5 Вопрос.
Условно услуги можно разделить на две категории: основные и услуги, добавляющие ценность.
Основные (базовые) услуги – те услуги, которые потребитель желает получить вместе с продуктом, и состоящие в соблюдении технологии производства, учете конкретных требований потребителей, своевременности доставки и конкурентоспособной цене. Основные критерии классической операционной функции – качество, гибкость, скорость и цена.
Услуги, добавляющие ценность – услуги, выделяющие компанию среди ее конкурентов и способствующие формированию в позитивном русле взаимоотношений компании с ее клиентами:
Информационная поддержка – предоставление исчерпывающих сведений относительно технических характеристик продукции, технологии изготовления и себестоимости как внутренним группам, так и внешний потребителям, которые могут использовать эти данные для совершенствования своих процессов или своей продукции.
Пример: Справочные буклеты с техническими данными и видеозаписями, содержащими документацию о результатах тестирования продукции и ее эксплуатационные и качественные характеристики.
2) Способность устранять проблемы – способность компании помочь внешним и внутренним потребителям в решении возможных проблем, связанных с качеством выпускаемой продукции.
Пример: отправка специалиста компании для установления причин неполадок и участие в устранении проблем.
3) Поддержка при продаже – демонстрация технологии, оборудования, которые стремятся продать.
Пример: приготовление блюд на виду у клиентов.
4) Оперативная поддержка обслуживания – способность компании быстро заменять неисправные комплектующие или восполнять запасы настолько оперативно, чтобы полностью исключить у заказчика возможность простоя или отсутствия запасов.
6 Вопрос.
Таблица - Хронология развития операционного менеджмента
Годы |
Концепция |
Методы и инструменты |
Авторы |
1910-е |
Научная организация управления
Промышленная психология
Конвейерное производство
Экономическое обоснование размера партии |
Хронометрирование и анализ рабочего времени
Изучение трудовых движений
Графики отображения ожидаемых и реальных показателей деятельности
Экономичный размер заказа (Economic Order Quantity – EOQ) |
Ф.У. Тейлор
Гилбреты
Г.Форд, Г. Гантт
Ф.У.Харрис |
1930-е |
Контроль качества
Хоторнские исследования рабочей силы |
Выборочный контроль качества и карты статистического контроля качества Выборочный анализ рабочих заданий |
У.Шухарт, Х.Ф.Додж, Х.Г.Роминг Э.Мэйо, Л.Х.С.Типпетт |
1940-е |
Междисциплинарные подходы к сложным системным проблемам |
Симплексный метод и линейное программирование |
Группы исследователей операций (Великобритания) и Д.Б.Данциг (США) |
1950-1960-е |
Крупномасштабные разработки методов исследования операций |
Моделирование производственной деятельности, теория очередей, теория принятия решений, математическое программирование, методы сетевого планирования проектов PERT и СРМ |
Многочисленные исследователи в США и Западной Европе |
1970-е |
Широкомасштабное использование компьютерной техники в бизнесе
Качество и производительность услуг |
Графики закупок, управление запасами, прогнозирование, управление проектами, планирование потребностей в материалах (MRP)
Методы массового производства в сфере обслуживания |
IBM Д.Олики и О.Уайт (США)
Рестораны Макдональдс |
1980-е |
Парадигма производственной стратегии
JIT, TQC и автоматизация производства
Синхронное производства |
Производство как средство конкурентной борьбы
Канбан, Poka-yokes, CIM, FMS, CAD/CAM, роботы
Анализ узких мест, ОРТ, теория ограничений |
У.Абернати, К.Кларк, Р.Хейз, С.Уилрайт
Т.Оно (Toyota), У.Э.Деминг, Д.М.Юран
Э.М.Голдратт |
1990-е |
Всеобщее управление качеством
Реинжиниринг бизнес-процесса Электронное предприятие
Управление цепью поставок |
Премия Болдриджа, регистрация стандарта ISO 9000, структурирование качества по функциям, стоимостное и совместное проектирование, модель непрерывных улучшений
Модель радикальных изменений Интернет
SAP R/3, программное обеспечение типа клиент/cервер |
Американское общество контроля качества, Национальный институт стандартов и технологии (США), Международная организация стандартизации М.Хаммер
Microsoft, Netscape Communications
SAP (Германия), Oracle (США)
|
2000-е |
Электронная торговля |
Интернет, www |
Amazon, eBay, Yahoo!
|