6.3. Сертификация в туристической индустрии в Республике Беларусь

Сертификация является важным инструментом государственного регулирования туризма в целях обеспечения качества и безопасности услуг.

Вовлечение Республики Беларусь в мировую экономику, активизация ее внешнеэкономической деятельности, продвижение туристических услуг на международный рынок обусловили необходимость расширения масштабов работ в области стандартизации и сертификации товаров и услуг, так как иностранные компании часто отказываются сотрудничать с белорусскими туристическими организациями, не имеющими сертификатов соответствия качества обслуживания установленным в международных стандартах требованиям. Для крупных иностранных туристических организаций сертификат соответствия является своего рода индикатором реальности и добросовестности белорусских туристических организаций.

Сертификация услуг – деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям, т.е. проверка качества предоставляемых услуг.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Уровень качества услуги (обслуживания) – относительная харак­теристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

Контроль качества услуги (обслуживания) – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Правовой основой стандартизации и сертификации туристических услуг является Закон Республики Беларусь «Об оценке соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации».

Виды оценки соответствия:

• аккредитации;

• подтверждения соответствия.

Сертификация – форма подтверждения соответствия, осуществляемого аккредитованным органом по сертификации, который по результатам оценки выдает соответствующий сертификат.

Сертификат соответствия – документ, удостоверяющий соответствие объекта оценки соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации.

Подтверждение соответствия может носить обязательный или добровольный характер.

Обязательное подтверждение соответствия осуществляется в форме:

обязательной сертификации;

декларирования соответствия.

С 1 января 2016года обязательная сертификация необходима, если это предусмотрено техническими регламентами. В настоящий момент туристические услуги, услуги гостиниц, услуги общественного питания не подлежат обязательной сертификации, однако туристические организации вправе осуществить добровольную сертификацию, что, несомненно, повысит их конкурентную привлекательность.

Добровольное подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации.

Услуга, на которую законами или стандартами установлены тре­бования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителя и охрану окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, а также средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителя, подлежат обязательной сертификации в установленном порядке.

Сертификация работ, услуг осуществляется по схемам подтверждения соответствия (совокупность и последовательность действий), применяемым при сертификации работ, услуг, установленным соответствующим техническим регламентом, а в случаях, если схемы подтверждения соответствия в нем не установлены, либо технический регламент отсутствует, по схемам подтверждения соответствия, применяемым при сертификации работ, услуг. Схемы подтверждения соответствия, применяемые при сертификации работ, услуг, выбирает заявитель, исходя из условий их применения.

Субъектами оценки соответствия при подтверждении соответствия в рамках системы являются:

• уполномоченные государственные органы;

• аккредитованные органы по сертификации;

• аккредитованные испытательные лаборатории (центры);

• заявители на подтверждение соответствия (далее – заявители);

• заявители на проведение испытаний;

• изготовители (продавцы).

Работы по подтверждению соответствия в системе проводятся в соответствии с Законом Республики Беларусь «Об оценке соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации», законодательными актами Республики Беларусь в области оценки соответствия, актами законодательства Республики Беларусь, устанавливающими административные процедуры в области подтверждения соответствия, осуществляемые республиканскими органами государственного управления, иными государственными организациями, подчиненными, а также следующими техническими кодексами установившейся практики (ТКП):

ТКП 5.1.04-2004 «Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок сертификации услуг. Основные положения», утвержденный постановлением Государственного комитета по стандартизации Республики Беларусь от 28 июня 2004 г. N 28;

ТКП 5.1.06-2004 «Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок сертификации компетентности персонала. Основные положения», утвержденный постановлением Государственного комитета по стандартизации Республики Беларусь от 28 июня 2004 г. N 28.

В 2005 году права в области сертификации туристических и гостиничных услуг были делегированы Национальному агентству по туризму Республики Беларусь. Все специалисты органа по сертификации туристических услуг являются экспертами-аудиторами и внесены в специальный «Реестр экспертов-аудиторов национальной системы подтверждения соответствия Республики Беларусь».

Сертификация услуг в Республике Беларусь проводится на соответствие требованиям технических нормативных правовых актов, устанавливающих требования к конкретным видам услуг, в частности к туристическим, а также законодательству, регулирующему туристическую деятельность, в рамках Национальной системы подтверждения соответствия основным принципам качества, применяемым в международном масштабе «Качество». Национальное агентство по туризму проводит инспекционный контроль деятельности туристических предприятий по предоставлению сертифицированных продуктов и услуг.

Инспекционный контроль проводится ежегодно в течение срока действия сертификата. Если в результате проведения ежегодного инспекционного контроля или по жалобам туристов будут выявлены систематические грубые нарушения, например: незаключение договоров на обслуживание, невыдача памяток для туристов, непроведение инструктажа с туристами, несоответствие требованиям стандартам штатного расписания, то орган инспекционного контроля может приостановить действие сертификата или изъять его до устранения нарушений законодательства. Если в ходе инспекционного контроля выявлены единичные нарушения, то в зависимости от их содержания и объема дается время на их устранение (от 7 дней и до 3 месяцев и выше).

Сертификаты соответствия, сертификаты компетентности и декларации о соответствии вступают в силу с даты их регистрации в реестре Национальной системы подтверждения соответствия Республики Беларусь (далее – реестр), порядок ведения которого определен в ТКП 5.1.10-2011 «Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок ведения реестра», утвержденном постановлением Государственного комитета по стандартизации Республики Беларусь от 28 июня 2011 г. N 40.

Срок хранения сертификата соответствия на работы, услуги устанавливается техническим регламентом, если он в нем не установлен или технический регламент отсутствует, сертификат соответствия вместе с документами, на основании которых он был выдан, должен храниться у заявителя в течение срока его действия и не менее 5 лет после окончания срока действия сертификата соответствия на работы, услуги.

Таким образом, сертификация услуг в туристической индустрии обеспечивает:

• защиту прав потребителя сервисных услуг от недобросовестных предприятий индустрии туризма;

• защиту жизни, здоровья, имущества туристов, экскурсантов;

• защиту и сохранность окружающей среды;

• подтверждение заявленных показателей качества услуг в индустрии туризма;

• получение услуг в объеме и комплектности оговоренных в договоре;

• формирование правовой, экономической среды для развития услуг в сфере туризма;

• создание условий для государственной поддержки туристической индустрии.

Контрольные вопросы:

1. Какова система сертификация туристических услуг?

2. Каковы объекты сертификации туристических услуг?

3. Назовите нормативно-правовые акты, регулирующие сертификацию туристических услуг?

4. Каким нормативно-правовым актом регулируется лицензирование игорного бизнеса в Республике Беларусь?

5. Какие уровни стандартизации приняты в Республике Беларусь?

Темы для рефератов:

1. Порядок и условия лицензирования игорной деятельности.

2. Понятие, цели, правовые основы сертификации в Республике Беларусь.

3. Стандартизация в сфере средств размещения.

4. Международный опыт в разработке мер по сертификации туризма.