Заключение

Обучение – это специально организованный, управляемый процесс взаимодействия учителей и учеников, направленный на усвоение знаний, умений и навыков, формирование мировоззрения, развитие умственных сил и потенциальных возможностей обучаемых, выработку и закрепление навыков самообразования в соответствии с поставленными целями.

Предметом обучения являются такие понятия, как знания (получение работником методических, теоретических и практических знаний, необходимых для исполнения своих должностных обязанностей); навыки (высокая степень умения применять в реальных условиях труда полученные знания); умения (способность выполнять обязанности, закрепленные за работником на конкретном рабочем месте); способы общения (форма жизнедеятельности личности, совокупность действий и поступков индивида в процессе общения с окружающей действительностью, выработка поведения, соответствующего требованиям, предъявляемым рабочим местом, социальные отношения, коммуникабельность).

Виды организации процесса обучения можно классифицировать по различным основаниям: по месту проведения выделяют внутреннее и внешнее обучение, по субъектам обучения оно может быть индивидуальным и групповым.

Методы обучения зависят от целей и характера взаимодействия субъектов. Все многообразие методов обучения можно разделить на два вида—традиционные (пассивные) и инновационные (активные).

Традиционные методы—это лекции, семинары, видеофильмы и др.Они являются преобладающими при передаче и закреплении знаний, однако они не дают возможности учитывать обратную связь и индивидуальные особенности участников.

При активных методах обучения большое внимание уделяется практической основе передаваемых слушателям навыков, знаний и умений. Они направлены на развитие у обучаемых творческого мышления и способности эффективно решать нестандартные профессиональные задачи. В настоящее время наиболее распространенными активными методами являются тренинги, деловые и ролевые игры, кейс-стади и др.

Правильно выстроенный процесс обучения сотрудников естественным образом вписывается в систему управления персоналом: если система обучения персонала ориентирована на развитие тех навыков, которые повышают эффективность труда, она прямо или косвенно содействует достижению бизнес-целей компании и профессиональных целей сотрудников.

Хороший специалист по продажам, прежде всего, тот человек, который готов работать и любит свое дело. Отсюда основные характеристики, которыми должен обладать данный специалист: это желание работать с людьми и обучаемость. Кроме того есть и иные компетенции, например: целеустремленность, инициативность, стрессоустойчивость. Их отсутствие также не дает необходимых результатов. Поэтому необходимость обучения управлением эмоциональным напряжением является актуальной. Для того, чтобы достигнуть эффективного результата, необходима хорошо продуманная программа обучения, включающая методы диагностики психологических состояний и способы их саморегуляции.

Являясь крупнейшим оператором электросвязи в Республике Беларусь, РУП «Белтелеком» видит свою миссию в объединении людей, предоставляя свободу общения и получения информации. Первым звеном между потребителем и РУП «Белтелекомом», как оператором, оказывающим услуги электросвязи, является группа Цеха продажи услуг по заключению договоров на услуги связи. Постоянное совершенствование системы обслуживания клиентов для роста показателей продаж ставят условия необходимости постоянного обучения специалистов по продажам не только новым методам продаж и предоставления услуг, но и управления любыми эмоциональными потрясениями и конфликтами, возникающими в системе «человек-человек». Проведенные исследования показали, что, специалисты по продажам РУП «Белтелеком» испытывают эмоциональное напряжение, которое на данной стадии не является чрезмерным, но в то же время вызывает некоторое беспокойство в связи с имеющимися сформированными симптомами неудовлетворенностью собой и переживанием психотравмирующих обстоятельств.

Исходя из вышеизложенного очевидно, что основной потребностью в обучении специалистов по продажам Гродненского филиала РУП «Белтелеком» на данном этапе четко сформированная программа обучения диагностике эмоционального состояния работников и при необходимости методам управления этим негативным состоянием.

Говоря о необходимости обучения специалистов по продажам, следует разграничить программы обучения новых специалистов, которые еще не знают системы работы на предприятии, и работников, уже не один год осуществляющих продажи и имеющих необходимый опыт и навыки.

Если мы говорим о новых работников, то в первую очередь мы имеем в виду построение обучения с целью ввести специалистов в курс дел предприятия и сформировать базовые навыки продажи такого специфического продукта, как услуги связи.

Если мы говорим про специалистов не один год посвятивших себя продажам и продвижению продукта, то в первую очередь, изучив результативность продаж и выполнение планов Гродненским филиалом РУП «Белтелеком наиболее необходимой на данном этапе является разработка программы обучения управлением эмоциональным напряжением,включающая в себя методы диагностики и развития стрессоустойчивости. Несмотря на то, что в Гродненском филиале существует ряд мероприятий, направленных на предупреждение эмоционального перенапряжения работников, они не являются регулярными и системными. Однако, наличие собственного тренажерного зала, фитнесс-групп, страхования на оказание платных медицинских услуг за счет предприятия и предоставления абонементов в бассейн, несомненно, указывает на заботу нанимателя о здоровье своих работников с целью предупредить негативные последствия эмоционального напряжения.

Наиболее целесообразной на данном этапе является программа обучения, реализованная без отрыва от производства и позволяющая охватить наибольшее число сотрудников. Поэтому логично сделать упор на самостоятельное обучение работников с использованием разработанных для этого учебных материалов, методик диагностики и упражнений, приведенных в Приложениях к данной работе.

Кроме того, необходимым дополнением к методике снятия эмоционального напряжения, применяемой индивидуально каждым работником, согласно опросу специалистов Гродненского филиала РУП «Белтелеком» могли бы стать комнаты психологической разгрузки, в которых существовала бы возможность уединения и кратковременная релаксация в ходе производственной деятельности.

Исходя из зарубежного и отечественного опыта, действенным также является наличие в штате предприятия психолога, способного не только проводить треннинговые мероприятия по повышению стрессоустойчивости работников, но и оказывать грамотную психологическую помощь при возникновении конфликтных ситуаций.

Наличие в сервисном центре офисных животных (например, аквариумных рыбок) также может являться одним из возможных мероприятий по снятию эмоционального напряжения и выравнивания психологического климата в коллективе и при работе с клиентами.