Умение задавать вопросы

   Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому - значит идти на определённое самораскрытие. Спрашивать - это делать свою систему ценностей прозрачной для другого. Спрашивать - значит обеспечивать взаимопроницаемость; спрашивать - это приобретать сведения и выражать сомнение, критически мыслить и обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику и проявлять к нему интерес, терпимость и готовность уделить ему время, то есть идти на встречу другому. Спрашивать - значит проявлять приятное собеседнику любопытство к нему, его личности.

   Задавать вопросы - не просто умение: по сложности это искусство, требующее владения речью, чуткости и коммуникативным проявлениям партнёра, особенно невербальным сигналам, и способности отличать искренние ответы от уклончивых. Принимая партнёра за равного себе собеседника, то есть вступая с ним в паритетный диалог, мы отдаём на его суд свои суждения, чтобы воспользоваться его опытом в оценке и развитии своих идей.

   Множество конфликтов и недоразумений возникает между людьми из-за не заданных своевременно вопросов. Пренебрегать вопросом - значит открывать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям. Без вопросов мы произвольно создаём своё представление о других, приписывая им на основе догадок те или иные качества, достоинства или недостатки. Отказываясь путём вопросов выяснить намерения партнёра, мы строим предположения о будущих поступках и их мотивах, а затем подгоняем своё поведение под нами же выдуманную схему действий другого.

   Уклонение от вопросов и, как следствие, низкий уровень межличностного общения характерны для людей с малоподвижной психикой, которые не умеют и боятся задавать себе вопросы. Их внутренний диалог оказывается столь же бедным и вязким, как и внешний. Ведь основным инструментом внутреннего диалога любого человека является вопрос. Вопрос предшествует сознательному акту человеческой деятельности. Отсюда качество и уместность вопросов, приходящих нам в голову, их точность и последовательность определяют успех большинства предпринимаемых нами действий.

   Внутренний диалог имеет большое преимущество перед внешним: он сам продуцирует вопросы, предшествующие действию. Используя эту особенность, человек может научиться контролировать своё поведение, задавая себе вопросы об истинных целях или причинах своей пассивности, замаскированные чувства к другим людям или к самому себе, оценит справедливость собственных суждений. В результате его внешний диалог приобретает определённость и согласованность, межличностное поведение станет более уверенным и последовательным.

   Как правило, цель диалога (как внутреннего так и внешнего) сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

   Ещё античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить пестроту внутреннего диалога. Последовательный ряд, состоящий из вопросов:

   - Что?

   - Кто?

   - Где?

   - Какими средствами?

   - Почему?

   - Как?

   - Когда?

позволяет охватить всю проблемную ситуацию для её словесно-логического анализа.

   Другой вариант "вопросного" анализа проблемной ситуации - набор из шести вопросов, призванных прояснить:

   - факты (каковы факты, относящиеся к данной ситуации?);

   - чувства (что я чувствую по отношению к ситуации в целом, что могут чувствовать другие?);

   - желания (чего я хочу в действительности, каковы желания других?);

   - препятствия (что мешает мне, другим?);

   - время действий (когда и что следует делать?);

   - средства (какие средства есть у меня и других).

   Выберите серию вопросов, которая вам больше нравится, и попробуйте с её помощью проанализировать несколько трудных для вас ситуаций, требующих каких-либо ваших действий.

   Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить с ним определённые позитивные отношения.

   Начиная деловую беседу, лучше подготовить для партнёра серию вопросов, чем изрекать перед ним пусть самые блестящие истины. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

   К обеспечивающим продуктивный внешний диалог относятся информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.

   Вопрос, который построен так, что он вызывает содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и пр.), называется информационным (открытым). Если вопрос рассчитан только на ответы "да" или "нет" и в нём самом заключается ответ, он называется закрытым. Такой вопрос задаётся с целью получить согласие (отказ) собеседника; в нём есть элемент принуждения. Это закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от дальнейшей беседы. Пример такого вопроса: "Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?" Очевидно, что задающий вопрос хочет лишь подтверждения свои подозрения. Иначе он бы задал открытый, способный дать информацию вопрос: "Какие меры вы приняли?"

