Работа с нестандартными ситуациями, просьбами
Требования к работе с нестандартными просьбами пассажиров
Нестандартные просьбы пассажиров (предоставление услуги, не входящей в стоимость его билета, но предоставляемой в других классах обслуживания, и др.), по возможности (при подтверждении пассажиром готовности оплаты такой услуги или при предварительной оплате пассажиром), должны быть выполнены.
Время выполнения просьбы пассажира не должно превышать 30 минут.
Основанием для отказа в выполнении нестандартной просьбы пассажира могут являться: нарушение действующего законодательства Российской Федерации или иных нормативных документов, а также решение начальника пассажирского поезда, с соответствующим устным объяснением причин отказа.
Отказ от выполнения нестандартной просьбы должен сопровождаться фразой:
Пример. Прошу прощения, но, к сожалению, ваша просьба не может быть выполнена, так как (объяснение причины отказа).
ЗАПРЕЩАЕТСЯ!
Распитие спиртных напитков и нарушение общественного порядка.
Требования к поведению проводника в конфликтных ситуациях.
При возникновении конфликтной ситуации с пассажиром или между пассажирами проводник выясняет ее причины, пытается разрешить данную ситуацию, по возможности устранить причину недовольства пассажира. При разрешении конфликтной ситуации проводник докладывает начальнику пассажирского поезда. Разрешение конфликтной ситуации (способ устранения причины конфликта) должно основываться на действующих нормативных документах ОАО «РЖД» и ФПД.
Общение с пассажиром в конфликтной ситуации ведется в вежливой и культурной форме.
При невозможности устранить причину недовольства пассажира проводник вызывает начальника пассажирского поезда.
Требования к обслуживанию пассажиров в нестандартных ситуациях
В случае выхода из строя поездной радиоустановки в дневное время проводник объявляет пассажирам названия остановочных пунктов, продолжительность стоянок пассажирского поезда и границы санитарных зон.
При отклонении поезда от графика движения пассажиры информируются об изменении времени стоянки поезда на станции, при этом используется рекомендуемая фраза:
Пример. Уважаемые пассажиры, в связи с отклонением от графика движения время стоянки поезда будет ограничено (увеличено).
При длительной задержке поезда (более 4 часов) проводник подает начальнику поезда заявку для организации бесплатного питания пассажиров. Пассажиры обеспечиваются питанием при 4 часах задержки, двухразовым питанием - при 1 2-часовой задержке, трехразовым питанием - при 24-часовой задержке.
При необходимости пропуска через тамбур пассажиров других пассажирских поездов, находящихся на соседних путях к пассажирскому зданию (вокзалу) железнодорожной станции, проводник после объявления дежурного по вокзалу (станции) должен открыть обе боковые двери рабочего тамбура, поднять откидные площадки и следить за проходом пассажиров.
Если проводник обнаружил, что пассажир обслуживаемого им вагона отстал от пассажирского поезда, он сообщает об этом начальнику пассажирского поезда.
При изменении маршрута следования поезда проводник оповещает пассажиров о порядке следования по новому маршруту, при этом используется рекомендуемая фраза:
Пример. Уважаемые пассажиры! Приносим вам свои извинения, однако, в силу следующих причин (причины изменения маршрута), маршрут нашего поезда будет изменен. Мы приложим все усилия для того, чтобы эти изменения доставили вам как можно меньше неудобств. Еще раз напоминаем, что вы можете оставить запись в книге жалоб и предложений, которая будет предоставлена вам по первому требованию.
При отцепке пассажирского вагона начальник пассажирского поезда и проводник информируют пассажиров о предстоящей отцепке вагона и производят размещение пассажиров отцепленного вагона в других вагонах пассажирского поезда, по возможности с учетом класса и категории обслуживания, указанных в билетах пассажиров. При этом используется рекомендуемая фраза:
Пример. Уважаемые пассажиры! Приносим вам свои извинения, однако по техническим причинам ваш вагон будет отцеплен. Мы вынуждены просить вас перейти в другие вагоны, где вы будете размещены. Мы приложим все усилия для вашего размещения с учетом класса и категории обслуживания, указанных в ваших билетах. Еще раз напоминаем, что вы можете оставить запись в книге жалоб и предложений, которая будет предоставлена вам по первому требованию.
