4.2.Формула театра транспортной услуги

При подготовке персонала следует уделять внимание способностям презентовать транспортную услугу гостеприимства с использованием всего многообразия средств избранного направления искусства и их театральной интерпретации; умениям понять особенности характера и состояния клиента, чтобы сымпровизировать уместное эмоциональное сценическое дополнение (жест, мимическую игру, куплет, миниатюру и т.п.); осознанию того, что доход каждого работника складывается из невысокой фиксированной ставки и ряда весьма существенных творческих надбавок, пропорциональных вкладу персоны в приращение прибыли предприятия. Целесообразно также изучать особенности реализуемых услуг, мифы и казусы, связанные с ними, а также элементы импровизируемого стиля искусства, авторов, историю его рассвета, заката, возрождения.

Организацию «театра бизнеса» следует производить с учетом формулы соответствующего предприятия гостеприимства. Формулы театра предприятия гостеприимства будут различаться на основе:

• целевой группы посетителей, основная переменная сегментации которой определяется их восторженным ценительским отношением к определенному направлению и стилю искусства (этот стиль предопределяет оформление «декорации сцены» предприятия гостеприимства и выбор темы «пьесы», которую будет играть персонал);

• ценового диапазона на реализуемые услуги, который будет определяться комплексами их инструментальных и эмоциональных потребительных ценностей, предлагаемых в процессе обслуживания клиентов (увеличение эмоциональных добавленных ценностей будет способствовать росту цен на услуги);

• ширины, длины и глубины ассортимента услуг гостеприимства;

• места расположения предприятия гостеприимства.

Использование в качестве развитого источника конкурентных преимуществ, творческих элементов определенного направления искусства предполагает, что по другим источникам преимуществ услуг гостеприимства наше предприятие не будет уступать конкурентам. Приятное обслуживание и удовольствие, получаемое от посещения нашего заведения, очевидно, являются неотъемлемыми свойствами гостеприимства. Эти свойства должны быть обязательными эмоциональными потребительными ценностями, которые наряду с восторгом ценителя искусства от соприкосновения с ним будут создавать неповторимую атмосферу услуг нашего бизнеса гостеприимства.

4.3. Оценка практики использования элементов искусства в гостеприимстве

Для оценки позитивного опыта использования элементов искусства в практике отечественного гостеприимства было проведено пилотное исследование клиентов и работников соответствующих предприятий Волгограда и Волгоградской области. По результатам анкетирования получены показатели использования искусства в соответствующей индустрии. По мнению респондентов, 50% предприятий индустрии гостеприимства Волгограда в своей деятельности имеют элементы пьесы игрового общения с клиентом. Сельские предприятия гостеприимства, по мнению респондентов, используют элементы игрового общения чаще (83%). Можно допустить, что сельские фирмы более склонны к использованию колоритных элементов народного искусства.

По мнению респондентов, в 69% предприятий индустрии гостеприимства Волгограда оцениваются артистические способности приглашаемого на работу сотрудника. Сельские предприятия гостеприимства учитывают артистические способности приглашаемого на работу чаще (83%). В 73% предприятий индустрии гостеприимства Волгограда проводится обучение персонала импровизации в стиле фольклорной пьесы артистического общения с клиентами. При этом в 83% сельских предприятий гостеприимства, по мнению респондентов, практикуют обучение персонала импровизации такого стиля общения. В 46% фирм индустрии гостеприимства Волгограда и в 67% сельских предприятий гостеприимства, по мнению респондентов, разрабатываются и используются элементы анимационной деятельности.

Оценки политики подбора персонала с артистическими способностями; последующего его обучения импровизации театрализованного общения с клиентом; постановки пьес фольклорного игрового и анимационного общения также подтверждают гипотезу о том, что сельские фирмы придают большее значение использованию элементов народного искусства. Их фольклорный опыт может быть интересен для городского бизнеса гостеприимства.

Оценка кадровой политики в части обучения персонала приемам предоставления основных услуг свидетельствует о том, что практически все фирмы индустрии гостеприимства Волгограда и области уделяют этой работе надлежащее внимание.

Вместе с тем, по мнению респондентов, в 42% предприятий индустрии гостеприимства Волгограда используются элементы ароматехнологий, в то время как в сельских населенных пунктах они используются лишь в 17% фирм. То есть элементы ароматехнологий для оформления помещений предприятий гостеприимства в Волгограде используются в 2,5 раза чаще, чем в сельских населенных пунктах. Здесь уместен учет опыта оформления «сцены театра гостеприимства», накопленный в крупных городах.

Было проведено ранжирование факторов, влияющих на эффективность предприятия гостеприимства. В результате экспертного ранжирования получен следующий ряд (1 – это очень важно, 5 – это не важно):

1. обучение персонала приемам предоставления основных услуг фирмы;

2. обучение персонала импровизации в стиле пьесы игрового общения;

3. игровое общение акцентировано именно на восприятии целевого клиента;

4. постановка и использование элементов пьесы игрового общения с клиентами;

5. отбор персонала по артистическим способностям.

Ранжированный ряд факторов свидетельствует о том, что предприятия индустрии гостеприимства уделяют внимание решению проблемы дифференциации своих услуг за счет театрализации своей деятельности. Однако пока не придается должного значения подбору персонала, который призван решать эту проблему.

Литература

1. Беквит Т. Продавая незримое: руководство по современному маркетингу услуг / пер. с англ. – 6-е изд. – М.: Альпина Паблишерз, 2011. – 224 с.

2. Деккер Я. РИМА-А. Маркетинг: теория и практика / под общ. ред. Г.Л. Азоева и Л.Н. Деревягиной. – 4-е изд. – М., 2004.

3. Дьяченко М.А. Формирование интеллектуального капитала специалиста в императивах экономики знаний: препринт / М.А. Дьяченко. – Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2009. – 32 с.