Глава 4. Так Вы защитите себя и своих сотрудников от различных уловок в профессиональном разрешении конфликтов.

Слишком богатый улов портит рыболовную сеть.

Камерунская поговорка

В этой главе Вы можете протестировать Ваши приемы компетенции в урегулировании конфликтов. Для каждого приема Вы узнаете, какие возможности существуют, чтобы профессионально защитить самого себя и других, сохраняя репутацию всех участников.

• Любая поисковая Интернет-система найдет для Вас за 0,07 секунды 23 70 ООО ссылок по теме «трюки». Иллюзионисты демонстрируют перед нами свои трюки, заставляя парить в воздухе столы, жонглируя при этом и чувствами людей. Энциклопедический словарь определяет трюк как искусный прием, уловку, проделку. Может быть, с Вашей точки зрения уловка представляется чем-то весьма достойным уважения. Или чем-то, что Вы рассматриваете с глубоким почтением благодаря мастерству? Может быть, Вы чувствуете к трюкам глубокое отвращение? Существуют корпоративные культуры, в которых прямолинейная, свободная от всяческих уловок коммуникация является частью прописанной философии фирмы. Вас не удивит тот факт, что разница между притязаниями и действительностью нигде так не велика, как там, где этические принципы несут перед собой, как икону, вместо того, чтобы действительно жить по ним. При этом естественно возникает вопрос, где вообще заканчивается «нормальная» откровенная коммуникация и где начинаются уловки? Если крайне недовольному шефу, который к тому же ругается площадной бранью, секретарь положит на подпись в папку с документами три приятных сообщения о достигнутых результатах и положительную информацию от клиентов, принесет чай и через какое-то время снова сможет говорить с ним вполне разумно, считается ли это управлением состоянием, полным уловок, или просто относится к профессиональному ноу-хау? Зависит ли характер уловок от того, насколько Вы осознаете взаимосвязи управления состоянием? А если в следующий раз Вы сделаете то же самое, а он ответит: «Я не хочу сейчас никаких отвлекающих маневров, я не хочу, чтобы меня приводили в нормальное состояние, хочу ругаться и быть недовольным» ‑ что тогда? Неверное перефразирование цитаты Гете: «Я распознал намерение и расстроен», ‑ сопровождает отдельные попытки неудачных уловок. Некоторые сотрудники и руководители охотно применяют уловки, другие делают это менее охотно, некоторые вообще не пользуются ими. Различными способами они преследуют собственные и корпоративные цели. Уловки у всех на устах, их огромное количество ‑ от приемов заманивания клиентов путем обещаний роста объема волос и снижения веса вплоть до совершенно легальных приемов управления.

Трюк (уловка) представляет собой искусство достижения цели неожиданным образом.

Большинство уловок применяется, чтобы стимулировать ситуации win-lose (вы- игрыш-проигрыш). В таких случаях уловка должна создать одностороннее преимущество человеку, применяющему ее. Часто применяются настолько отвратительные уловки, что в конце концов все оказываются в проигрыше. А ведь эффекта lose-lose (проигрыш ‑ проигрыш) вначале никто не хотел. Вначале, как минимум, хотел выиграть сам манипулятор. Но когда происходит эскалация, и все идет не по плану, возникает конфликтная ситуация. А для того чтобы выйти из нее, Вам необходимо ноу-хау, которое позволит так трансформировать уловки, чтобы иметь возможность использовать их конструктивно. Можно даже применить и трансформировать уловки таким образом, чтобы они давали всем только преимущество, и одновременно на 100% были лишены недостатков в духе оптимального для всех участников варианта win-win (выигрыш-выигрыш). Уловки всегда являются лишь инструментом. В зависимости от цели их применения они творят добро или зло, представляют собой шанс или риск.

Контрагенты могут пытаться использовать различные уловки, если захотят. Некоторые настолько часто используют их во время переговоров, что просто не в состоянии без них обходиться. Один коммерсант недавно рассказал мне, как специализировался на том, чтобы обманывать продавцов, имеющих опыт невербального общения. Вместо того чтобы вести переговоры вербально, он манипулировал своими невербальными сигналами так, что смог добиться поразительных скидок только лишь за счет усиленного выражения печали на лице. Оказывается, существуют уловки, которые нам нравятся, и которые нравятся нам в меньшей степени.

Руководители, которые хотят вести переговоры в качестве медиаторов, но не владеют приемами ведения переговоров, не могут защитить от уловок ни своих сотрудников, ни свое предприятие, ни себя самого. Для профессионального урегулирования конфликтов распознавание уловок и защита от них входит в стандартный комплект средств защиты, как пуленепробиваемые жилеты для войск ООН.

Тот, кто занимается уловками, легко подвержен опасности сделать предохранительный фильтр таким плотным, что он будет видеть уловки далее там, где их вовсе нет. Занятие уловками может изменить предварительные допущения.

Поскольку уловка представляет собой искусство сознательного достижения цели самым неожиданным образом, то защита от возможных негативных последствий уловок начинается с того момента, когда неожиданность «рассеивается».

