В.В. Непомилуев

Средства и методы управления качеством

Конспект лекций

ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

Основная направленность курса – улучшение деятельности организации.

Организация - группа людей, которые считают себя участниками этой группы.

Требования к организации:

• Наличие хотя бы двух людей, считающих себя членами этой группы;

• Наличие хотя бы одной цели, которую воспринимают как общую все члены данной группы.

• Для того чтобы организация могла добиться успеха, необходимо наличие управления и ресурсов.

Организация имеет несколько особенностей:

• Зависимость от внешней среды;

• Наличие горизонтального разделения труда;

• Наличие подразделений;

• Вертикальное разделение труда;

• Наличие управления.

Основные направления совершенствования деятельности организации сформулированы американцем Дж. Х. Харрингтоном [6] на основании обобщения опыта управления качества в развитых странах и конкретизированы Л.Е. Басовским и В.Б. Протасьевым [2] с учетом современных российских реалий:

1. Заинтересованность высшего руководства;

2. Создание коллегиального руководства управлением деятельности;

3. Вовлечение всего руководящего состава;

4. Обеспечение коллективного участия;

5. Обеспечение индивидуального участия;

6. Создания групп по совершенствованию систем и процессов;

7. Вовлечение поставщиков;

8. Обеспечение качества функционирования систем управления;

9. Формирование стратегии и тактики улучшения деятельности;

10. Создание системы поощрения и признания заслуг.

Для организации, которая хочет выжить в условиях рынка, все 10 направлений являются необходимыми, причем их реализация подразумевает системный подход.

Заинтересованность высшего руководства

Желание и ответственность высшего руководства необходимы для начала процесса улучшения деятельности организации. Сам этот процесс всегда начинается с высшего руководства и прекращается сразу, если заинтересованность высшего руководства пропадает. Это объясняется тем, что высшее руководство распределяет ресурсы, принимает решения и несет ответственность за них.

Для реализации процесса улучшения деятельности организации необходимы существенные затраты ресурсов. В связи с этим перед началом преобразований следует оценить наиболее необходимые их направления, произвести предварительный анализ целесообразности их. Не существует точных, универсальных и конкретных рекомендаций по реализации процесса улучшения. Они формулируются высшим руководством исходя из опыта, культуры и специфики деятельности организации и т.д. Глубина предстоящих преобразований может быть оценена разными способами, наиболее простым из которых является опрос руководства организации с помощью анкет. Эти анкеты специфичны для отдельных организаций, однако, существуют общие элементы:

1. Увеличивается ли из года в год количество потребителей организации?

2. Составляют ли потери от брака менее 1% стоимости реализованной продукции?

3. Выполняются ли производственные графики?

4. Находятся ли издержки производства в плановых границах?

5. Используются ли только комплектующие, соответствующие требованиям техническим условиям?

6. Составляют ли потери рабочего времени менее 5%?

7. Составляет ли текучесть рабочей силы меньше 5%?

8. В состоянии ли руководство привлекать в организацию лучшие кадры?

9. Расходуется ли требуемое количество средств на подготовку персонала?

10. Выполняют ли работники свои обязанности в течении более 90%времени?

11. Правильно ли понимают работники требования потребителей?

12. Хотело ли руководство поднять моральный дух своих работников?

13. Считает ли руководство, что работники могут работать лучше?

14. Отбраковывается ли входным контролем менее 1% поступающих комплектующих?

15. Составляют ли контролеры в организации менее 5% персонала?

16. Занимается ли сверхурочной работой не менее 5%?

17. Считает ли руководство, что можно снизить производственные затраты и сократить цикл производства?

18. Были ли темпы роста производительности труда за последнее время выше темпов роста инфляции?

19. Были ли доходы по акциям выше темпов роста инфляции?

20. Есть ли в организации рекламации от потребителей?

Положительный ответ на каждый вопрос оценивается в 1 балл.

Если по результатам подсчета получается от 18 до 20 баллов, то организация работает хорошо, нет необходимости в немедленном улучшении.

14-17 баллов - в организации есть проблемы, необходимо подумать об улучшении деятельности.

10-13 баллов - процесс улучшения настоятельно необходим.

До 9 баллов - процесс улучшения – самая главная забота руководства.

Для успешной реализации процесса улучшения необходима поддержка всего руководства и основной целью улучшения работы организации является встраивание процесса улучшения в систему управления организации.

Основной заботой руководства должна быть не работа отдельных подразделений или людей, а работа всей организации в целом.

