Эмпатическое рефлексивное слушание.
Следует начать с того, что это осознанное слушание, при котором организатор общения не только сохраняет внимание к собеседнику, но и помогает собеседнику выразить свои мысли и чувства. Это слушание считается эмпатическим, потому что слушающий сопереживает говорящему, пытается понять чувства собеседника. Эти методы называются вербализациями, так как это слушание не пассивно, а активно: слушающий переспрашивает, уточняет, перефразирует, предполагает и даже развивает мысль собеседника, для того, чтобы достичь лучшего взаимопонимания. Это три ступени вербализации – А, Б и В.
Вербализация ступени А.
Высказанные мысли или чувства собеседника передаются собственными словами. Цель – уточнение смысла сказанного.
Дело в том, что, произнося слова на родном языке, мы полагаем, что партнер понимает их так же, как и мы, но, как показывает практика, в одни и те же слова каждый вкладывает свой смысл. В результате наши ожидания не оправдываются, дело может дойти даже до конфликта.
Приведу пример из личной жизни. Однажды моя сестра, позвонив по телефону, попросила меня оставить для нее на вахте видеокассету с нужной для нее записью. Непонятного, согласитесь, вроде ничего нет – и я оставила на вахте нужную ей кассету. Однако вечером сестра позвонила вторично с обидой, что я её подвела. Я была изумлена, ведь кассета весь день пролежала на вахте, и никто её не взял. После выяснения оказалось, что мы имели в виду разные вахты: я вахту в своей организации, а сестра вахту в своей организации. Во время первого разговора мне следовало уточнить информацию, перефразировав просьбу сестры так, как её поняла я: «Нина, если я тебя правильно поняла, ты хочешь, чтобы кассету я оставила на нашей вахте?». Вот тут бы сестра сказала, что хочет, чтобы я принесла кассету к ней в организацию и оставила там на вахте.
Алгоритм построения фразы
- Имя и отчество - Если я Вас правильно понимаю,
- Имя Вы говорите, что …
- Стандартная форма - Вы говорите, что…
обращения: господин, - Вы думаете, что…
товарищ, молодой человек, - Вы хотите сказать, что..
сударь…
Упражнение 1.
Вам будет представлен ряд фраз, когда-то сказанных великими людьми. Вам нужно уточнить смысл сказанного в стиле вербализации ступени А, обращаясь к сказавшему.
Например,
Высказывание Сенеки: «У кого нет цели, для того нет попутного ветра»
Вербализация: «Господин Сенека, если я Вас правильно понимаю, Вы сказали, что, человек без мечты не добьется успеха ».
Задание 1. Высказывание французского философа Ларошфуко «Желание вызвать жалость или восхищение – вот что нередко составляет основу нашей откровенности»
Задание 2 Следующее высказывание очень длинное, поэтому вдумайтесь в смысл.
Смысл фразы лучше передать своими словами и желательно более кратко, чем само высказывание.
Высказывание Фёдора Михайловича Достоевского: «…если хотите рассмотреть человека и узнать его душу, то вникайте не в то. Как он молчит, или как он говорит, или как он плачет, или как он волнуется благороднейшими идеями, а смотрите на него лучше, когда он смеётся. Хорошо смеётся человек – значит, хороший человек»
Задание 3 Высказывание китайского мудреца Конфуция: «В древности люди учились для того, чтобы совершенствовать себя. Нынче учатся для того, чтобы удивить других»
Вербализация ступени Б.
Высказанные мысли или чувства партнера передаются своими словами с учетом актуального поведения партнера. Цель – помочь партнеру осознать свои чувства.
Этот вид вербализации используется в том случае, если человек не просто высказывает какую-то мысль, а испытывает при этом сильные эмоции, связанные с содержанием сообщения. Эти эмоции могут быть как позитивного характера, так и негативного. Особенно важно использовать метод вербализации ступени Б при негативных переживаниях, так как это позволяет партнеру осознать свои чувства и выговориться, а значит получить от вас поддержку и разъяснения. В противном же случае, эмоции мешают человеку адекватно оценивать ситуацию и могут даже вылиться в необоснованные претензии к вам лично, хотя вы и не являетесь причиной этих негативных эмоций.