1.3 Существующие информационные системы для поддержки процесса взаимодействия с заказчиками

Рассмотрим существующие информационные системы, обеспечивающие автоматизацию обработки заявки пользователя:

• Автоматизированная система учета и мониторинга выполнения заказов клиентов в ЗАО "Централизованный региональный технический сервис" – система обеспечивает возможность прикрепления документов к заказам, печать необходимых документов, возможность автоматического расчета скидок с учетом длительности контракта, возможность отслеживания состояния заказа клиента, возможность поиска данных по разным критериям, хранение данных обо всех заказах клиента с указанием принятых решений и ответственного за их принятие [1].

• Информационная система учёта клиентов ИП Кудрявцева Е.Н. – информационная система позволяет определение прав доступа к функциям программы с помощью учетных записей, ввод личных данных клиентов, их редактирование, быстрый поиск по критериям и вывод на печать, учет клиентов по разным параметрам, формирование документации клиентов, продажу определенного количества товара и формирование соответствующей документации о клиентах [2].

• Автоматизированная система учета заказов на предприятии ООО "Кортереал" – система обрабатывает поступающие от клиентов заказы, контролирует состояния склада и формирования заказов поставщикам [3].

В настоящее время стратегией успешного существования и дальнейшего развития современных компаний постепенно становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами.

Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена рядом тенденций, в частности усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижением эффективности традиционных маркетинговых средств, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами и функционирования подразделений компании.

Именно поэтому проблема организации и обеспечения эффективной работы с клиентами является очень актуальной. Это накладывает свои требования на качество обслуживания, и в первую очередь на такие аспекты, как скорость обслуживания клиента, отсутствие ошибок, наличие информации о предыдущем обращении клиента. Такие требования могут быть выполнены только при использовании автоматизированной системы обработки данных [4].

1.4 Внедрение системы, основные проблемы и задачи

Внедрение системы автоматизации управления, как и любое серьезное преобразование на предприятии, является сложным и зачастую болезненным процессом. Тем не менее, некоторые проблемы, возникающие при внедрении системы, достаточно хорошо изучены, формализованы и имеют эффективные методологии решения. Заблаговременное изучение этих проблем и подготовка к ним значительно облегчают процесс внедрения и повышают эффективность дальнейшего использования системы [5].

Далее приведены основные проблемы и задачи, возникающие в большинстве случаев при внедрении систем управления и рекомендации по их решению.

Основные проблемы и задачи, требующие особого внимания при их решении:

• отсутствие постановки задачи менеджмента на предприятии;

• необходимость в частичной или полной реорганизации структуры предприятия;

• необходимость изменения технологии бизнеса в различных аспектах;

• сопротивление сотрудников предприятия;

• временное увеличение нагрузки на сотрудников во время внедрения системы;

• необходимость в формировании квалифицированной группы внедрения и сопровождения системы, выбор сильного руководителя группы.

При внедрении корпоративных информационных систем в большинстве случаев возникает активное сопротивление сотрудников на местах, которое является серьезным препятствием для консультантов и вполне способно сорвать или существенно затянуть проект внедрения. Это вызвано несколькими человеческими факторами: обыкновенным страхом перед нововведениями, консерватизмом, опасение потерять работу или утратить свою незаменимость, боязнь существенно увеличивающейся ответственности за свои действия. Руководители предприятия, принявшие решение автоматизировать свой бизнес, в таких случаях должны всячески содействовать ответственной группе специалистов, проводящей внедрение информационной системы, вести разъяснительную работу с кадрами, и, кроме того:

• создать у сотрудников всех уровней твердое ощущение неизбежности внедрения;

• наделить руководителя проекта внедрения достаточными полномочиями, поскольку сопротивление иногда (часто подсознательно, или в результате неоправданных амбиций) возникает даже на уровне топ-менеджеров;

• всегда подкреплять все организационные решения по вопросам внедрения изданием соответствующих приказов и письменных распоряжений.