15. Этика межличностного конфликта.

Зная причины явления, можно легче находить пути к влиянию на это явление. Выявление причинной обусловленности конфликтов в общении также может служить основой для построения целостной концепции их предупреждения и разрешения. Причинность конфликтных ситуаций чрезвычайно сложна и требует всестороннего целостного осмысления.

В реальном общении причины конфликтов выстраиваются в причудливые цепочки, которые носят как объективный, так и субъективный, как рациональный так и иррациональный характер. Причем, причины межличностных конфликтов имеют свои особенности, так как их масштабы и формы, «тонкость и изысканность» во многом отличаются от причин социальных конфликтов.

На наш взгляд, конфликты в общении возникают,

во-первых, из-за ценностной и целевой «несовместимости» участников общения. Если один партнер ориентируется на материальные ценности, а другой - на духовные, или если оба ориентированы на одни и те же материальные ценности (это так называемый конфликт ресурсов), то причина конфликта, можно сказать, уже существует. Если кто-то ориентируется на ценности сущего, а другой - на ценности должного, если один, к примеру, стоит на защите позиции принципиального ненасилие и добра, а другой постоянно и беспринципно выступает за выгодные компромиссы, то гармонии в ценностной сфере, можно сказать, уже нет. Конфликты могут возникать и тогда, когда один партнер ориентирован в своем поведении, в своем общении на ценность долга, а другой на ценность удовольствия и т.д.

Во-вторых, конфликты в общении возникают из-за дисгармонии потребностей, мотивов (моральных, аморальных, внеморальных), психических и моральных качеств, антипатии, «несходства характеров», непонимания индивидуальных особенностей партнеров по общению, психологических (истеричность, несдержанность, агрессивность, неуравновешенность и др.), моральных (эгоистичность, нетерпимость, необязательность, жестокость, чванство, корыстолюбие, косность, высокомерность, снобизм, лживость, бестактность, наглость и др.) и национальных предрассудков.

В-третьих, возможно возникновение конфликтов из-за несоответствия стиля, манеры, этических норм и правил общения (вследствие разного воспитания и биосоциальных особенностей человека у него формируются определенные стереотипы общения, которые рано или поздно приводят к формированию явных противоречий и, возможно, конфликтов). В реальном общении эти группы причин, конечно же, самым тесным образом взаимосвязаны, порой причудливо и неповторимо переплетаются, определяя, как правило, их возможные последствия и намечая способы их разрешения. Таким образом, всю совокупность причин, вызывающих возникновение конфликтов в общении, можно условно разделить на три группы: аксиологическая группа причин, антропологическая и прагматическая. Доминирующей в каждой из этих групп причин и общей, связывающей их все воедино, является категория морального достоинства: ущемление достоинства в каких бы формах это не происходило является основной возникновения конфликтов. В реальном общении, конечно же, все разновидности причин, вызывающие конфликты, самым тесным образом переплетаются в комплексные причины, структура которых зависит от самых разных обстоятельств, объективного и субъективного характера. Но и в этом многообразии своеобразной «лакмусовой бумажкой» является соблюдение условия признания и сохранения неприкосновенности человеческого достоинства.

Не только несовпадение ценностных ориентацией, но и несовпадение понимания ценностей разными субъектами общения является основополагающим фактором, который может привести к формированию конфликтной ситуации. Так партнеры по общению могут по разному понимать ценности справедливости, порядочности, доверия. В том случае, например, если в семье супруги по-разному понимают ценность порядочности отношений между мужем и женой, у них разное понимание идеальных семейных отношений, то рано или поздно конфликт между ними может возникнуть. Действительно, конфликты могут возникать и при одинаковых ценностных ориентациях, но без установления взаимопонимания между партнерами. Много конфликтов, «кровных обид» совершились только из-за неверного толкования тех или иных поступков, слов, фраз, высказываний. Часто человек просто не может адекватно выразить свои намерения, мотивы, ценности, цели, пристрастия: ему или не хватает культуры общения или он не считает нужным придавать этому большое значение. Бывает и наоборот, человек принципиально не может (или ему просто «не дано») понять своего собеседника, несмотря на все старания последнего. Часто мотивы человека носят благородный характер, но другой человек понимает их совершенно в другом смысле и не считает нужным даже посомневаться в своих догадках или хотя бы просто спросить о намерениях своего партнера.

Опыт общения говорит о том, что нет ничего более обманчивого в общении, чем мнимая очевидность, что часто человеку в общении приписывают такие намерения и качества, которыми он и не обладает, ибо внешность бывает также обманчива, как и слова. Поэтому нередко принимают доброжелательность за подхалимство (и наоборот), милосердие за угодничество, заботу за недоверие, скромность за неполноценность или глупость, деликатность за злонамеренность. В общении важно не только понимать чувства, но и мысли партнера, уметь проводить своего рода психоанализ возможных причин конфликта, опираясь не только на анализ слов, оценок, но и поступков, движений пантомимики и т.п.

Безусловное условие культурного общения заключается в том, чтобы не унижать чужого и не ронять своего достоинства: именно достоинство выступает важнейшей ценностью гуманистического общения. Поэтому, на наш взгляд, первопричиной возникновения конфликтов в общении и является фрустрация (подавление, ущемление) достоинства партнера по общению в самых различных формах и модификациях (заниженная оценка, оскорбления, насилие всех видов и т.д.). Это ущемление рождает в свою очередь целый комплекс других причин.

