IT-менеджмента по организации

внедрения ИС

У российских предприятий реальный выбор средств автоматизации ограничен всего тремя альтернативами:

1)либо брать набор модулей у одного разработчика, имея в виду построение в будущем корпоративной информационной системы (КИС);

2)либо покупать подходящие программы на горизонтальном рынке систем («кусочная» автоматизация);

3)либо разрабатывать систему собственными силами. Сложную информационную систему трудно построить так,Д

чтобы удовлетворить потребности разныхИклиентов. Сделать универсальную тиражируемую систему «под ключ» просто невозможно. Любая тиражируемая система требует доработки и настройки на месте под специфику конкретного клиента.

На сегодняшний день КИС для современного предприятия означает тот же самый набор программных продуктов для автоматизации бухгалтерии, склада, производства, документооборота и т.д., но только продаваемый не отдельными «коробками», а поставляемый комплексно одной и той же компанией.

11

Часто вместе с программами осуществляется поставка компьютерной техники, сетевого оборудования, СУБД, системного программного обеспечения.

Уникальная заказная разработка еще дороже тиражируемой. Для того, чтобы соединить уникальный опыт специалистов предприятия и преимущества решений профессиональных разработчиков, предназначена технология построения тиражнозаказных нформац онных систем с активным участием сотрудников предпр ят я на всех стадиях доработки и внедрения программного

комплекса.

«1компанийС» работает по пр нципу франчайзинга, при котором товарный

знак, программный продукт и система ведения бизнеса передаются независ мым локальным партнерам на условиях франшизы —

Пропускная спосо ность службы внедрения любой российской фирмы-разработчика ограничена численностью сотрудников. Поэтому, даже при наличии у предприятий платежеспособного спроса на ИС, фирма-разработчик не может без промедления обслужить всех желающих. Расширение служб внедрения за счет приема на работу

также производится первичное обучение работников предприятия в рамках единого договора на поставку, внедрение в опытную эксплуатацию, обучение и первичное сопровождение программного продукта.

12

2) Быстрое (не более года) внедрение в промышленную эксплуатацию купленного ПО (собственными силами или, что чаще, с участием специалистов фирмы-разработчика) и первичная адаптация программ к специфике конкретного клиента (возможны небольшие доработки на месте).

3) Постепенное наращивание информационной системы (этап СибАДИможет длиться от нескольких месяцев до нескольких лет и по его

завершен предпр ят е будет иметь собственную КИС):

компьютерная техника заменяется на более мощную,осуществляется автоматизация вспомогательных участков,разрабатываются специальные программные средства,

в базах данных накапливается архивная и аналитическая информац я.

4) Пр обретен е новой КИС при четком понимании целей и задач, стоящ х перед комплексной системой автоматизации. Этот этап необязательный, и его наличие диктуется потребностями конкретного знеса.

Пр меняют следующие подходы к автоматизации:

хаотичная (кусочная) автоматизация (предполагает установку частей ИС по мере возможностей);

автоматизация по участкам (процесс автоматизации отдельных производственных или управленческих подразделений предприятия, объединенных по функциональному признаку);

автоматизация по направлениям (автоматизация направлений деятельности, таких, как производство, сбыт, управление финансами);полная автоматизация (распространение систем автоматизации на все функции управления за счёт системной

интеграции при внедрении);

комплексная автоматизация (вокруг ядра выстраивается оболочка – интеграция носит внутренний характер).

1.5. Деятельность менеджмента и IT-менеджмента по организации сопровождения ИС

Чтобы процесс поддержки пользователей был детально проработан и задокументирован, к нему требуется такое же внимательное отношение, как и к любому другому бизнес-процессу. Это означает создание четкого алгоритма обработки заявок, их классификацию, регистрацию, исполнение, контроль и т.п.

13

Должен существовать единый телефон службы поддержки, которая координирует всю работу и взаимодействует с бизнеспользователями по всем запросам. Эффективное использование специально выделенного адреса электронной почты и автоответчиков для записи звонков.

СДолжна соблюдаться приоритезация обращений. Для эффективной обработки все обращения должны быть оценены и приоритез рованы. Это связано с тем, что невозможно одинаково быстро отработать все проблемы, тем более что большинство из них и

не требуют быстрого решения. Поэтому приоритезация способствует критичныеболее г бкому управлению ресурсами и позволяет устранять

проблемы.

Исполнен е заявок должно контролироваться на выборочной основе, нформац я по статусам проблем должна быть доступна для пользователейб. По результатам работы за период составляется отчетность, которая предоставляется руководителям бизнесподразделен й. Это позволит им оценить, во-первых, уровень

информационныеА(запросы на предоставление информации и консультации по информационнымДтехнологиям и ресурсам);

сервисные (запросы на оказание стандартных услуг, например, регистрация пользователей, заказ оборудования и т.д.);

проблемные (сообщения о проблемах при работе систем,

ошибках в программном обеспечении и т.п.).

Эффективная работа службы поддержкиИпользователей невозможна без соответствующей программной поддержки и автоматизации. Такие средства автоматизации представляют собой базы данных запросов в службу поддержки пользователей.

Следующей важной составляющей процесса организации поддержки пользователей являются отчетность и контроль. В основе отчетных форм должны лежать четыре группы показателей, оценивающие следующие аспекты деятельности: финансовые,

удовлетворенность пользователей, эффективность внутренних процессов, нововведения.поддержки х подразделения со стороны ИТ, а во-вторых, уровень

14

Сопровождение или обслуживание информационной системы – это, прежде всего построение или оптимизация уже существующих процессов:

Поддержка сервисов (Service Support):

Управление конфигурациями (Configuration Management);

Взаимодействие с пользователями (Service Desk) ; СибАДИУправление проблемами и инцидентами (Problem and

Incident Management);

Управлен е зменениями (Change Management);

Управлен е разработкой и распространением ПО (Software Control & Distribution).

