Конфликты, их причины, преодоление конфликтных ситуаций

Конфликты, их причины, преодоление конфликтных ситуаций

 

Конфликты в поезде – явление неизбежное, и проводник должен уметь найти конструктивный выход из любой сложной ситуации. Постарайтесь овладеть этим навыком.

В любых человеческих отношениях присутствует зерно конфликта. Любой контакт – это вторжение в жизнь другого человека. Это претензия на чужое внимание, время, усилия.

Многие относятся к конфликтам сугубо негативно, считая любой из них злом, и стремятся как можно быстрее его «замять». Но это не всегда лучший выход. В идеале нужно понять, почему, собственно, возник конфликт, в чем его глубинные причины и какая из сторон права. Это может дать толчок позитивным сдвигам в отношениях, в какой-то деятельности, во взглядах.

Однако у Вас – скорее всего не будет времени так глубоко погружаться в суть возможных конфликтов. Ваша задача урегулировать их как можно тактичнее и быстрее. Не дать им разгореться, если они вдруг возникли между пассажирами или у Вас с кем-то из них. И, естественно, постоянно следить за тем, чтобы самому ни в коем случае не спровоцировать конфликт.

Чаще всего конфликт начинается с невежливых высказываний в чей-то адрес. Надо помнить, что мы всегда придаем гораздо большее значение тому, что слышим в свой адрес, а не тому, что говорим сами. Эта чувствительность коренится в нашем естественном желании защитить себя и свое достоинство. Но мы почему-то перестаем быть так же щепетильны, когда дело касается достоинства других.

Ну а дальше процесс обычно развивается по закону эскалации (нарастания) конфликта: на грубость мы стремимся ответить еще большей грубостью, на оскорбление – еще большим оскорблением, и Конфликт разрастается, как снежный ком.

К сожалению, большинство людей реагирует на обиды именно так – проявляя ответную агрессию. Безусловно, лучшим выходом было бы сдержаться, подавить гнев, простить обиду. Именно к этому призывают нас все религии и этические учения. К сожалению, следуют этим призывам немногие. Но Вам придется учиться этому по долгу службы.

Всегда помните об опасности разрастания конфликта. А также о том, что первое обидное слово почти всегда бывает сказано случайно, без желания оскорбить другого человека. Просто по неосторожности, из-за усталости, раздражения, плохого самочувствия и т.п.

Причины большинства конфликтов коренятся либо в стремлении к превосходству, либо в проявлении агрессивности и эгоизма, либо – в неблагоприятном стечении обстоятельств. 

В чем это проявляется?

Стремление к превосходству

• приказания, угрозы, замечания или любая другая негативная оценка; критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм;

• высокомерная снисходительность: «не обижайтесь, но …», «успокойтесь», «как можно этого не знать?», «неужели вы не понимаете?», «вам ведь русским языком сказано», «вы умный человек, а поступаете как …»;

• хвастовство (всегда вызывает раздражение и желание «поставить на место»);

• категоричные и безапелляционные высказывания: «я считаю», «я уверен» (гораздо лучше говорить «я думаю», «мне кажется», «такое впечатление, что …»);

• советы (которые можно давать лишь тогда, когда их просят);

• привычка перебивать или поправлять говорящего, повышать голос;

• сокрытие информации, намеренное или ненамеренное нарушение этических норм поведения (использовать чужую мысль и не сказать, чью, доставить неудобство – нечаянно толкнуть, наступить на ногу и т.п. – и не извиниться, не пригласить сесть, не поздороваться или поздороваться с одним и тем же человеком несколько раз за день, пройти без очереди, используя знакомого или свое служебное положение и т.д.);

• подшучивание, высмеивание (как правило, уязвимого человека).

 

Агрессивность

Слово агрессия происходит от латинского aggressio – нападение. Агрессивность может быть чертой характера или реакцией на обстоятельства. К счастью, людей, агрессивных от природы, меньшинство. У подавляющего большинства агрессивность в норме и проявляется лишь в определенных ситуациях.

Человек с повышенной агрессивностью обычно без особой причины выплескивает накопившееся раздражение на окружающих, т.е., решает за их счет свои внутренние проблемы, чем и провоцирует конфликт. Обычный человек тоже может стать агрессивным, но вынудить его к этому должна либо чья-то провокация, либо стечение обстоятельств: неприятности, плохое самочувствие и т.д.

 

Эгоизм

Слово «эгоизм» также имеет латинский корень, от ego – «я». Любые проявления эгоизма провоцируют конфликты, потому что эгоист обычно добивается чего-то для себя в ущерб другим и это оскорбляет наше чувство справедливости.

 

Неблагоприятные стечения обстоятельств

• неприятное известие или происшествие

• неожиданное изменение ситуации

• проблемы в общественном транспорте

• столкновение с раздражительным человеком

• невозможность выполнить обещанное

• плохая погода, очереди и т.д.

В поезде человека могут толкнуть соседи по купе или вагону, ему кто-то может наступить на ногу, его может раздражать неприятный запах. Да и близость множества людей в ограниченном пространстве сама по себе может стать причиной раздражения и конфликтов.

 

Правила поведения проводника:

• в Ваших словах и действиях никогда не должно быть ничего, способного спровоцировать конфликт;

• никогда не отвечайте грубостью на грубость; помните, что если Вы не сдержите себя сразу, сделать это потом будет уже почти невозможно – по закону нарастания конфликта;

• всегда ставьте себя на место собеседника; помните, что он мог не сдержаться из-за каких-то неприятностей, а в душе совсем не желал Вас обидеть; допустите, что положение этого человека сейчас в чем-то уязвимее Вашего;

• старайтесь почувствовать внутреннее состояние другого человека, понять его мысли;

• внимание, уважительное отношение, интерес к личности, улыбка, комплимент, сочувствие, похвала и т.п.

 

Если конфликт все-таки возник, действуйте следующим образом:

• возьмите себя в руки, установите контроль над своими эмоциями;

• поймите истинные причины конфликта – для этого необходимо внимательно следить за партнером, его словами, поведением и состоянием;

• подавите инстинктивное желание доказать свою правоту и унизить другого любой ценой;

• предложите компромиссное решение или просто уйдите от конфликта (возможно, ситуация разрешится сама собой);

• не сосредотачивайтесь излишне на собственной защите – это мешает следить за поведением другого человека и изменениями обстановки;

• старайтесь сохранять спокойствие, демонстрируйте человеку позитивный подход и эмоции;

• держите инициативу в своих руках, направляйте разговор в нужное Вам русло; стремитесь удержать конфликт в рамках социальных ролей – «пассажир – проводник»; будьте сдержанны в тоне, в словах и в меру строги.

 

«Сложные» люди

Ни для кого не секрет, что существуют люди обычные и люди «сложные». Последние постоянно ищут виноватых и в конфликте вовсе не стремятся к достижению позитивного результата. Обычно они сразу вызывают раздражение. Но Вам надо помнить, что их внешнее поведение на самом деле совсем не отражает того, что каждый из них переживает в глубине души. Такие люди скорее достойны сочувствия или сострадания. 

 

В общении с конфликтными людьми:

• помните, что поведение многих из них определяется скрытыми мотивами, пережитыми трагедиями, нереализованными потребностями или амбициями и они подчас просто неосознанно стремятся удовлетворить их както по-другому (например, за агрессивностью могут скрываться малодушие, трусость и т.п.);

• никогда не принимайте непосредственно на свой счет слова и поведение такого человека (он ведет себя так со всеми, а не только с Вами);

• не позволяйте своим эмоциям взять верх, но способствуйте выходу эмоций у конфликтного человека;

• попытайтесь убедить его высказать Вам правду – не важно, какую;

• постарайтесь определить и учитывайте тип конфликтного человека.

 

Типы конфликтных личностей.

«Сверхточные»

Они подходят ко всему с завышенными требованиями. Всякого, кто не удовлетворяет таким требованиям, они критикуют, и обычно резко. В то же время они чувствительны к оценкам в свой адрес со стороны окружающих и, как правило, несколько встревожены.

Ваши действия:

• Постарайтесь, по возможности, выполнить их требования.

• Если это  невозможно, то вежливо извинитесь и объясните им причину.

• Попробуйте выяснить причину их тревоги.

 

«Беспокойные»

Они мнительны, подозрительны и еще более тревожны. Причем тревога порождает у них не стремление уйти от конфликта, а агрессию. Но они всегда убеждены, что проявляют ее только в ответ на чьи-то слова или поступки.

Ваши действия:

• Проявляйте к ним дружеское расположение, максимум внимания и доброжелательности, но …

• Не затягивайте разговоры с ними, потому что это может усилить их тревожность.

 

«Демонстративные»

Стремятся всегда быть в центре внимания, хотят пользоваться успехом у окружающих. Для них конфликт – способ привлечь к себе внимание.

Ваши действия:

• Возьмите под контроль собственные эмоции и дайте человеку возможность высказаться.

• Спокойно посмотрите на ситуацию «со стороны».

• Выясните истинную причину конфликта.

• Наметьте собственные пути решения проблемы.

 

«Воинственные»

Для них характерны самоуверенность, непредсказуемость, невнимание к окружающим, громкий голос, брань и оскорбления. Причем они так артистично выходят из себя, что создается впечатление, что их действительно сильно обидели. Но это не всегда так.

Ваши действия:

• Постарайтесь обращаться к ним по имени и отчеству.

• Дайте им возможность выплеснуть эмоции.

• Смотрите им прямо в глаза.

• Будьте корректны, высказывая несогласие: «по моему мнению», «на мой взгляд» и т.п.

 

«Правдоискатели»

Они в чем угодно склонны усматривать личные оскорбления и жаловаться по этому поводу во все инстанции. Хотят, чтобы им уделяли много внимания и слушали их в спокойной обстановке.

Ваши действия:

• Проявите к ним максимум внимания.

• Внимательно выслушайте их, не соглашаясь, но и не доказывая их неправоту.

• Попросите их изложить свои претензии в письменном виде  (иногда это их останавливает).

 

 

Переговоры

 

Чтобы разрешить любой конфликт, его необходимо сначала проанализировать, т.е. понять, что же, собственно, происходит, выяснить глубинные причины конфликта. 

Делать это можно в два этапа:

1. Определите, в чем проблема. Попробуйте описать возникшую проблему одной фразой. Не пытайтесь сразу найти решение, просто сосредоточьтесь на самом главном, но при этом избегайте крайностей в определениях. Не загоняйте никого в угол.