При выявлении больного или подозрении на заболевание пассажира, при неожиданных родах проводник сообщает об этом начальнику пассажирского поезда. Заболевший пассажир или роженица должны быть высажены на ближайшей железнодорожной станции, где имеется медицинский пункт.
При этом составляться акт о передаче больного пассажира или роженицы работникам медицинского пункта железнодорожной станции и дополнительных расходах постельного белья, описи вещей пассажира. В акте должна быть указаны ФИО медицинского работника, принявшего больного с его вещами, и ФИО и адрес пассажира-свидетеля.
При выявлении больного (больных) острыми кишечными инфекционными заболеваниями и пищевыми отравлениями проводник пассажирского вагона немедленно информирует о выявленном больном (больных) начальника пассажирского поезда, до прибытия медицинских работников изолирует больного (больных) в отдельном купе и не имеет права покидать вагон.
При нарушении в работе, выходе из строя, поломке технического оборудования проводник должен незамедлительно сообщить об этом пассажирам, используя фразу:
Пример. Уважаемые пассажиры! В нашем вагоне произошел сбой в работе технического оборудования (название оборудования). Указанное оборудование не влияет на безопасность движения. Поездная бригада приложит все усилия для того, чтобы работоспособность оборудования была восстановлена. Просьба не пользоваться указанным оборудованием.
Служебный этикет и культура обслуживания
Служебный этикет и культура обслуживания
Служебный этикет – это совокупность правил Вашего поведения в отношении пассажиров. Все они вправе рассчитывать на Ваше внимательное и предупредительное отношение так же, как и на то, что Вы сможете оказать им ряд определенных услуг.
Наша профессиональная этика требует от вас чуткости, уважения и скромности. Вам необходимо всегда одинаково приветливо встречать совершенно разных по характеру и национальности людей. И чтобы Ваши взаимоотношения с пассажирами в пути складывались хорошо, нужно научиться сразу определять их настроение и темперамент и заранее знать, как вести себя в любой сложной ситуации.
Вы ни на минуту не должны забывать о том, что являетесь для каждого пассажира лицом ОАО «РЖД» и что по Вашему виду и поведению они судят о ситуации на всем железнодорожном транспорте. Всегда помните о лежащей на Вас высокой ответственности.
Помните! Первое впечатление о человеке формируется от 8 до 20 секунд и оказывает огромное психологическое воздействие на последующее восприятие человека человеком.
У Вас есть только один шанс, чтобы произвести первое впечатление!
Существует связь внешнего вида человека с четкостью и качеством обслуживания. Особенно это касается одежды.
Главное требование к одежде — ее опрятность. Плохо завязанный или сдвинутый набок галстук, нечищенные ботинки, мятый костюм, несвежая, неглаженая рубашка это свидетельство неуважения к пассажиру.
Следует стремиться создавать впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде, показать умение красиво носить форму и ею гордиться.
Проводницам нельзя чрезмерно укорачивать юбку, приталивать форму. У пассажиров может сложиться впечатление, что им в первую очередь предлагают убедиться в красоте фигуры, а не в деловых качествах.
Хотим обратить Ваше внимание на обязательную для всех аккуратность прически. Женщинам желательно не использовать много украшений и косметики. Макияж не должен бросаться в глаза. Лучше, если он вообще будет почти незаметен.
Несколько важных правил:
Во время посадки, высадки и дежурства на вас должен быть форменный костюм, белая или светло-голубая сорочка или блузка и галстук.
Если во время посадки Вы находитесь снаружи вагона, обязательно наденьте форменный головной убор, при этом Ваша обувь тоже должна соответствовать форменной одежде.
Во время уборки в вагоне, работы с котлом отопления и т.п. Используйте только рабочую одежду (и следите за ее чистотой).
Даже разнося чай, не позволяйте себе небрежности в одежде.
Доказано – есть прямая связь между тем, как выглядит человек, и тем, как он исполняет свои профессиональные обязанности.
Аксессуары
Аксессуары, которыми Вы пользуетесь в дороге, также являются важным элементом Вашего имиджа, и они тоже должны производить на пассажиров благоприятное впечатление. Любая, казалось бы, мелочь имеет значение.