   Для расширения рамок и обеспечения непрерывности открытого диалога можно использовать зеркальный вопрос. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части  утверждения, произнесённого собеседником, чтобы заставить его увидеть своё утверждение с другой стороны.

   Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) приносить в беседу новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Это даёт неизмеримо лучшие результаты, чем круговорот вопросов "почему?", которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

   Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и весьма тактично, поскольку он позволяет проникнуть в область недосказанного. Но этот вопрос оправдывает риск, так как часто помогает избавиться нам самим и избавить других от стереотипных представлений, ложных идей и непродуманных мнений.

   Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику; они стремятся опережать, развивать высказывания партнёра, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнёра и провоцировать его раскрыться ещё больше, выразиться по другому и сверх того, что сказано. Эстафетный вопрос призван служить собеседнику, повышать его удовлетворённость своими высказываниями.

 

ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

   1. Отвечайте на языке "Я - сообщений". Формулируйте вашу реакцию на слова собеседника через описание переживаемых вами чувств и мыслей: "Я думаю, что...", "Мне кажется...", "У меня такое ощущение". Гораздо хуже "Вы - обращения" - в них часто содержится неконструктивный элемент оценки другого человека, что может быстро привести к конфронтации 

   2. Обратная связь - "здесь и теперь". Важным условием продуктивной обратной связи оказывается её неотсроченность. Часто, затаив обиду, человек в конце концов (например, через несколько дней) разражается гневной тирадой и встречает удивлённую реплику: "Я тебе это говорил?! Никогда! Тебе показалось!" и т.д. Отсроченная межличностная информация по поводу чего-то, происходящего давно, может быть просто искажена фактором времени.

   3. Обратная связь - по конкретному вопросу. Обратная связь должна относиться к конкретному поведению, отдельному поступку, а не к поведению вообще, к конкретному человеку, а не к людям вообще.

   4. Исходная установка - доброжелательность. Прежде чем говорить, спросите себя: для чего я это делаю? А может быть, вы просто самоутверждаетесь за счёт другого? Если вы говорите с желанием обидеть (пусть даже неосознанно), человек это мгновенно почувствует и "закроется", ваши слова не приведут ни к чему, кроме ответной агрессии или обиды.

   5. Обратная связь - по потребности партнёра. Нужны ли ваши слова оппоненту? Значимо ли для него ваше мнение? Может быть, он вас ни во что не ставит и все ваши усилия пропадут впустую? Ожидание обратной связи может быть выражено как словами ("А что я мог поделать? А как бы ты поступил на моём месте?"), так и жестами, мимикой: на вас просто могут выжидательно посмотреть.

 

Задание:

1. Определите по фрагментам фильмов какой навык эффективного общения был использован

2. Три техники активного слушания, способствующие пониманию партнера – это……

3. Проверочный тест.

Умение слушать.

1. Процесс активного слушания включает

А) сосредоточение

Б) восприятие

В) запоминание

2. Вспомогательные средства, улучшающие навыки слушания

А) умение концентрироваться

Б) умение слушать критически

В) умение списывать

3. В общении с пациентом ценится

А) оценочное слушание

Б) безоценочное слушание

В) подслушивание

4. Вербализация это

А) подведение итогов сказанному

Б) повторение эмоционального содержания высказывания своими словами

В) отражение чувств

5. Парафраз это

А) сформулировать ту же мысль иначе

Б) отражение чувств

В) ошибка слушания

6. Пассивное слушание применяют

А) если собеседник сильно эмоционально возбужден

Б) если собеседник спокоен

В) если собеседник общителен

7. Активное слушание применяется

А) в деловых переговорах

Б) в конфликтных ситуациях

В) если собеседник сильно расстроен

8. Эмпатическое слушание предполагает

А) настрой на слушание

Б) отражение чувств, переживаний собеседника

В) критику собеседника

9. Эффективность процесса слушания зависит от

А) шума и помех

Б) пола слушателя

В) микроклимата помещения

9.Слушание это

А) процесс направленного восприятия слуховых и зрительных стимулов и приписывание им значения

Б) точная расшифровка поступающей информации

В) реакция слушающего

11. Сколько времени в среднем тратит человек на слушание?

