19.2. Эффективность и этика деловых коммуникаций

Человек живет и осуществляет свою производственную деятельность в определенной социальной среде и вынужден постоянно общаться с другими людьми по самых различным вопросам: производственным, личным, профессиональным, семейным, бытовым, мировоззренческим и морально-нравственным. Для каждого человека общение является достаточно привычным занятием, однако контакты различных людей между собой нередко связаны с определенными трудностями, особенно при повышении социального уровня собеседников.

Наиболее сложные проблемы с коммуникациями возникают в процессе управленческой деятельности. Известно, что в кибернетическом смысле управление заключается в непрерывном сборе, переработке и передаче информации между субъектами и объектами управления. Руководители различных уровней управления затрачивают на коммуникации от 50 до 90% всего своего рабочего времени [21, с. 166]. Результаты большинства отечественных и зарубежных опросов показывают, что 65-85% руководителей считают деловые коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности на рынке.

Формальные деловые коммуникации осуществляются на различных уровнях: между работниками и внешней средой (внешние коммуникации); между руководством и подчиненными (вертикальные коммуникации); между руководителями или между работниками (горизонтальные коммуникации). Кроме того, существуют неформальные коммуникации [21, с. 170] в виде слухов, к примеру о предстоящих сокращениях, наказаниях за опоздания, изменениях в структуре коммерческой компании, грядущих перемещениях и повышениях, спорах руководителей, кто кому назначает свидание после работы.

Эффективность деловых коммуникаций во многом зависит от организации коммуникационного процесса, который включает следующие элементы: отправитель, сообщение, канал передачи информации, получатель, восприятие, обратная связь. Инициатором коммуникационного процесса является отправитель, который обязан четко и ясно сформулировать идею и содержание устного или письменного сообщения. Сообщение разрабатывается с учетом готовности получателя правильно воспринять его сущность. Искусством устной речи и грамотного оформления письменных сообщений необходимо овладевать всем сотрудникам коммерческой компании.

В зависимости от срочности и важности сведений выбирается канал (средство) передачи информации. Выбор устного или письменного канала передачи сообщения может быть обоснован ответами на следующие вопросы:

1. Нужна ли немедленная обратная связь? Устная коммуника­ция обеспечивает самую быструю обратную связь. Обратная связь может быть гарантированно достигнута и при письменной коммуникации, но обычно она осуществляется медленнее.

2. Актуален ли вопрос о позитивном восприятии послания? Если вероятно неприятие данного сообщения, устная коммуника­ция лучше письменной.

3. Есть ли необходимость в документировании коммуникации? Если важны ответственность и подотчетность, то письменная коммуникация предпочтительнее устной.

4. Нужна ли детальная точность? Если передаваемое сообще­ние содержит детали и уточняющую информацию или объяс­няет сложную процедуру, письменный метод является основ­ным средством коммуникации.

На практике в целях сочетания оперативности и качества управления руководителю рекомендуется вначале отдавать подчиненным краткое устное предварительное распоряжение, а затем по необходимости подкреплять его подробными инструкциями или письменным документом.

Отправитель должен знать возможности правильного восприятия получателем сообщений с учетом его умственных способностей, интел­лекта и умения слушать, а руководитель может проверять правильность понимания подчиненными полученных распоряжений. В зависимости от восприятия передаваемой информации получателем можно ожидать от него ответную реакцию в виде обратной связи, когда участники деловых коммуникаций практически меняются местами.

Обратная связь может быть пассивной, когда получатель воспринял информацию, но не дал об этом знать отправителю. Деловая коммуникация может считаться пол­ноценной только в случае активного отражения, когда получа­тель сообщает каким-либо образом, что он получил сообщение, правильно ее понял, а иногда и выразил свое мнение и отношение.

Эффективность деловых коммуникаций во многом зависит от этики и культуры общения, к которым относятся тактичность, терпимость, спра­ведливость, требовательность к себе, принципиаль­ность и уважение к мнению других. Считается, что женщины более общительны, активны, эмпатичны (сочувствующие) и заботливы. Мужчины более автономны, независимы, настойчи­вы, авторитарны и интеллектуальны, бессознательно стремятся к до­минированию, более способны к пространственной ориентации.

В общении женщины проявляют больше интуиции, они лег­че угадывают состояние партнера, настроены на партнерс­кий стиль общения, показывают лучшие способности к языковым на­выкам, более ситуативны, привносят больше личного в свою ин­терпретацию этики, границы которой более открыты и подвиж­ны в зависимости от ситуации. Поэтому секретарские функции обычно лучше выполняют женщины.

На эффективность деловых коммуникаций оказывает влияние формальный статус человека: ранг коммерческой компании, уровень должности, значимость решае­мых задач, наличие секретаря (ре­ферента), престижность транспорта, доступ к источникам информации, контакт с вышестоящими руководителями.

Неформальный статус обусловлен авторитетом субъекта в глазах окружающих. Он основан на личных свойствах: возраст, знания, культурный уровень, связи, нравственные качества. Известны способы укрепления авторитета на любой должности: не бросать слов на ветер; быть справедливым и беспристрастным; не уклоняться от реше­ния проблем; беречь время подчиненных; не отдавать невыпол­нимых распоряжений; не проявлять излишних эмоций.

Наря­ду с системой официального взаимодействия значительно вли­яние неофициальной корпоративной культуры. В частности, товарищеские контакты во время работы и по окончании ее, сотрудничество и взаимопомощь формируют здоровый социально-психологический климат, недоброжелатель­ные отношения порождают конфликты и стрессы.

