Тема 3. Особенности производства в сфере услуг план

1. Характеристика услуг.

2. Типы сервисных систем.

3. Технологии в сфере услуг.

4. Разработка услуг.

5. Система обеспечения сервиса.

6. Модели проведения операций в производстве и сервисе.

3.1.Характерстика услуг

Услуга – это деятельность, выгода или удовлетворение потребностей, которые продают отдельно или предлагают вместе с продажей товаров.

Характеристики сферы услуг:

1. Более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере производства;

2. Более высокий уровень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя;

3. Работа в сфере услуг более трудоемкая.

Основные отличия, которые вносит присутствие покупателя:

• качество услуги невозможно проверить заранее, т.к. ее производство и потребление осуществляется одновременно;

• есть вероятность того, что покупатель может быть неподготовленным к покупке и непредсказуемым.

Спрос на услуги характеризуется большими, сложными и быстрыми колебаниями. Он носит сезонный характер и имеет более короткие циклы (транспорт, потребление электроэнергии и т.д.), поэтому возникают проблемы:

1. люди по-разному понимают «правильность» предоставления услуг, поэтому индикатором качества при разработке услуг является максимальное время ожидания;

2. некоторым людям нравиться, когда их приветствует обслуживающий персонал;

3. в своей обратной связи клиенты выделяют материальные элементы соглашения, которые могут привести к несбалансированности представления о качестве услуг;

4. оценивание сервисной деятельности проводить непросто, поэтому используют в качестве критерия время обслуживания;

5. при оказании услуг отсутствует стандартизация;

6. поставщик и покупатель воспринимают услуги по-разному;

7. клиенты склонны критиковать только материальные элементы услуги независимо от того в них ли сущность услуги или нет;

8. невозможно гарантировать качество услуги, а присутствие контролера мешает и работнику, и покупателю.

Философия обслуживания клиента имеет вид сервисного треугольника (рис. 3. 1)

Рисунок 3.1 – Сервисный треугольник

От качества управления служащими зависит качество обслуживания клиентов. Главная роль в сервисном треугольники принадлежит операциям. Они определяют структуру сервисных систем (процедуры, оборудование, помещение) и управление работой обслуживающего персонала.

3.2. Типы сервисных систем

Сервисные организации классифицируются по типам предоставляемых ими услуг:

1. Финансовые;

2. Медицинские;

3. Транспортные;

4. Прочие.

Производственная функция одной сервисной системы отличается от другой по степени контакта с клиентом в процессе предоставления услуг. Понятие «контакт с потребителем услуги» отображает физическое присутствие клиента в системе, а предоставление услуги – рабочий процесс, который используют для предоставления данной услуги.

Степень контакта в общем виде определяется как процентное соотношение времени, которое клиент должен находиться в сервисной системе, к общему времени, которое занимает весь процесс его обслуживания.

В таблице 3.1 представлена сравнительная характеристика некоторых сервисных систем, существующих в банковском деле, с высокой и низкой степенью контакта с клиентом.

Таблица 3.1 – Сравнительная характеристика систем с высокой и низкой степенью контакта с клиентом в банковской сфере

Характеристика услуги	Система с высокой степенью контакта (филиал банка)	Система с низкой степенью контакта (центр обработки чеков)
Размещение сервисного пункта	Обслуживание должно осуществляться в непосредственной близости к потребителю услуг	Обслуживание преимущественно осуществлять поближе к поставщикам, транспортным узлам или к персоналу
Планирование сервисных помещений	Должно учитывать психологические и физические потребности клиентов	Основным критерием планирования помещений является обеспечение максимальной производительности труда
Содержание услуги	Определяется внешней средой и физическим присутствием клиента	Клиент не присутствует, поэтому услуга может иметь меньшее количество элементов
Проектирование процесса обслуживания	Все этапы процесса обслуживания непосредственно и немедленно влияют на клиента	Клиент не привлекается в большинстве этапов обработки документов
Составление графиков	Клиент включается в рабочий график и его необходимо обслужить	Клиент в первую очередь интересуется сроками завершения операций
Производственное планирование	Заказы не могут сохраняться, поэтому сглаживание потока обслуживания ведет к потере в бизнесе	Возможны как отсрочка в выполнении заказа, так и сглаживание потока обслуживания

Окончание табл.3.1

Характеристика услуги	Система с высокой степенью контакта (филиал банка)	Система с низкой степенью контакта (центр обработки чеков)
Навыки персонала	Персонал работает непосредственно с клиентом и является основным элементом обслуживания, поэтому он должен специально обучаться работе с людьми	Основной персонал должен иметь только профессиональные навыки
Контроль качества	Контролируется присутствием клиента и может меняться	Стандарты качества можно точно определить
Характеристика услуги	Система с высокой степенью контакта (филиал банка)	Система с низкой степенью контакта (центр обработки чеков)
Оплата труда персонала	Почасовая оплата	Оплати по результатам
Планирование пропускной способности	На уровне максимального спроса	Так как обработанные документы могут сохраняться, то пропускная способность определяется по среднему уровню спроса.

Из таблицы 3.1 видно, что абсолютно на все характеристики влияет контакт с клиентом.