Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

• «у нас уже все есть»;

• «нам не интересно предложение»;

• «нет времени на разговор с вами»;

• «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

• с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;

• если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

• экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;

• более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;

• возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;

• возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;

• возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

• собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;

• клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону; оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;

• невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;

• нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;

• при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

Часть 2 Упражнения Разные мнения

Цели: Упражнение применяется в начале тренинга для того, чтобы побудить участников высказаться по заявленной теме, стимулировать их творческую активность.

Необходимые материалы: 3 листа бумаги формата A3, фломастеры.

Подготовка: Написать вверху каждого листа вопрос по теме тренинга и раздать по листу каждой группе. Вопросы не должны предполагать однозначного ответа, скорее они должны побуждать каждого высказать свое мнение.

Время: 15 минут.

Процедура:

1. Участники делятся на 3 мини-группы.

2. В течении 3 минут, группам нужно придумать свой ответ на вопрос, написанный на их листе (или свои соображения по этому поводу), и записать его на этот лист.

3. По истечении 3 минут группы поменяться вопросами.

4. Каждая группа должна в течение 3 минут дополнить или расширить ответ на вопрос, данный предыдущей группой.

5. После этого производятся еще два обмена для того, чтобы каждая группа смогла ответить на каждый вопрос.

Обсуждение: спросить участников, что было для них трудно, а что легко в этом упражнении, были ли моменты, когда им казалось, что на вопросы уже дан исчерпывающий ответ, какие новые идеи пришли во время выполнения упражнения.

Вопросы, указанные на листах:

1. Что по вашему мнению «холодные» звонки?

2. Что по вашему мнению «горячие» звонки?

3. Что по вашему мнению телефонные продажи?