В процессе общения сталкиваются различные ценности, цели, противоречия, интересы, характеры, вкусы привычки, стили, стереотипы поведения и т.д. Они определяют, как правило, структуру противоречий общения. Причины конфликтов могут быть связаны со случайным стечением обстоятельств и факторов общения, могут быть злонамеренными или нейтральными, могут носит сознательный или бессознательный характер. Порой вместо того, чтобы разрешить противоречие в общении, не доводя до конфликта, человек начинает «всеми способами доказывать свою правоту», стремится «наказать виновника», показать ему «где раки зимуют», «научить уважать старших» и, в конце концов, получает совершенно не те результаты, которые ожидал. Обобщая богатый эмпирический психологический опыт, Д. Карнеги призывает избегать споров, так как последние лишены всяких разумных оснований, целесообразности и пользы: «Избегайте споров, подобно тому, как вы избегаете гремучих змей и землетрясений...В девяти случаев из десяти по окончании спора каждый из его участников становится убежден более твердо, чем когда-либо ранее, в своей абсолютной правоте». Многие скажут: «Без споров невозможно!» и будут отчасти правы, но только отчасти, потому что избегать споров как конфликтов все равно можно и нужно (особенно бескультурных по форме и по содержанию).

Существуют многочисленные концепции, суть которых состоит в признании биологической природной детерминации конфликтного поведения: человеческая природа мол по природе агрессивна, конфликтна и изменить ее просто невозможно и поэтому конфликты неизбежны. Как утверждают психологи, «борьба за лидерство» также может быть основой для зарождения конфликтов. Конфликты могут рождать конфликты, один сильный конфликт может вызвать непосредственную страшную «цепную реакцию» или, наоборот, уйти в подсознательное (как в теории Фрейда) и потом в дальнейшем быть основой других конфликтов, в частности, в общении. Иногда старая ненависть, имеющая также социальные корни, рождает все новые и новые конфликты (например, ненависть родов Монтекки и Капулетти).

Древняя мудрость гласит, что когда двое ссорятся, то, как правило, оба виноваты. И в этом утверждении есть не только большая доля правды, но и указание на необходимость понимания значимости дуализма причинности конфликтов в общении. Возникновение и перерастание конфликтной ситуации в собственно конфликт зависит, естественно, не только от одного партнера общения, но и от другого. Если со стороны одного из участников общения подается конфликтоген (любое действие, высказывание, которое ущемляет достоинство и потребности человека и может привести к конфликту), то последующее развитие событий во многом может зависеть и от другого партнера. Если он будет неправильно, нетактично, неумело себя вести, то тогда, действительно, конфликтоген может стать активным и может возникнуть конфликтная ситуация и даже конфликт. В случае несоответствия оценок и самооценок личностных характеристик партнеров по общению также может формироваться почва для разрыва нормальных отношений, для зарождения конфликта.

Частных причин, вызывающих конфликтные ситуации, можно назвать огромное количество, но все они, на наш взгляд, имеют одну особенность: все они связаны с нарушением «принципа гармонического соответствия» всех факторов общения. При соответствующих условиях конфликты могут возникать как на основе несоответствия «между» этими факторами, так и «внутри» их. Именно это несоответствие детерминирует возникновение и развитие конфликтных ситуаций. Несоответствие уровней культуры, особенно нравственной, субъектов общения может быть основой конфликта: если человек, например, попадет в аморальную группу, то независимо от обстоятельств возникает, как минимум, возможность возникновения конфликта, если способы и средства общения не соответствуют уровню антропологической культуры (как духовной, так и физической) субъектов, то также возникает дисгармония в отношениях, нередко ведущая к конфликту. А если, например, потребности человека не соответствуют ценностям, на которые ориентируется его партнер по общению, если ценности не соответствуют практическим нормам общения, то потенциальный «зародыш» конфликта, можно считать, уже существует. Это несоответствие может иметь место и среди факторов, к примеру, только процессуального характера: если слова и даже интонации партнера по общению расходятся с его мимикой, жестами, позой, движениями, если человек говорит о большом уважении к собеседнику, а сидит, развалившись, в «двойной замкнутой позиции» (руки и ноги скрещены), с сигаретой во рту, со скептической миной на лице, то «принцип гармонического соответствия» нарушен и предпосылки для возникновения конфликтной ситуации, как говорится, налицо.

К конфликту может привести недооценка реальных возрастных, половых, физиологических характеристик участников общения: общение со взрослыми как с ребенком и, наоборот, отношение к ребенку как к взрослому может привести к конфликту (некоторые воспитатели, например, требуют от ребенка такого поведения, которое в силу его возраста и, в частности, нравственного развития им еще не может быть осознано и, следовательно, не может быть принято как моральное) Маленького ребенка можно учить этикету, но усвоить осознанно культуру и этику общения он, наверное, пока самостоятельно не в состоянии.

Человек, как правило, обижается, если с пренебрежением, презрительно относятся к его вещам, к его друзьям, но самая большая обида будет тогда, когда не будет признано его достоинство, его интересы, его привычки, когда не будет толерантного отношения к его «слабостям», его самобытности, уникальности и неповторимости (поэтому, наверное, оценочные сравнительные суждения относительно личностей партнеров по общению вызывают, как правило, отрицательную реакцию).

Как показывает практика общения, «навешивание ярлыков», пускай даже и положительных, без взаимопонимания, без такта, без меры приводит в формированию конфликтной атмосферы. Потеря чувства меры в выборе стратегии и тактики общения является также важнейшей причиной, которая может вызвать конфликт. Переход меры любого нравственного (в том числе и нравственно-положительного) качества может вести к осложнениям в межличностных отношениях (например, чрезмерная забота родителей).

