18. Нравственно-психологические принципы «техники» разрешения межличностных конфликтов.

Любой конфликт, как и все в этом мире, уникален, но тем не менее, есть нечто общее, что присуще процессам возникновения, предупреждения и разрешения конфликтов. И, в частности, есть этические принципы, следование которым определяет степень гуманности, эффективности и безболезненности процесса разрешения конфликтов. Эти принципы выполняют определенные функции, среди которых можно особо отметить обобщающую, оценивающую, регулирующую; в этих принципах обобщается морально-этический опыт разрешения конфликтов, в них выражается ценностно-оценочная структура конфликта и на их основе регулируется поведение людей в конфликтных ситуациях.

Среди моральных критериев гуманистического и ненасильственного разрешения конфликтов хотелось бы, прежде всего, остановится на основополагающих. Во-первых, разрешение конфликта должно быть направлено на определение и справедливое наказание виновного, во-вторых, разрешение конфликта не должно рождать другой конфликт, не должно сопровождаться ущемлением чести и достоинства ни одного из его участников, в-третьих, разрешение конфликта не должно приносить какой-либо ущерб окружающим, а должно представлять собой торжество гуманистических ценностей. Попытки насильственного и стихийного реагирования на конфликт, стремление решить его угрозами и даже силой не отвечает ни одному из отмеченных этических принципов.

Важнейшим нравственно-психологическим принципом разрешения конфликтов является и принцип неприкосновенности человеческого достоинства. В любой конфликтной ситуации особенно остро воспринимаются любые «мелочи общения», знаки игнорирования, скептического отношения к человеческому достоинству. Особенно болезненно, конечно, оцениваются конкретные поступки.

Уровень нравственного развития участников конфликта влияет на реализацию процесса разрешения конфликта. Конфликтные ситуации требуют особого «напряжения» моральных качеств, особенно чувства ответственности. Слова не поступки, но от них, на самом деле, также зависит сохранение достоинства, особенно в конфликтной ситуации: важно контролировать свою речь и, прежде всего, свои оценки поведения «другого».

Наиболее наглядно этическая позиция и этические принципы участников конфликта проявляются в особенностях их поведения в конфликтной ситуации. Мужественная позиция предполагает активное отношение к конфликту и открытое стремление его решить. Трусливая позиция характеризуется уклонением от решения конфликта. Это уклонение, конечно, может носить и достойный характер в том случае, если результат конфликта не имеет существенного значения для окружающих и его можно действительно безболезненно закрыть. Но стремление сделать вид, что ничего не произошло, может задеть собственное достоинство, поэтому в решении конфликта важно также обращать особое внимание на чувство собственного достоинства. Стремление, к примеру, принять «удар на себя», уговорами, обещаниями, просьбами прекратить конфликт может, конечно, несколько «сгладить» ситуацию, но не может способствовать действительному решению конфликта, и, кроме того, такая реакция не может не ущемить достоинства инициатора такого способа разрешения конфликта. Иногда некоторые стараются решить конфликт, что называется, «горлом», оскорблениями, «психологическим натиском»: такая позиция не имеет отношения к гуманистическим средствам разрешения конфликтов. Можно «завершить» конфликт, по существу не решив его совсем: ни согласия между его участниками не достигнуто, ни основное противоречие не разрешено. Нередко при таком «решении» конфликта создается лишь иллюзия сохранения достоинства партнеров, а конфликт остается в «скрытом виде».

Очень хорошо выразил так называемый «моральный идеал поведения в конфликте» А. Гжегорчик, когда он написал о том, что противник «достоин уважения и любви также в том случае, когда он выступает против меня». Важнейшим принципом гуманистического разрешения конфликтов является принцип толерантности и любви. Толерантность как запрет на все виды духовного, психологического насилия, как терпимость к иным интересам, вкусам, мнениям необходима особенно в ситуации конфликта; именно она может помочь угасить конфликт, или хотя бы устранить его дальнейшее разгорание. Д. Карнеги утверждал: «Лично мне пришлось добрую треть века брести на ощупь в этом дремучем мире, прежде чем передо мной стала проясняться та истина, что в 99-ти случаях из ста человек ни в чем не осуждает себя, независимо от того, насколько он прав или не прав». Быть терпимым к плохим поступкам человека, но несмотря на это продолжать любить в нем человека - вот основное нравственно-психологическое условие разрешения конфликтов. В «Круге чтения» Л.Н. Толстой писал: «Любовь есть сила жизни, Любовь есть правило для исполнения всех правил» и, выражая общечеловеческий опыт общения, призывал: «С грехом ссорься, с грешником мирись. Ненавидя дурное в человеке, люби человека».