Предоставлен е сервисов (Service Delivery):

Управлен е уровнем сервиса (Service Management);

Управлен е производительностью (Capacity Management) ;

Управлен е доступностью (Availability Management);

Управлен е затратами (Cost management);

Управлен е непрерывностью (Contingency Management).

Типовая модель функционирования IT службы (компания HP):

Управление услугами (Планирование услуг; управление безопасностью; управление уровнем услуг; управление ресурсами;

15

информатизации; способ информатизации; ограничения; требования к информационной системе; способ приобретения информационной системы (ИС).

Цели информатизации должны соответствовать целям бизнеса компании и включают области деятельности компании и последовательность, в которой они будут информатизированы.

16

Этап 2. Определение способов информатизации и существующих ограничений.

Способами информатизации являются хаотичная, по участкам, по направлениям, полная и комплексная информатизация, которые

инвест ц й, которые компания способна сделать в развитие информатинформат зац .

Временные ограничения могут быть связаны со сменой технолог й основного производства, стратегией бизнеса компании,

возможностями компании (например, отсутствие помещений для размещения компьютеров, ограничения по использованию определенного вида о орудования и т.п.).

При выборе стратегии информатизации существенную роль играет состояние информационных технологий. Существуют следующие способы приобретения ИС: покупка готовой ИС;

При выборе ИС основным критерием ее оценки должен быть критерий удовлетворения потребностей бизнеса компании. Потребности бизнеса формулируются в терминах бизнеса, например снижение себестоимости продукции и издержек; сокращение трудозатрат; рост объемов продаж; укрепление и расширение своих позиций на рынке; сокращение длительности основных производственных циклов; улучшение контроля над выполняемыми операциями; изучение и максимальное удовлетворение потребностей клиентов и т.д.

17

При выборе ИС потребности бизнеса преобразуются в технические и экономические требования к информационной системе: функциональные возможности; совокупная стоимость владения; перспективы развития, поддержки и интеграции; технические характеристики.

Функциональные возможности ИС должны соответствовать основным бизнес-процессам, которые существуют или планируются к внедрен ю в компан .

информац обеспеченияонной с стемой включает в себя сумму прямых и косвенных затрат, Акоторые несет владелец ИС за период ее

жизненного цикла (стоимость приобретения, установки, внедрения, сопровождения ИС). Перспективы развития и поддержки ИС в основном определяются поставщиком решения и тем комплексом стандартов, который заложен в ИС и составляющие ее компоненты. Возможность интеграции с другими системами определяется

российском рынке: наличие сети сертифицированных центров технической поддержки, авторизованных учебных центров, «горячих линий» для консультаций и т.д.

К техническим характеристикам информационной системы относятся: архитектура системы; масштабируемость; надежность; способность к восстановлению при сбоях оборудования; наличие средств архивирования и резервного копирования данных; средства защиты от преднамеренных и непреднамеренных технических угроз; поддерживаемые интерфейсы для интеграции с внешними системами.

18

Технические характеристики влияют на такие параметры системы, как возможность наращивания при необходимости функциональных возможностей и увеличение числа пользователей ИС.

объекта

Оперативный план информатизации объекта должен содержать план конкретных работ по реализации принятых стратегических решений, иметь календарный характер и сопровождаться сметой расходов или графиком инвестирования средствИ. Оперативный план внедрения информационной системы является по существу проектом, который реализуется в компании и представляет собой совокупность мероприятий или работ, направленных на достижение целей информатизации.

Управлением проектом информатизации компании является процессом планирования, организации и управления задачами и ресурсами, направленным на достижение определенных целей информатизации в условиях ограничений на время, имеющиеся ресурсы и стоимость работ.

19

В ходе управления проектом должно быть обеспечено соблюдение установленных сроков завершения проекта; рациональное распределение материальных ресурсов и исполнителей во времени и между задачами проекта. Для разработки оперативного плана информатизации компании можно использовать программный

Спродукт MS Project, предназначенный для управления проектами, и считающийся наиболее популярным инструментом для решения соответствующ х задач.

Этап 2. Оп сан е этапов работе по плану информатизации

оценитьобъекта

Пр менен е MS Project на стадии планирования помогает реальность воплощения в жизнь рассматриваемого проекта; определ ть конкретные ра оты, которые необходимо выполнить для достижен ябцелей проекта; состав исполнителей и виды ресурсов, необход мые для реал зации проекта; стоимость проекта и наиболее выгодное распределение во времени финансовых затрат на реализац ю проекта, а также определить риск и возможный ущерб

при завершении проектаАна той или иной стадии.

Для разра отки проекта информатизации с помощью MS Project необходимо описать структуру проекта; установить параметры работ проекта и проекта в целом; провести ресурсное планирование; выполнить стоимостный анализ проекта и проанализировать возможные риски при реализацииДпроекта.

Описание структуры проекта включает в себя описание состава входящих работ и взаимосвязей между ними. План проекта не обязательно создавать сразу с учетом работ нижних уровней иерархии. Детализацию работ можно выполнять последовательно, по мере изучения особенностей проекта. И

Для проекта в целом на начальном этапе планирования должны быть заданы: календарь рабочего времени, на основании которого будет рассчитываться календарная длительность работ и проекта в целом, и метод расчета длительности проекта (в качестве точки отсчета может быть задана дата начала или требуемая дата завершения проекта информатизации).

К параметрам работ относятся: плановые календарные даты начала и завершения работ; длительность; способ планирования; способ исчисления трудозатрат, определяемый типом взаимосвязи между длительностью работы и трудозатратами на ее выполнение.

20