Реализация потребности в общении часто протекает стихийно, основывается на неразвитых способностях общения, на незнании и невладении «техникой общения». Это также может быть основой для разрушения и уже сложившейся гармонии в отношениях. «Техника общения» является реальным выражением культуры общения. Прагматика общения учит, что одна и та же ситуация может для одних людей быть, а для других может и не быть основой для возникновения конфликтных ситуаций в общении. «Техника общения» связана и с адекватным техническим исполнением участниками общения своих ролевых функций. Человек должен уметь «играть» свою роль, заданную биологическими или социальными факторами: невыполнение своих ролевых функций и обман ролевых ожиданий одним из субъектов общения также может вести к конфликту. Если, к примеру, студентка на экзамене вместо того, чтобы отвечать на вопросы начинает «заигрывать» с преподавателем, «строит глазки», то это означает, что она игнорирует необходимость выполнения своей непосредственной «роли студента», пытается играть другую роль и создает тем самым потенциальную возможность для конфликтной ситуации.

Итак, конфликты в общении определяются, в первую очередь, уровнем и состоянием нравственных отношений между участниками конфликта, которые наиболее определенно и колоритно выражены в их отношении к моральному достоинству партнера. Все другие причины конфликтов преломляются через это отношение, определяются, в конечном счете, именно им. Любая причина конфликта из потенциальной, латентной становится актуальной тогда, когда ущемляется моральное достоинство хотя бы одного участника конфликта.

Видов конфликтов, кажется, еще больше, чем порождающих эти конфликты причин, и, наоборот, один и тот же конфликт может быть вызван различными причинами. В зависимости от выбора критериев деления существуют различные классификации видов конфликтов. Прежде чем обратиться к этической классификации видов конфликтов, рассмотрим типологии конфликтов, которые сложились в рамках конфликтологии и психологии.

Можно классифицировать конфликты также по вызывающим их причинам и источникам, по содержанию, по функциям, по временным и пространственным параметрам, по структуре (конфликты взглядов, конфликты интересов), по механизмам развития (кумулятивные усиливающиеся, перекрещивающиеся, биполярные, мультиполярные), по формам, по локализации (внутриличностный, межличностный, межгрупповой и т.д.), по типам субъектов (индивидуальные, конфликты больших социальных групп), по значимости, по сферам протекания (международные, политические, экономические, межнациональные, бытовые, производственные, семейные), по ресурсам (материальные, духовные, социальные), по формам протекания (интенсивные, длительные, молниеносные, взрывные, скачкообразные, медленные, неопределенные), по месту, роли, вызываемым следствиям (конструктивные и деструктивные: о них шла речь выше), по степени регулируемости и институализации (конфликты «неуправляемых эмоций», дуэли), по способам разрешения (насильственные, ненасильственные). Особое место занимают так называемые ролевые конфликты: они связаны не с личностными противоречиями, а с осознанным или неосознанным выполнением («слиянием с ролью») или неприятием определенной роли, профессиональных обязанностей, в частности.

Однако, подобные классификации конфликтов лишь по одному частному основанию носят, на наш взгляд, весьма односторонний характер: конфликты должны классифицироваться по сущностному комплексному критерию. Один и тот же конфликт может быть и должен быть охарактеризован по всем возможным основаниям, ибо каждый конфликт, можно сказать, полифоничен. С нашей точки зрения, можно было бы классифицировать конфликты по такому критерию, который включал бы в себя одновременно и ценностные параметры и антропологические и прагматические: любой конфликт, как мы уже отмечали, имеет «три лица», три измерения. Фрустрация ценностей, целей, потребностей, стиля общения лежит в основе любого конфликта. Объединяющим фактором выступает человеческое достоинство, которое имеет ценностное, антропологическое и нормативное содержание. Поэтому можно было бы предложить классификацию межличностных конфликтов по такому критерию как форма фрустрации (ущемления, подавления) в конфликте нравственного достоинства.

Первая группа - это конфликты, связанные с сознательной фрустрацией личного достоинства человека, которое выражается в ущемлении каких-либо потребностей и связано, как правило, с нарушением норм и правил общения. Так называемое общение «сверху» очень часто приводит к подобного рода конфликтам. Если, например, человек помогает другому только ради того, чтобы продемонстрировать свой авторитет и возможности своих связей и подчеркнуть «ничтожество, слабость и бесперспективность» того, кто по крайней нужде или недомыслию принимает такую помощь, то можно утверждать, что такое общение потенциально «конфликтогенно», так как оно нарушает ценность человеческого достоинства, потребность человека в самоуважении, в равенстве, в доверии. И реализуется такое общение в обстановке нарушения гуманных норм и правил общения. В такого рода конфликтах при проявления протеста со стороны потерпевшего партнер не меняет своего решения и продолжает занимать такую же негуманную позицию.

Вторая группа - это конфликты, связанные с неосознанным (часто просто случайным) ущемлением достоинства и чести личности. Такие конфликты, как правило, носят во многом мнимый характер. В таких конфликтах требуется особая выдержка, хладнокровие, так как обиженный человек сразу же пытается отомстить, идет в атаку и сам ущемляет достоинства партнера, который случайно или по недомыслию его обидел. В конфликтной ситуации порой очень трудно бывает оправдаться, объяснить ситуацию и даже успеть должным образом извиниться. Так, например, в переполненном автобусе человеку могут наступить на ногу, толкнуть, но это не обязательно может означать, что кто-то сделал это злонамеренно (может быть человек едет с похорон, находится в плохом состоянии и не может контролировать должным образом своего поведения). При такого типа конфликтах, которых весьма немало в нашем общении, можно найти компромисс при сохранении достоинства обоих партнеров. Для этого, конечно, важно иметь высокий уровень культуры и этики общения, в том числе владение «техникой» предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций (о чем речь пойдет в следующих главах).