Среди морально-психологических принципов разрешения конфликтов важно остановится на принципе достижения максимального взаимопонимания и сочувствия. Можно сказать, что взаимопонимание является важнейшим принципом предупреждения и разрешения конфликтов. Умение поставить себя на место «другого», понимание вербальных и невербальных знаков, способность почувствовать эмоциональное состояние «другого», истинные мотивы его поведения и, наоборот, помочь «другому» правильно понять свои потребности, интересы, мотивы поступков. Как показывает опыт многих межличностных конфликтов, проблемы с их предупреждением и разрешением связаны с простым недопониманием участниками намерений друг друга. Нередко недостаток информированности является основой этого недопонимания; доброжелательные мотивы поэтому могут трактоваться как высокомерные амбиции, интеллигентность как снобизм, предупредительность как подхалимство. Нередко человек склонен переоценивать свои способности понимания партнера, забывая, что нет ничего более обманчивого, чем мнимая очевидность. Многие же слова, поступки расцениваются в условиях конфликта как дополнительные конфликтогены, усугубляющие успешное решение конфликта. Поэтому первое психологическое требование в конфликтной ситуации заключается в том, чтобы «провести ориентировку» в ситуации, тактично и благородно выяснить все неясные моменты ситуации, включая состояние участников конфликта, их конкретные желания, намерения, планы, цели. В любой конфликтной ситуации, прежде чем принимать «решительные меры», нужно постараться сдержать свои негативные эмоции, если нужно разрядить обстановку, сохранить хладнокровие и понять, хотя бы интуитивно, ситуацию. А начинать ориентировку можно и с вежливых вопросов («Мне хотелось бы узнать.....», «Прошу прощения, но я не могу понять, почему Вы на меня обиделись?», «Мне кажется, что я не могу Вас понять» и т.д.).

Для того чтобы показать значимость взаимопонимания в процессе разрешения конфликта достаточно проанализировать один действительный случай. Это произошло в метро, у входа на эскалатор. Было много народа, собралась большая очередь. Тут подскочил молодой человек с сумкой в руках, лицо его было неспокойно, он нервничал. Вдруг он стал пробиваться сквозь толпу, что вызвало законное недовольство окружающих. Возникла конфликтная ситуация. Молодой человек стал оправдываться, утверждая, что опаздывает на поезд, но это уже не успокаивало окружающих. Очевидно, эта ситуация возникла из-за недопонимания: никто не обратил внимание на особое состояние молодого человека, а сам он также не дал сигнал о своем бедственном состоянии, возможно решив, что все должны знать о его желании побыстрее доехать на вокзал. Возможно, он просто растерялся, потерял самообладание, забыл о вежливости. И, в результате, потерял время на объяснения. Но если бы он вежливо и культурно объяснил окружающим свое положение, то, возможно, ему могли бы пойти навстречу и как-то посодействовать.

Эмоции в конфликтной ситуации могут выступать в противоречивых ролях: конфликтные ситуации рождают, как правило, отрицательные эмоции страха, гнева, ненависти, с другой стороны - эти эмоции помогают человеку искать пути решения конфликтной ситуации. В случаях пассивной реакции одной из сторон конфликта, когда человек прячет свою обиду или озлобленность и молчит (может молчать годами!), конфликт приобретает скрытый характер и отчуждение все нарастает. Разрешению подобных конфликтов может способствовать следование принципу открытости. Данный принцип предполагает в конфликтной ситуации вести себя максимально открыто, стараться всеми возможными способами демонстрировать свою позицию, стремление решить ситуацию мирно, без ущемления достоинства участников конфликта. Прежде, чем решать конфликт по существу, нужно постараться выяснить все «подводные камни», мешающие успешному решению конфликта.

