Глава 3 программа обучения специалистов по продажам методам управления эмоциональным напряжением

Говоря о необходимости обучения специалистов по продажам, следует разграничить программы обучения новых специалистов, которые еще не знают системы работы на предприятии, и работников, уже не один год осуществляющих продажи и имеющих необходимый опыт и навыки.

Если мы говорим о новых работников, то в первую очередь мы имеем в виду построение обучения с целью ввести специалистов в курс дел предприятия и сформировать базовые навыки продажи такого специфического продукта, как услуги связи.

Программа обучения при этом будет проходить в несколько этапов.

Таблица 3.1 – Алгоритм создания программы обучения впервые принятых специалистов по продажам

Цель:	подготовить новых работников к результативной работе по активным продажам и деловым переговорам с клиентами
Задачи:	- предоставление информации о деятельности РУП «Белтелеком» -изучение специфики продаваемых услуг связи. -формирование знаний по существующимсовременным методам и техникам в активных продажах и деловых переговорах - формирование навыков по практическому применению методов активных продаж.
Этапы программы
1 этап(один день)	Знакомство с деятельностью компании
2 этап (два дня)	Изучение услуг связи, как специфического продукта продаж
3 этап (два дня)	Предоставление информации о существующих методах активных продаж
4 этап (5 дней)	Практическое применение сформированных навыков.

Этап №1 включает в себя знакомство с компанией, вводный инструктаж, где происходит информирование нового специалистао деятельностиРУП «Белтелеком» (цели,миссия и философия компании, условия и система оплаты труда, должностные инструкции, вводные консультации по программным продуктам и т.д.). Методы-- лекция с демонстрацией доступных на сайте компании материалов (в том числе имиджевых корпоративных роликов), самостоятельное изучение, предоставленных локальных документов предприятия;

Этап № 2: Изучение специфики услуг связи. Для этого является важным знакомство не только с законодательными актами об услугах связи (Закон «Об электросвязи», Правила оказания услуг электросвязи и др.), но и изучение всех публичных договоров и Приложений, заключаемых с абонентами с учетом их специфики, тарифных планов, скидок и акций, а также программных продуктов, необходимых для заключения договоров. Методы—лекция с привлечением сотрудников отдела правового обеспечения и кадров и самостоятельное обучение.

Важным при этом является момент усвоения специалистом по продажам базовых знаний об услугах электросвязи, что можно сделать письменно (заполнить бланк, например) или в формате беседы.

Этап № 3: Обучение специалистов по продажамсовременным техникам продаж с привлечением свободных опытных работников. Методы—тренинги, деловые игры. Позволяющие сформировать знания и навыки использования технологий «Холодных звонков», убеждения, вступления в переговоры, работы с трудными клиентами.

Этап № 4: Практическое применение знаний. После обучения специалист по продажам начинает работать с клиентами под наблюдением опытного наставника, задавая практико-ориентированные вопросы по ходу работы.

Если мы говорим про специалистов не один год посвятивших себя продажам и продвижению продукта, то в первую очередь мы исходим из их потребностей в обучении и временных возможностей его получить. Изучив результативность продаж и выполнение планов Гродненским филиалом РУП «Белтелеком», а также потребности в обучении специалистов цеха продажи услуг, можно прийти к выводу, что наиболее необходимой на данном этапе является разработка программы обучения управлением эмоциональным напряжением,включающая в себя методы диагностики и развития стрессоустойчивости. И именно работодатель, как основной защитник интересов работника, должен подумать о внедрении данной технологии в производственную деятельность предприятия.

Несмотря на то, что в Гродненском филиале существует ряд мероприятий, направленных на предупреждение эмоционального перенапряжения работников, они не являются регулярными и системными. Однако, наличие собственного тренажерного зала, фитнесс-групп, страхования на оказание платных медицинских услуг за счет предприятия и предоставления абонементов в бассейн, несомненно, указывает на заботу нанимателя о здоровье своих работников с целью предупредить негативные последствия эмоционального напряжения.