Обратите внимание на ваш бумажник. Он не должен быть потертым, старым или рваным. Может быть, его пора заменить? И заранее, до посадки, позаботьтесь о мелких купюрах для того, чтобы давать сдачу. Проводнику желательно не ходить по вагону с просьбой разменять деньги.
Пусть Ваша ручка или карандаш так же всегда будут красивыми и в хорошем состоянии. Дешевый, сломанный карандаш или ручка непроизвольно вызовут пренебрежительное отношение к Вам. Еще хуже – просить их у пассажира. Казалось бы – пустяк, но он очень негативно отражается на восприятии Вас как проводника.
Внутренний настрой
Во-первых, во всех Ваших действиях должна всегда проявляться уверенность и профессиональная компетентность. Пассажиры должны чувствовать, что в любой ситуации Вы знаете, что делать. Любое сомнение в Вашем профессионализме значительно усложнит Вам общение с пассажирами и будет подрывать авторитет компании, что недопустимо.
Во-вторых, профессионализм проводника проявляется и в умении общаться с самыми разными людьми. Ваша первая задача при контакте с пассажирами – вызвать у них доверие. Пассажирам необходимо сразу же почувствовать Ваше внимание. Но оно не обязательно должно быть выражено словами или действиями. Это может быть жест или даже всего лишь доброжелательный взгляд.
И, в третьих, проводник обязан проявлять в пути такие качества, как доброжелательность, внимание, уважение к другим, человечность, отзывчивость, деликатность, такт. И естественно, честность и порядочность. Да Ваша работа требует полной самоотдачи и иногда даже самоотверженности. Здесь недопустимы равнодушие, пассивность, бездеятельность.
Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику.
Манеры— такой же способ проявления уважения к окружающим, как опрятная одежда, вежливое обращение и тактичность. Манеры — это внешняя форма поведения и обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация. характерные для человека походка, жестикуляция, мимика.
Манеры могут быть и плохими, и хорошими в зависимости от того, как в них проявляется человек, какие привычки определяют его поведение. Все ненужное, лишнее в поведении, лишенное смысла и затрудняющее общение с человеком принято считать дурными манерами.
Хорошие манеры — это мерило поведения в том обществе, в котором данный человек живет. Они бывают изящными и благородными, сдержанными и скромными, простыми и выразительными, свидетельствующими о том, как такой человек преподносит себя другим.
В манере поведения велика роль привычек. Они могут, как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю его самые лучшие качества. К плохим манерам принято относить привычку громко и грубо говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неумение сдерживать свое раздражение, грубость к окружающим.
Невежливо, а потому и некрасиво показывать пальцем, особенно на человека, смачивать палец слюной при просмотре проездных документов и выдаче талонов за постельное белье.
Некоторые рефлекторные действия нужно контролировать. Не следует шмыгать носом. Потребность чихнуть следует по возможности подавлять, слегка сжав переносицу с двух сторон или поднести в момент чихания к носу чистый, красивый носовой платок.
Обычно мы почти не замечаем своих манер, поскольку они давно вошли в привычку и воспроизводятся автоматически. Но именно этот механизм позволяет нам избавляться от дурных манер так же, как от плохих привычек. Сначала мы каждый раз просто обращаем на них внимание и одергиваем себя, потом – совершаем другое, нужное действие сознательно. И так до тех пор, пока новые, хорошие манеры не станут привычными.
Еще несколько советов:
Не заставляйте себя ждать, выполняя просьбу пассажира. В случае задержки по объективным причинам не забудьте извиниться.
Избегайте разговоров на темы политики, религии или расовой принадлежности, сомнительных шуточек.
Никогда не одергивайте на себе одежду.
Не поворачивайтесь спиной к человеку, сидящему поблизости, а при невозможности — извинитесь.
Не курите в присутствии пассажиров. У некурящих это вызывает раздражение.
Не дышите на пассажира после выкуренной вами сигареты.
Установление доверительного контакта с пассажиром зависит не столько от того, что проводник говорит (хотя это важно), сколько от того, как он себя держит. Поэтому особое внимание нужно обращать не только на манеры и позы, но и на мимику, т.е. выразительные движения мышц лица.