Неповторимость конфликтных ситуаций не позволяет давать рецепты на все случаи, но следование нравственно-психологичекому принципу ситуативности для успешного разрешения конфликтных ситуаций может служить определенным ориентиром в конфликтных ситуациях. Понимание и взаимопонимание участников конфликта, выбор средств его разрешения осуществляется только лишь в контексте ситуации. Разрешение любого конфликта связано с наукой и искусством творчески проанализировать сложившуюся ситуацию, расшифровать и понять участников конфликта, их основные антропологические характеристики, почувствовать динамику речи и движений, вербальные и невербальные знаки в конфликтном поведении «другого». В общении «любое телодвижение» многозначно: «....улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает, как правило, готовность подчиниться, в то время как улыбка с опущенными бровями выражает превосходство». Примером реализации этих принципов в конкретной конфликтной ситуации может служить самый банальный случай с открытием форточки в рабочем помещении: коллега без спроса снова (допустим, подобная ситуация уже была раньше) открыл форточку, так как ему стало жарко. Реакция в данном случае бывает или гневная, конфликтогенная («Снова Вы думаете только о себе») или сдержанно-нейтральная («Холодно что-то стало»). В первом случае, справедливая по существу, но не тактичная по форме (так как в такой ситуации было бы вежливо спросить коллегу о согласии) реакция может ущемить достоинство коллеги, что может привести к разрушению даже хорошей нравственно-психологической атмосферы общения и т.д. Вторая позиция характеризуется максимально гуманными способами и возможными действенными результатами в плане сохранения гармонии отношений, культуры и гуманистичности общения даже в ситуации конфликта.

Рассмотрев основные, на наш взгляд, морально психологические принципы разрешения конфликтов, можно непосредственно перейти уже к анализу этических проблем «техники» разрешения конфликтов.

Цель процедуры разрешения конфликтов в общении заключается, на наш взгляд, в достижении гармонии, взаимного согласия в рамках основных противоречий и несоответствий, ставших причиной конфликта. Это означает, что, в конечном счете, под разрешением конфликта понимается восстановление соответствия, соразмерности, равновесия, порядка в ценностных, антропологических и прагматических сферах и элементах общения. Определяющее место отводится в этом процессе нравственным факторам, выбору «ненасильственной технологии».

Нравственность проникает во все сферы человеческого бытия, в частности, посредством оценок, которые человек дает себе, собственным поступкам, окружающим и их поступкам, качествам, целям, мотивам, нормам, линии поведения в целом. Оценки эти имеют самую различную модификацию и спектр выражения: «хороший-плохой», «добрый-злой», «правильный-неправильный», «полезный-вредный», «нормальный-ненормальный» и т.д. Строго говоря, все эти оценки несут большее или меньшее моральное содержание, связаны с моральными ценностями. Техника разрешения конфликтов может приобретать как положительное, так и отрицательное звучание в зависимости от их нравственного содержания и нравственной направленности. Данное утверждение находит конкретное подтверждение и в такой казалось бы далекой от этики сфере как конфликтология, в сфере проблем разрешения конфликтов. В решении межличностных конфликтов, как свидетельствует опыт, важно не злоупотреблять авторитетом положения и волевыми указаниями, а обращаться чаще к нравственным оценкам, аргументам, к любви, к личному достоинству, обаянию, доброжелательности.

Для того чтобы осуществить выбор конкретной «техники» разрешения конфликта с этических позиций нужно, прежде всего, понять конфликт, выяснив для этого действительные причины (отделив их от поводов), определив «критические зоны» конфликта, выяснив намерения, мотивы, цели включения его участников в конфликт. Решить эту задачу можно посредством анализа поступков, алгоритмов поведения в конфликтной ситуации, состояния его участников. Разрешения конфликта чрезвычайно сложное, можно сказать, уникальное событие. Рационально учесть все факторы, определяющие процесс разрешения конфликта по существу невозможно, поэтому представляется порой особо актуальным и плодотворным неформальный, творческий подход. В этой связи можно говорить и об исключениях из правил, о нестереотипных, порой парадоксальных способах решения конфликтов в общении. Могут быть успешными и такие способы как «выход в новую систему ценностей», принятие новых способов оценки ситуации, уход от сути конфликта и др. Разумеется, это лишь общие положения, касающиеся техники разрешения конфликтов: о конкретных шагах по их реализации речь пойдет ниже.

В настоящее время накоплен большой опыт по технике разрешения самых разнообразных конфликтов от внутриличностных до глобальных. К сожалению, материал этот носит часто стихийный, несистематизированный, а порой даже алогичный характер. Но в этом многообразии, конечно, можно найти и весьма интересные наработки по разработке техники разрешения конфликтов в общении. Мы остановимся на наиболее интересных и распространенных из них.

