Анита фон Хертель профессиональное разрешение конфликтов, СПб, 2007
Тетраэдр отношений, эскалации и деэскалация конфликта
Хертель А. фон. Профессиональное разрешение конфликтов: Медиативная компетенция в Вашей жизни / Пер. с нем. Н. Бабичевой.СПб.: Издательство Верненра Регена, 2007. – 272 с., ил.
Глава 3. Девять структурных элементов приобретения мелиативной компетенции. – с. 104-117
Глава 4. Так Вы защитите себя и своих сотрудников от различных уловок в профессиональном разрешении конфликтов. – с. 175-201
Глава 3. Девять структурных элементов
Приобретения медиативной компетенции.
Структурный элемент 2:
Управление деэскалацией конфликта в тетраэдре отношений.
В следующем разделе Вы сначала узнаете кое-что о теоретической базе для тетраэдра отношений, а затем о том, как Вы сможете на практике использовать эти знания в Вашей повседневной работе руководителя.
Тетраэдр отношений, эскалация и деэскалация конфликта
В случае конфликтной ситуации люди находятся в поэтапно прогрессирующем процессе обострения ‑ в так называемой эскалации конфликта. Выход из обострения, т. е. снятие остроты конфликта представляет собой процесс деэскалации,
Эскалация имеет место как во внутриличностных, так и в межличностных конфликтах. Когда внутриличностные конфликты полностью разрешены, уже одно это является огромным прогрессом. Некоторым людям не удается сделать даже этот шаг. Они постоянно находятся в полном разладе с самим собой ‑ по поводу неправильно выбранной профессии, неправильно выбранного делового партнера или принятия неправильного решения ‑ и часто тем самым блокируют себя на годы. Когда внутриличностные конфликты приводят к тому, что сомнения «внутреннего руководителя» поддерживают друг друга, вместо того чтобы тормозить друг друга, люди просто расцветают. В этом случае они находят базу для принятия решений, которые двигают их вперед, и с которыми они соглашаются, даже оглядываясь назад.
В образцовых организациях наши сотрудники действуют как «внутренние руководители» внутри одного человека. Они координируют себя таким образом, чтобы вся команда стала максимально успешной. Тогда расцветает организация.
Но почему, воскликнете Вы, они этого не делают постоянно? Почему они спорят, объединяются в группировки, бойкотируют, интригуют, просто ничего не делают, или делают очень мало? Каким образом дело доходит до того, что люди в конфликтной ситуации ведут себя подобным образом? Какие модели поведения существуют в ситуации, когда люди выступают друг против друга?
Существуют в принципе четыре модели поведения, в которых одни люди «соприкасаются» с другими людьми:
против другого: борьба;
прочь от другого: бегство;
без другого: оцепенение, т. е. ощущение полного отсутствия;
вместе с другим: кооперация.
Против другого - борьба
Такие приемы для запоминания, как, например, рифмованные подсказки: «Drei, drei, drei ‑ bei Issos Keilerei», («Три, три; три ‑ у Иссоса большая битва»), ‑ и такие песни, как «Als die Römer frech geworden!..» («Когда римляне дерзнули!..»), ‑ напоминали нам в школьные годы, что Александр вел ожесточенные кровавые битвы против персов и победил их, а Герман, вождь племени херусков, ‒ против Квинктилия Вара в Тевтобургском лесу. Наши личные усилия по воспроизведению этих событий на переменах, во время боев, ведущихся с большим воодушевлением, воспринимались нашими учителями вовсе не столь оптимистично.
Когда сотрудники на совещаниях приводят важный аргумент, а противная сторона отвечает: «Да это же просто смешно», ‑ то можно наблюдать следующую картину: лицо «отбритого» собеседника заливает пунцовая краска, выброс адреналина пронизывает все его тело. Он готов к борьбе. В истории развития человечества это был полезный для выживания рефлекс. К сожалению, активизация мышечной энергии за столом переговоров в XXI веке является не просто излишней, но и неприемлемой. Более того, она является контрпродуктивой, поскольку в то время, как жизненные соки хотят оказать нам помощь в том, чтобы в борьбе спасти нашу жизнь, та часть мозга, которая нам, собственно, могла бы понадобиться, переходит в режим экономии.