2. Поймите, что за человек Ваш оппонент и в чем его подлинные потребности или опасения. Известно, что в любом конфликте часто происходит «подмена»: человек начинает говорить об одной проблеме (придравшись к какой-то мелочи или, наоборот, в каком-то глобальном ракурсе), а волнует его на самом деле что-то совсем другое. Поэтому очень важно выяснить истинную мотивацию участников конфликта.

Люди обычно хотят либо удовлетворить какие-то свои потребности, либо нейтрализовать опасения. Выяснить невысказанные потребности человека Вам поможет наводящий вопрос: «Вот вы считаете, что я должен сделать то-то и тото, а что это вам даст?»

Опасения тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. Однако если суметь высказать свои страхи вслух, может выясниться, что многие из них беспочвенны.

Люди боятся унижения, провала, финансового краха. Боятся быть отвергнутыми или нелюбимыми. Боятся потерять работу, контроль над ситуацией. Одиночества, критики  и осуждения, неспособности заработать на жизнь, содержать семью. Боятся скучной работы, обмана. Того, что придется все начинать сначала.

Вы должны всячески постараться понять, что же действительно волнует другого человека. Например, если он говорит, что не терпит неуважения, это может означать, что на самом деле он просто крайне нуждается в уважении.

В конфликтной ситуации у неуверенного в себе человека возникает дезориентация и снижение самооценки. Такие люди редко способны здраво проанализировать ситуацию и принять ответственное решение. Их реакция на любой раздражитель, как правило, примитивна и агрессивна.

Уверенный же в себе человек не зависит от поведения других людей. Он знает, чего хочет и чего не хочет, и может высказать это внятно, без страха и без нападок на оппонента. Он не поддается на провокации. Это тот идеал, к которому Вам надо стремиться. Помните, что умение держать психологический удар – не дар, а результат постоянной тренировки.

 

Не бойтесь извиниться!

Даже если Вы персонально не несете никакой ответственности за возникшую сложную ситуацию (технические неполадки в вагоне, опоздание поезда, непредвиденные обстоятельства), все равно извинитесь перед пассажирами от лица компании.

Это однозначно поднимет Ваш авторитет и авторитет ОАО «РЖД» в их глазах.

 

Как реагировать на возражение?

• Настройте себя доброжелательно.

• Внимательно слушайте, что говорит собеседник, не прерывая его и не споря с ним.

• Проявите интерес к его проблемам.

• Ищите рациональные мотивы в его возражениях.

• Пытайтесь предварить возражение, высказывая его первым.

• На возражение должен быть дан корректный ответ, если это возможно.

• Используйте технику «кажущегося согласия»: «Да, я помню ваше беспокойство, но вместе с тем …»

• Подкрепляйте свои доводы доказательствами, обдумывая их заранее.

• Отвечайте твердым, уверенным тоном, делая короткие (до секунды) паузы между фразами.

• Если Вы не можете ответить по существу, пообещайте сделать это позже (Вы не можете знать все – признайтесь в этом, но обязательно сдержите обещание вернуться к этому вопросу).

 

Рациональное поведение в конфликтных ситуациях

Если необходимо отклонить просьбу пассажира:

• Говорите тихо, низким голосом, помните, что отказ – это всегда неприятно.

• Никогда не говорите «нет» прямо.

• Прежде чем отклонить просьбу, разузнайте подробно, что именно хочет пассажир (часто он и сам этого точно не знает, и иногда выяснения бывает достаточно, чтобы просьба снялась сама собой – возможно, пассажиру просто хотелось пообщаться).

• Четко объясняйте, почему выполнить просьбу невозможно, и предложите альтернативу.

• Пассажир должен быть удовлетворен если и не положительным исходом его просьбы, то по крайней мере Вашим отношением.

• Всегда объясняйте, что в Ваших силах, а на что Вы при всем желании никак не можете повлиять.

• Если пассажир настаивает на своем, примените прием «заигранной пластинки»: повторяйте Ваш ответ раз за разом – спокойно, методично, уверенно и невозмутимо.

• Никогда не стоит говорить того, что не соответствует действительности.

 

Если Вы внезапно вынуждены уйти, оставив пассажира:

• Объясните ему, если возможно, причину Вашего ухода.

• Принесите ему свои извинения.

• Скажите, когда сможете вернуться (лучше конкретно, а не в общем: «скоро», «я ненадолго» и т.д).

• Вернувшись, извинитесь, если заставили пассажира ждать дольше, чем предполагали; объясните причину опоздания, выразите сожаление, исполните просьбу.

 

Если требуется провести дополнительный контроль билетов:

• Принести пассажирам извинения за беспокойство.

• Если возможно, объясните причину и цель проверки.

• Проявите такт, терпение и выдержку; помните, что проверка нужна компании, а не пассажиру.

• Берите билет (посадочный талон, паспорт  или другой документ) в руки только по необходимости и, проверив, сразу же возвращайте пассажиру.

 

Информирование пассажиров.

Вовремя и правильно сообщенная информация снимает напряжение, раздражение, лишние вопросы и помогает Вам наладить отношения с пассажирами. Зачитывайте информационный текст, ориентируясь на конкретную ситуацию, но всегда так, чтобы смысл каждой фразы обязательно дошел до каждого пассажира. Чтобы каждый чувствовал, что Вы обращаетесь лично к нему. Нельзя читать текст слишком тихо или слишком громко, небрежно, сердито, скороговоркой, невнятно или казенно, с оттенком раздражения.

Особенности общения с детьми

Особенности общения с детьми

 

Сопровождать организованные группы детей – это почетная обязанность и одновременно большая ответственность! 

При посадке детей в поезда ВЫ обязаны инструктировать «сопровождающих лиц» о неукоснительном соблюдение правил личной безопасности на железнодорожном транспорте.

Проводникам пассажирских вагонов следует помнить:

• до посадки детей закрепить ремни безопасности на верхних полках

• при посадке и высадке необходимо подавать детям руку, при необходимости придерживать их, помогать в погрузке и выгрузке багажа

• организовывать своевременную подачу кипятка

• производить влажную уборку по мере необходимости

• соблюдать необходимый температурный режим в вагоне

• соблюдать все требования санитарных правил

• обращаться к детям с просьбой о сохранности выданного комплекта постельного белья и внутреннего оборудования вагонов

• предупреждать о возмещение расходов при потере или умышленной порчу белья или оборудования

• не допускать вагонах активных игр ведущих к травматическим случаям

• помогать руководителям группы соблюдать вагоне порядок и дисциплину во время поездки

• подготовить детей к высадке, проверить забытые вещи

 

Распределение детей на местах:

Нижнее место занимают дети в возрасте до 14 лет, верхние полки - дети старшего возраста, боковые места в первом и последнем купе занимают мальчики.

 Дети из указанных мест пересаживается по согласованию с сопровождающим 

Детям категорически запрещено:

• выходить из вагона на остановках

• переходить из вагона в вагон

• открывать окна в вагоне

• курить в вагоне

• приобретать продукты питания на станции у частных лиц

 

Внимание! Во всех экстремальных ситуациях, связанных с угрозами безопасности жизни и здоровья детей, необходимо предпринять необходимые меры и немедленно сообщить о случившемся начальнику поезда!

 

При посадке в ваш вагон группы детей в первую очередь узнайте кто старший группы и проинструктируйте его  о мерах безопасности при проезде детей в вагоне. Информируйте старшего о том, что дети не должны выходить на улицу и переходить из вагона в вагон без сопровождения взрослых, открывать окна в вагоне самостоятельно, курить в вагоне, приобретать продукты питания у частных лиц. Обсудите со старшим группы распорядок дня детей в пути следования, доведите до сведения информацию о санитарных зонах.

 

Вы обязаны следить за тем, чтобы:

1. Дети не пользовались кипятком самостоятельно, разносите кипяток сами.

2. Контролируйте наличие и использование детьми ремней безопасности.

3. Не позволяйте детям высовывать в открытые окна головы и руки, выбрасывать мусор.

 

Если дети не соблюдают правила сообщите об этом руководителю группы.

 

При решении проблем в поезде настройте себя на сотрудничество с ребёнком

 

•  Старайтесь избегать резких приказов и жёстких запретов.

• Информируя детей о правилах проезда будьте вежливы и убедительны.

• Формулируйте просьбы, пожелания и требования в утвердительной форме, например, вместо: «Не шумите, пожалуйста!», скажите: «Пожалуйста, ведите себя потише!».

• Откажитесь от риторических вопросов: «Сколько можно?», «Когда это кончится?».

 

Знание особенностей поведения детей разного возраста поможет вам избежать многих проблем в пути следования.

Дети дошкольного возраста

 

Для детей дошкольного  возраста характерна любознательность, что проявляется в детских вопросах. Дети в этом возрасте остро переживают разлуку с родителями, поэтому требуют к себе особо бережного отношения. По возможности старайтесь отвечать на любые вопросы ребёнка. Помните, что детей удовлетворят любые ответы, главное – чтобы вопросы не остались не замеченными. Обратите внимание на подвижных детей, порекомендуйте руководителям занять таких детей какой-либо деятельностью: рисованием, настольными играми, чтением.

 

Младшие школьники

 

В этом возрасте дети копируют поведение взрослых. Формируйте благоприятный эмоциональный фон с помощью доброжелательного тона, поддержки, поощрения. Ни в коем случае нельзя использовать наказания, насмешки, угрозы это порождает недоверие к взрослым и может спровоцировать конфликт.

 

Подростки

 

В этом возрасте дети пытаются доказать всем, что они уже взрослые, при этом оставаясь детьми. При общении с подростком следует помнить, что чем сильнее на него оказывают давление, тем яростнее и упорнее будет сопротивление. Не делайте подростку критических замечаний в присутствии сверстников. Если обстоятельства требуют лучше поговорите с ним наедине, обращаясь к нему по имени. Следите за тем, чтобы ваши замечания были корректны и справедливы. В общении со взрослыми подростки ценят самостоятельность, равноправие, доверие, справедливость.

 

Юношеский возраст

 

Старшеклассники это уже не дети, но ещё и не взрослые. Часто они бывают грубыми с теми кто обходится с ними как с детьми. Обращайтесь к старшеклассникам на «Вы». Проявляйте уважение, признавая право юношей и девушек на самостоятельность при выборе досуга. В корректной форме напоминайте о соблюдении взаимной вежливости, запрете курения и употребления спиртных напитков в пути следования.