Третья группа - это конфликты, связанные с потенциальным ущемлением достоинства партнера. Они связаны с негативным эмоциональным отношением к нему, с морально-психологической несовместимостью (часто носящей мнимый, надуманный характер) и непереносимостью на почве национальных, религиозных, половых, возрастных, политических предрассудков и нетерпимых психологических, физиологических или профессиональных качеств личности. Эти конфликты бывают чрезвычайно сложны для разрешения, особенно их «застарелые» варианты. Порой без специальной психологической тренировки дело не обходится, так как ущемление достоинства может осуществляться и в бессловесных формах. В подобных конфликтах подавление достоинства носит, если можно так сказать, тотальный, порой насильственный характер (причем по всем параметрам, и в «обоюдном исполнении»). Разрешение такого рода конфликтов носит особо сложный, комплексный характер, о чем будет идти речь в четырнадцатой главе.

Ущемление достоинства может быть, если можно так сказать односторонним, т.е. со стороны одного из участников конфликтной ситуации, или двухсторонним. Любой конфликт, как правило, начинается с одностороннего оскорбления достоинства и уже только после этого может появиться ответное оскорбление, но может и не появиться, если партнер сможет взять себя в руки, поймет, что эскалация конфликта ни к чему хорошему не приведет.

Существует, как уже отмечалось ранее, точка зрения, согласно которой общение без конфликтов невозможно и, более того, конфликты могут быть полезными и конструктивными. Она основана, на наш взгляд, или на подмене понятия противоречия понятием конфликт, или на негуманистической морали.

Имеет место абсолютистская точка зрения, согласно которой настоящее, подлинное общение не может быть конфликтным, ибо оно, в данном случае, перестает быть общением (на этой позиции стоял ранее автор данной работы). Но принимать ее - это значит принимать желаемое за действительное, отгородится от реальных проблем общения и в результате... оказаться безоружным перед конфликтным поведением окружающих.

Поэтому необходимо, на наш взгляд, выработать новую позицию, основа которой заключалась бы в утверждении того, что конфликт в общении - это зло, «инородное тело», мешающее здоровому общению. Так как от конфликтов в общении сразу освободится крайне сложно, то нужно вести с ними последовательную ненасильственную «борьбу», постепенно освобождая общение от конфликтов. Бесконфликтное общение выступает в данном случае как культурный эталон, к которому нужно стремиться. Конфликты же необходимо избегать, ибо они рождают только новые конфликты, рождают новые проблемы и горькие слезы.

Достичь эталона бесконфликтного общения можно только ненасильственными методами. Бесконфликтное общение и ненасильственное общение родственные понятия, но не тождественные: второе шире по объему, чем первое. Ненасилие является основой бесконфликтности общения, так как насилие всегда рождает насилие, которое, как мы уже отмечали, является основой возникновения конфликтов. Ненасилие, ненасильственное общение могут иметь место и в условиях конфликта, поэтому можно утверждать, что ненасилие является не только превентивным средством от возникновения конфликтов, но и способом их разрешения (об этом речь пойдет в пятой главе).

Попытки представить конфликты как естественную составляющую общения неправомерны: опыт общения, в частности семейного, показывает, что все-таки без конфликтов можно жить годами. Любовь является еще одним, не менее важным фактором созидания бесконфликтного общения. При этом важно отметить, что всплески эмоциональных состояний, (носящие порой провоцирующий характер) со стороны одного из супругов не могут быть сами по себе названы конфликтом: хорошо зная, к примеру, свою жену, любящий супруг может встать выше ее минутной слабости и не поддаваться на желание «пойти на конфликт».

Общение, как мы уже отмечали, без противоречий невозможно, но их же тоже нужно решать, чтобы они не могли быть питательной основой для конфликтов. Главное знать причины противоречий и уметь не допускать их развитие в конфликтную сторону, направляя их в русло интересов всех партнеров общения. Это, конечно же, тема специального исследования, но в данном случае можно констатировать, что противоречия могут успешно решаться в процессе беседы или переговоров. К сожалению, недостаток культуры и этики общения приводит иногда к тому, что в процессе разрешения противоречий, в результате неграмотных действий происходит обострение противоречий и даже перерастание их в конфликт.

Бесконфликтное общение связано, в первую очередь, с «принципом гармонического соответствия» аксиологических. антропологических и прагматических аспектов общения. Именно противоречия между этими сферами и внутри их могут привести к конфликтам, поэтому важно их своевременно обнаружить и принять соответствующие меры. Эти меры зависят от ситуации, от особенностей субъектов общения, от специфики самих противоречий.

Для того чтобы предупредить возникшие противоречия, важно всегда учитывать тот факт, что они детерминируются не только субъективными, но и объективными факторами. Беспричинных явлений не бывает, противоречия также не возникают без оснований и причин. Поэтому выявление и устранение возможных причин и условий возникновения противоречий - вот первоочередная задача в комплексе мер по предупреждению конфликтов и достижения бесконфликтного гуманистического общения.

Важнейшем превентивным фактором является высокая культура и этика общения, хотя, конечно, полную гарантию бесконфликтного общения сами по себе они также не могут обеспечить, так как слишком много случайных факторов определяет процесс возникновения и разрастания конфликта. Для обеспечения бесконфликтности необходима соответствующая позиция хотя бы одной из сторон. Устранение конфликта как противоборства предполагает, что хотя бы одна из его сторон заняла принципиальную бесконфликтную позицию. И, в таком случае, как бы ни старался «поджигатель» конфликта у него ничего не должно получаться: он наталкивается на стену уверенности, толерантности, справедливости, непреклонности.

Именно на признании такой позиции по отношению к несправедливости, к насилию, к конфликту основывается ненасильственное общение. Однако, в массовом сознании поведение, основанное на идеях и принципах ненасилия, нередко совершенно необоснованно отождествляется с бесхарактерностью, «бесхребетностью», иногда даже с трусостью, с капитулянтством, попустительством и т.п. Для того чтобы преодолеть такой стереотип, нужно обратиться к конкретному опыту конфликтного общения; конфликты только умножают зло: практика социальных и межличностных конфликтов является неопровержимым доказательством этого.

