Список литературы

1. Беквит Т. Продавая незримое: руководство по современному маркетингу услуг / пер. с англ. – 6-е изд. – М.: Альпина Паблишерз, 2011. – 224 с.

2. Деккер Я. РИМА-А. Маркетинг: теория и практика / под общ. ред. Г.Л. Азоева и Л.Н. Деревягиной. – 4-е изд. – М., 2004.

3. Дьяченко A. B. Искусство в повышении потребительных ценностей услуг / Электронное периодическое издание «Сервис в России и за рубежом», Выпуск 7(45). Июль 2013.

4. Дьяченко A. B. Театрализация гостеприимства / Электронное периодическое издание «Сервис в России и за рубежом», Выпуск 7(45). Июль 2013.

4.Дифференциация транспортных услуг потребительными ценностями искусства

4.1. Дифференциация услуг ценностями искусства

Основная услуга по обеспечению доставки клиента регламентируется комплексом необходимых условий, создаваемых для его комфортного переезда. Товарная составляющая услуги транспортной фирмы определяется совокупностью востребованных напитков, предметов гигиены и т.п. Эмоциональная составляющая услуги транспортной фирмы имеет иерархическую структуру. Рассмотрим концептуальную направленность её дифференциации. Верхний уровень эмоциональной составляющей создается менеджментом культурно-массовых мероприятий как комплексная программа взаимосвязей элементов основной услуги и её товарной составляющей [1] с эмоциональными влияниями на клиента. Система эмоциональных влияний содержит элементы анимационной программы отдыха, художественного оформления салона, театрального искусства персонала фирмы. Эта система должна соответствовать декларации о миссии предприятия, его основополагающей идее, товарной марке, названию и пьесе театра гостеприимства. Эту пьесу пишет и режиссирует менеджер, решающий задачи культуры, искусства и анимации. Обслуживающий персонал воспроизводит второй уровень театральной составляющей услуги гостеприимства. Эти сотрудники являются артистами театра гостеприимства, непосредственно контактирующими с клиентами. Они выполняют функции предоставления основной услуги и соответствующей товарной составляющей, а также играют спектакль на сцене театра гостеприимства, допускающий анимационное вовлечение в него обслуживаемых клиентов. Такие насыщенные досуговые отношения будут способствовать интенсивному восстановлению духовных и физических сил, а также интеллектуального капитала отдыхающих.

Эмоциональное воздействие персонала на клиентов целесообразно производить на базе концепций того направления искусства, которое соответствует названию и основополагающей идее театра транспортного предприятия. В этом случае эмоциональное воздействие в стиле выбранного направления искусства будет исключительной компетенцией предприятия. При работе предприятия гостеприимства с целевым сегментом любителей соответствующего направления искусства такое эмоциональное воздействие будет отличать его от конкурентов и обеспечивать конкурентоспособность. Особенностью целевого сегмента любителей определенного искусства является то, что они его нюансы хорошо чувствуют. Им не интересна подделка, они её не приемлют. Персонал необходимо готовить, используя мироощущение человека, работающего в соответствующем стиле искусства. Такую увлеченную искусством творческую личность следует найти и предоставить ей свободу интерпретации сцены и пьесы нашего транспортного бизнеса гостеприимства.

Результатом ситуационного анализа системы комплексного использования бизнеса гостеприимства, искусства и анимации, а также последующей оценки стратегических альтернатив совершенствования деятельности фирмы будет следующее:

• определение содержания пьесы имманентной конкурентоспособной творческой форме нашего предприятия гостеприимства;

• уточнение целевого клиента по переменной сегментации предпочитаемого им стиля искусства;

• подбор персонала адекватного ролям организуемой пьесы гостеприимства, а также способного выполнять хозяйственные функции обслуживания целевого клиента;

• обучение персонала компетенциям ремесла обслуживания клиента;

• обучение персонала компетенциям анимации и импровизации в соответствующем стиле искусства.