В мимике первостепенное значение отводится глазам. С их помощью передаются самые точные и открытые из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время беседы с пассажиром контролировать свой взгляд. для того чтобы построить хорошие отношения с собеседником, ваш взгляд должен постоянно встречаться с его взглядом. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому. Если вы следите за ним, то заметите, как реагируют его зрачки на вашу речь. Когда человек принимает информацию, его зрачки расширяются. И, наоборот, когда он сердится, возбужден, его зрачки сокращаются. Поэтому, когда ведете беседу с пассажиром, смотрите ему в лицо, наблюдая за его глазами. Этим приемом пользуются опытные проводники. Он помогает лучше понять пассажира, умело построить общение и тем самым грамотно решать служебные вопросы.
В мимике значительную роль играет положение губ, поскольку они — молчаливые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы говорят о замкнутости, изогнутые — о сомнении и сарказме. Опущенные уголки рта свидетельство того, что человек расстроен.
По выражению лица можно «прочесть» определенное чувство или состояние души. для создания благополучного впечатления на окружающих более всего подходит улыбка, она способствует доверительным и дружелюбным отношениям.
Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Если у вас на душе скверно, улыбка будет выглядеть страдальческой, если хорошо — радостной. душевное спокойствие всегда отражается в улыбке. Пассажиры благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще к себе располагает.
Приятная улыбка — одна из самых больших ценностей, которыми обладает человек. Это не просто движение губ. Теплая, дружеская улыбка — залог успешной работы с пассажиром. Она исходит из самых глубин вашей души и должна быть искренней.
О культуре проводника судят и по культуре речи.
Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость. Обращение «Вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к его партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный человек всегда пользуется этой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, значительно старше или моложе.
Как обращаться к пассажиру в той или иной ситуации? Обращение — показатель вашего отношения к человеку и речевой культуры. Все формы обращений делятся на две группы: обращения к незнакомым и знакомым людям. Нас интересует обращение к незнакомым людям.
В обиходно-деловой практике, когда контакты между людьми минимальны, обращение обычно выражается в форме вопроса, небольшой просьбы или просто короткого сообщения.
Если обращение выражено вопросом или просьбой, оно начинается словами «извините», «простите» (реже «простите за беспокойство»). Здесь присутствует оттенок извинения за то, что мы отвлекаем человека, просим его уделить нам внимание.
В обыденном обращении часто просьба или вопрос предваряются словом «пожалуйста», например: «Скажите, пожалуйста, как. ».
Однако не всегда имеется возможность обойтись без непосредственных контактов с незнакомым человеком.
Поскольку нет устоявшихся форм обращения на бытовом уровне к незнакомому взрослому человеку, можно обратиться со словами «Позвольте... », «Извините... » или «Будьте так добры (любезны)... », к молодым людям «молодой человек» или «девушка», но лишь тогда, когда они относятся именно к молодым людям. Можно услышать, как таким образом обращаются к уже немолодым людям.
И это выглядит как насмешка. Во многих случаях, когда не хочется употреблять официальные обращения типа «товарищ», «господин», «гражданин» или «мужчина», «женщина», обращайтесь со словами «пассажир» или «уважаемый».
Основные принципы общения с людьми:
не обвиняйте человека, попытайтесь понять его, иначе вы вызовите у него внутренний протест;
искренне цените и хвалите достоинства людей;
желая убедить человека сделать что-либо, постарайтесь прежде всего пробудить в нем желание делать это, учитывая его интересы;
проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам;
Всем приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо. Если вы всегда улыбаетесь при встрече с человеком, он не скажет вам плохого, даже если вы заслуживаете этого. Необходимо помнить, что ни сложная работа, ни пережитые проводником неприятности, ни его плохое самочувствие не дают ему права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Постоянный самоконтроль и доброжелательность проводника во взаимоотношениях с пассажиром позволяют улучшить настроение и общее состояние самого проводника. С кем бы из пассажиров проводник ни разговаривал, в его голосе всегда должны звучать интерес и понимание. Лучший способ добиться этого — проявлять искренний интерес к каждому пассажиру, говорить естественно, легко и просто.
Рекомендуемые словесные формулы:
Приношу извинения за.
Еще раз прошу извинить меня за.
Примите наши извинения за.
Искренне сожалею, что.
Я должен извиниться перед Вами за.
Выражение сомнения и неопределенности
Мне пока непонятно Ваше замечание.
Я бы просил Вас уточнить.
Мне не совсем понятно Ваше желание, связанное с.
