Контрольные вопросы

1. Дать определение понятию «решение», охарактеризовать роль управленческих решений. Кто принимает решения в организации?

2. Чем обусловлена необходимость принятия решений?

3. Дать классификацию управленческих решений.

4. Указать требования, предъявляемые к управленческим решениям.

5. Какие группы факторов необходимо проанализировать для установления проблемной ситуации?

6. Дать характеристику известных вам подходов к принятию решений.

7. Каковы основные этапы подготовки, принятия и организации выполнения управленческих решений?

8. По каким направлениям необходимо осуществлять оценку возможных последствий реализации выбранного решения?

9. Указать критерии эффективного управленческого решения.

10. Дать определения допустимых, полезных и оптимальных решений.

11. Охарактеризовать типы условий, возникающих при принятии решений.

Тема 9. Коммуникации в управлении План занятия:

Информация в менеджменте. Сущность и содержание коммуникации. Процесс коммуникации. Характеристика основных этапов и элементов. Коммуникационные стили. Коммуникационные сети. Коммуникационные барьеры.

Вопросы и задания для обсуждения

1. Как вы понимаете роль и назначение информации в менеджменте?

2. Какие виды информации Вы знаете? Какими свойствами они могут обладать?

3. Каким образом в организации может осуществляться поиск необходимой информации и обмен ею?

4. Назвать средства передачи информации.

5. Какие преграды возникают на путях обмена информацией в организациях?

6. Определить значение коммуникации для эффективности управления.

7. Что является основными компонентами модели коммуникации?

8. Какие виды коммуникаций в организации существуют?

9. Что включает понятие «организационная коммуникация»?

10. Пояснить сущность и значение коммуникационной структуры управления.

11. Определить принципы построения коммуникационного процесса.

12. В чем заключается сущность коммуникационных сетей?

13. Перечислить часто встречающиеся недостатки коммуникационных сетей.

14. Дать понятие внутренней и внешней коммуникации.

15. Определить, что понимается под межчеловеческой коммуникацией, категориальной коммуникацией и массовой коммуникацией.

16. Почему возникают неформальные коммуникации в организации?

17. Какие коммуникационные стили Вы знаете?

18. Какие требования предъявляются к деловому общению?

19. Что входит в понятие «вербальная» и «невербальная» коммуникации?

Практические упражнения

1. Ознакомившись с основными видами информации, заполнить табл. 10.

Таблица 10

Классификационный Признак	Виды информации	Характеристика	Практический пример
По характеру	Непрерывная
	Дискретная
По типу передаваемой информации	Документальная
	Недокументальная
По источнику происхождения	Первичная
	Вторичная
По способу распространения	Опубликованная
	Неопубликованная
По области получения и исполнения	Внутренняя
	Внешняя

2. Ниже приводятся выдержки из беседы двух руководителей предприятия о каналах распространения информации.

– Я всегда использую только объективные источники информации: служебные документы, данные диспетчерской службы и рекомендации АСУ. В коммуникационном процессе нет места слухам и субъективной информации.

– Я с тобой не совсем согласен. Слухи можно и нужно использовать. Выявив каналы их распространения, можно организовать утечку информации и узнать о реакции на нее по каналам обратной связи. Возможная оценка реакции персонала способствует правильной подготовке нововведений на производстве.

Вопросы к ситуации:

1) Какую точку зрения вы разделяете? Обосновать свою позицию в этом вопросе.

2) Какая информация, поступающая по субъективным направлениям, является более точной?

3) Как следует оценивать эффективность коммуникационного процесса в организации?

3. Используя модель коммуникационного процесса, описать в терминах коммуникационный процесс взаимодействия преподавателя и студента в аудитории в ходе проведения практического занятия по любой дисциплине. Для оценки коммуникационного процесса при проведении практического занятия сформулировать ответы на следующие вопросы.

1) Какова политика преподавателя в области коммуникации (коммуникационная политика)?

2) Каков управленческий стиль преподавателя и как он влияет на межличностные и межгрупповые коммуникации?

3) Какие формы коммуникации использует преподаватель на практическом занятии?

4) Где, когда происходил (происходит) сбой в коммуникационном процессе?

5) Какие коммуникационные барьеры имели (имеют) место при проведении занятий?

6) Какие коммуникационные сети используются на занятиях?

7) Каким образом коммуникационный стиль преподавателя связан с мотивацией студентов? Отвечает ли он мотивационному поведению студентов?

8) Какие невербальные формы коммуникации использует преподаватель? Являются ли они эффективными?

4. Разработать в соответствии с приведенными общими требованиями письмо, содержащее запрос, сопроводительное письмо, типовое письмо, выражающее просьбу, письмо-ответ в соответствии с осуществляемым вами (организацией) видом деятельности.

Письмо, содержащее запрос, должно включать: а) обоснование актуальности запроса; б) содержание запроса; в) ожидаемый результат; г) формулирование гарантии.

Приведем возможные фразы для этого письма.

В порядке оказания технической помощи…

В порядке обмена опытом…

В связи с проведением совместных работ…

В соответствии с предварительной договоренностью…

Несмотря на наши неоднократные напоминания…

В сопроводительном письме указываются: а) сообщение о высылаемом материале; б) уточняющие сведения. Ключевое слово – «отправлять».

Возможные фразы для этого письма.

Прилагая при этом…

Пользуясь случаем…

Считаю необходимым…

Типовое письмо, выражающее просьбу, включает: а) изложение причины, побудившей обратиться с просьбой; б) изложение просьбы; в) ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена; г) готовность к дальнейшему сотрудничеству.

Возможные фразы для письма.

В порядке исключения…

Ввиду срочности…

Испытывая острую потребность…

Если Вас не затруднит…

Письмо-ответ: а) повторение сути просьбы; б) причины, почему просьба не может быть удовлетворена или почему предложение не может быть принято; в) констатация отказа или отклонение предложения.

Возможные фразы для этого письма.

К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным…

Сожалеем, но мы вынуждены отклонить Ваше предложение…

5. Подготовить краткое телефонное сообщение о возникшей у вас идее совершенствования продукции (услуг). Руководствуйтесь следующими правилами:

▪ четко определите цель разговора, что вы хотите достичь этим разговором, кому хотите звонить, когда это лучше сделать, какие вопросы хотите задать, какие документы потребуются в разговоре;

▪ при разговоре будьте кратки, сначала сообщите, кто говорит и о чем пойдет речь, и только затем объясняйте причины звонка и подробности, не прерывайте начатый разговор, избегайте параллельных разговоров, следите за временем разговора, завершайте разговор, как только достигнута цель;

▪ избегайте нелитературных выражений, используйте паузы, при непонимании разговора не раздражайтесь, повторите все сказанное другими словами;

▪ помните, что телефон нужен не для разговора, а для договоренностей.