В бесконфликтном общении важное место занимает наука и искусство предупреждения конфликтов. Так же как лечить болезнь сложнее, чем ее предупредить, так и конфликты легче предупреждать, чем искать оптимальные пути их разрешения или просто, упражняясь в схоластике, доказывать, что конфликты полезны для межличностных отношений.

17. Важнейшие нравственные принципы предупреждения конфликтных ситуаций.

В предупреждении конфликтов важное место занимают как психологические, так и этические факторы. Существуют некие исходные основы, положения этики общения, которые могут быть определены как принципы, без соблюдения которых невозможно бесконфликтное общение.

На наш взгляд, среди этих принципов можно было бы назвать, в первую очередь, такие как:

1 - принцип презумпции порядочности партнера по общению;

2 - принцип сохранения суверенитета и неприкосновенности достоинства субъектов общения;

3 - принцип толерантности и альтруизма;

4 - принцип милосердия;

5 - принцип «справедливости и благородства»;

6 - принцип ненасилия.

Принцип презумпции порядочности (по аналогии с правовым принципом презумпции невиновности) предполагает отношение даже к совершенно незнакомому партнеру по общению как к порядочному, достойному уважения человеку, несмотря ни на какие его социальные и антропологические качества. Если, к примеру, человек плохо одет или подстрижен, если он работает просто сторожем или дворником и т.д., то это совершенно не может означать, что к этому человеку можно относится высокомерно, общаться «сверху», ущемлять его человеческого достоинство, унижать и оскорблять.

Принцип сохранения суверенитета и неприкосновенности человеческого достоинства тесно связан с предыдущим и является по существу его логическим продолжением. Как показывает опыт в сфере предупреждения и разрешения конфликтов в общении, краеугольным камнем в возникновении конфликтных ситуаций является именно подавление человеческого достоинства. Достоинство как осознание человеком самоценности своего собственного «Я», своих прав (на жизнь, на счастье, на свободу......) и моральных обязанностей (быть благородным человеком, не унижать других, помогать слабым, не лгать, держать слово...) является той «хрустальной», хрупкой ценностью общения, которую совсем не трудно сломать, но очень трудно сохранить в неприкосновенности. Речь идет именно о суверенитете, о праве каждого человека самому определять свое достоинство, ибо никто, кроме него не может его правильно оценить и судить. Эта, на первый взгляд, абстрактная установка реализуется в конкретных поступках, суждениях, оценках, высказываниях, которые должны быть максимально тактичны и корректны. Игнорирование принципа суверенности и неприкосновенности человеческого достоинства (в каких бы индивидуализированных, пусть даже странных, непонятных формах оно не выражалось) ведет к конфликту и, наоборот, непреложное следование этому принципу помогает выбирать наиболее нравственные, разумные, бесконфликтные способы, средства и формы общения. Реализация этого принципа предполагает невозможность нарушения суверенитета и неприкосновенности достоинства партнера по общению наряду с сохранением своего достоинства. Между партнерами по общению есть только один вид равенства - равенство в праве на достоинство. Так же как все граждане равны на выборах и их голоса равны по значимости, так и в общении право каждого участника общения на неприкосновенность собственного достоинства ничем не должно отличаться от аналогичного права своего партнера.

Принцип толерантности (терпимости) и альтруизма, наверное, не требует особого обоснования и рассмотрения; несмотря ни на какие благие пожелания, в общении всегда случаются непредвиденные нежелательные ситуации, которые без терпимого отношения к ним необходимо представляют собой реальную возможность возникновения конфликтных ситуаций и даже конфликтов. Принцип толерантности связан со всеми вышеперечисленными принципами, следование ему является своеобразной гарантией, обеспечивающей их выполнение: именно нетерпимость может являться началом разрушения гуманистических ценностей и норм общения. Толерантность самым тесным образом связана с альтруизмом и основана на нем: если человек не подавит в себе эгоистические наклонности, то быть толерантным очень и очень сложно. Терпимость и нужна бывает, как правило, в тот момент, когда требуется противовес, компенсация чьим-то эгоистическим потребностям.

Принцип справедливости и благородства предполагает следование стереотипу «общение на равных», изъятия из общения всех конфликтогенов, «элементов и знаков превосходства», в первую очередь. Благородство в общении проявляется не только возвышенностью мотивов, но и тактичностью, деликатностью, скромностью. «Великий человек обнаруживает свое величие, - писал Карлейль, - тем, как он обращается с маленькими людьми». Это суждение может быть основой для понимания принципа благородства в общении: во-первых, не демонстрировать своего превосходства, даже когда оно очевидно, не разыгрывать и не афишировать роль победителя (это требование обязательно, например, в Японии) и, во-вторых, признать вообще, что маленьких людей нет, что люди все имеют равные естественные права и разница между ними в том, что совершают они разные поступки, судить которые со стороны по справедливости очень-очень сложно и поэтому нужно убедиться в мудрости библейского наставления «не судите.......» и следовать ему.

Принцип милосердия в общении выражается в признании человека таким каков он есть, в сострадании ему, если у него есть какие-либо трудности, сложности, преграды (а они, наверное, есть у каждого человека и всегда). Сострадание основано, прежде всего, на любви, на милосердной любви к ближнему. Сострадание из-под палки невозможно, оно определяется основами нравственности, которая связана, прежде всего, со свободой выбора.

