Вопросы для самоконтроля

1. Что такое обслуживание?

2. Дайте определение понятия “контактная зона”. При­ведите примеры контактных зон различных сервисных пред­приятий.

3. Какие особенности имеет оснащение контактной зоны?

4. Какие особенности имеет работа специалиста по сер­вису в контактной зоне?

5. Какие требования предъявляются к словам и действи­ям обслуживающего персонала в контактной зоне?

6. Опишите модель выбора и приобретения услуг по­требителем. На какие фазы делится это действие? Дайте их характеристику.

7. Перечислите критерии, лежащие в основе потреби­тельского выбора исполнителя услуги и самой услуги.

11