При разработке системной программы обучения, доступной для каждого специалиста по продаже в процессе их производственной деятельности, нужно иметь ясное и достаточно обширное представление об основных закономерностях возникновения и развития эмоционального напряжения и о способах управления им, позволяющие в каждой конкретной ситуации подбирать или создавать наиболее эффективные техники управления уровнем данного напряжения. Кроме того, каждый работник должен обладать стрессоустойчивостью в такой мере, которая позволяет успешно применять данные техники в условиях развивающегося перенапряжения.

То есть, наиболее целесообразной на данном этапе является программа обучения, реализованная без отрыва от производства и позволяющая охватить наибольшее число сотрудников. Поэтому логично сделать упор на самостоятельное обучение работников с использованием разработанных для этого учебных материалов, методик диагностики и упражнений.

Таблица 3.2 – Алгоритм создания программы обучения специалистов по продажам методам управления эмоциональным напряжением

Цель:	Формирование у специалистов по продажам в условиях их профессиональной деятельности личностной стрессоустойчивости, ослаблении влияния субъективных стресс-факторов.
Задачи:	- Ознакомить специалистов по продажам с базовыми теоретическими знаниями о понятиях, причинах эмоционального напряжения, стрессовых ситуаций, реакций организма, динамики стресса. -Исследовать уровень эмоционального напряжения специалистов по продажам как важного фактора их производственной деятельности - Проанализировать сформированность навыков управления эмоциональным напряжением специалистами по продажам - Сформировать у них начальные навыки управления эмоциональным напряжением, саморегуляции мышечного тонуса, управления ритмом дыхания, аутогенной тренировки. - Обеспечить применение вышеуказанных навыков.
Этапы программы
1 этап( один день)	Знакомство с базовыми теоретическими знаниями о понятиях, причинах эмоционального напряжения, стрессовых ситуаций, реакций организма, динамики стресса
2 этап (один день)	Диагностика существующих эмоциональных состояний работников
3 этап (два дня)	Обучение начальным навыкам управления эмоциональным напряжением, саморегуляции мышечного тонуса, управления ритмом дыхания, аутогенной тренировки
4 этап (1 месяц)	Разработка брошюры доступной для постоянного применения
5 этап (через три месяца после выпуска брошюры)	Контрольная диагностика эмоциональных состояний работников

Этап 1: Включает в себя лекцию-презентацию, позволяющую сформировать у работников теоретическое понятие об эмоциональном напряжении, его видах и проявлениях в производственной деятельности с использованием исследований в 1 главе дипломной работы.

Этап 2: Проведение диагностики с работникамис использованием опросников Т.А. Немчина (Приложение №А), В.В. Бойко (Приложение №Б) Н.Холла (Приложение В) с целью определения уровня эмоционального напряжения специалистов по продажам. Может проводиться путем раздачи опросников и анонимного анкетирования с расшифровкой ключа тестов.

Очевиден и тот факт, что иногда сотрудники не всегда искренне отвечают на вопросы из-за страха или неуверенности показаться непрофессиональным или профнепригодным. Однако проблема эмоционального напряжения при этом остается и может достигнуть критичного уровня.

Этап 3: Проведение тренинга по обучению начальным навыкам управления эмоциональным напряжением, саморегуляции мышечного тонуса, управления ритмом дыхания, аутогенной тренировки.

В первую очередь, признав, что эмоциональное напряжение не только существует, но и мешает нормально работать и жить, необходимо определить причины его возникновения. Для этого можно провести несколько упражнений для самоанализа (Приложение Г).

Следующим блоком является комплекс упражнений направленных на восстановление работников после перенесенного перенапряжения или напряжения, имеющего длительный характер (Приложение Д)

Восстановительные мероприятия помогают организму быстрее прийти «в форму», особенно, если известно, что сразу после одной стрессовой ситуации предстоит следующая.

Восстановительные стратегии может быть двух типов. Образно их можно назвать «Стратегия водоворота» и «Стратегия второго дыхания». Стратегия водоворота предполагает сознательное полное прохождение стресса. Принцип «Второго дыхания» предполагает минимальное восстановление, достаточное для продолжения борьбы. В каждой конкретной ситуации любая из данных стратегий является действенной и наиболее разумной. Выбор стратегии зависит от личного выбора, но стоит учитывать степень истощения, текущие обстоятельства, индивидуальные особенности личности и т.д.