Принцип ненасилия при выборе всех основных параметров и направленности общения является, наверное, определяющим. Именно нарушение этого приципа ведет к ущемлению человеческого достоинства субъектов общения. Среди всех нравственных принципов предупреждения конфликтов принцип ненасилия является самым важным и определяющим. Ненасилие как принцип предупреждения конфликтов в общении предполагает ненасильственное общение даже по отношению к такому партнеру, который ведет себя не должным образом, но не допускает прямого оскорбления окружающих. Этот принцип означает, что человек не должен ни при каких обстоятельствах (в том числе и защищая свои интересы) подавлять и унижать достоинство собеседника (а должен стремится к равноправному диалогу, к соблюдению норм сохранения суверенитета внутреннего мира своего партнера), применять средства насильственного давления (включая такие завуалированные как гипноз), следовать путем агрессивной ненависти, унижений, шантажа, угроз (тем более убийств, ограблений, вымогательств и т.д.). В Дхаммападе содержится мудрая мысль о том, что «не ненавистью побеждается исходящее из ненависти: оно угашается любовью - таков вечный закон». Особенно на этапе зарождения конфликта любые элементы насильственного характера совершенно недопустимы, так как они, как правило, вызывают в ответ еще большую насильственную реакцию и, в конечном счете, приводят к конфликту.

Действительно, в человеческом общении произойдет переворот, если партнеры не то что будут любить и уважать друг друга, а хотя бы откажутся от использования насильственных методов и средств. И в этой связи вновь возникает вопрос: где граница, где критерий, отделяющий насильственные способы и методы от ненасильственных? По существу этот вопрос связан с самими понятиями насилия и ненасилия. Точки зрения и позиции по этому вопросу, впрочем, существенным образом различаются.

Средством ненасильственного разрешения противоречий и предупреждения конфликтных ситуаций является этикет или этикетное общение: этикет может служить превентивным средством предупреждения возможных конфликтных ситуаций. Этикет как некая система ритуализированных нравственных и культурных нормативных стандартов может выполнять функцию предупреждения опасных конфликтных ситуаций; во многих ситуациях он снимает психологическую напряженность, помогает человеку защититься от неопределенности ситуации. Этикет может быть полезен, целесообразен, имеет функции синтона, психологического «поглаживания», а тактичное и доброжелательное выполнение этикетных норм является знаком проявления уважения: это означает, что этикет несет и нравственную функцию. Этикет может, в частности, помочь без особых проблем установить субординацию субъектов общения.

Однако, безусловно, не следует, переоценивать и абсолютизировать роль этикета в процессе бесконфликтного общения. Нельзя сказать, что каждому человеку может быть приятно его выполнение, но он его все-таки выполняет, так как «это делают все»: этикетные нормы связаны с определенным «ущемлением» человеком своего достоинства, своего эгоизма, что он, тем не менее, воспринимает как должное. При взгляде со стороны, некоторые нормы этикета носят, однако, характер чрезвычайно обременительных приличий (например, поклоны, «простирание ниц», коленопреклонения в Средние века, обычай «жертвы крови» на о. Самоа, при котором принято калечить себя в знак скорби и т.д.). Но именно регламентированная подчиненность неким нормам помогает снять многие конфликты уже в зародыше, на уровне противоречия.

Этикет есть своеобразная форма морально-психологического компромисса, в рамках которого могут решаться нравственные противоречия и конфликты, в рамках которого человек может ненасильственно реализовывать свои моральные (или аморальные) потребности и интересы. Поэтому-то этикет наполняется моральным содержанием в процессе самого общения. Так же, как правовые нормы вносят порядок в регуляцию социальных отношений, этикетные нормы вносят определенный порядок, дисциплину в общение. Этикет вносит в общение определенный долженствовательный характер: призывает быть внимательным и чутким, проявлять внимание и уважение к старшим, быть особенно предупредительным по отношению к женщинам (чаще проявлять беспокойство, благодарить за обед, поздравлять с днем рождения и с днем свадьбы т.д.)

На наш взгляд, нравственные нормы задают определенный социальный и индивидуальный масштаб этикетным и психологическим нормам и стереотипам: без нравственного содержания этикетное общение не может существовать. Этикетные стереотипы помогают участникам общения добровольно играть соответствующие роли, снимая тем самым сложившиеся в общении противоречия (во взглядах, во вкусах, в интересах), возможную неопределенность в отношениях, элементы соперничества, которые при соответствующей ситуации могут перерасти в конфликт. Нормы этикета являются нормами бесконфликтного общения, они помогают устанавливать контакты в общении (формы приветствия, знакомства, прощания и т.д.), решать противоречия между элементами должного и сущего, между желаниями и возможностями. Взаимное соблюдение правил этикета является по существу формой добровольного межличностного договора с «пакетом» соответствующих обязательств.

Этикет помогает «держать дистанцию» в предконфликтной ситуации. Даже, к примеру, если между деловыми партнерами не сложились отношения и имеются существенные противоречия, то строгое использование знаний и умений и неукоснительное следование им на практике может помочь сохранить существующий паритет и не разрушать в дальнейшем сложившийся баланс отношений в интересах дела. Этикет помогает сдерживать природную агрессию, недостатки своего темперамента и характера. Следование этикетным нормам основывается на толерантности; иногда следует смирить свою гордыню, свои амбиции, чванство, снобизм и поздороваться со своим соперником или согласиться, к примеру, сесть за столом не там, где хотелось бы, а там, где положено.

Выполнение этикетных норм может нести и форму ненасильственного протеста против ущемления достоинства, против фамильярности, против панибратства. Если сотрудник предлагает нерегламентированное, дружеское общение своему шефу, то последний вправе от этого отказаться и оградить себя от дальнейших попыток в этом направлении этикетными нормами. Бывают случаи, когда человеку достаточно просто строго следовать нормам и правилам этикета, для того, чтобы межличностные противоречия не только не обострялись дальше, но и постепенно стирались, забывались и сходили «на нет» старые обиды. Роль этикета в предупреждении конфликтов, несомненно, весьма велика, однако ненасильственные средства все же не ограничиваются исключительно этикетом.

