2 Определение уровня эмоционального напряжения специалистов по продажам Гродненского филиала руп «Белтелеком»
Рост числа профессиональных стрессов и сопутствующих им заболеваний напрямую связан с тотальной информатизацией и ускорением деловых процессов. После повсеместного внедрения информационных технологий в 2,5 - 3 раза увеличился объем данных, которые сотруднику необходимо обработать в течение дня.
Постепенное ускорение темпа жизни в современном мире и возрастающие нагрузки приводят к эмоциональному напряжению не только представителей первоначальных групп риска - врачей, педагогов, но и менеджеров, продавцов, управленцев и представителей многих других профессий [17].
Таким образом, очевидно, что работа специалиста по продажам характеризуется высокой интенсивностью, насыщенностью действий, частым вмешательством внешних факторов, многочисленными социальными контактами разного уровня, преобладанием непосредственного общения с другими людьми. Помимо сугубо производственных функций и связанных с ними формальных отношений, большой удельный вес имеет «человеческий фактор», что в свою очередь, характеризуются значительной эмоциональной напряженностью.
Исследователи выделяют ряд факторов, ведущих к развитию эмоционального выгорания у специалистов по продажам. Это такие личностные характеристики, как интроверсия, низкое самоуважение, низкий уровень эмпатии, трудоголизм, определенные мотивационные особенности и др.[24].
Кроме того, профессиональная деятельность специалистов по продажам насыщена стрессогенами. Среди основных психологи называют следующие:
1. Необходимость много и интенсивно общаться с различными людьми , знакомыми и незнакомыми. Изо дня в день приходится сталкиваться с разными проблемами множества людей, а такой контакт с эмоциональной точки зрения очень трудно поддерживать продолжительное время, что накапливает эмоциональный дискомфорт.
2. Частая работа в ситуациях, требующих высокой эффективности, которые приводят к жесткому внешнему контролю со стороны как руководителя, так и коллег,а со временем могут вызвать внутреннее раздражение и эмоциональную нестабильность.
3. Эмоционально напряженная атмосфера в условиях, когда требования превосходят внутренние и внешние ресурсы, эмоциональное напряжение возникает как закономерная реакция [10].
В 2014 году специалистами по продажам ЦПУ Гродненского филиала РУП «Белтелеком» было заключено более 156 тысяч договоров и Приложений, в 2015 году более 201,5 тысячи, в 2016 году – более 217,6 тысяч, что отражено в следующих диаграммах:
Рисунок Количество договоров на установку телефона
Рисунок Количество договоров на услугу IMS
Рисунок Количество договоров на услугу ByFly
Рисунок Количество договоров на услугу ZALA
Рисунок Количество договоров на пакетные услуги
Рисунок Количество договоров об оказании услуг
Рисунок Количество прочих договоров
Таким образом, очевидно, что количество заключаемых договоров на услуги связи растет с каждым годом, увеличивая при этом нагрузку специалистов по продажам. Данный факт, несомненно, приводит к сильным эмоциональным потрясениям и напряжению, справляться с которыми работникам приходится каждый день. Ведь при заключении договоров специалист по продажам не только фактически заполняет бумаги, но и является экспертом-консультантом при общении с потенциальным клиентом.
С целью определения уровня эмоционального напряжения среди специалистов по продажам ЦПУ Гродненского филиала РУП «Белтелеком» было проведено два опроса: по шкале нервно-психического напряжения, разработанной Т.А. Немчиным и по сокращенной методике В.В. Бойко для определения уровня эмоционального выгорания.
Шкала нервно-психического напряжения (опросник НПН, 1981) была разработана Т.А. Немчиным и предназначена для диагностики уровня нервно-психического напряжения. При этом под нервно-психическим напряжением понимается психическое состояние, обусловленное предвосхищением неблагоприятного для субъекта развития событий, которое сопровождается ощущением общего дискомфорта, тревоги, страха и включает в себя готовность овладеть ситуацией, действовать в ней определенным образом.
Опросник представляет собой перечень признаков нервно-психического напряжения, составленный по данным клинико-психологического наблюдения, и содержит 30 основных характеристик этого состояния, разделенных на три степени выраженности (слабая, умеренная, чрезмерная). При оценке собственного состояния работники должны были отметить соответствующий пункт в опроснике (Приложение №A).
После заполнения бланков был произведен подсчет набранных баллов путем их суммирования. При этом за выбор первого варианта ответа начислялся 1 балл, второго варианта − 2 балла, третьего варианта − 3 балла.
