1.2 Специфика обучения специалистов по продажам в процессе производственной деятельности

Отдел продаж — это главная движущая сила компании. Специалисты по продажам—это те, кто зарабатывают деньги для предприятия, в то время как остальные отделы их тратят. Отдел продаж ищет клиентов, которые сделают заказ, приобретут товар и станут постоянными партнерами компании. Быть специалистом по продажам может только тот, кто сам работал с клиентом, кто знает, что значит найти клиента, как увеличить объем продаж. Такой человек, который прошел «огонь, воду и медные трубы» сражений «в полях», кто знает особенности человеческого поведения, а навыки продаж и приемы применяет уже на подсознательном уровне[22].

Специалист отдела продаж занимает сегодня весьма специфическое место на рынке труда: с одной стороны, существует стабильный спрос на специалистов данного профиля, с другой стороны, в массовом сознании сложилось устойчивое негативное отношение к данному виду деятельности, как к таковому, особенно, если речь идет о личных продажах. Во многом это связано с историей и практикой советской торговли, сформировавших устойчивый негативный стереотип продавца.

Работать а отдел продаж идут, как правило, либо люди уже имеющие положительный опыт работы в данной сфере, но достигшие определенного предела (в зарплате, в должностном росте) на прежнем месте работы (то есть профессиональные продавцы), либо люди, которые не нашли себе применения в другой сфере в силу отсутствия профессиональных знаний, образования, способностей, возраста и на этом основании решившие попробовать себя в качестве продавца. Наконец, еще одна группа сотрудников отдела продаж - это энергичные, честолюбивые молодые люди, знакомые по книгам с западной практикой работы торговых агентов, имеющие планы сделать карьеру на данном поприще и перейти в категорию менеджеров по продажам или планирующие в перспективе, наработав опыт и связи, открыть собственное дело. Последняя категория, как правило, достигает неплохих результатов в продажах товаров широкого потребления.

Условно все, чему нужно учить персонал отдела продаж, можно рассматривать как:

область знаний относительно реализуемого продукта или услуги;

область знаний, умений и навыков относительно продаж как бизнес-процесса.

С другой стороны, предметную область обучения сотрудников отдела продаж можно классифицировать и по другим основаниям:

Область знаний о товаре, услуге и производителе продукта.

Область знаний, умений и навыков относительно продаж как процесса, то есть технология продаж.

Область знаний о собственной личности и личности покупателя.

Область знаний о межличностных отношениях и коммуникации[48].

Ситуация, сложившаяся с обучением специалистов по продажам, может показаться смешной. Тренинги по продажам проводят многие, но при этом найти хорошего специалиста по продажам очень сложно. Прошлое (плановая экономика, дефицитный рынок) продолжает жить в нас и сейчас, в виде предубеждений, стереотипов и установок, которые влияют (сознательно или бессознательно) на стиль специалистов по продажам.

У многих работодателей есть идеальное представление о сотруднике отдела продаж, который на раз выявляет потребность покупателя, а на два уже оформляет с ним договор на миллионы, но такого специалиста не существует.

Хороший специалист по продажам, прежде всего, тот человек, который готов работать и любит свое дело. Отсюда основные характеристики, которыми должен обладать данный специалист: это желание работать с людьми и обучаемость. Кроме того есть и иные компетенции, например: целеустремленность, инициативность, стрессоустойчивость. Их отсутствие также не дает необходимых результатов [23].

Успех в продажах во многом зависит от личности специалиста по продажам. Он должен управлять процессом продажи, а для этого необходимы определенные навыки, в первую очередь - лидерские:

Уверенность в себе.

Умение разбираться в людях, распознавать особенности и мотивы поведения окружающих.

Стрессоустойчивость и умение сглаживать конфликты.

Коммуникабельность.

Лояльность к компании, единство целей и ценностей продавца и компании.

Для того чтобы быстрее и легче разбираться в людях, специалист по продажам должен владеть знаниями о психологии потребителя, психологии воздействия и стрессорегуляции. Эти навыки являются основой успеха продаж, но руководство организаций чаще всего считает, что личностные характеристики и состояния специалистов по продажам - это личная забота и проблема работников, а потому не стоит тратить деньги на личностное развитие.

Однако природа человеческого общения уже является источником эмоциональной напряженности. Напряженность была, есть и будет, пока будут существовать люди и эмоции. Вопрос заключается в дозе этих эмоций. В ситуациях длительного воздействия растущей негативной информации и негативных эмоций напряженность резко возрастает, и эмоциональные токсины начинают распространяться в коммуникативном пространстве[29]. Именно поэтому наряду с обучением специалистов по продажам навыкам успешного продвижения услуг, обучение их правильной оценке своего психологического состояния, является необходимым и актуальным.