 

При сопровождении группы детей, настройтесь на позитивный, доброжелательный тон. Помните: дети чувствуют состояние взрослого и соответственно реагируют. Принимайте детей такими какие они есть. Наверняка вы тоже были маленьким сорванцом. Не скупитесь на похвалу. Критикуя, высказывайте отношение к поступку, а не к личности ребёнка. Если вы выберете правильный тон в общении с детьми поездка покажется вам быстрой и приятной.

 

Порядок организации обеспечения безопасности перевозок организованных групп детей (к распоряжению №187р от 12.05.13) *при посадке групп следующих за границу проводник должен предупредить руководителя под роспись о наличии документов необходимых для беспрепятственного пересечения границы и о возможности высадки в случае их отсутствия *вагоны должны быть оснащены либо предохранительными скобами, либо ремнями безопасности *осуществляется тщательный подбор работников поездных бригад из числа лучших кадровых работников со стажем работы не менее 2-х лет (не менее 3-х проводников на 2 вагона) *при посадке детей инструктировать сопровождающих лиц о неукоснительном соблюдении правил личной безопасности, о установлении ремней безопасности или поднятия скоб вне зависимости от желания сопровождающих, не допускать активных игр, ведущих к травматическим случаям. *обеспечивать начальникам поездов в случае необходимости посадку мед. работников для оказания экстренной помощи с составлением актов. *при отсутствии медицинского сопровождения организованных групп детей начальники поездов должны составлять акты и отправлять информацию в Роспотребнадзор *составы должны быть обеспечены доброкачественной питьевой водой, средствами для оказания медицинской помощи, укомплектованными аптечками, эпидемиологической и противопедикулезной укладками в достаточной степени.

Памятка по взаимодействию с детьми и их родителями

Работа с возражениями и претензиями пассажира

Работа с возражениями и претензиями пассажира 

 

У пассажиров часто возникают вопросы по предлагаемым продуктам  и услугам. Вам важно понимать, что пассажир «не придирается  из вредности», а проявляет желание получить от Вас недостающую информацию. 

 

Основные принципы ответов на вопросы/возражения пассажиров: 

Выслушайте возражение до конца. 

Пассажир, который высказал все аргументы, готов слушать Вас. И, самое главное, он готов услышать Вас  и Ваши доводы. Выслушивая пассажира до конца, Вы имеете возможность получить максимум информации о возражении (найти его источник). 

Если пассажир высказывает свое мнение более 5 минут, то мягко,  и вместе с тем настойчиво прервите его речь уточняющим вопросом «Простите, в чем конкретно состоит Ваш вопрос?» или «Правильно ли  я Вас понял(а), что…». 

Согласитесь с правом пассажира иметь свое мнение. 

После того, как пассажир высказал Вам свое мнение или задал вопрос,  рекомендуется сделать следующий шаг – согласиться. Например, возражение: «У Вас слишком дорогое питание!», ответ: «Я с Вами согласен…», «Да, я Вас понимаю…», «Да, я согласен с Вашим мнением…». При этом соглашаться надо  не с возражением, а именно с правом пассажира иметь собственное мнение. 

 

Задайте ряд уточняющих вопросов. 

Вопросы позволят найти источник возражения. К уточняющим вопросам относятся: «Как Вы об этом узнали?», «Что именно Вы имеете в виду?», «Какой именно?», «Где именно?», «Кто именно?» и т.д. 

Вопросы необходимо задавать до тех пор, пока Вы не выясните причину возражения. 

 

Уверенно ответьте на возражение.

Ориентируйтесь на конкретный вопрос пассажира. Приведите положительный пример и перечислите основные преимущества. Отвечайте конкретно, по сути и достаточно кратко.

 

Убедитесь, что ответ принят.

После ответа на возражение обязательно получите подтверждение того, что пассажир удовлетворен. Задайте элементарный, вежливый вопрос: «Мне удалось ответить на Ваш вопрос?». 

Для преодоления «сопротивления» пассажира Вы также можете воспользоваться следующими приемами:

• признайте чувства и состояние пассажира, показывая, что Вы их разделяете. Например, «Я понимаю вашу настороженность (озабоченность, тревогу, сомнение)», «Да, я вижу (слышу, чувствую) это»;

• выразите свои чувства и состояние, чтобы доказать искренность и сопричастность к происходящему. Например, «Мне тоже неприятно, что так складывается», «Я очень взволнован по этому поводу»;

• извинитесь, если нужно, однако не заискивайте. Например, «Прошу прощения, я поторопился с этим».

Если Вы все сделаете правильно, то пассажир поймет, что Вы искренне желаете помочь ему решить возникшую ситуацию и удовлетворить его потребности. 

 

Жалоба как возможность стать лучше! 

Сфера обслуживания (услуг) существенно отличается от области создания материальной продукции (товаров). Абсолютно одинаковое обслуживание кому-то покажется превосходным, а кому-то совершенно неприемлемым. Слово «жалоба» ассоциируется с недовольством и раздражением. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы, а ведь для пассажира это способ сообщить нам, как нужно работать, чтобы устранить наши недостатки.  

По своей сути жалоба – это обратная связь, которая помогает нам быстро и дешево изменить качество обслуживания, стиль обслуживания   и направление работы, чтобы отвечать потребностям пассажиров.  

Для быстрого и правильного реагирования на обращения пассажиров, предотвращения конфликтных ситуаций и исключения вероятности поступления жалоб рекомендуется придерживаться следующих этапов: 

Поблагодарите за обращение

Не думайте о том, насколько обоснована жалоба пассажира. Просто считайте ее ценной информацией. Для поддержания доверительного контакта с пассажирами, важно прислушиваться к ним. Естественно и непроизвольно поблагодарите за обращение. Следите за невербальными сигналами: зрительный контакт, понимающий кивок и приветливая улыбка снимают появившееся напряжение.

Объясните, почему жалобы ценны для нашей компании

Сказанную Вами благодарность нужно дополнить сообщением о том, что обращение помогает разобраться в проблеме: «Спасибо, что Вы сообщили мне о…», или «Спасибо, что Вы рассказали мне об этом, теперь я смогу Вам помочь».

Извинитесь за ошибку 

Безусловно, очень важно извиниться перед пассажиром, но это не должно быть первым этапом. Пассажиру необходимо дать возможность объяснить суть жалобы. Лучшего взаимопонимания можно добиться, сказав: «Спасибо Вам за информацию», а затем произнеся: «Позвольте мне извиниться перед Вами. Очень жаль, что так случилось».

Пообещайте немедленно принять меры для решения проблемы

После принесения извинений успокойте клиента, высказав намерение принять необходимые меры для решения вопроса: «Я сделаю все возможное для скорейшего исправления ситуации».

Уточните информацию, необходимую для решения вопроса

«Чтобы незамедлительно уладить ситуацию, пожалуйста, сообщите мне некоторые сведения». Задавайте только самые необходимые вопросы, позволяющие максимально прояснить ситуацию. 

При возможности незамедлительно исправьте ошибку

Пассажир останется доволен, если проблему сочтут неотложным делом. Быстрая реакция говорит о Вашем серьезном отношении к его обслуживанию.

Убедитесь, что пассажир доволен

Доведите дело до конца. Уточните, удовлетворен ли пассажир полученным результатом.

Предотвращайте подобные ошибки в будущем

Проинформируйте начальника поезда и своих коллег о возникшей ситуации для избегания ее повторения в будущем.  

7 эффективных стратегий поведения в конфликте

Вы когда-нибудь пробовали найти двух абсолютно идентичных людей? Даже если найдутся те, кто может ответить на этот вопрос утвердительно, вероятность того, что их поиски увенчались успехом, очень мала, ведь двух одинаковых людей, так же как и двух одинаковых отпечатков пальцев или двух одинаковых радужек глаз, быть не может. Это и является, пожалуй, одной из причин, по которым время от времени между людьми возникают конфликты.

И для того чтобы иметь возможность эффективно разрешать конфликтные ситуации, человеку просто необходимо знать о том, как нужно себя вести при их возникновении, т.е. уметь подобрать такую манеру поведения, которая в наибольшей степени подойдёт к особенностям каждой конкретной ситуации. Но многие люди во время конфликтного взаимодействия ведут себя всегда одинаково, совершенно не имея понятия о том, что можно изменить стратегию своего поведения. Именно о стратегиях поведения в конфликте мы и расскажем сегодня.

Но сперва стоит сказать о том, что один из наиболее выдающихся конфликтологов Кеннет Томас разделил все типы поведения в конфликтных ситуациях на два основных направления – это стремление субъекта конфликта отстоять свои личные интересы и стремление субъекта конфликта учитывать интересы других людей. Именно на основании данных критериев можно выделить основные стратегии поведения людей в конфликте. Всего их выделяется пять:

• Соперничество

• Приспособление

• Уклонение

• Компромисс

• Сотрудничество

Мы, конечно же, рассмотрим их все. Но в то время как для большинства подобных работ эти пять стратегий являются исчерпывающими, мы с вами разберём ещё две эффективные стратегии. А именно:

• Подавление

• Переговоры

Итак, не будем, как говорится, без надобности использовать «эфирное время», и приступим к главной теме сегодняшней статьи.

 

 

Основные стратегии поведения в конфликте

И первая стратегия, которую мы рассмотрим – это соперничество.

1 Соперничество

Соперничество является таким видом поведения, когда субъект стремится к удовлетворению своих собственных интересов, принося ущерб интересам противоположного субъекта. Следуя представленной стратегии, человек уверен, что одержать верх в конфликте возможно только для одного участника, а сама победа для одного всегда будет означать поражение для другого. Человек, предпочитающий соперничество, будет «гнуть свою линию» всеми доступными ему способами. Противоположная же позиция браться во внимание им не будет.

Основные действия человека при стратегии «Соперничество»

• Жёсткий контроль над действиями оппонента

• Постоянное и преднамеренное давление на оппонента любыми способами

• Применение обмана, хитростей для создания перевеса в свою сторону

• Провокация оппонента на совершение ошибок и непродуманных шагов

• Нежелание вступать в конструктивный диалог по причине самоуверенности

Плюсы и минусы стратегии «Соперничество»

Жёсткое отстаивание своей позиции, конечно же, может помочь субъекту одержать верх в случае конфликта. Но такая стратегия не может быть применима, если последующее взаимодействие людей подразумевает длительные отношения, например, совместную работу, дружбу, любовь. Ведь отношения могут развиваться и вообще иметь право на существование только в том случае, когда в расчёт берутся желания и интересы всех людей, а поражение одного будет означать поражение для каждого. Поэтому, если человек, с которым у вас возник конфликт, дорог вам или отношения с ним по какой-либо причине для вас важны, стратегию соперничества для разрешения конфликта лучше не применять.

