3.5. Система обеспечения сервиса

Сервисные гарантии, чтобы быть эффективными, должны быть такими:

1. безоговорочными, т.е. без каких-либо исключений и предостережений;

2. существенными для клиента, а недовольный клиент получает полную компенсацию;

3. понятными и четкими как для клиента, так и для персонала;

4. осуществляемыми без особых усилий, т.е. с учетом реальных возможностей компании.

Для лучшего понимания взаимосвязей между факторами, которые влияют на сервисную систему, существует мощный инструмент. Эти факторы включают:

• среднее количество клиентов, которые пользуются услугами фирмы в определенные периоды;

• средняя продолжительность, необходимая для обслуживания каждого клиента;

• количество каналов обслуживания;

• размеры генеральной совокупности клиентов.

Сервисная система зависит от:

• качества сервиса;

• нематериальных элементов услуг.

Те компании, которые хотят «индустриализации» услуг идут на ухудшение качества, т.к.:

1. индустриализация и стандартизация сводит к минимуму выбор клиента;

2. использование неполного рабочего дня снижает профессионализм кадров;

3. автоматизация снижает личный контакт с клиентом;

4. централизация снижает мотивацию персонала;

5. управление спросом необязательно вызывает мысль о некачественном спросе, но может вызывать.

Наибольшие затраты – это затраты на качество сервиса. Обслуживание плохое, если покупатель находится в состоянии неопределенности. На рис. 3.5 показаны четыре связанных между собой элемента.

Рисунок 3.5 – Согласованная система обеспечения сервиса

Согласованность достигается за счет соответствия каждого из этих элементов потребностям клиентов, а также за счет согласованности между обслуживающим персоналом и управленцами.

Для того, чтобы сервис был качественным необходимо придерживаться следующих этапов:

1. убедиться в правильности концепции услуги;

2. имидж должен соответствовать концепции услуги;

3. ожидание потребителей не должно меняться до и после получения услуг;

4. корпоративные цели должны быть наравлены на достижение заданного качества услуг;

5. разработать стандарты функционального и технического качества;

6. разработать процедуры и системы для поддержки сервисной деятельности на достижение этих стандартов;

7. создать процедуры в предусмотренных и непредвиденных случаях;

8. создать системы обслуживания ;

9. разработать инструктирующие процедуры.

Таким образом, можно решить большинство проблем. При этом необходимо большо уделяь осбое внимание следующим проблемам:

• опеределению нематериальных элементов и их вклад в сервис вцелом;

• учитывать точку зрения покупателя;

• правильно подобрать персонал, который контактирует с клиентом, и проводить его мотивацию;

• вести контроль за предоставлением услуг.

3.6. Модели проведения операций в производстве и сервисе

  Рассмотрим модели производства и поставок.

Модель 1

поставщик

запас

обработка

запас

потребитель

Рисунок 3.6 – Первая модель организации производства

Простейшая модель - когда материал от поставщика поступает к системе, перерабатывается и передается потребителю. Разница в модели - через различные способы ведения производственных запасов.

Запасы в этом случае гарантируют бесперебойную работу предприятия. Это обеспечивает независимость от поставщиков сырья.

Основной недостаток - значительная стоимость хранения запасов. Модель распространяется только на один ассортимент продукции, пользующейся постоянным спросом.