21. Основные аспекты деконфликтизации.

Этические принципы предупреждения конфликтов в общении в сочетании с конкретными синтонами являются основой для моделирования специальных приемов, превентивных способов, позволяющих в зародыше распознать возможный конфликт и предпринять все необходимое, чтобы «загасить» его как можно раньше. При этом важнейшим требованием, которое выступает и критерием отбора этих способов, является этический императив взаимного сохранения достоинства партнеров.

Основным способом, позволяющим достичь максимально бесконфликтного общения, является способ избегания оценок или способ максимальной безоценочности (или минимальной оценочности) общения. Так как общаться совсем без оценок даже теоретически и даже при самом большом желании невозможно, то и предлагается способ максимальной безоценочности (а не просто безоценочности!). Оценки в общении проявляются не только на вербальном, но и на невербальном уровнях: в поступках, мимике, жестах. Так, к примеру, если человек всегда вежливо умеет обращаться, но фактически не замечает присутствия окружающих, всегда первым проходит в дверь, берет без приглашения со стола «лучший кусок», может позволить себе не вернуть взятую книгу вовремя, может позвонить тогда, когда вы уже спите и т.д., то здесь имеет место проявление косвенной самооценки и оценки окружающих.

Оценки проявляются в процессе выбора и выражения синтонов или конфликтогенов и отражают, в конечном счете, меру признания или непризнания ценности партнера по общению. Конечно же, желательно, чтобы оценки эти носили максимально положительный и искренний, а не лицемерный характер. К сожалению, как показывает практика, давать положительные оценки партнеру по общению в виде комплиментов, в частности, умеют далеко не все и не всегда и, более того, далеко не все и не всегда могут правильно истолковать и принять такие оценки. Сказанное вовсе не означает, что положительные оценки делать нельзя, наоборот, комплименты делать можно и нужно, но умело, к месту и искренне. Поэтому принцип максимальной безоценочности не означает полный отказ от оценок, он означает отказ от таких отрицательных и даже положительных оценок, которые могут стать конфликтогенными.

Оценки связаны с особенностями потребностей и интересов субъектов общения. Особенное внимание следует обратить на общение с женщинами как с «более эмоциональными и ранимыми созданиями». Достаточно ироничное высказывание Круассе - «Когда женщина не права, первым делом нужно попросить у нее прощения» - по существу содержит рекомендацию особенно тактично вести себя в конфликтных ситуациях по отношению к женщинам.

Положительная оценка может стать конфликтогеном и тогда, когда она не совпадает с самооценкой человека. Человек есть огромный клубок сложнейших противоречий и понять его самооценку и тем более изменить ее по существу невозможно. Впрочем, в каждом человеке можно найти не только отрицательные, но и положительные качества, черты характера, свойства. Отрицательные оценки открыто желательно вообще не высказывать (даже знакомым и даже наедине), особенно опасно для сохранения бесконфликтного общения делать это на людях. Положительные оценки, комплименты высказывать, естественно, можно и нужно, но в меру и деликатно. Но при этом должна быть определенная уверенность в том, что эти комплиментарные оценки не станут конфликтогенами: даже положительная оценка при «пристройке сверху» может стать конфликтогеном. Положительная оценка - «какой ты молодец», высказанная снисходительно, «сверху», становится конфликтогеном. Поэтому, как известно, комплименты также нужно уметь делать, иначе они могут превратиться в свою противоположность.

Важно учитывать все антропологические особенности партнера по общению, уровень его культуры, уровень его самооценки, то есть множество самых разнообразных факторов. Многие из тех комплиментов, которые можно было бы сделать в данной ситуации по отношению к незнакомому человеку, могут не стать синтонами. Так, однажды на художественной выставке одному из художников был сделан комплимент: «Это профессиональная работа!». Однако, художник, которому был предназначен этот комплимент, по всем внешним признакам остался недоволен, так как, как потом удалось узнать, он был профессиональным художником, а не любителем и если бы комплимент прозвучал несколько иначе (например, «Это высоко профессиональная работа!», то он, наверное, остался бы доволен). Поэтому прежде чем судить кого-то или давать оценку, нужно вначале постараться лучше узнать человека, узнать его вкусы и взгляды, потребности и интересы, а только уже потом принимать решение о форме оценки и комплимента. Важно учитывать также реакцию окружающих на высокую оценку и если она несправедлива, то она может стать конфликтогеном в отношениях с другими партнерами по общению: если сделать комплимент недостойному его, то уже окружающие могут обидеться на такую несправедливость.