2 Приспособление

Приспособление как способ поведения в конфликте характеризуется тем, что субъект готов убрать на задний план свои потребности, желания и интересы и пойти на уступки оппоненту, чтобы не допустить конфронтации. Подобную стратегию нередко выбирают люди с заниженной самооценкой, неуверенные в себе и считающие, что их позиция и мнение не должны браться в расчёт.

Основные действия человека при стратегии «Приспособление»

• Постоянное соглашение с требованиями оппонента в угоду ему

• Активная демонстрация пассивной позиции

• Отсутствие претензии на победу и сопротивление

• Лесть, потакание оппоненту

• Плюсы и минусы стратегии «Приспособление»

В том случае, если предмет конфликта не представляет особой важности, а главным является сохранение конструктивного взаимодействия, позволить человеку одержать верх, тем самым самоутвердившись, может стать самым эффективным способом разрешения конфликта. Однако если причиной конфликта является нечто существенное, что-то, что затрагивает чувства всех вовлечённых в конфликт людей, то такая стратегия не принесёт должного результата. В этом случае итогом станут только негативные эмоции того, кто пошёл на уступки, а между участниками может вовсе исчезнуть всякое доверие, взаимопонимание и уважение.

 

3 Избегание

Суть данной стратегии заключается в том, что человек старается сделать всё возможное, чтобы отложить конфликт и принятие важных решений на потом. При такой стратегии человек не только не отстаивает свои интересы, но и не проявляет внимания к интересам оппонента.

 Основные действия человека при стратегии «Избегание»

• Отказ от взаимодействия с оппонентом

• Тактика демонстративного ухода

• Отказ от применения силовых методов

• Игнорирование любой информации от оппонента, отказ от сбора фактов

• Отрицание важности и серьёзности конфликта

• Преднамеренное замедление в принятии решений

• Страх сделать ответный ход

Плюсы и минусы стратегии «Избегание»

Стратегия «Избегание» может оказаться полезной в ситуации, когда суть конфликта не особо важна или когда отношения с оппонентом поддерживать не планируется. Но здесь опять же: если отношения с человеком важны для вас, то уклонением от ответственности, перекладыванием проблем на чужие плечи ситуацию не разрешить, иначе это грозит не только усугублением положения дел, но и ухудшением отношений и даже их окончательным разрывом.

4 Компромисс

Компромисс является частичным удовлетворением интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия.

Основные действия человека при стратегии «Компромисс»

• Ориентированность на равенство позиций

• Предложение своих вариантов в ответ на предложение вариантов оппонента

• Иногда использование хитрости или лести с целью вызова у оппонента благожелательного отношения

• Стремление к поиску взаимовыгодного решения

Плюсы и минусы стратегии «Компромисс»

Несмотря на то, что компромисс подразумевает удовлетворение интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия, что, по сути, является справедливым, важно иметь в виду, что в большинстве ситуаций данная стратегия должна рассматриваться только в качестве промежуточного этапа разрешения ситуации, предшествующего поиску наиболее оптимального решения, полностью устраивающего конфликтующие стороны.

 

 

5 Сотрудничество

Выбирая стратегию сотрудничества, субъект конфликта настроен на разрешение конфликта таким образом, чтобы это было выгодно всем участникам. Причём, здесь не просто учитывается позиция оппонента или оппонентов, но и присутствует стремление к тому, чтобы их требования были максимально удовлетворены, как и свои собственные.

Основные действия человека при стратегии «Сотрудничество»

• Сбор информации об оппоненте, предмете конфликта и самом конфликте

• Подсчёт ресурсов всех участников взаимодействия с целью выработать альтернативные предложения

• Открытое обсуждение конфликта, стремление его опредметить

• Рассмотрение предложений оппонента

Плюсы и минусы стратегии «Сотрудничество»

Сотрудничество ориентировано, главным образом, на понимание противоположной позиции, внимание к точке зрения оппонента и поиск устраивающего всех решения. Благодаря такому подходу можно добиться взаимоуважения, взаимопонимания и доверия, что самым лучшим образом способствует развитию долгосрочных, крепких и стабильных отношений. Наиболее эффективно сотрудничество, когда предмет конфликта важен для всего его сторон. Однако важно отметить, что в некоторых ситуациях найти устраивающее всех решение может быть очень трудно, в особенности, если оппонент не настроен сотрудничать. В таком случае стратегия «Сотрудничество» может лишь усложнить конфликт и отсрочить его решение на неопределённый срок.

Таковы пять основных стратегий поведения в конфликте. Как правило, именно их принято использовать при конфронтации с другими людьми. И это вполне оправданно, т.к. их эффективность неоспорима. Но, вместе с этим, для урегулирования конфликтов можно применять и другие не менее эффективные стратегии, такие как подавление и переговоры.

Дополнительные стратегии поведения в конфликте

Рассмотрим каждую из них отдельно.

6 Подавление

Подавление применяется, главным образом, в том случае, если не ясен предмет конфликта или же если он перешёл в деструктивную фазу, т.е. стал представлять непосредственную угрозу для участников; а также тогда, когда в невозможно вступить в открытый конфликт по каким-либо причинам или когда есть риск «упасть лицом в грязь», потерять авторитет и т.п.

Основные действия человека при стратегии «Подавление»

• Целенаправленное и последовательное сокращение количества оппонентов

• Разработка и применение системы норм и правил, способных упорядочить отношения между оппонентами

• Создание и поддержание условий, препятствующих или затрудняющих конфликтное взаимодействие сторон

Плюсы и минусы стратегии «Подавление»

Эффективное подавление конфликта возможно, если суть конфликта недостаточно ясна, т.к. это сведёт на «нет» взаимные нападки оппонентов и убережёт их от бессмысленной траты своей энергии. Также подавление может быть эффективным, когда продолжение конфликта может нанести серьёзный ущерб обеим сторонам. Но, прибегая к подавлению, важно грамотно рассчитывать свои силы, в противном случае ситуация может усугубиться и обернуться против вас (если оппонент окажется сильнее или у него будет больше ресурсов). К вопросу подавления следует подходить, продумывая все детали.

 

 

7 Переговоры

Проведение переговоров является одной из наиболее распространённых стратегий разрешения конфликтов. При помощи переговоров разрешаются как микроконфликты (в семьях, организациях), так и конфликты макроуровня, т.е. конфликты мирового и государственного масштаба.

Основные действия человека при стратегии «Переговоры»

• Ориентированность на поиск взаимовыгодного решения

• Прекращение любых агрессивных действий

• Проявление внимания к позиции оппонента

• Тщательное обдумывание последующих действий

• Использование посредника

Плюсы и минусы стратегии «Переговоры»

Стратегия «Переговоры» позволяет противоборствующим сторонам найти общий язык, не неся при этом никаких потерь. Она очень эффективна, т.к. нейтрализует агрессивное противостояние и сглаживает ситуацию, а также предоставляет сторонам время на обдумывание происходящего и поиск новых решений. Однако если вдруг переговоры по какой-то причине затягиваются, это может быть расценено какой-либо из сторон, как уход от конфликта или нежелание решать проблему, что может повлечь за собой ещё более агрессивные наступательные действия.

Выбирать стратегию поведения в конфликте следует максимально обдуманно, осознанно и с учётом особенностей самой ситуации. Правильно подобранная стратегия даст максимальный результат, а неверно подобранная, напротив, может только усугубить положение дел. Поэтому, ещё раз внимательно изучите данный материал и старайтесь применять полученные знания на практике даже в мелочах, ведь, научившись разрешать малые конфликты, вы сможете эффективно воздействовать и на крупные. И запомните, что лучше всего предупредить возникновение конфликтной ситуации, чем устранять уже «бушующее разгоревшееся пламя».

Работа с нестандартными ситуациями, просьбами

Работа с нестандартными ситуациями, просьбами

 

Требования к работе с нестандартными просьбами пассажиров 

Нестандартные просьбы пассажиров (предоставление услуги, не входящей в стоимость его билета, но предоставляемой в других классах обслуживания, и др.), по возможности (при подтверждении пассажиром готовности оплаты такой услуги или при предварительной оплате пассажиром), должны быть выполнены. 

Время выполнения просьбы пассажира не должно превышать 30 минут. 

Основанием для отказа в выполнении нестандартной просьбы пассажира могут являться: нарушение действующего законодательства Российской Федерации или иных нормативных документов, а также решение начальника пассажирского поезда, с соответствующим устным объяснением причин отказа. 

Отказ от выполнения нестандартной просьбы должен сопровождаться фразой: 

 

Пример. Прошу прощения, но, к сожалению, ваша просьба не может быть выполнена, так как (объяснение причины отказа). 

 

ЗАПРЕЩАЕТСЯ! 

Распитие спиртных напитков и нарушение общественного порядка. 

 

Требования к поведению проводника в конфликтных ситуациях. 

При возникновении конфликтной ситуации с пассажиром или между пассажирами проводник выясняет ее причины, пытается разрешить данную ситуацию, по возможности устранить причину недовольства пассажира. При разрешении конфликтной ситуации проводник докладывает начальнику пассажирского поезда. Разрешение конфликтной ситуации (способ устранения причины конфликта) должно основываться на действующих нормативных документах ОАО «РЖД» и ФПД. 

Общение с пассажиром в конфликтной ситуации ведется в вежливой и культурной форме. 

При невозможности устранить причину недовольства пассажира проводник вызывает начальника пассажирского поезда. 

 

Требования к обслуживанию пассажиров в нестандартных ситуациях 

В случае выхода из строя поездной радиоустановки в дневное время проводник объявляет пассажирам названия остановочных пунктов, продолжительность стоянок пассажирского поезда и границы санитарных зон. 

При отклонении поезда от графика движения пассажиры информируются об изменении времени стоянки поезда на станции, при этом используется рекомендуемая фраза:

 

Пример. Уважаемые пассажиры, в связи с отклонением от графика движения время стоянки поезда будет ограничено (увеличено). 

 

При длительной задержке поезда (более 4 часов) проводник подает начальнику поезда заявку для организации бесплатного питания пассажиров. Пассажиры обеспечиваются питанием при 4 часах задержки, двухразовым питанием - при 1 2-часовой задержке, трехразовым питанием - при 24-часовой задержке.

При необходимости пропуска через тамбур пассажиров других пассажирских поездов, находящихся на соседних путях к пассажирскому зданию (вокзалу) железнодорожной станции, проводник после объявления дежурного по вокзалу (станции) должен открыть обе боковые двери рабочего тамбура, поднять откидные площадки и следить за проходом пассажиров. 

