- •ВВЕДЕНИЕ
- •1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ К ЛАБОРАТОРНЫМ РАБОТАМ И КОНТРОЛЬНЫМ ЗАДАНИЯМ
- •1.1. IT коммуникации
- •1.2. Регламент разработки программного обеспечения
- •1.3. Особенности взаимодействия с заказчиком в процессе жизненного цикла ПО
- •1.4. Техническое и архитектурное управление при разработке проектов
- •1.5. Информационные технологии для сопровождения процессов взаимодействия с клиентами
- •2. ЛАБОРАТОРНЫЕ РАБОТЫ
- •2.2 Лабораторная работа №2 «Настройка справочников в CRM Quick Sales 2 Free»
- •4. ТЕМЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ИТОГОВОЙ ФОРМЕ КОНТРОЛЯ
- •5. ТИПОВЫЕ ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ
- •6. КОМПЛЕКТ ЗАДАНИЙ ДЛЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
- •СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
- •ПЕРЕЧЕНЬ РЕСУРСОВ СЕТИ «ИНТЕРНЕТ», РЕКОМЕНДУЕМЫХ ДЛЯ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ
тектуры являются следующие:
−Публикации и распространение информации и документов описания архитектуры.
−Создание формальных структур, таких как Совет по архитектуре.
−Контроль процесса закупок.
−Обеспечение консультирования по вопросам архитектуры. Элементы управления и контроля архитектуры на различных
этапах ИТ-проектов:
Среди методов влияния используются такие, как обучение представителей подразделений, более высокая плата, которая взимается с бизнес – подразделений при внедрении несогласованных с архитектурой решений и более высокая стоимость сопровождения таких решений (вплоть до отказа в поддержке), участие представителей бизнеса в работе организационных структур, отвечающих за архитектуру.
1.5. Информационные технологии для сопровождения процессов взаимодействия с клиентами
Вопросы для рассмотрения: Классификация ПО для сопровождения процессов взаимодействия с клиентами. Особенности взаимодействия через CRM-системы. Работа в системе управления взаимоотношениями с клиентами CRM Quick Sales 2
Рекомендуемая литература: 2.
Перечень дополнительных ресурсов: 2, 3, 4, 5, перечень ресурсов в сети Интернет.
Наименование вида самостоятельной работы: изучение ли-
тературы и написание конспектов, подготовка к контрольной работе.
Регистрация взаимодействий с клиентами предполагает фиксацию свершившихся контактов с клиентами в соответствии с принятой классификацией и планом контактов по клиентам. Как правило, информация о контакте содержит суть взаимодействия, список обсуждаемых вопросов и иную информацию. Рекомендуется после завершения контакта планировать новый контакт, даже если взаимодействие предполагается через длительный период. Это позволит «не забыть» о договоренностях, в срок выполнить обязательства перед клиентами. При планировании контакта указывается дата, продолжительность, суть предполагаемого общения и ответственный. Для срочных и важных контактов принято устанавливать более высокий приоритет это позволяет сотрудникам более эффективно распределить время при обработке контактов.
Контакты, которые не выполняются в срок, становятся просроченными, и требуют внимания сотрудника и руководства компании, поскольку невыполнение принятых обязательств может привести к потере доверия клиента, формирования негативного имиджа компании.
Ведение значимых видов контактов требует создания регламентов их обработки. Чаще всего к значимым контактам, требующим особого внимания, относятся:
−первый контакт с клиентом
−консультация по поддержке/использованию приобретенного продукта
−рекламация/жалоба
Как правило, в регламентах прописывается процедура обработки обращения, ответственный за каждый этап работы с ним, жестко фиксируются сроки реакции на обращение.
Информационное сопровождение направлено на решение нескольких задач:
−Стимулирование продаж за счет информирования клиентов
оновинках товаров/услуг компании, специальных акциях и т. п. Для решения этой задачи используются информативные рассылки по различным каналам.
−Повышение лояльности клиентов за счет персонального отношения к ним и предоставления дополнительных сервисов. Для
решения этой задачи применяются поздравления клиентов с личными (например, день рождения) или общественными праздниками, информирование о готовности сделанного заказа, сроках поставки и т. п.
−Удержание клиентов за счет регулярного напоминания о компании.
−При организации информационного сопровождения клиента необходимо обеспечить следующие условия:
−Дифференцированный подход, выбор тематики и формы уведомления с учетом предпочтений клиента.
−Возможность легко подписаться и отписаться от сопровождения.
−Наличие актуальных сведений о существующих подписках клиента у сотрудников компании.
В качестве инструментов для организации информационного сопровождения используется: телефонный обзвон, почтовая рассылка, электронная рассылка, SMS-рассылка.
Все вышеуказанные инструменты могут быть объединены в одной системе CRM – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Основные принципы таких систем:
−Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
−Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
−Автоматизация бизнес-процессов и операции, реализующих уникальный клиенто-ориентированный подход к ведению бизнеса в компании.
−Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции,
прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании. Примерами современных систем взаимоотношений с клиента-
ми являются: 1С:CRM, «Мегаплан», 1С:Битрикс24, «Простой биз-
нес», «Bpm’online sales», «Microsoft Dynamics CRM» и другие.