У меня большое сомнение в необходимости.
Выражение неодобрения, несогласия и отказа
В целом Ваше замечание приемлемо, но.
В принципе я согласен с большинством Ваших замечаний, но у меня есть ряд возражений, в частности.
Согласиться с Вашими замечаниями трудно, поскольку.
К сожалению, принять Ваши замечания я не могу, поскольку.
Я высоко ценю Ваши замечания, но, к сожалению, вынужден с ними не согласиться.
Выражение желания уйти от ответа
На Ваш вопрос трудно дать однозначный ответ.
Я могу на Ваш вопрос дать ответ только в общих чертах.
Мне трудно судить об этом.
Затрудняюсь дать Вам точный ответ.
К сожалению, точной информацией об этом я не располагаю.
Мне об этом неизвестно, потому ничего определенного сказать не могу.
ОДНО ИЗ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ РАБОТЫ ПРОВОДНИКА – НИКОГДА НЕ ВСТУПАТЬ В СПОР С ПАССАЖИРОМ!
В служебный этикет входят ряд формальных правил, которые Вам необходимо соблюдать:
Вы первым приветствуете пассажира, который пришел на посадку, и Вы обязательно должны взглянуть ему в глаза.
Если в вагон садятся одновременно несколько человек, ненавязчиво установите для них очередность: первыми в вагон входят женщины, затем дети, пожилые люди и последними – мужчины.
Прежде чем войти в купе к пассажирам, обязательно постучите и спросите разрешения.
Оповещайте пассажиров о приближении поезда к станции назначения.
Никогда не стучите в двери купе слишком громко.
После отправления поезда узнайте пожелания пассажиров, причем сначала тех, кто едет с детьми, пожилых и инвалидов; потом выясните, кто из пассажиров и когда будет пить чай, и будут ли заказы на обеды из вагона- ресторана.
Вы должны сообщать пассажирам информацию о расписании, о времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона- ресторана и том, работают ли разносчики, о том, что они могут приобрести у проводника; предупредите, что служебная информация транслируется по поездному радио.
Ваша обязанность в пути – создать все условия для того, чтобы покой пассажиров ничем не нарушался.
Вы должны чутко реагировать на все замечания пассажиров по поводу тех или иных неудобств и прилагать все усилия, чтобы выполнить их пожелания.
Будьте готовы всегда прийти на помощь пассажирам.
Будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже если о ней не просят, но Вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво.
Если Вам нужно разминуться с пассажиром или коллегой в тесных местах, повернитесь к другому человеку лицом.
Всегда поддерживайте чистоту и порядок на рабочем месте.
Во время высадки прощайтесь с каждым пассажиром и благодарите его за то, что он воспользовался услугами нашей компании – ОАО «Российские железные дороги» (улыбнитесь каждому, скажите «до свидания», «до встречи», поблагодарите за понимание и сотрудничество, пожелайте всего доброго, всего хорошего, удачи вам и т.д.).
Есть еще один ряд важных правил, которые также регламентируют Ваше поведение в дороге.
Недопустимо:
уделять особое внимание кому – либо из пассажиров в ущерб другим;
оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи;
быть навязчивым в общении, затрагивать в разговоре личные или интимные темы;
проявлять недовольство чем – либо;
излишне эмоционально реагировать на что – то, громко говорить или смеяться;
ходить по вагону небрежно одетым, шаркать ногами, жевать резинку;
есть, переодеваться, расчесываться, делать маникюр или макияж на виду у пассажиров;
держать руки в карманах, на талии или на бедрах;
делать резкие или шумные движения.
Проводнику запрещено:
провозить свою почту и брать ее у пассажиров;
оказывать предпочтение одним пассажирам перед другими;
курить в присутствии пассажиров;
употреблять спиртные напитки во время поездки.
Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами проявлять такие качества, как чуткость, уважение, скромность, терпимость.
Поскольку услугами ж.д. транспорта пользуются миллионы пассажиров, проводнику приходится сталкиваться с людьми различных национальностей, пола, занятий, характеров.
Культура общения проводника с пассажирами должна строиться на его умении встречать одинаково приветливо различных людей, оказывать им максимальное внимание, чтобы каждый пассажир остался доволен оказанной услугой.
Работа с нестандартными ситуациями, просьбами