Если проводник обнаружил, что пассажир обслуживаемого им вагона отстал от пассажирского поезда, он сообщает об этом начальнику пассажирского поезда. 

При изменении маршрута следования поезда проводник оповещает пассажиров о порядке следования по новому маршруту, при этом используется рекомендуемая фраза:

 

Пример. Уважаемые пассажиры! Приносим вам свои извинения, однако, в силу следующих причин (причины изменения маршрута), маршрут нашего поезда будет изменен. Мы приложим все усилия для того, чтобы эти изменения доставили вам как можно меньше неудобств. Еще раз напоминаем, что вы можете оставить запись в книге жалоб и предложений, которая будет предоставлена вам по первому требованию. 

 

При отцепке пассажирского вагона начальник пассажирского поезда и проводник информируют пассажиров о предстоящей отцепке вагона и производят размещение пассажиров отцепленного вагона в других вагонах пассажирского поезда, по возможности с учетом класса и категории обслуживания, указанных в билетах пассажиров. При этом используется рекомендуемая фраза: 

 

Пример. Уважаемые пассажиры! Приносим вам свои извинения, однако по техническим причинам ваш вагон будет отцеплен. Мы вынуждены просить вас перейти в другие вагоны, где вы будете размещены. Мы приложим все усилия для вашего размещения с учетом класса и категории обслуживания, указанных в ваших билетах. Еще раз напоминаем, что вы можете оставить запись в книге жалоб и предложений, которая будет предоставлена вам по первому требованию. 

 

При выявлении больного или подозрении на заболевание пассажира, при неожиданных родах проводник сообщает об этом начальнику пассажирского поезда. Заболевший пассажир или роженица должны быть высажены на ближайшей железнодорожной станции, где имеется медицинский пункт. 

При этом составляться акт о передаче больного пассажира или роженицы работникам медицинского пункта железнодорожной станции и дополнительных расходах постельного белья, описи вещей пассажира. В акте должна быть указаны ФИО медицинского работника, принявшего больного с его вещами, и ФИО и адрес пассажира-свидетеля. 

 

При выявлении больного (больных) острыми кишечными инфекционными заболеваниями и пищевыми отравлениями проводник пассажирского вагона немедленно информирует о выявленном больном (больных) начальника пассажирского поезда, до прибытия медицинских работников изолирует больного (больных) в отдельном купе и не имеет права покидать вагон. 

При нарушении в работе, выходе из строя, поломке технического оборудования проводник должен незамедлительно сообщить об этом пассажирам, используя фразу: 

 

Пример. Уважаемые пассажиры! В нашем вагоне произошел сбой в работе технического оборудования (название оборудования). Указанное оборудование не влияет на безопасность движения. Поездная бригада приложит все усилия для того, чтобы работоспособность оборудования была восстановлена. Просьба не пользоваться указанным оборудованием.

Служебный этикет и культура обслуживания

Служебный этикет и культура обслуживания

 

Служебный этикет – это совокупность правил Вашего поведения в отношении пассажиров. Все они вправе рассчитывать на Ваше внимательное и предупредительное отношение так же, как и на то, что Вы сможете оказать им ряд определенных услуг.

Наша профессиональная этика требует от вас чуткости, уважения и скромности. Вам необходимо всегда одинаково приветливо встречать совершенно разных по характеру и национальности людей. И чтобы Ваши взаимоотношения с пассажирами в пути складывались хорошо, нужно научиться сразу определять их настроение и темперамент и заранее знать, как вести себя в любой сложной ситуации.

 

Вы ни на минуту не должны забывать о том, что являетесь для каждого пассажира лицом ОАО «РЖД» и что по Вашему виду и поведению они судят о ситуации на всем железнодорожном транспорте. Всегда помните о лежащей на Вас высокой ответственности.

Помните! Первое впечатление о человеке формируется от 8 до 20 секунд и оказывает огромное психологическое воздействие на последующее восприятие человека человеком.

 

У Вас есть только один шанс, чтобы произвести первое впечатление!

 

Существует связь внешнего вида человека с четкостью и качеством обслуживания. Особенно это касается одежды.

Главное требование к одежде — ее опрятность. Плохо завязанный или сдвинутый набок галстук, нечищенные ботинки, мятый костюм, несвежая, неглаженая рубашка это свидетельство неуважения к пассажиру.

 

Следует стремиться создавать впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде, показать умение красиво носить форму и ею гордиться.

Проводницам нельзя чрезмерно укорачивать юбку, приталивать форму. У пассажиров может сложиться впечатление, что им в первую очередь предлагают убедиться в красоте фигуры, а не в деловых качествах.

Хотим обратить Ваше внимание на обязательную для всех аккуратность прически. Женщинам желательно не использовать много украшений и косметики. Макияж не должен бросаться в глаза. Лучше, если он вообще будет почти незаметен.

 

Несколько важных правил:

• Во время посадки, высадки и дежурства на вас должен быть форменный костюм, белая или светло-голубая сорочка или блузка и галстук.

• Если во время посадки Вы находитесь снаружи вагона, обязательно наденьте форменный головной убор, при этом Ваша обувь тоже должна соответствовать форменной одежде.

• Во время уборки в вагоне, работы с котлом отопления и т.п. Используйте только рабочую одежду (и следите за ее чистотой).

• Даже разнося чай, не позволяйте себе небрежности в одежде.

Доказано – есть прямая связь между тем, как выглядит человек, и тем, как он исполняет свои профессиональные обязанности.

Аксессуары

Аксессуары, которыми Вы пользуетесь в дороге, также являются важным элементом Вашего имиджа, и они тоже должны производить на пассажиров благоприятное впечатление. Любая, казалось бы, мелочь имеет значение.

Обратите внимание на ваш бумажник. Он не должен быть потертым, старым или рваным. Может быть, его пора заменить? И заранее, до посадки, позаботьтесь о мелких купюрах для того, чтобы давать сдачу. Проводнику желательно не ходить по вагону с просьбой разменять деньги. 

Пусть Ваша ручка или карандаш так же всегда будут красивыми и в хорошем состоянии. Дешевый, сломанный карандаш или ручка непроизвольно вызовут пренебрежительное отношение к Вам. Еще хуже – просить их у пассажира. Казалось бы – пустяк, но он очень негативно отражается на восприятии Вас как проводника.

Внутренний настрой

Во-первых, во всех Ваших действиях должна всегда проявляться уверенность и профессиональная компетентность. Пассажиры должны чувствовать, что в любой ситуации Вы знаете, что делать. Любое сомнение в Вашем профессионализме значительно усложнит Вам общение с пассажирами и будет подрывать авторитет компании, что недопустимо.

Во-вторых, профессионализм проводника проявляется и в умении общаться с самыми разными людьми. Ваша первая задача при контакте с пассажирами – вызвать у них доверие. Пассажирам необходимо сразу же почувствовать Ваше внимание. Но оно не обязательно должно быть выражено словами или действиями. Это может быть жест или даже всего лишь доброжелательный взгляд.

И, в третьих, проводник обязан проявлять в пути такие качества, как доброжелательность, внимание, уважение к другим, человечность, отзывчивость, деликатность, такт. И естественно, честность и порядочность. Да Ваша работа требует полной самоотдачи и иногда даже самоотверженности. Здесь недопустимы равнодушие, пассивность, бездеятельность.

 

 

Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику.

 

Манеры— такой же способ проявления уважения к окружающим, как опрятная одежда, вежливое обращение и тактичность. Манеры — это внешняя форма поведения и обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация. характерные для человека походка, жестикуляция, мимика.

Манеры могут быть и плохими, и хорошими в зависимости от того, как в них проявляется человек, какие привычки определяют его поведение. Все ненужное, лишнее в поведении, лишенное смысла и затрудняющее общение с человеком принято считать дурными манерами.

Хорошие манеры — это мерило поведения в том обществе, в котором данный человек живет. Они бывают изящными и благородными, сдержанными и скромными, простыми и выразительными, свидетельствующими о том, как такой человек преподносит себя другим.

В манере поведения велика роль привычек. Они могут, как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю его самые лучшие качества. К плохим манерам принято относить привычку громко и грубо говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неумение сдерживать свое раздражение, грубость к окружающим.

Невежливо, а потому и некрасиво показывать пальцем, особенно на человека, смачивать палец слюной при просмотре проездных документов и выдаче талонов за постельное белье.

Некоторые рефлекторные действия нужно контролировать. Не следует шмыгать носом. Потребность чихнуть следует по возможности подавлять, слегка сжав переносицу с двух сторон или поднести в момент чихания к носу чистый, красивый носовой платок.

Обычно мы почти не замечаем своих манер, поскольку они давно вошли в привычку и воспроизводятся автоматически. Но именно этот механизм позволяет нам избавляться от дурных манер так же, как от плохих привычек. Сначала мы каждый раз просто обращаем на них внимание и одергиваем себя, потом – совершаем другое, нужное действие сознательно. И так до тех пор, пока новые, хорошие манеры не станут привычными.

Еще несколько советов:

• Не заставляйте себя ждать, выполняя просьбу пассажира. В случае задержки по объективным причинам не забудьте извиниться.

• Избегайте разговоров на темы политики, религии или расовой принадлежности, сомнительных шуточек.

• Никогда не одергивайте на себе одежду.

• Не поворачивайтесь спиной к человеку, сидящему поблизости, а при невозможности — извинитесь.

• Не курите в присутствии пассажиров. У некурящих это вызывает раздражение.

• Не дышите на пассажира после выкуренной вами сигареты.

 

Установление доверительного контакта с пассажиром зависит не столько от того, что проводник говорит (хотя это важно), сколько от того, как он себя держит. Поэтому особое внимание нужно обращать не только на манеры и позы, но и на мимику, т.е. выразительные движения мышц лица.

 

В мимике первостепенное значение отводится глазам. С их помощью передаются самые точные и открытые из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время беседы с пассажиром контролировать свой взгляд. для того чтобы построить хорошие отношения с собеседником, ваш взгляд должен постоянно встречаться с его взглядом. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому. Если вы следите за ним, то заметите, как реагируют его зрачки на вашу речь. Когда человек принимает информацию, его зрачки расширяются. И, наоборот, когда он сердится, возбужден, его зрачки сокращаются. Поэтому, когда ведете беседу с пассажиром, смотрите ему в лицо, наблюдая за его глазами. Этим приемом пользуются опытные проводники. Он помогает лучше понять пассажира, умело построить общение и тем самым грамотно решать служебные вопросы.