А) 29,5 %

Б) 21,5 %

В) 10 %

12.Компоненты, способствующие умению слушать и понимать

А) участие

Б) спокойное отношение к другому

В) открытость

13.Чтобы успокоить эмоционально возбужденного человека Вы будете

А) отражать его информацию или его чувства

Б) пассивно слушать

В) скажете «успокойся», «не нервничай!»

14.При обсуждении деловых вопросов Вы будете применять

А) активное слушание

Б) оценочное слушание

В) эмпатическое слушание

15. Эмпатическое слушание Вы будете применять

А) если человек хочет поделиться какими-то переживаниями

Б) в деловых переговорах

В) если собеседник сильно эмоционально возбужден

16. При эмпатическом слушании рекомендуется использовать

А) ты - высказывания

Б) я - высказывание

В) сообщения

17. Умением слушать называется

А) восприятие информации от говорящих

Б) поощрительное отношение к говорящему

В) незначительное воздействие на говорящего

Техники убеждающего воздействия

Убеждение — это метод воздействия на сознание людей, обращенный к их собственному критическому восприятию.

Используя метод убеждения, психологи исходят из того, что оно ориентировано на интеллектуально-познавательную сферу человеческой психики. Его суть в том, чтобы с помощью логических аргументов сначала добиться от человека внутреннего согласия с определенными умозаключениями, а затем на этой основе сформировать и закрепить новые установки (или трансформировать старые), соответствующие поставленной цели.

Убеждая, необходимо следовать определенным правилам:

• логика убеждения должна быть доступной интеллекту объекта воздействия;

• убеждать надо доказательно, опираясь на факты, известные объекту;

• помимо конкретных фактов и примеров (без них нельзя убедить тех, кому недостает широты кругозора, развитого абстрактного мышления), информация должна содержать обобщенные положения (идеи, принципы);

• убеждающая информация должна выглядеть максимально правдоподобной;

• сообщаемые факты и общие положения должны быть такими, чтобы вызывать эмоциональную реакцию объекта воздействия.

Критерием результативности убеждающего воздействия является убежденность. Это глубокая уверенность в истинности усвоенных идей, представлений, понятий, образов. Она позволяет принимать однозначные решения и осуществлять их без колебаний, занимать твердую позицию в оценках тех или иных фактов и явлений. Благодаря убежденности формируются установки людей, определяющие их поведение в конкретных ситуациях.

Важная характеристика убежденности — ее глубина. Она прямо связана с предыдущим воспитанием людей, их информированностью, жизненным опытом, способностью анализировать явления окружающей действительности. Глубокая уверенность характеризуется большой устойчивостью. Как показывает практика, для того чтобы ее поколебать, недостаточно одних только логических выводов. Убеждающее воздействие целесообразно осуществлять в следующих случаях:

• Когда объект воздействия в состоянии воспринять полученную информацию.

• Если объект психологически способен согласиться с навязываемым ему мнением. Поэтому равно важны правильный выбор объекта психологического воздействия и содержание убеждающего воздействия.

• Если объект способен сопоставлять различные точки зрения, анализировать систему аргументации. Иными словами, убеждающее воздействие эффективно лишь при том условии, что его объект в состоянии понять и оценить то, что ему преподносится.

• Если логика мышления субъекта воздействия, используемая им аргументация близки особенностям мышления объекта. Отсюда важность учета национально-психологических особенностей объекта, всего комплекса социальных, национально-религиозных, культурных факторов, оказывающих влияние на восприятие им содержания сообщения.

• Если есть время убеждать. Для того чтобы убедить людей в чем-то, особенно в том, что выгодно противоположной стороне, как правило, требуется время. Изменения в сфере рационального мышления людей происходят лишь после сопоставления и обдумывания фактов, что предполагает значительные временные затраты. Помимо этого, разнообразное содержание убеждающего воздействия требует многократного подтверждения различными аргументами и фактами, что также «растягивает» процесс.

Структура убеждающего воздействия

УБЕЖДАЮЩЕЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ ОБЫЧНО ВКЛЮЧАЕТ:

• воздействие источника информации;

• воздействие содержания информации;

• воздействие ситуации информирования.

Методы: