6.2 Справочно – информационное обслуживание

Пассажир начинает свою поездку с железнодорожного вокзала. Здесь он приобретает билет и получает всю необходимую информа­цию. Для обеспечения необходимой и достоверной информацией пользователей услуг железнодорожного транспорта используются автоматизированные системы, различные виды носителей информа­ции. справочные бюро, громкоговорящая связь и иные средства.

Необходимая информация должна быть легко доступной пас­сажирам, лодкой и достоверной по содержанию. Она предусмат­ривает точное отражение фактического положения на вокзалах в сети железных дорог всех стран. Все изменения в расписании движения поездов, условиях перевозок пассажиров и работе вок­залов должны своевременно корректироваться и немедленно вно­ситься в справочники, указатели, объявления и прочие носи гели данной информации.

На больших внеклассных вокзалах слаженную, бесперебойную работу этих и других средств справочно-информационной работы необходимо осуществлять на базе локальной вычислительной сети (ЛВС). Ока позволяет в пределах комплекса зданий или на небольших территориях соединить группу персональных компьюте­ров (ПК) для совместного и быстрого использования информа­ции и дает возможность обмена информацией с внешней средой.

Справочная информация классифицируется по видам и спосо­бам отображения и используется для ее представления техничес­ким средствам.

Распределение справочной информации по ви­цам определяется анализом запросов пассажиров (в том числе и потенциальных) и характером справок.

Самое большое количество вопросов граждан (некоторые из них еще не пассажиры и могут отказаться от поездки) связано со следующими сведениями, которые перечислены ниже в порядке убывания спроса:

- расписание движения поездов (30 — 40%);

- наличие и характеристика мест в поездах (до 25 %);

- стоимость проезда (до 5 %);

- условия перевозок и порядок оформления проездных доку­ментов

(3 —7 %);

- работа подразделений вокзала (до 4 %).

Пользующаяся спросом у населения справочная информация

должна быть широко представлена средствами коллективного пользования, что позволит значительно сократить нагрузку на справочные подразделения вокзала.

По способу отображения справочная информация де­лится на:

- визуальную (зрительную) с постоянными или переменными сведениями;

- радиотрансляционную - как для громкоговорящей передачи информации, так и для других видов использования;

- устную - через различного рода устройства, а также от на­чальника вокзала, дежурного по вокзалу и т.д.

Витальная информация с постоянным изображением может быть представлена в виде схем, стендов, указателей, системы пик­тограмм, неоновых и других светящихся блоков, плакатов и т.д.

Визуальная информация показывает:

- расположение помещений, пунктов обслуживания пассажи­ров; поэтажный план вокзала и специализацию проходов;

- расписание движения поездов, правила проезда и провоза багажа и их стоимость, наличие свободных мест в поездах;

- объявления о стоимости услуг носильщиков, хранения руч­ной клади, комиссионных сборах за предварительную продажу билетов и т.п.;

- расписание движения самолетов, судов и автобусов междуго­родного сообщения;

- карту-схему железных дорог России, стран СНГ и Балтии;

- панорамные планы движения городского транспорта и схему метрополитена;

- размещение городских учреждений, музеев, стадионов и т.д.;

- перечень услуг, оказываемых пассажирам на вокзале;

- различные указатели служебных и бытовых помещений;

- стрелки направлений следования к билетным кассам, каме­рам хранения, выходу в горал и т.д.

В целях сокращения количества пассажиров, обращающихся ь справочные подразделения, средства визуальной информации с постоянным изображением должны быть правильно расположены на вокзале и в достаточном количестве.

Визуальная информация с переменным изображением преду­сматривает периодическое (оперативное либо по запросам), час­тичное или полное изменение информации с использованием различных технических средств. Средства для отображения инфор­мации переменного характера подразделяются:

- на коллективные (ими могут одновременно пользоваться не­сколько человек);

- индивидуальные (для получения конкретным потребителем лично его интересующей информации ).

К коллективным средствам отображения информации отно­сятся информационные табло и экраны (телевизионные экраны, дисплеи, высвечивающие поочередно на экране различные справки в порядке убывания их важности), электронные, электромехани­ческие платформенные и вокзальные указатели, в которые изме­нения вносятся безотлагательно.

К индивидуальным источникам получения информации отно­сятся автоматические справочные установки (АСУ); информаци­онные терминалы индивидуального пользования, подключенные к АСУ «Экспресс» или справочно-информационному центру вок­зала; Интернет, ноутбук, устройства типа «Минитем» и др.

В зависимости от условий, для автоматизации справочно-ин­формационной службы на вокзалах вывод информации на сред­ства коллективного и индивидуального пользования и ее коррек­тировка должны осуществляться вручную либо автоматически.

С по­мощью этих средств граждане могут получить:

- справочные сведения по городу, включая адреса учрежде­ний, предприятий, кинотеатров, музеев;

- маршруты следования автобусов, троллейбусов и трамваев;

- расписание движения самолетов, судов и автобусов междуго­родного сообщения;

- любые другие справочные сведения.

С помощью информационных терминалов, имеющих связь с АСУ «Экспресс», пассажир может получать информацию следую­щего содержания:

- расписание поездов дальнего следования в любых странах;

- время прибытия и отправления поездов по нужному вокзалу;

- прочую информацию, перечисленную ранее.

Радиотрансляционную информацию перелают из дикторской или

радиостудии (радиоузла). Они оборудуются в изолированном по­мещении на средних и малых вокзалах рядом с дежурным по стан­ции. На больших вокзалах их сооружают обычно по индивидуаль­ным проектам с хорошим обзором пассажирских платформ. Ра­диоузел обеспечивается прямой телефонной связью с дежурным по станции, станционным диспетчером, с начальником вокзала, дежурным администратором и др.

По громкоговорящей связи передают информацию:

- об отправлении и прибытии поездов, в первую очередь при наличии каких-либо отклонений (опоздание и др.);

- правилах соблюдения техники безопасности;

- служебную;

- платные объявления пассажиров.

Тексты передач должны быть лаконичными, четкими и исчер­пывающими.

Из радиостудии управляют также электронными или электро­механическими указателями отправления и прибытия поездов.

Информацию начинают с оповещения о подаче поезда под посадку: сообщают номер платформы и путь отправления, время отправления, номер и назначение поезда, порядок посадки пас­сажиров, нумерацию вагонов состава, напоминают о необходи­мости соблюдения правил техники безопасности во время посад­ки, а через несколько минут объявляют о ее начале, за 5 мин до отправления поезда просят провожающих покинуть вагоны, а пас­сажиров занять свои места и проверить у себя наличие проездных документов.

О прибывающем поезде информацию передают заблаговремен­но, сообщая номер поезда, станцию отправления (назначения), путь или платформу прибытия, порядок нумерации вагонов. На­пример: • Поезд номер 14 из Москвы прибудет на третий путь, нуме­рация вагонов с головы состава».

О времени опоздания пассажирского поезда информируют за­благовременно:

- за 6 ч до поступления (по графику) на стыковые пункты дороги;

- за 3 ч до поступления (по графику) на стыковой пункт отде­ления дороги;

- не менее чем за 1 ч до фактического прибытия на станцию.

Работа ликтора базируется на расписании движения поездов,

ведомости занятия станционных путей и других специальных мас­сивах необходимой информации (это могут быть картотеки или ПК).

Передают информацию о прибытии и отправлении поездов также с помощью станционного автоматического диктора При нарушении расписании отправления поездов имеется воз­можность корректировать программу объявлений автодиктора со специального пульта. По истечении суток магнитная пленка ав­томатически перематывается в исходное положение, и цикл ра­боты автодиктора повторяется. При изменении расписания дви­жения поездов для автодиктора изготавливают новую магнитную запись.

Магнитофоны с записью постоянных текстов используют для передачи по радио о работе основных подразделений вокзала, правил перевозок пассажиров и т.д.

Громкоговорящая оповестительная информация должна пере­даваться по внутренней радиотрансляционной сети и удовлетво­рять следующим требованиям:

- громкоговорящие системы должны включать в себя усилите­ли. фидерные линии, пульты управления, громкоговорители, звуковые колонки, которые должны устанавливаться в залах и помещениях вокзала. на платформах, в тоннелях и на привок­зальной площади;

- радиотрансляционная сеть должна иметь устройства переклю­чения для раздельной передачи объявлений пассажирам приго­родного и дальнего сообщения внутри и вне вокзала, на привок­зальной площади, а также на платформах. Такие устройства пере­ключения адреса сообщений позволяют оперативно доводить слу­жебную информацию до любого подразделения вокзала;

- на вокзалах, расположенных в городах субъектов Федерации, объявления должны передаваться на русском и национальных язы­ках, а на вокзалах, обслуживающих международные сообщения, кроме русского — на одном из «рабочих» языков Международной организации сотрудничества железных дорог;

- радиотрансляция не должна вызывать отрицательные ощу­щения у пассажиров (оглушать их громким воспроизведением информации, сопровождаться формирующим звуком и др.). После 23 ч местного времени необходимо ограничивать ее использова­ние понижением громкости и отключением внешних привокзаль­ных радиоточек;

- в организации работы радиотрансляционной сети должны ис­пользоваться магнитофоны с записью постоянных текстов для периодического повторения.

Устная информация выдается:

- через телефонную справочную службу;

- через справочное окно;

- при личном обращении к начальнику вокзала, дежурному по вокзалу и т.д.

Наиболее прогрессивной является телефонная справочная, ко­торая дает возможность организовать справочно-информационное бюро на базе справочно-информационной системы «Экасис-1», входящей в состав системы АСУ «Экспресс» и использующей ее технические средства.

При значительных объемах справочно-информационной рабо­ты на вокзалах создаются информационные подразделения — спра­вочные бюро, справочно-информационные центры либо соответ­ствующие отделы.

Заведующий бюро (центром, отделом) подчиняется замести­телю начальника вокзала по производственно-техническим воп­росам. В штат информационного подразделения кроме заведующе­го должны входить агенты, дикторы, операторы справочно-ин­формационных систем, старшие по сменам.

Справочно-информационное бюро, использующее систему «Экасис-1», созданную на базе системы «Экспресс», наиболее панно и достоверно обеспечивает пассажиров справочной инфор­мацией согласно ее перечню, приведенному ранее.

Справочные сведения должны быть исчерпывающими по со­держанию и фактически достоверными.