Для непосредственного руководства процессом улучшения назначается руководитель - "Лидер процесса улучшения деятельности" (должность временная, примерно на два года). Требования к лидеру процесса:

• Это должен быть руководитель одного из успешно работающих производственных подразделений, признанный лидер, но не руководитель службы качества;

• Основная задача этого руководителя - создание эффективно работающего процесса постоянного улучшения, являющегося одним из процессов системы управления организацией.

Высшее руководство организации должно участвовать в формировании корпоративной культуры в области качества. Под корпоративной культурой в данном случае понимается устанавливаемая и поддерживаемая руководством система ценностей, в которой центральная роль отводится качеству. Так, например, в корпорации IBM главными принципами являются:

• личность заслуживает уважения,

• покупателю - самое лучшее обслуживание,

• непрерывное стремление к совершенству и наивысшим показателям.

Корпоративная культура является связующим средством, объединяющим и мобилизующим персонал предприятия для решения проблем качества.

На предприятии должны вырабатываться и строго соблюдаться определенные правила морали и поведения, составляющие своеобразный "кодекс качества", например:

• не делать никаких уступок, которые могли бы снизить качество,

• честно признавать свои ошибки в работе по обеспечению качества и принимать меры по их исправлению,

• стремиться к установлению честных и беспристрастных отношений в вопросах качества с коллегами по работе.

На руководстве организации лежит ответственность в формулировке и выполнении стандарта деятельности. Стандартом должна быть безошибочная работа. Основным принципом работы, который высшее руководство должно принять, неукоснительно выполнять и постоянно демонстрировать своим подчиненным, должен быть следующий: все экономические, производственные и прочие проблемы идут вслед за качеством. После решения проблемы качества все остальные проблемы так же могут быть решены.

Стандарт деятельности должен быть описан в Политике в области качества в виде заявления высшего руководителя.

Политика в области качества четко определяет требования ко всем работникам организации, к изделиям, поставляемым потребителям, или услугам, оказываемым им. Политика в области качества должна быть компактной, доступной для понимания каждого работника организации, четкой, устанавливать стандарты работы, охватывать все аспекты качества поставляемой продукции (сроки поставок, уровень цен, результаты деятельности). Она формулируется в виде письменного заявления высшего руководителя организации, утверждается им и доводится до сведения всего персонала.

Дж. Харрингтон приводит следующий удачный пример формулирования политики в области качества:

"Мы будем точно в срок поставлять своим заказчикам бездефектные конкурентоспособные изделия и услуги, которые отвечают их требованиям или превосходят их.

Мы - компания в целом и каждый отдельный работник. Конкурентоспособные изделия и услуги - результаты нашего труда, представляющие большую ценность для потребителя, с точки зрения его затрат, чем аналогичные изделия и услуги наших конкурентов.

Потребитель - лицо, получающее результаты деятельности предыдущей операции в рамках фирмы или за ее пределами.

Осуществление данной политики подразумевает понимание всеми работниками компании ожиданий потребителей и предоставление им изделий или услуг в соответствии или сверх ожиданий. Необходимо постоянно оценивать и пересматривать все требования, чтобы следовать изменениям в ожиданиях потребителей. Всю работу следует выполнять в соответствии с заданными требованиями."

Данная политика является:

• компактной;

• касается каждого работника организации;

• устанавливает стандарты работы;

• охватывает все аспекты качества;

• подпись высшего руководителя организации означает, что высшее должностное лицо организации берет на себя полную ответственность за выполнение всех задекларированных обязательств.

Высшее руководство должно взять на себя ведущую роль в разработке директив в отношении качества работы и процесса совершенствования. Эти директивы должны быть изложены письменно и носить четкий и ясный характер.

Высшее руководство должно обеспечить понимание каждым работником выполняемой им работы и принятие им ответственности за ее результаты. Необходимо создать механизмы контроля качества работы каждого сотрудника и дать каждому сотруднику средства для повышения качества.

После начала преобразований необходимо периодически оценивать получающиеся результаты. Эффективным методом такой оценки является опрос руководства и персонала организации.

Опрос производится периодически и позволяет объективно оценить получающиеся результаты. Руководство должно взять на себя ответственность за доведение результатов опроса до всего персонала организации.

Рекомендуется результаты опросов оглашать на собраниях и т.д., поскольку это позволяет, кроме всего прочего, продемонстрировать желание руководства улучшить работу.