Как отмечают психологи, совсем не страшно, если положительная оценка «опережает» действительные достоинства человека: он будет за ней тянуться, будет стараться ее оправдать. Однако такое утверждение справедливо, наверное, не для всех, так как, в зависимости от психотипа личности, реакция может быть и иная: человек может просто зазнаться и незаслуженно «починать на лаврах». Станет ли положительная оценка синтоном в общении зависит также от уровня самооценки, от чувства собственного достоинства того человека, которому она предназначена. Однако, как показывает опыт, дать адекватную оценку себе и окружающим могут далеко не все. Стремление избегать оценочных суждений в процессе общения связано не только с отсутствием должной культуры общения, но и с желанием не спешить и дать более правильную и приемлемую для партнера оценку уже после того, как лучше удалось узнать его.

Способ избегания оценочных суждений в процессе общения как потенциальной основы, питательной почвы для возникновения конфликтных ситуаций не означает, что из общения нужно изъять те оценки, которые, без всякого сомнения, являются синтонными. Восхищение, естественно, должно быть искренним, «от всей души» и относится как к отдельным качествам человека, ценность которых не может вызывать сомнение, так и к ценности человека самой по себе, независимо от каких-либо качеств: такое восхищение основывается, как правило, на любви.

Принцип максимальной безоценочности означает, что оценочные суждения в процессе общения должны носить по возможности нейтральный характер. Многие конфликтогены, возникающие в процессе общения, базируются на несоответствии самооценки личности и оценок со стороны окружающих. По мнению психологов, в целом самооценки всегда выше, чем оценки окружающих, но бывают и патологически заниженные самооценки, выраженные в «комплексе неполноценности» и чрезмерно завышенные, связанные с «манией величия». Как бы то ни было, во всех ситуациях общения важно максимально тактично выражать свои суждения и не нарушать суверенного права человека на собственное достоинство.

Относительно отрицательных оценок в общении говорить особо нет смысла, так как они являются зоной повышенной конфликтогенности. Несомненно, закрыть глаза на явные, порой вопиющие недостатки человека просто нет никакой возможности, однако это не может означать, что наличие у человека каких-либо неприятных для кого-то качеств дает ему право экстраполировать свои частные оценки на выражение самоценности человека, на его достоинство. Каждый человек имеет свою «чудинку», свои «секретные недостатки».

Искусство бесконфликтного общения связано именно с тем, чтобы поставить достоинство человека выше этих преходящих слабостей и недостатков. Сам же человек не должен все-таки только эмоционально относится к высказанным в его адрес отрицательным оценкам, проявлять при этом панику и считать, что причина для конфликта уже есть. Возможно, что отрицательные оценки несут в себе и элементы объективности. В качестве иллюстрации достаточно привести высказывание философа Лейбница: «Я прошел бы двадцать миль, чтобы выслушать моего худшего врага». В реальной жизни такая позиция встречается чрезвычайно редко, поддержки она, как правило, не находит, ибо, не секрет, люди плохо переносят отрицательные оценки своего поведения и своих качеств даже со стороны родных и близких. В общении человек чаще ищет не беспристрастной оценки, а сочувствие, сострадание, защищенность. Этика общения учит становиться выше слабостей и недостатков партнера по общению, стараться «не замечать» их или «обходить стороной», акцентируя внимание на действительных его достоинствах.

Человеческое сознание любит положительные оценки также как слово «да» и не любит отрицания «нет» и «не»(они сопровождаются в головном мозге, как правило, негативными состояниями) ; недаром японцы в речи вообще избегают эти отрицания. Более того, в восточных культурах прямое «нет» рассматривается как оскорбление и поэтому значение «нет» выражается с помощью условных фраз, каких-то намеков и т.д.

Отрицательные оценки усугубляются расширением их «поля распространения» в будущее или прошлое (например, «всегда ты говоришь глупости» и т.п.). Тем более безнравственно знать и использовать в процессе разговора «слабые места» человека, его тайны, секреты и т.д. Если неприятный разговор неизбежен, то к нему нужно подготовить и себя и своего партнера и лишь только затем начинать «разговор о неприятном».

Чрезвычайно нежелательны в общении различного рода сравнительные оценочные суждения, даже позитивного характера, так как даже сам факт того, что человека с кем-то сравнивают, может быть ему неприятен (это может быть оценено как посягательство на индивидуальность). Многие семейные конфликты возникают именно на основе сравнительных оценок, сказанных, как правило, без всякой злобы и умысла («А вот муж Светы уже в прошлом году столько получал!» или «Как это жене Коли удается всегда так хорошо выглядеть?»). Подобные сравнения способствуют возникновению той «ржавчины», которая незаметно начинает разрушать хорошие доверительные отношения между супругами, способствует возникновению необоснованной ревности, которая становится катализатором самых различных конфликтных ситуаций. В семейной жизни приемлемы лишь щедрые искренние комплименты по поводу действительных заслуг мужа или жены. Весьма важно высказывать свои высокие оценки не только жены, но и всего того, что ей дорого; важно проявлять внимание не только к ней, но и к ее родственникам, друзьям. И эти высокие оценки должны сочетаться («соловья баснями не кормят») с конкретными делами - подарками, походами, например, в театр, на концерты, поездками на море, на дачу; иначе все равно сохраняется почва для конфликтогенов. В этой связи хотелось бы привести поучение Д. Карнеги: «...хвалить или не хвалить женщину до женитьбы - это дело вашего желания. Но хвалить ее после женитьбы - это уже необходимость и даже, если хотите, вопрос личного благополучия. Супружеский кров - не место для прямолинейности, это поле для дипломатии».

Любой разговор лучше всего начинать с вопросов о погоде, о самочувствии, с констатации фактов, а не с оценок, ибо это может сразу же создать неблагоприятную атмосферу общения. Особая ситуация создается тогда, когда возникает спор, когда партнеры начинают критиковать друг друга. Неумелая критика, как правило, связана с отрицательными оценками, с конфликтогенами и потому она бесполезна. Отчасти с этим утверждением можно согласится. Когда речь идет об обвиняющей критике, ущемляющей человеческое достоинство, о критиканстве, то, конечно, здесь двух мнений быть не может. Но критика бывает доброжелательной и заинтересованной, тактичной и справедливой, конструктивной и полезной. Причины заключаются в общей культуре и этике общения: без высокой культуры общения нет и культуры критики, культуры дискуссии, культуры спора. Есть утверждение древних о том, что искусство быть мудрым состоит в знании того, на что не следует обращать внимание. Так же обстоит дело и с отрицательными оценками в процессе критики: нужно уметь не замечать тех оценок, которые не несут позитивной для человека информации и могут лишь вызвать нежелательную ответную реакцию.

Чтобы поддержать собственную самооценку, укрепить личное самоуважение, нужно на практике научится быть выше слабостей и недостатков как своих, так и своего партнера. Искусство безоценочного общения предполагает поэтому умение владеть собой и создание благоприятной морально-психологической атмосферы общения. Суть установления здоровой, бесконфликтной атмосферы общения, если быть предельно кратким, заключается в том, чтобы включать в общение максимально возможное количество синтонов и исключить максимально возможное количество конфликтогенов. Реализовать же эту установку на практике весьма нелегко, так как здесь важно иметь и развитое нравственное чувство и чувство меры и высокую культуру «техники общения».

Морально-психологическая атмосфера общения характеризуется взаимной доверительностью (это, на наш взгляд, важнейший атрибут «подлинного» общения), доброжелательностью, «эмоциональным комфортом», толерантностью и предполагает, прежде всего, установления доброжелательного контакта. Этот контакт связан как с вербальными - вопросом, просьбой, стремлением разговорить партнера, вывести его из состояния «напряженного молчания», (так как молчание, как говорят французы, «отдаляет больше, чем расстояние»), так и с невербальными элементами общения - установка контакта глаз, поиск улыбки партнера и подарок своей, выражение себя в жесте, стремление почувствовать другого сердцем и т.п. Атмосфера взаимного доверия формируется как на вербальном, так и на невербальном уровнях, как на чувственном, так и на эмоциональном и интуитивном уровнях: если человек в спешке не подал руки, как обычно, бросил пренебрежительный жест невнимания, то конфликтоген, можно сказать, уже подан.

Диссонанс в различных элементах общения, нарушение принципа соответствия - вот основные факторы, разрушающие доброжелательную атмосферу общения. Если слова, тон речи, мимика и жесты не соответствуют друг другу, то это значит, что или слова ложны, или жесты неправильны. Понимание сказанного зависит, как известно, не только от слов, но и от того, как они сказаны (каким тоном, силой голоса, его высотой, размеренностью и четкостью и т.д.), от сопутствующей мимики, поз, жестов, даже вздохов, умолчаний, ошибок, оговорок и т.д., ведь можно скрыть в общении свои мысли, идеи, но чувства скрыть чрезвычайно сложно. Общение зависит от «музыки человеческих чувств», поэтому в общении нужно стараться как можно меньше демонстрировать свои отрицательные эмоции и как можно чаще свои положительные. Эмоции обычно заразительны: человеку, которому улыбнулись, также хочется в ответ улыбнуться.

Очень помогает созданию хорошей моральной атмосферы общения соблюдения этикетных норм, так как своевременное соблюдение этикета является само по себе синтоном, психологическим и моральным «поглаживанием» в силу того, что сам факт следования этикету свидетельствует о том, что данный человек хотя бы формально признал значимость своего партнера. Этикет имеет большую нравственно-психологичекую ценность, так как по существу все его нормы, при правильном их применении, могут иметь синтонное звучание. Приветливость является одним из синтонных элементов общения, который помогает предотвратить зарождение отчужденности в межличностных отношениях.

Залогом создания хорошей морально-психологической атмосферы общения и предупреждения конфликтных ситуаций является установление взаимопонимания. Поэтому в процессе общения важно, опираясь на собственный морально-психологический опыт, не только понять другого, но и помочь ему понять себя. Проблемы взаимопонимания связаны с самыми сложными глубинными психологическими процессами в человеческом сознании и даже подсознании. Прежде всего, установление взаимопонимание начинается с формирования установки на одобрение и эмпатию; последняя определяется как «постижение эмоциональных состояний другого, проникновение-вчуствование в переживания другого человека».

Процесс установления взаимопонимания связан со снятием внутренней напряженности и с установлением определенности общения (ценностной, антропологической, нормативной, ролевой, целевой и т.д.). Улыбнуться, расправить плечи, как учат психологи, и...появляется радушие и приветливость. В общении, не секрет, велика роль чувственного восприятия и интуиции. Огромную роль в этом процессе играет эмпатия; синтонность в общении почти невозможна без способности к эмпатии, связанной с талантом сопереживания. Эмпатия как некое эмоциональное созвучие тесно связана с общей культурой чувств человека, с культурой, с тонкостью его восприятия и выражения понимания этих чувств, с чуткостью. Чтобы отличить искренние проявления чувств от масок, что чрезвычайно важно в общении, необходимо обращать внимание не только на слова, но и на «скрытые» проявления чувств. Эмпатия помогает установить контакт, понять и предугадать дальнейшее развитие процесса общения. Если обстановка общения «накаляется», то именно чувства могут подсказать, что пора уже «разрядить» обстановку (улыбнуться, рассказать анекдот, или предложить перенести разговор на сложную тему на следующую встречу, а, может быть, просто рассмотреть частности этой темы, не касаясь главного и т.д.).

Искренность и обаяние чувств чрезвычайно важны для морально-психологической атмосферы общения; в психологии есть даже такой термин как «фасцинация» (в переводе с английского этот термин означает «завораживание»). Известно, что завораживает прямой, открытый взгляд, богатый тембровыми модуляциями голос, музыкальность речи, живость чувств, здравый искрометный рассудок и глубокий философский ум. Наряду с этими качествами поистине огромное значение имеет такое качество как умение слушать.

Рассматривая основные способы предупреждения конфликтов важно отметить, что определяющим критерием их выбора должен быть принцип ненасильственного сохранения «статус кво» достоинства партнеров. Достоинство человека - это по сути самоуважение человека и если кто-то «вмешивается» в эту достаточно интимную сферу человеческого бытия, то последствия могут быть только негативными. Конфликт в общении нельзя предотвратить, ущемляя, пусть даже неосознанно, или, наоборот, «с оружием в руках» достоинство партнера.

Для того чтобы не допускать возникновения конфликта, необходимо своевременно увидеть противоречия в общении и разрешить, преодолеть, или нейтрализовать, наконец, просто обойти их (не все противоречия нужно и можно разрешить), разумеется, без ущемления достоинства участников, а, следовательно, ненасильственно. В настоящем разделе межличностные переговоры (или беседа) рассматриваются как важнейшее ненасильственное средство превентивного характера. Среди способов разрешения противоречий общения, прежде всего, следует отметить основной - «беседа» (или «переговоры»). Проблемы проведения межличностной беседы (переговоров) имеют логический, психологический и нравственный аспекты: эти аспекты, как правило, изучаются изолировано и бессистемно.

Практика общения свидетельствует о том, что именно беседа (или переговоры) является самым распространенным и самым действенным способом разрешения противоречий и профилактики конфликтов. Беседа выступает как стихийный способ преодоления «вредных» противоречий, переговоры же - это, как правило, уже официальная, целенаправленная, регламентированная беседа для решения определенной задачи и, в данном случае, для разрешения возникающих проблем и предупреждения возможного конфликта. Степень формализации беседы может меняться в зависимости от ситуации: это и свободная нерегламентированная беседа без всяких стереотипов, это и беседа, носящая в определенной степени регламентированный характер (заранее обговаривается тема, время беседы: «Давай завтра поговорим по этому поводу»).

Процесс общения вообще и проведения межличностной беседы, в частности, самым тесным образом связан с культурой речи, с умением говорить и слушать, с искусством излагать свои мысли, договариваться, не ущемляя при этом потребностей своего партнера. Залогом успешного общения является, как отмечают психологи, умение слушать. Д. Карнеги справедливо утверждал, что, «если вы стремитесь стать хорошим собеседником, станьте прежде всего хорошим слушателем». Вопросы, задаваемые собеседнику, отдельные фразы его речи несут определенную оценочную и императивную нагрузку; поэтому даже вопросом можно обидеть человека или, наоборот, поддержать, то есть вопрос может быть или синтоном или конфликтогеном в зависимости от его постановки. Можно, к примеру, просто спросить «Читали ли Вы этот роман?»: этот вопрос содержит оценку данной книги как романа (а не повести). Вопрос «Как Вам понравился этот роман?» уже содержит потенциальную оценку романа как возможно положительную: он может понравиться. В такой модификации вопроса как «Получили ли Вы удовольствие от этого романа?» степень положительной значимости романа еще возрастает. А вопрос «Не правда ли, что роман восхитительный?» содержит уже более убежденную положительную оценку данного романа. Вот поэтому буквально каждая фраза, каждое слово в процессе беседы несет определенную морально-психологическую нагрузку.

Для ведения беседы и, тем более, переговоров важно использовать как регламентированные нормы речевого этикета, выражающиеся в формах общепринятых выражений приветствий, представлений, обращений, комплиментов, предложений, прощаний, просьб, поздравлений, благодарности, так и психологические и логические закономерности и особенности беседы или переговоров. В этой связи важно опять обратиться к интересной работе американского психолога И. Атватера «Я вас слушаю», где автор не только декларирует огромную важность в речевом общении умения слушать, но и рассматривает конкретные шаги к практическому воплощению этого умения: выделяется, в частности, активное (рефлексивное) и пассивное (нерефлексивное) слушание. Пассивное слушание или внимательное молчание, отмечает Атватер, имеет место в тех случаях, когда собеседник проявляет свои чувства, хочет высказать свою точку зрения и замечания, но не имеет возможность этого сделать (например, когда специалист представляет основы новой технологии или профессор разъясняет студентам сложную проблему на лекции или дает задание). Пассивное слушание характеризуется невмешательством в разговор, «минимизацией ответов» (оно может ограничиваться лишь словами «да!», «понимаю вас», «это интересно», «можно подробнее» и т.п.). Однако, такое пассивное слушание адекватно не для всех ситуаций общения. Если собеседник расстроен или у него нет сил говорить, если он ищет поддержку своим суждениям, желаниям, поступкам то молчание не всегда подходит, так как, например, молчание можно принять как знак согласия со своими высказываниями. Активная позиция в речевом общении - это во многом необходимость; она помогает контролировать процесс общения и может способствовать, в частности, установлению общения «на равных». К активному слушанию Атватер относит такие приемы как «уточнение» или «выяснение» (к примеру, такие фразы как «Вы хотите сказать, что...», «Что Вы имеете в виду под...», «Объясните мне, пожалуйста, это...», «Не понятно, почему...» и др.), «перефразирование» («Как я понял Вас...», «Вы говорите...», «По Вашему мнению...», «Если я не ошибаюсь...», «Другими словами...», «Иначе...» и т.д.), «отражение чувств» («Ох...», «Да...», «Ой...», «Мне кажется, что я Вас стесняю...», «Вероятно, Вы чувствуете...» и др.), «резюмирование» («Итак...», «Ваша основная идея следующая...», «Если подвести итог...» и др.) Использование этих приемов может способствовать установлению «понимающего общения», разрешению межличностных проблем и противоречий при максимальном сохранении достоинства собеседника.

Владение «техническими» приемами ведения беседы и, тем более, переговоров может иметь большие психологические и моральные последствия: скольких конфликтов удалось бы избежать, если бы человек мог сказать сам и узнать то, что и как хочет его партнер. Активная позиция в беседе может помочь своевременному выражению своей точки зрения, своей позиции в любой ситуации общения и, в том числе, в таких, когда собеседник чрезмерно разговорчив и не дает, как говорится, и слова сказать. Если, например, в ходе беседы собеседник ведет себя нетактично и даже бесцеремонно, если, несмотря на очевидные жесты, мимику и прямое выражение желания партнера высказаться, он не реагирует доброжелательным образом, то применяется техника активного слушания: просить уточнять, резюмировать, задавать вопросы, пытаться выразить свое отношение к теме беседы. Если собеседник и после этого будет продолжать свой монолог, то целесообразно тактично и вежливо спросить: «Разрешите мне сказать...». В том случае, когда и после этого собеседник «не опомнится» и не умерит свой пыл, можно констатировать, что «пакет» конфликтогенов с его стороны, к несчастью, «выдан» и настает время действительного разрешения, но уже не простого противоречия, а конфликтной ситуации. Тем не менее, для того, чтобы конфликт все-таки не наступил, необходимо постараться реализовать все потенциальные возможности принципа ненасилия и по возможности все-таки поговорить и договорится по поводу всех разногласий.

Процесс «заключения» межличностного договора самым тесным образом связан с достижением взаимопонимания партнеров. Общение без взаимопонимания похоже на сеанс связи двух роботов. Настоящее понимание самым тесным образом связано с познанием потребностей, интересов, чувств, вкусов, привязанностей, привычек, мотивов деятельности, с чувственным и даже интуитивным восприятием своего партнера. Конечно, такое глубокое понимание достигается далеко не сразу, оно достигается в процессе активного общения, в процессе демонстрации стремления помочь понять потребности, интересы, мотивы деятельности партнера. Без такой взаимности процесс общения бывает существенным образом затруднен и возможности возникновения конфликтных ситуаций возрастают.

