«Вытащить жало» [Может мы обидели кого-то зря,

Календарь закроет этот лист, – в корне неверно]

Если одно замечание доставляет другому такую же боль, как жало в собственной колее, то вытащите это жало. Пример: господин Фликт обругал господина Кона словами: «Ты просто рохля». Насколько болезненный этот укол, Вы определите не по самому выражению или какой-то объективной мерке, а по выражению лица, дыханию и позе человека, которому это высказывание адресовано. Если меняется цвет лица, сбивается дыхание, а позиция изменяется в одном из трех направлений основания тетраэдра, немедленно проявите инициативу.

Для этого сначала определите жало, вызвавшее соответствующую реакцию. Затем скажите, что в мире того, кто посылает жалящие колкости, в данном случае господина Фликта, есть нечто, а именно понятие «рохля», что имеет для него определенное значение. Оба закивают.

Затем спросите, может ли стать еще одной задачей данной беседы посмотреть и послушать, а может быть, и обработать желания и интересы, стоящие за этим понятием, таким образом, чтобы это могло привести к полезным изменениям для всех участников. При этом выбирайте формулировки, которые соответствуют восприятию обоих оппонентов, позволяют им сохранить лицо и помогают им.

«Переключить агрессию»

Измените направление силы, которая заложена в агрессии против коллеги, и используйте ее для поиска новых решений.

То есть, Вы с учетом сенсорных каналов восприятия сотрудника подтверждаете, что приняли к сведению как его реакцию, так и бурное ее выражение (тут дождитесь небольшого едва заметного кивка), и что Вы по этим признакам поняли, как для него важно... (воспроизведите ключевые слова речи сотрудника). Снова дождитесь кивка в знак согласия. Если Вы не уверены в том, что для него действительно важно, то формулируйте это так, чтобы он в любом случае мог согласиться, например: «...и, вероятно, есть нечто, что для Вас очень важно». Дождитесь кивка. «А для того, чтобы Вы достигли именно того, что для Вас важно...» ‑ переведите взгляд в сторону контрагента: «И для того, чтобы Вы достигли именно того, что для Вас важно». Вы переводите взгляд попеременно в сторону то одного, то другого контрагента медленнее и значительнее, чем Вы следите за мячом во время игры в теннис, и с приковывающей внимание концентрацией.

И теперь прибавьте вопрос или предложите формулировку, которая, по Вашему предположению, включает все, чего действительно хотят оба контрагента.

Возможные риски: до тех пор, пока Вы сохраняете Вашу роль медиатора ‑ никаких. Это означает, что Вы не вкладываете ни в чьи уста своих слов и, тем более своих собственных желаний. При такой последовательности Вы ни в коем случае не навязываете свои собственные идеи на содержательном уровне. Вы думаете о том, что сознательно решились идти путем медиатора, а не путем консультанта, оказывающего воздействие, или руководителя, отдающего приказы. Вы приняли такое решение, поскольку определили, что так Вы достигните большего в долгосрочной перспективе. Поэтому оставайтесь на своем месте и не растеряйте доверие.

«Конкретизация задачи волшебной палочкой»

Данный метод является наиболее элегантным из всех методов. Правда, он работает только после того, как была проведена конкретизация задачи. При этом участники согласовывают свою совместную цель (см. страницу 66 и последующие страницы). В результате этого также конкретно определяется, чего участники хотят, а чего ‑ нет.

Вы тактично прерываете того, кто пытается прибегнуть к агрессивной форме поведения, показывая легким движением руки, будто у Вас в руках волшебная палочка, на лист бумаги, на котором зафиксирована матрица гарантии качества, и спрашиваете, следует ли дополнить матрицу тем, что сейчас представляется важным, или оно уже содержится в ней.

В случае, если участники что-то согласовали в матрице гарантии качества для взаимного использования, то Вы можете сослаться на это.

Обычно агрессия преобразуется в энергию для поиска решений.

Возможные, риски: любое вмешательство ‑ даже самое элегантное ‑ является помехой. Тот участник, который только что вспылил, в первый момент не будет в восторге от Вашего вмешательства. Оцените «агрессора» на основании всего предварительного опыта. Насколько сильно он вышел из себя? Если степень раздражения очень велика, примените сначала другой инструмент, а «волшебную палочку» используйте потом, для завершения Вашей интервенции.