В мимике значительную роль играет положение губ, поскольку они — молчаливые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы говорят о замкнутости, изогнутые — о сомнении и сарказме. Опущенные уголки рта свидетельство того, что человек расстроен.

По выражению лица можно «прочесть» определенное чувство или состояние души. для создания благополучного впечатления на окружающих более всего подходит улыбка, она способствует доверительным и дружелюбным отношениям.

Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Если у вас на душе скверно, улыбка будет выглядеть страдальческой, если хорошо — радостной. душевное спокойствие всегда отражается в улыбке. Пассажиры благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще к себе располагает.

Приятная улыбка — одна из самых больших ценностей, которыми обладает человек. Это не просто движение губ. Теплая, дружеская улыбка — залог успешной работы с пассажиром. Она исходит из самых глубин вашей души и должна быть искренней.

О культуре проводника судят и по культуре речи.

Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость. Обращение «Вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к его партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный человек всегда пользуется этой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, значительно старше или моложе.

Как обращаться к пассажиру в той или иной ситуации? Обращение — показатель вашего отношения к человеку и речевой культуры. Все формы обращений делятся на две группы: обращения к незнакомым и знакомым людям. Нас интересует обращение к незнакомым людям.

В обиходно-деловой практике, когда контакты между людьми минимальны, обращение обычно выражается в форме вопроса, небольшой просьбы или просто короткого сообщения.

Если обращение выражено вопросом или просьбой, оно начинается словами «извините», «простите» (реже «простите за беспокойство»). Здесь присутствует оттенок извинения за то, что мы отвлекаем человека, просим его уделить нам внимание.

В обыденном обращении часто просьба или вопрос предваряются словом «пожалуйста», например: «Скажите, пожалуйста, как. ».

Однако не всегда имеется возможность обойтись без непосредственных контактов с незнакомым человеком.

Поскольку нет устоявшихся форм обращения на бытовом уровне к незнакомому взрослому человеку, можно обратиться со словами «Позвольте... », «Извините... » или «Будьте так добры (любезны)... », к молодым людям «молодой человек» или «девушка», но лишь тогда, когда они относятся именно к молодым людям. Можно услышать, как таким образом обращаются к уже немолодым людям.

И это выглядит как насмешка. Во многих случаях, когда не хочется употреблять официальные обращения типа «товарищ», «господин», «гражданин» или «мужчина», «женщина», обращайтесь со словами «пассажир» или «уважаемый».

Основные принципы общения с людьми:

• не обвиняйте человека, попытайтесь понять его, иначе вы вызовите у него внутренний протест;

• искренне цените и хвалите достоинства людей;

• желая убедить человека сделать что-либо, постарайтесь прежде всего пробудить в нем желание делать это, учитывая его интересы;

• проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам;

 

Всем приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо. Если вы всегда улыбаетесь при встрече с человеком, он не скажет вам плохого, даже если вы заслуживаете этого. Необходимо помнить, что ни сложная работа, ни пережитые проводником неприятности, ни его плохое самочувствие не дают ему права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Постоянный самоконтроль и доброжелательность проводника во взаимоотношениях с пассажиром позволяют улучшить настроение и общее состояние самого проводника. С кем бы из пассажиров проводник ни разговаривал, в его голосе всегда должны звучать интерес и понимание. Лучший способ добиться этого — проявлять искренний интерес к каждому пассажиру, говорить естественно, легко и просто. 

Рекомендуемые словесные формулы:

• Приношу извинения за.

• Еще раз прошу извинить меня за.

• Примите наши извинения за.

• Искренне сожалею, что.

• Я должен извиниться перед Вами за.

 

Выражение сомнения и неопределенности

• Мне пока непонятно Ваше замечание.

• Я бы просил Вас уточнить.

• Мне не совсем понятно Ваше желание, связанное с.

• У меня большое сомнение в необходимости.

 

Выражение неодобрения, несогласия и отказа

• В целом Ваше замечание приемлемо, но.

• В принципе я согласен с большинством Ваших замечаний, но у меня есть ряд возражений, в частности.

• Согласиться с Вашими замечаниями трудно, поскольку.

• К сожалению, принять Ваши замечания я не могу, поскольку.

• Я высоко ценю Ваши замечания, но, к сожалению, вынужден с ними не согласиться.

 

Выражение желания уйти от ответа

• На Ваш вопрос трудно дать однозначный ответ.

• Я могу на Ваш вопрос дать ответ только в общих чертах.

• Мне трудно судить об этом.

• Затрудняюсь дать Вам точный ответ.

• К сожалению, точной информацией об этом я не располагаю.

• Мне об этом неизвестно, потому ничего определенного сказать не могу.

 

ОДНО ИЗ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ РАБОТЫ ПРОВОДНИКА – НИКОГДА НЕ ВСТУПАТЬ В СПОР С ПАССАЖИРОМ!

 

 

В служебный этикет входят ряд формальных правил, которые Вам необходимо соблюдать:

• Вы первым приветствуете пассажира, который пришел на посадку, и Вы обязательно должны взглянуть ему в глаза.

• Если в вагон садятся одновременно несколько человек, ненавязчиво установите для них очередность: первыми в вагон входят женщины, затем дети, пожилые люди и последними – мужчины.

• Прежде чем войти в купе к пассажирам, обязательно постучите и спросите разрешения.

• Оповещайте пассажиров о приближении поезда к станции назначения.

• Никогда не стучите в двери купе слишком громко.

• После отправления поезда узнайте пожелания пассажиров, причем сначала тех, кто едет с детьми, пожилых и инвалидов; потом выясните, кто из пассажиров и когда будет пить чай, и будут ли заказы на обеды из вагона- ресторана.

• Вы должны сообщать пассажирам информацию о расписании, о времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона- ресторана и том, работают ли разносчики, о том, что они могут приобрести у проводника; предупредите, что служебная информация транслируется по поездному радио.

• Ваша обязанность в пути – создать все условия для того, чтобы покой пассажиров ничем не нарушался.

• Вы должны чутко реагировать на все замечания пассажиров по поводу тех или иных неудобств и прилагать все усилия, чтобы выполнить их пожелания.

• Будьте готовы всегда прийти на помощь пассажирам.

• Будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже если о ней не просят, но Вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво.

• Если Вам нужно разминуться с пассажиром или коллегой в тесных местах, повернитесь к другому человеку лицом.

• Всегда поддерживайте чистоту и порядок на рабочем месте.

• Во время высадки прощайтесь с каждым пассажиром и благодарите его за то, что он воспользовался услугами нашей компании – ОАО «Российские железные дороги» (улыбнитесь каждому, скажите «до свидания», «до встречи», поблагодарите за понимание и сотрудничество, пожелайте всего доброго, всего хорошего, удачи вам и т.д.).

 

Есть еще один ряд важных правил, которые также регламентируют Ваше поведение в дороге. 

Недопустимо:

• уделять особое внимание кому – либо из пассажиров в ущерб другим;

• оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи;

• быть навязчивым в общении, затрагивать в разговоре личные или интимные темы;

• проявлять недовольство чем – либо;

• излишне эмоционально реагировать на что – то, громко говорить или смеяться;

• ходить по вагону небрежно одетым, шаркать ногами, жевать резинку;

• есть, переодеваться, расчесываться, делать маникюр или макияж на виду у пассажиров;

• держать руки в карманах, на талии или на бедрах;

• делать резкие или шумные движения.

 

Проводнику запрещено:

• провозить свою почту и брать ее у пассажиров;

• оказывать предпочтение одним пассажирам перед другими;

• курить в присутствии пассажиров;

• употреблять спиртные напитки во время поездки.

 

Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами проявлять такие качества, как чуткость, уважение, скромность, терпимость.

Поскольку услугами ж.д. транспорта пользуются миллионы пассажиров, проводнику приходится сталкиваться с людьми различных национальностей, пола, занятий, характеров.

Культура общения проводника с пассажирами должна строиться на его умении встречать одинаково приветливо различных людей, оказывать им максимальное внимание, чтобы каждый пассажир остался доволен оказанной услугой.

Брошюра Путь к клиенту 4 слагаемых успеха

Особенности общения с детьми

Особенности общения с детьми

 

Сопровождать организованные группы детей – это почетная обязанность и одновременно большая ответственность! 

При посадке детей в поезда ВЫ обязаны инструктировать «сопровождающих лиц» о неукоснительном соблюдение правил личной безопасности на железнодорожном транспорте.

Проводникам пассажирских вагонов следует помнить:

• до посадки детей закрепить ремни безопасности на верхних полках

• при посадке и высадке необходимо подавать детям руку, при необходимости придерживать их, помогать в погрузке и выгрузке багажа

• организовывать своевременную подачу кипятка

• производить влажную уборку по мере необходимости

• соблюдать необходимый температурный режим в вагоне

• соблюдать все требования санитарных правил

• обращаться к детям с просьбой о сохранности выданного комплекта постельного белья и внутреннего оборудования вагонов

• предупреждать о возмещение расходов при потере или умышленной порчу белья или оборудования

• не допускать вагонах активных игр ведущих к травматическим случаям

• помогать руководителям группы соблюдать вагоне порядок и дисциплину во время поездки

• подготовить детей к высадке, проверить забытые вещи

 

Распределение детей на местах:

Нижнее место занимают дети в возрасте до 14 лет, верхние полки - дети старшего возраста, боковые места в первом и последнем купе занимают мальчики.

 Дети из указанных мест пересаживается по согласованию с сопровождающим 

Детям категорически запрещено:

• выходить из вагона на остановках

• переходить из вагона в вагон

• открывать окна в вагоне

• курить в вагоне

• приобретать продукты питания на станции у частных лиц

 

Внимание! Во всех экстремальных ситуациях, связанных с угрозами безопасности жизни и здоровья детей, необходимо предпринять необходимые меры и немедленно сообщить о случившемся начальнику поезда!

 

При посадке в ваш вагон группы детей в первую очередь узнайте кто старший группы и проинструктируйте его  о мерах безопасности при проезде детей в вагоне. Информируйте старшего о том, что дети не должны выходить на улицу и переходить из вагона в вагон без сопровождения взрослых, открывать окна в вагоне самостоятельно, курить в вагоне, приобретать продукты питания у частных лиц. Обсудите со старшим группы распорядок дня детей в пути следования, доведите до сведения информацию о санитарных зонах.

 

Вы обязаны следить за тем, чтобы:

1. Дети не пользовались кипятком самостоятельно, разносите кипяток сами.