Наиболее интересна, на наш взгляд, система оптимальных форм реагирования на конфликтоген, представленная А.П. Егидесом; в ней рассматривается мягкая конфронтация, жесткая конфронтация, управляемый конфликт. Каждая из этих форм также включает ряд этапов. Мягкая конфронтация, например, включает в себя такие этапы как: описание своего состояния, просьба снять конфликтен, частичное оправдание партнера, мирные инициативы, конструктивные предложения, изъятие конфликтогенов, подача синтонных посылов, интонации, взор, поза, жесты. Жесткая конфронтация - формулирование обвинения, требование снять конфликтоген, мирные инициативы, конструктивные предложения, формулирование угрозы, подача допустимых конфликтогенов, изъятие синтонов, интонации, взор, поза, жесты. Управляемый конфликт связан, как правило, с обращением в инстанцию (при ее наличии) или к «третьему лицу» включает в себя такие этапы как: знакомство, надо усесться!, репортаж об инциденте, вопрос. Данная методика, на первый взгляд, весьма проста, но достаточно эффективна: она основывается на большом опыте работы практического психолога. Тем не менее, полностью ненасильственной назвать ее нельзя, так как жесткая конфронтация и управляемый конфликт содержат элементы манипуляции и психологического насилия, призванных, однако, защищать гуманные и справедливые интересы.

На основе анализа существующих технологий и техник разрешения конфликтов можно сделать вывод, что основной акцент в разрешении конфликтов делается на вербальных (словестных) методах и методиках. Действительно, основным общепризнанным, наименее насильственным, притом достаточно эффективным средством разрешения конфликтов является переговорный процесс. В случае межличностного конфликта можно, на наш взгляд, употреблять просто термин беседа, разговор (возможные и желательные при участии «третьего лица» - посредника).

Для вступления в беседу необходимо создать соответствующую нравственно-психологическую атмосферу, основа которой заключается в том, чтобы не допустить между участниками конфликта эскалации оскорблений личного достоинства. Переговоры возможны и тогда, когда эмоциональное напряжение еще не снято, когда другие методы и средства оказались неэффективны. Согласие на переговоры - это уже важный шаг на пути осознания и решения конфликта (хотя переговоры могут не только не решить конфликта, но и, при неграмотном их проведении, еще и обострить его).

Выбор формы проведения деконфликтизационной беседы зависит от культурного уровня участников конфликта, от их антропологических качеств, от сложившейся ситуации. Нормы ведения переговоров связаны и определяются моральными, психологическими и даже правовыми принципами (если конфликт зашел слишком далеко); признание неприкосновенности права человека на достоинство, уважения этого достоинства, табу на конфликтогены в адрес собеседника, достижение максимального взаимопонимания, логической определенности и др.

Развивая идеи работы «Путь к согласию, или переговоры без поражения» десять лет спустя У. Юри выпустил книгу «Преодолевая «нет», или Переговоры с трудными людьми», которая имеет уже более ярко выраженную конфликтологическую направленность и может быть использована не только для предконфликтных переговоров, но и для переговоров в состоянии острого конфликта, когда оппонент не желает идти на переговоры, когда нужно преодолеть такие препятствия как: «его негативные эмоции, его навыки общения, его скептицизм относительно преимущества соглашения, его представления о собственной силе и ваши реакции». Для преодоления этих препятствий У. Юри предлагает новую методику построения переговорного процесса в условиях конфликта, состоящую их 5 шагов: «Шаг Первый - Не реагируйте: Поднимитесь на балкон... Шаг Второй - Обезоружьте их: Перейдите на их сторону.... Шаг Третий - Смените игру: Не отвергайте.... Меняйте рамку..... Шаг Четвертый - Пусть с вами будет легко согласится: Постройте для них золотой мост.... Шаг пятый - Пусть ему будет трудно сказать «нет»: Наставьте на путь. А не поставьте на колени.... ». Несомненно, работа аккумулирует огромный психологический, моральный и организационный опыт в сфере проведения антиконфликтных переговоров. Данная методика направлена на то, чтобы «превратить противника в партнера», чтобы не стремится «поставить его на колени», а урегулировать конфликт без ущемления его достоинства. Поэтому данную методику следует выделить особо: в ней признается и учитывается в выборе конкретной тактики ведения переговоров моральный фактор и признается огромная значимость ненасильственных способов разрешения конфликтных ситуаций. В этом заключается, на наш взгляд, существенный шаг вперед по сравнению с первой работой У. Юри в соавторстве с Р. Фишером. Тем не менее, на наш взгляд, этот огромный нормативный материал требует дальнейшей методической систематизации: последовательность, содержание, формы реализации данных шагов должны иметь возможность трансформироваться в зависимости от ситуации и от антропологических особенностей участников переговоров.