Если при фокусах и остротах в принципе царит односторонняя коммуникация, в переговорах важен принцип взаимности. Юристы называют обоюдность синал- С лагмой: я даю для того, чтобы ты дал. Сознательную попытку удивить, которую Кон испытал на Фликте, тот, в свою очередь, может искусно парировать ответной внезапностью. Непринужденное ведение переговоров может походить на поединок опытных фехтовальщиков, в процессе которого противники замечают, насколько хорошо и искусно оба могут фехтовать, и начинают наслаждаться самим процессом борьбы и не бояться результата. Искусная трансформация уловок во время переговоров делает соперников партнерами. Поэтому уловки по определению не бывают ни плохими, ни хорошими. Цели могут быть справедливыми или несправедливыми, а уловки могут нанести вред разумному мышлению, и, тем самым, способствовать тому, что ошарашенный оппонент не заметит существенных аспектов, которые в противном случае бросились бы ему в глаза. Если разумное мышление не пострадало, а, напротив, получило стимул, а противники имели возможность спокойно обдумать все аспекты, которые должны быть учтены, то уловки помогают справедливым образом найти необходимые решения. Чем лучше мы будем владеть магией проведения переговоров, тем более гибко мы сможем улавливать попытки использования уловок контрагентами.

[▼Лучшие стратегии ответа на уловки. 1. Остановить и прекратить] Иногда самая хорошая стратегия состоит в том, чтобы предложить манипулятору остановиться, нажать на тормоз и просто сказать: «Стоп! Остановись! Так не пойдет, а уж тем более с моими сотрудниками и со мной». [▼2: Принимать, «жонглировать», использовать для возможностей взлетов] Еще более изящный способ заключается в том, чтобы, как в боевых искусствах, принимать атакующие движения манипулятора, а не тормозить их, жонглировать ими и использовать их для возможности новых креативных взлетов, которых без этого раздражителя, вероятно, сложнее было бы достичь. Реальность показывает, что медиация в повседневной работе руководителя достаточно часто осуществляется в мире акул, дельфинов и карпов. Тот, кто здесь не со знаком с различными уловками, уже проиграл. Это относится и к руководителю, выполняющему функцию медиатора. Именно вследствие того, что благодаря доверию и открытости можно многого добиться в медиативных переговорах, решающим фактором является наличие возможности профессионально и наделено защитить сотрудников от неприятных неожиданностей.

Тот, кто, как Карп слишком рано занимает миролюбивую позицию, значительно уменьшает свое пространство для маневра во время переговоров. Тот, кто, как Акула сразу же пожирает других участников, распространяет скорее страх и ужас. А кто, как Дельфин осмотрительно занимается поисками новых шансов, действительно может их открыть.

Прежде чем я предложу Вам протестировать Ваше умение пользоваться уловками, хочу попросить Вас представить себе каждый вопрос в двух аспектах: что я буду делать в роли руководителя, выполняющего функцию медиатора? Что я буду делать в роли участника переговоров? Какие между ними различия? Уловки могут ворочаться в различных формах и использоваться для достижения различных целей.

В качестве руководителя, выполняющего функцию медиатора, Вы отвечаете за создание соответствующих рамочных условий. Это означает, что Вы несете ответственность за две сферы: Вы обращаете внимание на профессиональность структуры процесса и на то, чтобы участники находились в состоянии, благоприятном для разрешения конфликта.

Некоторые уловки нацелены на то, чтобы повлиять на внутреннее состояние противников, другие же больше манипулируют самой структурой процесса. На практике уловки большей частью встречаются в виде смешанных форм, в чистой форме они крайне редки. Уловки, которые обходятся совсем без слов, особенно эффективны [!], поскольку многим людям труднее охватить и распознать невербальные формы. Многие реагируют на невербальные формы проявления уловок интуитивно ‑ архаично. Они, правда, осознают «задним умом», что чем-то раздражены, но в большинстве случаев не могут назвать ничего конкретного.

Люди, которые хотят использовать уловки для нанесения ущерба контрагенту, исходят из ситуации win-lose (выигрыш-проигрыш). Подобные «победители» часто думают в очень краткосрочной перспективе и не осознают последствия своих действий. Либо им все равно, если в жертве своих уловок они обретут врага. Они думают, что [1] в последствии больше никогда не встретятся с данным оппонентом на переговорах. Либо [2] оценивают свою позицию как чрезвычайно сильную. Это может быть, например, (региональная) монопольная позиция, 100% гарантия рабочего места, незаменимое ноу-хау или особенно хорошие связи с важными обладателями права принятия решений.

Другие люди используют уловки, поскольку воспринимают мир как некую игру, в которой ставки, выигрыши и проигрыши равны нулю, а они хотят получить единственную часть распределяемого «пирога». Чаще всего они также не задумываются над тем, что будет послезавтра.

Еще одна группа людей использует уловки с деструктивными последствиями просто так, не имея ни малейшего представления о том, что они делают. Телевидение, кино и реальная жизнь настолько полны всевозможных уловок, что некоторые просто подражают тому, что видели, поскольку думают, что именно так должно быть.

Если Вы руководите, используя медиативную компетенцию, Вы сможете защитить своих сотрудников от деструктивных уловок. Причем, обе стороны. Тогда Вы сможете позаботиться о профессиональной структуре процесса и о хорошем состоянии всех участников. Вы знаете: уловка ‑ это только инструмент, который часто выглядит как трюк, просто по недоразумению. Всегда релевантным является вопрос о том, достижение какой цели преследует использование этого инструмента. Вы здесь востребованы как менеджер структуры и состояния.