Минимальное количество баллов, которое можно было набрать, равно 30, а максимальное − 90.
Диапазон слабого нервно-психического напряжения располагается в промежутке от 30 до 50 баллов, умеренного − от 51 до 70 баллов и чрезмерного − от 71 до 90 баллов.
Согласно интерпретации слабая нервно-психическая напряженность характеризуется незначительно выраженным (или не выраженным вовсе) состоянием дискомфорта, психической активностью адекватной ситуации, готовностью действовать в соответствие с условиями ситуации.
Умеренная нервно-психическая напряженность характеризуется явно выраженным состоянием дискомфорта, наличием тревоги, готовностью действовать в соответствии с условиями ситуации, что может свидетельствовать о значимости ситуативных условий, высокой степени мотивации субъекта.
Чрезмерная нервно-психическая напряженность характеризуется наличием сильного дискомфорта, тревоги, переживанием страха, готовностью овладеть ситуацией (однако, зачастую, невозможностью реализовать эту готовность), что, скорее всего, может являться следствием наличия фрустраций и конфликтов в сфере значимых отношений личности.
Проведенный опросник показал следующие результаты: 85% сотрудников находятся в состоянии слабого нервно-психического напряжения, 15%- в состоянии умеренной нервно-психической напряженности. Состояния чрезмерной нервно-психической напряженности у специалистов по продажам диагностировано не было.
Поскольку приведенный выше опросник помогает определить только общие состояния и не является до конца информативным, также частично была применена методика определения уровня эмоционального выгорания (В. В. Бойко) (Приложение №Б).
В целом методика позволяет диагностировать ведущие симптомы «эмоционального выгорания» и определить, к какой фазе развития стресса они относятся: «напряжения», «резистенции», «истощения».
Методика состоит из 84 суждений, позволяющих диагностировать три стадии «эмоционального выгорания»: напряжение, резистенция и истощение. Каждая фаза стресса, диагностируется на основе четырех, характерных для нее симптомов.
При проведении диагностики специалистов по продажам мы подробнее остановились только на первой стадии эмоционального выгорания—эмоциональном напряжении и его четырех симптомах:
1. Переживание психотравмирующих обстоятельств;
2. Неудовлетворенность собой;
3. «Загнанность в клетку»;
4. Тревога и депрессия.
При анализе результатов учитывается, что каждая шкала включает семь вопросов и максимальное количество баллов равно 30.
При подсчете баллов оценивались следующие показатели:
1. 9 баллов и меньше - не сложившийся симптом,
2. 10-15 баллов - складывающийся симптом,
3. 16 и более - сложившийся симптом
Симптомы с показателями 20 и более баллов согласно методике являются доминирующими.
В стадии напряжения возможна оценка от 0 до 100 баллов и по количественным показателям правомерно судить о том, несколько эта фаза сформировалась в большей или меньшей степени:
1. 36 и менее баллов фаза не сформировалась,
2. 37-60 баллов - фаза в стадии формирования,
3. 61 и более баллов - сформировавшаяся фаза[20;с. 237].
Проведенный опрос показал, что у 82 % работников напряжение отмечается в стадии формирования, тогда как у 18% стадия напряжения является сформировавшейся.
Рисунок . Стадии напряжения
При этом, симптом переживания психотравмирующих обстоятельств является сложившимся для 60% работников, а для 40%-- находится в стадии формирования.
Рисунок . Симптом переживания психотравмирующих обстоятельств.
Неудовлетворенность собой отмечается, как сложившееся явление для 55% работников, для 43%--находится в стадии формирования, для 2%-- не является сформированной.
Рисунок . Неудовлетворенность собой.
«Загнанность в клетку» отмечают как сформировавшийся симптом у 8% работников, у 15%-- он находится на стадии формирования, для 77%-- не является сложившимся симптомом;
Рисунок . «Загнанность в клетку»
Тревогу и депрессию на стадии формирования ощущают 9% работников, тогда как у 91% данный симптом еще не сформирован.
Рисунок . Тревога и депрессия
Таким образом, опрос показал, что, как и любые работники, связанные с общением с людьми, специалисты по продажам РУП «Белтелеком» испытывают эмоциональное напряжение, которое на данной стадии не является чрезмерным, но в то же время вызывает некоторое беспокойство в связи с имеющимися сформированными симптомами неудовлетворенностью собой и переживанием психотравмирующих обстоятельств.