2. Контролируйте наличие и использование детьми ремней безопасности.

3. Не позволяйте детям высовывать в открытые окна головы и руки, выбрасывать мусор.

 

Если дети не соблюдают правила сообщите об этом руководителю группы.

 

При решении проблем в поезде настройте себя на сотрудничество с ребёнком

 

•  Старайтесь избегать резких приказов и жёстких запретов.

• Информируя детей о правилах проезда будьте вежливы и убедительны.

• Формулируйте просьбы, пожелания и требования в утвердительной форме, например, вместо: «Не шумите, пожалуйста!», скажите: «Пожалуйста, ведите себя потише!».

• Откажитесь от риторических вопросов: «Сколько можно?», «Когда это кончится?».

 

Знание особенностей поведения детей разного возраста поможет вам избежать многих проблем в пути следования.

Дети дошкольного возраста

 

Для детей дошкольного  возраста характерна любознательность, что проявляется в детских вопросах. Дети в этом возрасте остро переживают разлуку с родителями, поэтому требуют к себе особо бережного отношения. По возможности старайтесь отвечать на любые вопросы ребёнка. Помните, что детей удовлетворят любые ответы, главное – чтобы вопросы не остались не замеченными. Обратите внимание на подвижных детей, порекомендуйте руководителям занять таких детей какой-либо деятельностью: рисованием, настольными играми, чтением.

 

Младшие школьники

 

В этом возрасте дети копируют поведение взрослых. Формируйте благоприятный эмоциональный фон с помощью доброжелательного тона, поддержки, поощрения. Ни в коем случае нельзя использовать наказания, насмешки, угрозы это порождает недоверие к взрослым и может спровоцировать конфликт.

 

Подростки

 

В этом возрасте дети пытаются доказать всем, что они уже взрослые, при этом оставаясь детьми. При общении с подростком следует помнить, что чем сильнее на него оказывают давление, тем яростнее и упорнее будет сопротивление. Не делайте подростку критических замечаний в присутствии сверстников. Если обстоятельства требуют лучше поговорите с ним наедине, обращаясь к нему по имени. Следите за тем, чтобы ваши замечания были корректны и справедливы. В общении со взрослыми подростки ценят самостоятельность, равноправие, доверие, справедливость.

 

Юношеский возраст

 

Старшеклассники это уже не дети, но ещё и не взрослые. Часто они бывают грубыми с теми кто обходится с ними как с детьми. Обращайтесь к старшеклассникам на «Вы». Проявляйте уважение, признавая право юношей и девушек на самостоятельность при выборе досуга. В корректной форме напоминайте о соблюдении взаимной вежливости, запрете курения и употребления спиртных напитков в пути следования.

 

При сопровождении группы детей, настройтесь на позитивный, доброжелательный тон. Помните: дети чувствуют состояние взрослого и соответственно реагируют. Принимайте детей такими какие они есть. Наверняка вы тоже были маленьким сорванцом. Не скупитесь на похвалу. Критикуя, высказывайте отношение к поступку, а не к личности ребёнка. Если вы выберете правильный тон в общении с детьми поездка покажется вам быстрой и приятной.

 

Порядок организации обеспечения безопасности перевозок организованных групп детей (к распоряжению №187р от 12.05.13) *при посадке групп следующих за границу проводник должен предупредить руководителя под роспись о наличии документов необходимых для беспрепятственного пересечения границы и о возможности высадки в случае их отсутствия *вагоны должны быть оснащены либо предохранительными скобами, либо ремнями безопасности *осуществляется тщательный подбор работников поездных бригад из числа лучших кадровых работников со стажем работы не менее 2-х лет (не менее 3-х проводников на 2 вагона) *при посадке детей инструктировать сопровождающих лиц о неукоснительном соблюдении правил личной безопасности, о установлении ремней безопасности или поднятия скоб вне зависимости от желания сопровождающих, не допускать активных игр, ведущих к травматическим случаям. *обеспечивать начальникам поездов в случае необходимости посадку мед. работников для оказания экстренной помощи с составлением актов. *при отсутствии медицинского сопровождения организованных групп детей начальники поездов должны составлять акты и отправлять информацию в Роспотребнадзор *составы должны быть обеспечены доброкачественной питьевой водой, средствами для оказания медицинской помощи, укомплектованными аптечками, эпидемиологической и противопедикулезной укладками в достаточной степени.

Работа с возражениями и претензиями пассажира

Работа с возражениями и претензиями пассажира 

 

У пассажиров часто возникают вопросы по предлагаемым продуктам  и услугам. Вам важно понимать, что пассажир «не придирается  из вредности», а проявляет желание получить от Вас недостающую информацию. 

 

Основные принципы ответов на вопросы/возражения пассажиров: 

Выслушайте возражение до конца. 

Пассажир, который высказал все аргументы, готов слушать Вас. И, самое главное, он готов услышать Вас  и Ваши доводы. Выслушивая пассажира до конца, Вы имеете возможность получить максимум информации о возражении (найти его источник). 

Если пассажир высказывает свое мнение более 5 минут, то мягко,  и вместе с тем настойчиво прервите его речь уточняющим вопросом «Простите, в чем конкретно состоит Ваш вопрос?» или «Правильно ли  я Вас понял(а), что…». 

Согласитесь с правом пассажира иметь свое мнение. 

После того, как пассажир высказал Вам свое мнение или задал вопрос,  рекомендуется сделать следующий шаг – согласиться. Например, возражение: «У Вас слишком дорогое питание!», ответ: «Я с Вами согласен…», «Да, я Вас понимаю…», «Да, я согласен с Вашим мнением…». При этом соглашаться надо  не с возражением, а именно с правом пассажира иметь собственное мнение. 

 

Задайте ряд уточняющих вопросов. 

Вопросы позволят найти источник возражения. К уточняющим вопросам относятся: «Как Вы об этом узнали?», «Что именно Вы имеете в виду?», «Какой именно?», «Где именно?», «Кто именно?» и т.д. 

Вопросы необходимо задавать до тех пор, пока Вы не выясните причину возражения. 

 

Уверенно ответьте на возражение.

Ориентируйтесь на конкретный вопрос пассажира. Приведите положительный пример и перечислите основные преимущества. Отвечайте конкретно, по сути и достаточно кратко.

 

Убедитесь, что ответ принят.

После ответа на возражение обязательно получите подтверждение того, что пассажир удовлетворен. Задайте элементарный, вежливый вопрос: «Мне удалось ответить на Ваш вопрос?». 

Для преодоления «сопротивления» пассажира Вы также можете воспользоваться следующими приемами:

• признайте чувства и состояние пассажира, показывая, что Вы их разделяете. Например, «Я понимаю вашу настороженность (озабоченность, тревогу, сомнение)», «Да, я вижу (слышу, чувствую) это»;

• выразите свои чувства и состояние, чтобы доказать искренность и сопричастность к происходящему. Например, «Мне тоже неприятно, что так складывается», «Я очень взволнован по этому поводу»;

• извинитесь, если нужно, однако не заискивайте. Например, «Прошу прощения, я поторопился с этим».

Если Вы все сделаете правильно, то пассажир поймет, что Вы искренне желаете помочь ему решить возникшую ситуацию и удовлетворить его потребности. 

 

Жалоба как возможность стать лучше! 

Сфера обслуживания (услуг) существенно отличается от области создания материальной продукции (товаров). Абсолютно одинаковое обслуживание кому-то покажется превосходным, а кому-то совершенно неприемлемым. Слово «жалоба» ассоциируется с недовольством и раздражением. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы, а ведь для пассажира это способ сообщить нам, как нужно работать, чтобы устранить наши недостатки.  

По своей сути жалоба – это обратная связь, которая помогает нам быстро и дешево изменить качество обслуживания, стиль обслуживания   и направление работы, чтобы отвечать потребностям пассажиров.  

Для быстрого и правильного реагирования на обращения пассажиров, предотвращения конфликтных ситуаций и исключения вероятности поступления жалоб рекомендуется придерживаться следующих этапов: 

Поблагодарите за обращение

Не думайте о том, насколько обоснована жалоба пассажира. Просто считайте ее ценной информацией. Для поддержания доверительного контакта с пассажирами, важно прислушиваться к ним. Естественно и непроизвольно поблагодарите за обращение. Следите за невербальными сигналами: зрительный контакт, понимающий кивок и приветливая улыбка снимают появившееся напряжение.

Объясните, почему жалобы ценны для нашей компании

Сказанную Вами благодарность нужно дополнить сообщением о том, что обращение помогает разобраться в проблеме: «Спасибо, что Вы сообщили мне о…», или «Спасибо, что Вы рассказали мне об этом, теперь я смогу Вам помочь».

Извинитесь за ошибку 

Безусловно, очень важно извиниться перед пассажиром, но это не должно быть первым этапом. Пассажиру необходимо дать возможность объяснить суть жалобы. Лучшего взаимопонимания можно добиться, сказав: «Спасибо Вам за информацию», а затем произнеся: «Позвольте мне извиниться перед Вами. Очень жаль, что так случилось».

Пообещайте немедленно принять меры для решения проблемы

После принесения извинений успокойте клиента, высказав намерение принять необходимые меры для решения вопроса: «Я сделаю все возможное для скорейшего исправления ситуации».

Уточните информацию, необходимую для решения вопроса

«Чтобы незамедлительно уладить ситуацию, пожалуйста, сообщите мне некоторые сведения». Задавайте только самые необходимые вопросы, позволяющие максимально прояснить ситуацию. 

При возможности незамедлительно исправьте ошибку

Пассажир останется доволен, если проблему сочтут неотложным делом. Быстрая реакция говорит о Вашем серьезном отношении к его обслуживанию.

Убедитесь, что пассажир доволен

Доведите дело до конца. Уточните, удовлетворен ли пассажир полученным результатом.

Предотвращайте подобные ошибки в будущем

Проинформируйте начальника поезда и своих коллег о возникшей ситуации для избегания ее повторения в будущем.  

7 эффективных стратегий поведения в конфликте

Вы когда-нибудь пробовали найти двух абсолютно идентичных людей? Даже если найдутся те, кто может ответить на этот вопрос утвердительно, вероятность того, что их поиски увенчались успехом, очень мала, ведь двух одинаковых людей, так же как и двух одинаковых отпечатков пальцев или двух одинаковых радужек глаз, быть не может. Это и является, пожалуй, одной из причин, по которым время от времени между людьми возникают конфликты.