В трудовом коллективе нередко формируется групповое давление большинства, безоговорочный порядок, отказ от самостоятельных взглядов и действий. Оказавшись в одиночестве, человек часто уступает, если даже он и прав. В противном случае давление окружающих мо­жет перерасти в открытое принуждение. Обычно человек принимает взгляды большинства не столько под прямым внешним групповым давлением, сколько из-за бо­язни испортить отношения с окружающими.

Но групповое поведение имеет и преимущества: обеспечивает выживаемость человека в критические момен­ты, облегчает организацию совместной деятельности людей, поддерживает сис­тему ценностей и норм, закрепляет роли и стандарты поведения, что помогает взаимодействию. Групповые нормы особенно важны для новичка, который может: сознательно или вынужденно принять нормы под угрозой санкций группы, проявить антагонизм или сознательное отвержение норм вплоть до ухода из группы.

Групповой характер деловых коммуникаций имеет место при совместной деятельности более чем двух специалистов, а также в творческом процессе, когда требуется следить за работой участников и направлять их усилия на достижение общих целей. Организатор дискуссии должен обладать официальным статусом, авторитетом, иметь коммуникативные и редакторские навыки, детально разбираться в сущности проблемы, быть выдержанным, не мешать успешному и результативному развертыванию дискуссии, но браковать или пресекать сообщения, заводящие творческий поиск в тупик или в ненужную перепалку, используя управленческое и профессиональное чутье.

В условиях демократизации и открытости общества стали выявляться асоциальные проблемы нравственности в виде проявлений национализма, экстремизма, пропаганды межнациональной и религиозной розни. Бедность человека чаще всего осуждается и оценивается как зло, а оправдывается только в экстремальных случаях, когда перед ним стоит сверхсложная задача выживания, например, во время войны или катастрофы. Поэтому одной из нравственных ценностей общества считается обеспечение достойного качества жизни населения, прежде всего, за счет добросовестного труда работоспособных людей, а также оказания социальной помощи и поддержки людям, попавшим в трудную жизненную ситуацию.

В процессе общения нередко возникает невольная симпатия между собеседниками и появляется желание продолжать дружеское или деловое сотрудничество. В отдельных случаях наоборот проявляется односторонняя или взаимная неприязнь, желание поскорее закончить общение и никогда не видеть друг друга из-за невоспитанности и несоблюдения элементарных правил вежливости.

Этические нормы или правила служебной этики принимаются на общем собрании трудового коллектива для того, чтобы они воспринимались работниками как свои собственные. Принятые правила не имеют статуса нормативного акта, за их нарушение нельзя применять юридические санкции или меры дисциплинарной ответственности. Средством защиты норм от нарушения является общественное осуждение, вплоть до суда чести.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные и этические требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости и ценности личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость выражается в уважительном отношении к другим людям, их достоинству, проявляется во внимании, приветствиях и поздравлениях, добрых пожеланиях, в благожелательной интонации голоса, умеренной мимике и жестах. Антипод вежливости - грубость, которая препятствует коммуникациям с партнерами.

Корректность заключается в умении держать себя в рамках приличия в любых ситуациях. Особенно важно корректное поведение при различии мнений и убеждений, при спорах и конфликтах.

Тактичность определяется наличием чувства меры и разумных границ в общении, превышение которых может обидеть человека или поставить его в неловкое положение. Бестактными являются замечания по внешнему виду или поступков собеседника, вмешательство в его интимную жизнь.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов и привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность включает обязательность выполнения обещаний и взятых обязательств. Неточность граничит с аморальным поведением - ложью или обманом.

Предупредительность состоит в стремлении первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Высокий уровень коммуникативной культуры также включает:

способность налаживать эффективный обмен информацией, умения и навыки организации взаимодействия между группами и отдельными людьми в процессе коллективной трудовой деятельности;

общительные личностные качества, знания, умения и навыки успешной работы с людьми, а также природные способности к сотрудничеству и взаимодействию как внутри коллектива, так и с внешней средой;

генетические и приобретенные в процессе коллективной трудовой деятельности личностные качества, такие как общительность, тактичность, внимательность, сдержанность, выдержанность и деловая строгость;

теоретические знания закономерностей коммуникационного процесса, включая краткое и ясное формулирование идеи, понятная конструкция сообщения, выбор надежных каналов передачи информации, умелое преодоление семантических барьеров и невербальных преград, овладение искусством общения;

профессиональные умения и навыки анализа информационных потоков, отбора сведений с учетом их важности и срочности реакции на сообщения отправителей информации, владение искусством краткости и четкости постановки задач подчиненным, поддержания эффективной обратной связи с ними;

умение слушать и слышать собеседника, способность понимать людей и налаживать плодотворное деловое сотрудничества, формировать коллектив с высоким трудовым потенциалом и создавать условия для наиболее полной реализации возможностей сотрудников, быстро реагировать на нужды работников и запросы потребителей продукции, работ и услуг;

способность стать лидером команды и повести за собой последователей, быть требовательным к себе и другим, внимательным к каждому человеку, обеспечивать здоровый психологический климат в трудовом коллективе и взаимопонимание между сотрудниками, поддерживать горизонтальные коммуникации.

Профессиональная деловая этика содержит нормы, стандарты, правила и требования, характерные для определенных видов деятельности, которые определяют кодекс поведения и предписываемый тип отношений для наилучшего выполнения работниками своих должностных обязанностей в своей профессиональной сфере.

Первая группа или индивидуальная этика отражает особенности поведения личности как комплекс этических представлений, норм и оценок, которыми личность владеет от рождения, живет и работает, независимо от того, какую бы должность не занимал и какую бы работу не выполнял.

Вторая группа содержит этический комплекс в виде норм и стандартов, определяемых устными указаниями руководства и (или) зафиксированными в письменном профессиональном корпоративном этическом кодексе.