В процессе установления взаимопонимания важное место занимает понимание конкретного состояния, чувств «другого». Нужно следить за взглядом, за жестами, за позой, за мимикой, движениями, за тоном и тембром голоса, за паузами, за скоростью речи, за ошибками, за выбором средств речевой выразительности и.... даже за цветом лица и прической. И на основании этих данных уже можно выявлять те важнейшие признаки, которые более определенно характеризуют морально-психологическое состояние человека. Особое внимание обращается на вербальные элементы общения (если такие имели место): известно, что даже при чтении алфавита можно выразить свои чувства, свое настроение. Если не удается точно (причем, больше всего следует обращать внимание и проверять именно очевидные идеи) понять причины особо возбужденного или просто «странного» поведения партнера, то нужно использовать другие способы и, в частности, просто тактично поинтересоваться причинами такого его состояния («прошу прощения, но мне кажется, что Вы чем-то взволнованы?», «мне кажется, что Вы мне что-то хотите сказать?»). Иногда для того, чтобы предотвратить конфликт достаточно просто тактично «разговорить» своего партнера, вывести его из состояния напряженного молчания и внутренних переживаний.

Неверное понимание потребностей и мотивов поступков, основанное на скоропалительных выводах, ведет к ложным предвзятым оценкам, к «навешиванию ярлыков», которые служат основой антипатии и, в конечном счете, могут стать питательной почвой конфликта. Поэтому самое главное в любой ситуации общения, особенно в критической, это не спешить с выводами относительно намерений партнера и, как говорят артисты, «держать паузу». Тем более, не следует спешить высказывать ваши сомнения во всеуслышание, или просто обвинять партнера только на основе своих догадок.

Основным залогом правильного понимания является не только внимание, но и тактичность, деликатность, предупредительность, искренние и ненавязчивые. Ни в коем случае «не лезть в душу», но спросить (к примеру, «извините, не совсем понял, что Вы от меня хотите слышать»), если что-то вызывает непонимание, несомненно, можно и нужно, иначе последствия могут быть значительно более «неудобные» и возможно трагичные. Говорят, понять - значить простить. На самом деле, понять - не всегда значит простить, но чтобы по-настоящему, осознанно простить, действительно, нужно вначале понять действия и поступки другого. Ценность «слепого» прощения будет значительно ниже, чем прощения осознанного, убежденного, когда человек говорит «Я все тебе прощаю» - не формально, а искренне, «от всей души». Можно сказать, что этика общения связана и с глубоким пониманием антропологических особенностей «другого», с сохранением его личного достоинства: именно такое понимание может быть основой для предупреждения конфликтных ситуаций в общении.

В анонимном общении проблема понимания стоит, наверное, еще более остро, так как времени на анализ и оценку «другого» по существу нет и поэтому порой можно апеллировать только к собственной интуиции. Но доверять только интуиции можно не всегда: иногда она может подвести, ибо внешний вид человека может быть слишком обманчив. Поэтому надежнее тактично проявить имеющуюся культуру речевого этикета и просто деликатно поинтересоваться, расспросить об интересующей информации. Это, несомненно, может помочь установить должный доброжелательный контакт, устранить все недоразумения и ошибки, связанные с вопросами взаимопонимания и с возможным заключением межличностного договора.

В том случае, когда в процессе общения возникают какие-либо сложности, трения, проблемы, ведущие к конфликтной ситуации, то позиция «отмалчивания», как показывает опыт, бывает весьма опасна: в таком случае создается основа для скрытого конфликта. Когда нарушается «принцип гармонического соответствия» процесса общения, то есть когда человек замечает, чувствует, что «что-то неладно», что в поведении партнера появились какие-то «несуразности», «непонятности», то тогда необходимо максимальное напряжение внимания и, если и после этого не появляется понимание ситуации, то требуется разговор или, хотя бы, вопрос к партнеру относительно волнующей проблемы.

Дальнейшие шаги, естественно, зависят от обстоятельств. В том случае, если какое-либо противоречие начинает ущемлять достоинство одного из партнеров, или просто мешать общению, то требуется уже обстоятельный разговор, «серьезная беседа». Результатом его может быть разрешающий противоречия и предотвращающий конфликт «межличностный договор». Если для предотвращения и разрешения национальных, военных, политических конфликтов организуются, как правило, масштабные переговоры, то в общении переговоры, как правило, протекают в форме межличностной беседы с двумя иногда с тремя (третий может выступать посредником) участниками и результатом может быть не подписание, например, «акта капитуляции», а просто устное соглашение, соответствующая договоренность, «межличностный договор», снимающий волнующие всех проблемы.

