Практическое занятие 7. Технологии переговорного процесса Вариант 1. Групповая работа
1.Обсуждение теоретических вопросов по теме:
Беседа и её виды: деловая, организационная, дисциплинарная и т. д.
Переговоры, их основные характеристики и этапы.
Презентация, роль и место презентаций. Виды презентаций, особенности организации презентаций.
Подготовка к общению.
Правила хорошего тона.
Особенности разговора с различными типами собеседников.
Место этики в деловом общении.
Общие этические принципы и характер делового взаимодействия.
Этика поведения в организации.
2.Практические задания:
Дайте характеристику видам деловых бесед и переговоров.
Деловые беседы
По характеру обстановки, в которой обсуждаются деловые вопросы:
По характеру обсуждаемых вопросов:
Проанализируйте этапы деловой беседы, пользуясь данной таблицей.
Внесите в таблицу виды переговоров:
Переговоры
По сфере
деятельности
По цели
По характеру взаимоотношений между сторонами
Дополните перечень структурных элементов процесса переговоров:
Приветствие участников. Представление сторон друг другу.
Изложение проблем и целей переговоров.
….
….
….
Дополните перечень требований к служебному телефонному разговору:
логичность;
краткость;
….
Подчеркните правильный ответ, на предложенные ниже вопросы:
Длительность служебного телефонного разговора должна составлять:
5-6 мин., 2-4 мин., 10-15 мин, 20-30 мин.
Какой отзыв следует использовать при деловом общении по телефону:
да, алло, слушаю вас, назвать свое учреждение, отдел и фамилию.
В случае отсутствия необходимого лица на рабочем месте реакция дежурного должна быть следующей:
«Я не могу вам помочь, Н. отсутствует». «Чем я могу вам помочь, т.к. Н. отсутствует», «Н. отсутствует, могу ли я передать какую-либо информацию, если это срочно?».
Когда следует снимать трубку:
после первого звонка, не позднее третьего звонка, это неважно.
Если во время разговора по телефону зазвонил второй аппарат, что вы делаете:
будете продолжать разговаривать по телефону? извинитесь перед собеседником и поднимете трубку для того, чтобы узнать, кто звонит? извинитесь перед собеседником и предложите ему перенести разговор на другое время?
Ознакомьтесь с этикетными фразами, сопровождающими телефонный разговор. Дополните данный перечень. При переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:
Мне нужно (необходимо)
|
проинформировать вас... поставить в известность... обсудить с вами вот что... |
Я должен (должна)
|
сообщить вам... объяснить вам... |
….. |
|
….. |
|
|
|
|
|
Приведите примеры реплик с использованием приемов перефразирования и авторизации (Авторизация — ссылка в речи на источник информации) в телефонном общении. Объясните назначение таких реплик. Заполните следующую таблицу:
Реплики корректирующего характера
Регулирующие реплики
Заключительные фразы
Формулы прощания
Заполните таблицу, определив основные аспекты этически приемлемого поведения:
Фазы общения
Приветствие
Знакомство
Начало контакта
Дальнейшее взаимодействие
Выход из контакта
Этически приемлемое
поведение
Перечислите основные характеристики этически приемлемых и неприемлемых характеристик невербального поведения:
Невербальное поведение, способствующее установлению контакта:
Размеренные движения, прямая осанка
….
….
….
….
Нежелательные жесты и движения:
Скрещивание рук на груди
….
….
….
….
Используя данную схему, приведите примеры этически приемлемого выхода из ситуации манипулирования.
Используя изречения Конфуция, сформулируйте свой кодекс этики руководителя:
Когда правитель любит справедливость, никто не осмелится быть непослушным, когда правитель любит правду, никто в народе не посмеет быть нечестным.
Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими.
Слушаю слова людей и смотрю на их действия.
Казнить, тех, кого не наставляли, значит быть жестоким; требовать исполнения, не предупредив заранее, значит проявлять насилие; медлить с приказом и при этом добиваться срочности, значит наносить ущерб; и в любом случае скупиться при выдаче, оделяя чем-либо людей, значит поступать казенно. Не зная ритуала, не сможешь утвердиться.
Когда не можешь сам себя исправить, то как же будешь исправлять других?
Тот будет человечен, кто сможет воплотить повсюду в Поднебесной пять достоинств... Почтительность, великодушие, правдивость, сметливость, доброта. Почтительность не навлекает унижений, великодушие покоряет всех, правдивость вызывает у людей доверие, сметливость позволяет достигать успеха, а доброта дает возможность повелевать людьми.
Благородный муж, когда руководит людьми, то использует таланты каждого, малый человек, когда руководит людьми, то требует от них универсалий.
Рядом с благородным мужем допускают три ошибки: говорить, когда не время говорить, — это опрометчивость;не говорить, когда настало время говорить, — это скрытость; и говорить, не замечая его мимики, — это слепота.
Сформулируйте правила этики делового общения «сверху-вниз», этики делового общения «по горизонтали».