Барьерами в разрешении конфликтов в ходе переговоров могут быть недоверие, закрытость информации (отсутствие гласности), необоснованная агрессивность, высокомерие, «разыгрывание победителя», неправильная установка приоритетов, перенос отрицательных оценок с конфликта на личности его участников. В ходе ведения переговоров актуализируются ценности, потребности, качества, способности участников: от них также зависит успех переговоров.

Позиция авторов различных методик разрешения конфликтов и под грузом чисто процессуальных моментов характеризуется определенной системой нравственных оценок и нравственных требований, без соблюдения которых переговоры могут быть обречены на провал. Отрицательная нравственная оценка дается, обычно, эгоизму, высокомерию, недоверию, закрытости, радости по поводу неудачи партнера и т.д. Это свидетельствует о том, что все элементы «техники» переговорного процесса должны быть ориентированы на ценность человеческого достоинства, на взаимное удовлетворение потребностей участников этих переговоров.

В переговорном процессе психологически оправданы и нравственно допустимы такие тактические приемы моделирования и развития ситуации, которые не противоречат основным гуманистическим принципам разрешения конфликтов. Так, к примеру, еще Сократ давал совет по поводу того, как убедить человека в своей точке зрения (имеется в виду так называемый метод «сократического диалога»); вначале можно сделать вид, что готов принять точку зрения оппонента, но с условием, что хотелось бы лучше в ней разобраться; это дает возможность лучше выявить все ее «слабые» стороны, противоречия и уже на этой базе дать ее аргументированную критику и предложить свою позицию, которая снимает все «несовершенства» позиции оппонента, и, в конечном счете, может убедить его принять ее.

Опираясь на те идеи и положения, которые сложились в ходе работы над темой, предлагается авторская концепция разрешения конфликтов в общении. Подробное изложение данной концепции может быть темой специального исследования и не входит в задачи данного пособия. Суть этой концепции основывается на категорическом различении понятий «противоречие» и «конфликт», на признании непреложности презумпции ненасильственных способов разрешения конфликтов, на признании принципов гуманистического общения и, в первую очередь, принципа неприкосновенности морального достоинства участников конфликта, на «принципе гармонического соответствия» всех сфер общения. Любая методика разрешения конфликтов строится на определенном этико - психологическом фундаменте; разделить в ней этические и психологические моменты не всегда представляется возможным (поэтому рафинированную этическую методику реально создать невозможно).

Структура методики характеризуется вариативностью, то есть каждый этап (или блок) разрешения конфликта представляет собой «пакет вариантов», выбор которых зависит от целого комплекса аксиологических, антропологических и процессуальных параметров конфликтной ситуации. Именно такой подход может позволить исправить многие ограниченности и ошибки уже существующих традиционных методик разрешения конфликтов.

Процесс разрешения конфликтов дифференцируется на определенные стадии: 1 - стадия предконфликта, разрешения противоречия, конфликтной ситуации, 2 - стадия разрешения собственно конфликта, 3 - постконфликтная стадия. В рамках первой стадии выделяются такие этапы (или шаги) как: «психологическая разрядка», «Я - состояние», «вопросы», «поглаживания», «анализ фактов», «призывы». В том случае, если конфликтную ситуацию не удалось разрешить на первой стадии, если конфликтоген не удается преодолеть, если один из партнеров не сдает своих конфликтных позиций, то появляется, к сожалению, необходимость разрешения конфликта уже на второй стадии.

Вторая стадия связана с такими шагами как: «определение инцидента», «констатация фактов», «следование этикету», «обращение к посреднику», «приглашение свидетелей», «изменение условий».

Третья стадия включает в себя так называемые постконфликтные этапы: «подведение итогов», «восстановление отношений», «установление сотрудничества», «межличностный договор».

Каждый этап имеет определенный суверенитет, имеет целый спектр возможных вариантов, выбор которых определяется антропологической спецификой субъектов конфликта, особенностями ситуации, целей и ценностей. Реализация каждого этапа имеет свои нравственно - психологические алгоритмы, свои вербальные и невербальные знаки, выражения и фразы. Последовательность реализации этих шагов зависит от специфики субъектов конфликта и от конкретной ситуации.

Данная методика характеризуется гибкостью и ситуативностью, обладает большими возможностями в плане реализации основных принципов гуманистического ненасильственного общения, морально-психологических принципов разрешения конфликтов и постоянного ее совершенствования. Несомненно, для полного, практического овладения ею, для ее реализации необходимо определенное морально-психологическое научение с элементами психотехники на практических занятиях.