Конечно, указанные принципы выражены в общем виде и для того, чтобы их можно было бы реализовать в процессе общения, они, естественно, требуют конкретизации. Далее мы рассмотрим синтоны, которые по существу являются более конкретным, нормативным выражением этих принципов; фактически каждый синтон связан с принципом ненасилия, а каждый конфликтоген представляет собой один из видов (физического, психологического или морального) прямого, открытого или скрытого, непосредственного или опосредованного насилия над человеческим достоинством.

Возникновение конфликта в общении - чрезвычайно сложный процесс. Только при внимательном анализе всех деталей процесса реального общения, можно делать предположения о возможностях зарождения конфликтной ситуации. Конфликт, как правило, формируется постепенно на основе самых разнообразных поступков, слов, высказываний, даже малейших намеков, жестов, взглядов и т.д. Каждый конфликт неповторим, каждый зарождается по-своему, но все-таки существуют определенные закономерности их формирования, знание которых может помочь разработке стратегии и тактики их предупреждения и разрешения.

Для того чтобы более конкретно рассмотреть вопрос о тех факторах общения, которые ущемляют достоинство участников общения и являются основой возникновения конфликтов, нужно обратиться к анализу психологического материала, так как именно в нем абстрактные этические принципы приобретают «живое звучание». Достоинство человека как гуманистическая ценность общения связана с его интересами и потребностями: ущемление потребностей партнера по общению без его согласия ущемляет также и его достоинство. Естественно, потребности в данном случае не следует ограничивать только физиологическими и психологическими потребностями. Весьма целесообразно в данном случае обратиться к рассмотрению общеизвестной иерархии соподчиненных групп потребностей, представленной А. Маслоу:

1 - физиологические потребности,

2 - потребность в безопасности и защите,

3 - потребность в общении,

4 - потребность в уважении, признании, успехе, авторитете,

5 - потребность в познании,

6 - потребности в красоте, гармонии, симметрии,

7 - потребность в самоактуализации, в счастье.

Ущемление в общении какой - либо потребности из этих групп потребностей как бы автоматически может вести к подавлению у партнера чувства собственного достоинства. Проявляться это может в самых разнообразных формах: в поступках, в деятельности, в речевом общении - в словах, фразах, оценках, высказываниях, суждениях, жестах, мимике и т.д.

Все те элементы общения, которые могут ущемлять достоинство партнеров и, по крайней мере, потенциально ведут к созданию конфликтной ситуации в психологии принято называть конфликтогенами. И, наоборот, все те элементы общения, которые созвучны потребностям человека и ведут к созданию здоровой морально-психологической атмосферы общения, к возвышению человеческого достоинства в психологии носят название синтон (впервые, в 20-е г.г. ХХ в. эту терминологию предложил Э. Блейлер ). Синтоны иногда в психологии называют психологическими «поглаживаниями», они создают так называемую синтонию - созвучие эмоциональных состояний партнеров по общению.

Конфликтогенами в общении являются все возможные субъективные (осознанные и неосознанные) препятствия, барьеры, стоящие на пути к установлению гуманистических норм и ценностей общения и, в первую очередь, к уважению суверенитета человеческого достоинства. Как бы обобщая огромный эмпирический материал в сфере конфликтного общения, психолог А.П. Егидес предлагает считать конфликтогенами такие элементы как: неприятие партнера, неуважение, отрицательные оценки, положительные оценки «сверху», «знаки превосходства», авторитарность, категоричность, невыполнение долга и неверность своему обещанию, договору, отсутствие благодарности (при ее ожидании), обвинение, юмор на партнера, авторитарность, дезинформация (или сокрытие информации), категоричность, фамильярность, перебивание в процессе беседы, поучения и назидания (морализаторство), навязывание своих советов, обвинения, недоверие, брань.

К этому списку можно было бы добавить и такие конфликтогены как: высокомерие, незнание имени партнера, неприветливость, обидные и несправедливые сравнения, критиканство, злоупотребление личным местоимением «Я», циничные высказывания, навязчивые «вопросы-ловушки», попытки «лезть в душу», знаки недоверия, навязчивые расспросы о возрасте, семейных отношениях, разговоры о смерти, саркастические выпады, черствость, сплетни, намеки на недостатки, необоснованные обобщения, элементы чванства, вызывающее любопытство, отсутствие пунктуальности, «знаки неуважения», неумение слушать, осуждение самобытности партнера по общению, пресыщение общением, знаки недовольства, раздражительности, назойливые запреты, придирки, упреки, попытки перевоспитывать, обвинять, самоуправство, скрытность, повышение тона, оскорбляющая мимика, знаки пренебрежения, раздражающие партнера темы, употребление вульгарных выражений и непонятного сленга, игнорирование заслуг, несоблюдение элементарных норм этикета, нескромность и, разумеется, клевета, наговор, ложь, оскорбления.

Среди синтонов А. П. Егидес выделяет такие как: приятие партнера, положительные оценки, знаки уважения, активное выражение благодарности, признательности (даже когда ее не ждут), общение по типу «пристройка снизу», дать себя перебить в разговоре, самообвинение, активная антикатегоричность, демократический стиль влияния, просьба совета, активное слушание, активная гласность (правдивость, прямая откровенность), юмор на себя и юмор без адреса или юмор на нейтральные объекты, выполнение взятых обещаний и договоров.