И для того чтобы иметь возможность эффективно разрешать конфликтные ситуации, человеку просто необходимо знать о том, как нужно себя вести при их возникновении, т.е. уметь подобрать такую манеру поведения, которая в наибольшей степени подойдёт к особенностям каждой конкретной ситуации. Но многие люди во время конфликтного взаимодействия ведут себя всегда одинаково, совершенно не имея понятия о том, что можно изменить стратегию своего поведения. Именно о стратегиях поведения в конфликте мы и расскажем сегодня.

Но сперва стоит сказать о том, что один из наиболее выдающихся конфликтологов Кеннет Томас разделил все типы поведения в конфликтных ситуациях на два основных направления – это стремление субъекта конфликта отстоять свои личные интересы и стремление субъекта конфликта учитывать интересы других людей. Именно на основании данных критериев можно выделить основные стратегии поведения людей в конфликте. Всего их выделяется пять:

• Соперничество

• Приспособление

• Уклонение

• Компромисс

• Сотрудничество

Мы, конечно же, рассмотрим их все. Но в то время как для большинства подобных работ эти пять стратегий являются исчерпывающими, мы с вами разберём ещё две эффективные стратегии. А именно:

• Подавление

• Переговоры

Итак, не будем, как говорится, без надобности использовать «эфирное время», и приступим к главной теме сегодняшней статьи.

 

 

Основные стратегии поведения в конфликте

И первая стратегия, которую мы рассмотрим – это соперничество.

1 Соперничество

Соперничество является таким видом поведения, когда субъект стремится к удовлетворению своих собственных интересов, принося ущерб интересам противоположного субъекта. Следуя представленной стратегии, человек уверен, что одержать верх в конфликте возможно только для одного участника, а сама победа для одного всегда будет означать поражение для другого. Человек, предпочитающий соперничество, будет «гнуть свою линию» всеми доступными ему способами. Противоположная же позиция браться во внимание им не будет.

Основные действия человека при стратегии «Соперничество»

• Жёсткий контроль над действиями оппонента

• Постоянное и преднамеренное давление на оппонента любыми способами

• Применение обмана, хитростей для создания перевеса в свою сторону

• Провокация оппонента на совершение ошибок и непродуманных шагов

• Нежелание вступать в конструктивный диалог по причине самоуверенности

Плюсы и минусы стратегии «Соперничество»

Жёсткое отстаивание своей позиции, конечно же, может помочь субъекту одержать верх в случае конфликта. Но такая стратегия не может быть применима, если последующее взаимодействие людей подразумевает длительные отношения, например, совместную работу, дружбу, любовь. Ведь отношения могут развиваться и вообще иметь право на существование только в том случае, когда в расчёт берутся желания и интересы всех людей, а поражение одного будет означать поражение для каждого. Поэтому, если человек, с которым у вас возник конфликт, дорог вам или отношения с ним по какой-либо причине для вас важны, стратегию соперничества для разрешения конфликта лучше не применять.

2 Приспособление

Приспособление как способ поведения в конфликте характеризуется тем, что субъект готов убрать на задний план свои потребности, желания и интересы и пойти на уступки оппоненту, чтобы не допустить конфронтации. Подобную стратегию нередко выбирают люди с заниженной самооценкой, неуверенные в себе и считающие, что их позиция и мнение не должны браться в расчёт.

Основные действия человека при стратегии «Приспособление»

• Постоянное соглашение с требованиями оппонента в угоду ему

• Активная демонстрация пассивной позиции

• Отсутствие претензии на победу и сопротивление

• Лесть, потакание оппоненту

• Плюсы и минусы стратегии «Приспособление»

В том случае, если предмет конфликта не представляет особой важности, а главным является сохранение конструктивного взаимодействия, позволить человеку одержать верх, тем самым самоутвердившись, может стать самым эффективным способом разрешения конфликта. Однако если причиной конфликта является нечто существенное, что-то, что затрагивает чувства всех вовлечённых в конфликт людей, то такая стратегия не принесёт должного результата. В этом случае итогом станут только негативные эмоции того, кто пошёл на уступки, а между участниками может вовсе исчезнуть всякое доверие, взаимопонимание и уважение.

 

3 Избегание

Суть данной стратегии заключается в том, что человек старается сделать всё возможное, чтобы отложить конфликт и принятие важных решений на потом. При такой стратегии человек не только не отстаивает свои интересы, но и не проявляет внимания к интересам оппонента.

 Основные действия человека при стратегии «Избегание»

• Отказ от взаимодействия с оппонентом

• Тактика демонстративного ухода

• Отказ от применения силовых методов

• Игнорирование любой информации от оппонента, отказ от сбора фактов

• Отрицание важности и серьёзности конфликта

• Преднамеренное замедление в принятии решений

• Страх сделать ответный ход

Плюсы и минусы стратегии «Избегание»

Стратегия «Избегание» может оказаться полезной в ситуации, когда суть конфликта не особо важна или когда отношения с оппонентом поддерживать не планируется. Но здесь опять же: если отношения с человеком важны для вас, то уклонением от ответственности, перекладыванием проблем на чужие плечи ситуацию не разрешить, иначе это грозит не только усугублением положения дел, но и ухудшением отношений и даже их окончательным разрывом.

4 Компромисс

Компромисс является частичным удовлетворением интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия.

Основные действия человека при стратегии «Компромисс»

• Ориентированность на равенство позиций

• Предложение своих вариантов в ответ на предложение вариантов оппонента

• Иногда использование хитрости или лести с целью вызова у оппонента благожелательного отношения

• Стремление к поиску взаимовыгодного решения

Плюсы и минусы стратегии «Компромисс»

Несмотря на то, что компромисс подразумевает удовлетворение интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия, что, по сути, является справедливым, важно иметь в виду, что в большинстве ситуаций данная стратегия должна рассматриваться только в качестве промежуточного этапа разрешения ситуации, предшествующего поиску наиболее оптимального решения, полностью устраивающего конфликтующие стороны.

 

 

5 Сотрудничество

Выбирая стратегию сотрудничества, субъект конфликта настроен на разрешение конфликта таким образом, чтобы это было выгодно всем участникам. Причём, здесь не просто учитывается позиция оппонента или оппонентов, но и присутствует стремление к тому, чтобы их требования были максимально удовлетворены, как и свои собственные.

Основные действия человека при стратегии «Сотрудничество»

• Сбор информации об оппоненте, предмете конфликта и самом конфликте

• Подсчёт ресурсов всех участников взаимодействия с целью выработать альтернативные предложения

• Открытое обсуждение конфликта, стремление его опредметить

• Рассмотрение предложений оппонента

Плюсы и минусы стратегии «Сотрудничество»

Сотрудничество ориентировано, главным образом, на понимание противоположной позиции, внимание к точке зрения оппонента и поиск устраивающего всех решения. Благодаря такому подходу можно добиться взаимоуважения, взаимопонимания и доверия, что самым лучшим образом способствует развитию долгосрочных, крепких и стабильных отношений. Наиболее эффективно сотрудничество, когда предмет конфликта важен для всего его сторон. Однако важно отметить, что в некоторых ситуациях найти устраивающее всех решение может быть очень трудно, в особенности, если оппонент не настроен сотрудничать. В таком случае стратегия «Сотрудничество» может лишь усложнить конфликт и отсрочить его решение на неопределённый срок.

Таковы пять основных стратегий поведения в конфликте. Как правило, именно их принято использовать при конфронтации с другими людьми. И это вполне оправданно, т.к. их эффективность неоспорима. Но, вместе с этим, для урегулирования конфликтов можно применять и другие не менее эффективные стратегии, такие как подавление и переговоры.

Дополнительные стратегии поведения в конфликте

Рассмотрим каждую из них отдельно.

6 Подавление

Подавление применяется, главным образом, в том случае, если не ясен предмет конфликта или же если он перешёл в деструктивную фазу, т.е. стал представлять непосредственную угрозу для участников; а также тогда, когда в невозможно вступить в открытый конфликт по каким-либо причинам или когда есть риск «упасть лицом в грязь», потерять авторитет и т.п.

Основные действия человека при стратегии «Подавление»

• Целенаправленное и последовательное сокращение количества оппонентов

• Разработка и применение системы норм и правил, способных упорядочить отношения между оппонентами

• Создание и поддержание условий, препятствующих или затрудняющих конфликтное взаимодействие сторон

Плюсы и минусы стратегии «Подавление»

Эффективное подавление конфликта возможно, если суть конфликта недостаточно ясна, т.к. это сведёт на «нет» взаимные нападки оппонентов и убережёт их от бессмысленной траты своей энергии. Также подавление может быть эффективным, когда продолжение конфликта может нанести серьёзный ущерб обеим сторонам. Но, прибегая к подавлению, важно грамотно рассчитывать свои силы, в противном случае ситуация может усугубиться и обернуться против вас (если оппонент окажется сильнее или у него будет больше ресурсов). К вопросу подавления следует подходить, продумывая все детали.

 

 

7 Переговоры

Проведение переговоров является одной из наиболее распространённых стратегий разрешения конфликтов. При помощи переговоров разрешаются как микроконфликты (в семьях, организациях), так и конфликты макроуровня, т.е. конфликты мирового и государственного масштаба.

Основные действия человека при стратегии «Переговоры»

• Ориентированность на поиск взаимовыгодного решения

• Прекращение любых агрессивных действий

• Проявление внимания к позиции оппонента

• Тщательное обдумывание последующих действий

• Использование посредника

Плюсы и минусы стратегии «Переговоры»

Стратегия «Переговоры» позволяет противоборствующим сторонам найти общий язык, не неся при этом никаких потерь. Она очень эффективна, т.к. нейтрализует агрессивное противостояние и сглаживает ситуацию, а также предоставляет сторонам время на обдумывание происходящего и поиск новых решений. Однако если вдруг переговоры по какой-то причине затягиваются, это может быть расценено какой-либо из сторон, как уход от конфликта или нежелание решать проблему, что может повлечь за собой ещё более агрессивные наступательные действия.

Выбирать стратегию поведения в конфликте следует максимально обдуманно, осознанно и с учётом особенностей самой ситуации. Правильно подобранная стратегия даст максимальный результат, а неверно подобранная, напротив, может только усугубить положение дел. Поэтому, ещё раз внимательно изучите данный материал и старайтесь применять полученные знания на практике даже в мелочах, ведь, научившись разрешать малые конфликты, вы сможете эффективно воздействовать и на крупные. И запомните, что лучше всего предупредить возникновение конфликтной ситуации, чем устранять уже «бушующее разгоревшееся пламя».

Работа с нестандартными ситуациями, просьбами