Суть межличностного договора в общении заключается в том, чтобы определить ту сферу, в которой возникли разногласия, наметить взаимоприемлемые пути ликвидации противоречия (конфликтогена) и зафиксировать, например, такие взаимные обязательства как: не ущемлять достоинство друг друга, уважать ценности и потребности, привычки поведения, выполнить определенные задания, вести себя соответствующим образом за столом и т.д. Вкусы, привычки, образ жизни даже очень близких людей порой существенным образом не совпадают: один предпочитает оперетту, другой серьезный театр, кто-то любит приглашать гостей, а кто-то предпочитает лучше съездить на дачу, кто-то любит читать книги, а кто-то - смотреть телевизор, один любит слушать классическую музыку, другой - джаз и т.д. . Переделывать, перевоспитывать взрослых людей совершенно бесполезное и даже опасное занятие и поэтому единственный приемлемый здесь вариант - это на основе уважения достоинства, на основе любви (это, наверное, к сожалению, не во всех случаях, так как любить своих врагов могут не все) найти взаимоприемлемый компромисс, который был бы основой для предупреждения возможных конфликтов. Так, к примеру, в вышеприведенных ситуациях можно было бы предложить следующие компромиссы: договорится пригласить гостей на дачу, договориться слушать музыку только через наушники, договориться ходить одну неделю в театр, другую - в оперетту, смотреть телевизор с наушниками или поставить его на кухню и т.д. В том случае, если чрезвычайно критичная жена постоянно при посторонних продолжает критиковать всех своих ближних, то, наверное, также следует заключить с ней межличностный договор, согласно которому в присутствии посторонних она обещает не делать обидных критических замечаний в адрес родственников.

Культура межличностного договора еще специально не разрабатывалась, поэтому пока в общении этот договор существует в стихийной форме, в форме межличностностного пакта, гарантированного, прежде всего, уровнем нравственной надежности его участников. Этот договор основывается исключительно на порядочности и его нарушение напрямую, непосредственно (к примеру, развод как результат нарушения этого договора может последовать не сразу) не влечет каких либо правовых санкций. Но необходимость данной формы моральной регуляции общения трудно переоценить, ибо опыт общения показывает, что огромное количество конфликтов могло бы совсем не возникнуть, если бы их участники своевременно договаривались относительно тех противоречий, которые возникли между ними и которые можно было бы предотвратить путем разумного компромиссного решения.

Даже в кратковременном, формальном (официальном), деловом общении можно использовать устный межличностный договор. Так, например, посетитель настойчиво просит его принять, но через 10 минут шефу нужно уезжать на совещание. Как правильнее, культурнее поступить? В таком случае можно найти компромисс: принять посетителя, но с условием, что через 10 минут прием должен быть закончен. Если посетитель согласится на это условие и постарается решить вопрос за это время или согласится придти в следующий раз, то можно считать, что конфликтная ситуация предупреждена. Но если руководитель просто принимает посетителя и через несколько минут, посматривая на часы, поторапливая или подгоняя его, сообщает, что очень спешит и немедленно должен уезжать, то причина для напряженности или даже для конфликтной ситуации, можно сказать, налицо.

«Техника» заключения подобных договоров чрезвычайно многообразна и зависит от особенностей целей участников общения, от конкретной ситуации и от культуры общения в целом. Однако, на наш взгляд, можно выделить в ней ряд принципов: 1 - достижение взаимопонимания (путем постановки вопросов, наблюдения за состоянием партнера, показа своего состояния и т.д.), 2 - констатация противоположностей, мешающих общению, 3 - выяснение позиции и намерений сторон, 4 - предложение компромиссного варианта, устраивающего всех и позволяющему каждому сохранить свое достоинство и иметь возможность выполнять свои цели и потребности, 5 - в случае обоюдного согласия закрепление достигнутой договоренности при помощи моральных обязательств («ты мне обещаешь......», «я тебе обещаю......», «могу я на Вас положиться в......», «ты мне даешь слово, что....» и т.д.).

Если партнер не идет на подобный договор и наращивает противостояние, то такое поведение уже может рассматриваться как повод к возникновению на основе конфликтной ситуации собственно конфликта. Способы разрешения конфликтов имеют свои особенности: о них речь пойдет в следующей теме.