Как бы нам ни хотелось, эмоции невозможно оставить игнорировать. Чувства сотрудников и их настроение нужно принимать в расчет. Пренебрежительное отношение только отрицательно сказывается на ситуации в коллективе и ведет к потере энтузиазма и лояльности. Поэтому в наше время конкурентное преимущество получают те компании, которые способны поставить себе на службу не только интеллектуальный, но и эмоциональный потенциал своего персонала [27].

Наиболее важна для психологии классификация состояний работников по уровню напряжения, так как именно этот признак наиболее существен с точки зрения влияния состояния на эффективность деятельности.

Умеренное напряжение − нормальное рабочее состояние, возникающее под мобилизующим влиянием трудовой деятельности. Это состояние психической активности − необходимое условие успешного выполнения действий. Оно сопровождается умеренным изменением физиологических реакций организма, проявляется в хорошем самочувствии, стабильном и уверенном выполнении действий.

В оптимальных условиях промежуточные и конечные цели труда достигаются при невысоких нервно-психических затратах. Обычно здесь имеют место длительное сохранение работоспособности, отсутствие грубых нарушений, ошибочных действий, отказов, срывов и других аномалий. Труд в оптимальном режиме характеризуется высокой надежностью и оптимальной эффективностью. Отклонения от оптимальных условий деятельности требуют повышенного волевого усилия или, иначе говоря, вызывают напряжение [49].

Чрезмерные формы напряжения часто называют запредельными. Они вызывают дезинтеграцию трудовой деятельности различной напряженности, что в первую очередь ведет к снижению индивидуального, свойственного человеку уровня работоспособности. В более выраженных формах напряжения утрачиваются живость и координация действий, могут проявляться непродуктивные формы поведения и другие отрицательные явления[28].

Эмоциональное поведение может также проявляться в сознательном уклонении человека от выполнения своих функций. В отдельных случаях наблюдается некоторая пассивность и стремление оградить себя от вмешательства в ход событий. Здесь находит свое проявление эмоция страха, в результате чего доминирует инстинкт самосохранения[30].

Определенный уровень эмоционального возбуждения обеспечивает повышение эффективности деятельности человека. Из этого следует, что по мере увеличения эмоционального возбуждения продуктивность вначале растет быстро, затем ее рост замедляется, начиная с некоторого критического уровня эмоциональное возбуждение уже ведет к падению уровня продуктивности — вначале медленному, затем резкому.

Указанная зависимость неоднократно была подтверждена психологическими исследованиями. При этом было замечено, что чем сложнее и труднее деятельность, тем раньше наступает критическая точка спада продуктивности [38].

Как было установлено в целом ряде исследований (К. Н. Платонова, В.А.Борова, В. В. Васильевой, Р. А. Макаревича, Н. И. Наенко, Н. В. Строгонова и др.), в состоянии сильного эмоционального напряжения ухудшаются логичность и критичность мышления, затрудняется воспроизведение в памяти, иногда наступает общая заторможенность, переходящая в полный ступор мыслительных операций. В большинстве случаев эти явления прекращаются после исчезновения эмоционального фактора, но иногда могут продолжаться несколько часов и даже несколько дней, а порой принимают характер хронических нервных расстройств [54].

Как выяснила британская страховая компания BUPA, более 30% работников постоянно испытывают стрессы, страдают от плохого питания, недостатка сна и гиподинамии и в результате имеют слабое здоровье. Болезни и плохое самочувствие не только мучают людей. Но и наносят прямой ущерб организации:

1. Во-первых, из-за снижения качества и количества труда(доказано, что здоровые люди работают на 20% эффективнее, чем люди с ослабленным здоровьем);

2. Во-вторых, из-за пропусков работы по болезни [19;с. 128].

Кроме того, эмоциональное напряжение способно оказать негативное воздействие на работу всего коллектива, а точнее на такие факторы как:

1. Производительность труда;

2. Эффективность работы всей команды;

3. Взаимоотношения в коллективе;

4. Сотрудничество между членами коллектива;

5. Командный дух[11;с. 121].

Таким образом, для все большего числа лиц, выполняющего умственную работу (в том числе и специалистов по продажам), необходимость обучения управлением эмоциональным напряжением является актуальной. К нему ведут такие характеристики трудового процесса, как значимость работы, ее опасность и ответственность. Возникновение кратковременных эмоций в большинстве случаев не является вредным и не бывает помехой в производственной деятельности человека, однако хроническое воздействие на организм эмоциональных перегрузок имеет существенное значение не только для самого специалиста по продажам, но и влияет на эффективную работу всей организации.