К основным средствам восстановления относят:

1. Психологические средства: аутогенная тренировка, мышечная релаксация, музыка и светомузыка, психорегуляция, гипноз.

2. Психогигиенические средства: интересный досуг, позитивные кинофильмы, общение с природой, комфортабельные условия жизни, хорошее общение.

3. Организационные средства: сбалансированная активность, правильный режим дня, планирование деятельности.

4. Медико-биологические средства: массаж, водные процедуры, бани, рациональное питание, полноценный отдых и сон.

5. Фармакологические средства: препараты женьшеня, золотого корня, витамины и минеральные вещества, биоактивные добавки, аромамасла.

При планировании восстановления (а также всех остальных мероприятий стресс-менеджмента), следует помнить про эффективность комплексного подхода. Применив по одному мероприятию из разных групп, можно получить более значимый эффект, потратив в общей сложности меньше времени и усилий.

Поэтому не стоит забывать о необходимой физической нагрузке и полноценном отдыхе, которые не только восстанавливают тело, но и снимают эмоциональное напряжение.

Для завершения тренинга можно провести упражнение «Выкинь свои проблемы», которое предоставляет участникам возможности получить обратную связь по поводу своей проблемы, обменяться опытом, а после него также подвести итоги всего тренинга (Приложение Е).

Этап 4: Предполагает разработку итоговой брошюры, включающей в себя теоретические знания о природе и видах эмоционального напряжения и практические упражнения. Кроме того для самостоятельной работы там же приводится личный простой опросник для каждого работника, который он может использовать по мере необходимости, предельно честно отвечая наряд вопросов (Приложение Ж).

Правильные, честные ответы на эти вопросы позволят сотрудникам взглянуть на себя со стороны, по-новому оценить свои мысли, ощущения и некоторые элементы своего поведения. И если вдруг окажется, что на большинство вопросов ответ «часто» или «очень часто», значит, им следует быть предельно внимательным к себе и самостоятельно использовать упражнения, проработанные на Этапе 3 в ходе проведения тренинга.

Несмотря на кажущуюся доступность предложенной технологии, для ее успешного применения требуется не только желание. Любой взрослый человек с высшим или средне-специальным образованием способен ее освоить, но применять вышеуказанные методы необходимо системно с четким осознанием цели и жизненной необходимости в их использовании. Оформление вышеперечисленных методик в форме брошюры-памятки сделают их постоянно доступными и понятными в применении.

Этап 5: Проводится не ранее чем через три месяца после разработки брошюры и предоставления ее в свободное использование. Для повторной диагностики используются те же методы и опросники, что и на Этапе 2, чтобы определить эффективность проведенных мероприятий.

Очевидно, что любой профессионал, который работает с людьми, должен уметь управлять эмоциональным напряжением. И это в первую очередь касается специалистов по продажам, работающих в системе «человек-человек». Именно они способны получить от данной технологии максимум пользы.

Кроме того, необходимым дополнением к методике снятия эмоционального напряжения, применяемой индивидуально каждым работником, согласно опросу специалистов Гродненского филиала РУП «Белтелеком» могли бы стать комнаты психологической разгрузки, в которых существовала бы возможность уединения и кратковременная релаксация в ходе производственной деятельности.

Исходя из зарубежного и отечественного опыта, действенным также является наличие в штате предприятия психолога, способного не только проводить треннинговые мероприятия по повышению стрессоустойчивости работников, но и оказывать грамотную психологическую помощь при возникновении конфликтных ситуаций.

Наличие в сервисном центре офисных животных (например, аквариумных рыбок) также может являться одним из возможных мероприятий по снятию эмоционального напряжения и выравнивания психологического климата в коллективе и при работе с клиентами.

Исходя из вышеизложенного очевидно, что обучение персонала в настоящее время переходит на такой этап своего развития, когда становится жизненно важным элементом существования и развития организации. Оно присутствует во всех организациях вне зависимости от размера и масштаба деятельности. Программа обучения с учетом потребностей работников организации, пусть не всегда чёткая и ясная, должна присутствовать в том или ином виде, а основная задача руководителей вывести её на новый более высокий уровень и сделать эффективной.