Можно продолжать и это перечисление синтонов. Синтонами можно считать знаки проявления искреннего интереса по отношению к партнеру, знание и правильное называние его по имени (и отчеству, если нужно), предупредительность, уступчивость, деликатность, знаки заботы, одобрения, сопереживания, сочувствия, искреннее восхищение, похвала, повышенное внимание, элементы доброжелательности, приветливости, благопожелания, открытая улыбка, высокие оценки, комплименты, искренность, безоговорочное признание своих ошибок, готовность к компромиссу, интеллигентность, вежливость.

Однако, как показывает практика общения, различия между синтонами и конфликтогенами могут носить относительный характер, зависеть от ситуации. Любой элемент процесса общения (действие, фраза, мимика, жест) несет ту, или иную морально-психологическую нагрузку и при определенных условиях может выполнять роль синтона или конфликтогена. Так, например, улыбка, может быть, без сомнения, названа важнейшим синтоном человеческого общения: улыбка является наиболее распространенным и приятным знаком выражения признания, приятия, уважения, любви. Улыбка имеет чудодейственное значение и в этом нет сомнения, но не всякая улыбка и не в любое время может выступать синтоном: улыбка по поводу неудачи, трудности партнера по общению может означать прямо противоположное, и даже может трансформироваться в конфликтоген. Неискренняя улыбка также не может быть определена как синтон, хотя в условиях анонимного общения и актерская «американская улыбка» может выполнять роль синтона. Это говорит о том, что роль ситуации в восприятии и оценки «стандартных» синтонов и конфликтогенов достаточно велика.

Недооценка морального и психологического значения использования в общении имени человека может иметь серьезные последствия. Синтонность факта знания и использования в разговоре имени собеседника при неправильном, при нетактичном его исполнении может привести к тому, что звучание «самого приятного слова в человеческой речи» может перестать быть для человека синтоном. Так, к примеру, ошибка при произнесении имени - это не мелочь, а возможный конфликтоген, так как каждый человек очень болезненно относится к неправильному произношению, написанию своего имени (и особенно когда это делается другими не случайно, а умышленно). Подобное пренебрежение именем человека может стать основой ущемления его достоинства и, как правило, не остается без последствий.

Является ли юмор в общении синтоном или конфликтогеном? Ответ на этот вопрос совершенно не однозначен. Действительно, юмор в общении занимает важное место и без него многие не представляют себе общения. Чувство юмора чрезвычайно сложное, тонкое чувство и в общении значение его трудно переоценить. Как и в каких формах юмор не может ущемлять достоинство участников общения - вопрос весьма и весьма деликатный. Однако, юмор, направленный на партнера, является, как правило, конфликтогеном. Направлять юмор, шутки на все то, что дорого партнеру по общению, также, на наш взгляд, недопустимо (хотя партнер об этом сам может и не сказать), так как сохранить нормальную атмосферу общения после осмеивания того, что дорого человеку весьма и весьма сложно. Даже лучшие друзья, супруги, прожившие вместе всю жизнь, в глубине души порой не могут простить шуток в свой адрес по поводу ценностей, идеалов, кумиров, также, как и по поводу маленького роста, возраста, скрытых физических недостатков, национальности, фамилии, внешнего вида, лысины, местожительства, цвета волос, образования, прошлых неудач и т.д. и т.п. Очень редкие люди могут посмеяться сами над собой, но искренне позволить смеяться над собой другим, наверное, не согласиться никто (хотя, видимо, и здесь могут быть исключения). Демокрит, этот «смеющийся» философ, утверждавший, что «все человеческие дела достойны смеха» возможно, отчасти, был прав. Однако, в реальном общении шутки по отношению к партнеру (тем более, если у него плохо с чувством юмора) и особенно, если партнер женщина, совершенно недопустимы (разумеется, лишь в том случае, если нет желания создать конфликтную ситуацию и атмосферу недоверия).

Юмор действительно, становится синтоном, когда он направляется не на партнера, а на себя, на свои поступки, проблемы, внешний вид, на нейтральные объекты: на героя фильма, на сборник анекдотов, на участников концерта и т.п. Гегель утверждал, что юмор есть «светящееся противоречие», увидеть которое дано не всем, но посмеяться над которым хочет, наверное, каждый. Искусство общения заключается, в частности, в том, чтобы уметь направлять свой юмор, свои шутки и шутки партнера в нейтральное русло. Особенно это оправдано в том случае, если общаешься с незнакомым человеком, «личностный рисунок» которого вам в основном совершенно неизвестен.

Некоторые авторы считают, что критика в общении является конфликтогеном. На самом деле такая позиция носит относительный характер. Не следует забывать о том, что критика не обязательно должна быть опасной и «прокурорской». Критика может и должна носить деликатный, созидающий, конструктивный, творческий характер. Подобная критика ни в коем случае не может быть конфликтогенной и, наоборот, если она приносит человеку ощутимую пользу, если она приносит много нужной информации, которую человек может использовать для удовлетворения своих потребностей и интересов, то она становится синтонной.

Можно приводить много примеров, иллюстрирующих взаимопереход синтонов и конфликтогенов. Этот взаимопереход находится в прямой зависимости от объективных и субъективных факторов, от сложившейся ситуации. Приветливость может превратится в бесцеремонность, доброжелательность в назойливость. Так в условиях так называемого информационного голода в «замкнутых группах», все «мелочи общения» начинают приобретать все возрастающее, гипертрофированное значение и могут становится конфликтогенами. Синтонное общение чрезвычайно важно как с незнакомыми, так и с самыми ближними, так как именно в общении с близкими человек нередко забывает, или просто не придает особого значения вниманию, заботе, тактичности, необходимости моральных и психологических «поглаживаний», без которых любой человек чувствует себя дискомфортно.