7. Управление качеством и бизнес в сфере икт

Задание 24 (расчетно-графическая работа)

Составить сценарий процедуры управления качеством, используя бланк сценария рис. 7.4 и исходные условия из приложения К по вариантам.

Пример решения

Необходимо изучить набор предложенных действий, направленных на реализацию одной профессиональной единицы менеджера по качеству. Затем разместить на листе шаблона действия из списка, учитывая, что блоки принятия решений (с вопросом), изображены в виде ромба, и действия в виде прямоугольника. Принятие решений происходит в точках разрыва (ромбах), в которых в течение определенного временного интервала менеджер по качеству или группа лиц изучают результаты предыдущих действий (таблицы, графики, диаграммы). Далее направление действий выполняется по одному из маршрутов. Временной интервал для принятия решений определяется проработанностью предыдущих действий, сложностью ситуации и профессиональной подготовленностью менеджера.

Необходимо учесть, 5-й и 6-ой блоки соответствуют цели сценария, то есть позволяют выбрать наилучший из возможных вариантов.

С точки зрения управления качеством существуют два основных способа оценки воспринятого качества: 1) используя долю претензий, полученных от клиентов; 2) используя индекс потребителя, полученный в результате опроса (маркетинговых исследований). Первый способ оценки присутствует всегда, второй осуществляется в случае необходимости или является включенным в систему менеджмента качества. При втором способе вопросы анкеты, могут учитывать те виды претензий, которые выявились при первом.

Затем оформить отчет о выполнении задания:

1. Титульный лист. Номер группы, фамилия имя отчество, номер зачетной книжки.

2. Заполненный лист шаблона.

3. Ваши пояснения к сценарию.

Рассмотрим для примера единицы из проекта профессионального стандарта менеджера, которые в совокупности позволяют реализовать цикл управления качеством услуг связи.

Цикл управления качеством услуг связи включает в себя:

1) планирование деятельности по обеспечению качества услуг связи;

2) организацию деятельности по обеспечению качества услуг связи;

3) мониторинг и оценку качества услуг связи;

4) принятие решений и реализация мероприятий по улучшению качества услуг связи.

Показатели качества услуг связи формируются и используются в соответствии со следующими принципами:

а) ориентированность на абонента (пользователя), доступность для понимания непрофессиональными участниками рынка услуг связи, возможность интуитивной трактовки и связи с потребительскими свойствами услуг связи;

б) инвариантность показателей и параметров качества относительно используемой технологии оказания услуг связи;

в) обеспечение соответствия друг другу показателей, установленных для разных составляющих качества связи: качества сети связи, качества услуг связи и клиентского восприятия качества услуги связи;

г) возможность сопоставления оценок качества услуг связи, полученных профессиональными участниками рынка, с оценками, ориентированными на абонента;

д) учет требований международных рекомендаций и зарубежного опыта, а также опыта профессиональных участников российского рынка услуг связи;

е) однозначность определений показателей и параметров качества, исключающая возможность разных толкований и трактовок;

ж) возможность оценки показателей и параметров качества услуг связи при приемлемом уровне затрат на эту оценку;

з) недопустимость оценки показателей и параметров качества или установления требований к ним при отсутствии утвержденных установленным порядком методик, обеспечивающих воспроизводимость результатов оценки.

Показатели и параметры, характеризующие клиентский опыт, качество услуг связи и качество сети связи, отражают разные аспекты качества связи и служат разным целям, однако между ними существует внутренняя взаимосвязь и взаимозависимость. Независимо от вида услуги связи, для абонента ключевыми существенными свойствами качества услуги связи являются:

а) доступность сети связи как наличие возможности отправить оператору запрос на предоставление услуги связи с использованием пользовательского (оконечного) оборудования;

б) доступность услуги связи как обеспечение возможности соединения для передачи и (или) приема сообщений электросвязи по указанному при запросе адресу (уникальному коду идентификации);

в) целостность услуги связи как возможность передавать и (или) принимать сообщения электросвязи с допустимыми искажениями в течение определенного времени (сеанса связи).

Показатели качества, характеризующие объективную составляющую клиентского опыта, идентичны показателям качества услуг связи.

Требования к уровню качества услуг связи, оказываемых в ССОП, не являются обязательными для применения, за исключением универсальных услуг связи.

Качество оказания универсальных услуг связи подлежит обязательному отраслевому регулированию. Требования к оказанию универсальных услуг связи установлены постановлением Правительства Российской Федерации от 21.04.2005 г. №241 «О мерах по организации оказания универсальных услуг связи».

Рассмотрим перечень показателей качества, предлагаемый в Концепции управления качеством связи в Российской Федерации для широкополосного доступа к сети Интернет (проводного и беспроводного), который представляет собой телематическую услугу связи в части доступа к сети Интернет и услугу по передаче данных, за исключением услуг по передаче данных для целей передачи голосовой информации

Широкополосный доступ к сети Интернет (проводный и беспроводный)
1	Доступность сети	Успешность регистрации в сети оператора связи	Начальная точка: Пользовательское оборудование включено Конечная точка: Получен IP адрес и оборудование успешно зарегистрировано в сети	Определяются в зависимости от алгоритма аутентификации	Не контролируются
2	Целостность услуги	Доля неуспешных сессий по протоколу HTTP, %	Начальная точка: Отправка запроса на доступ к ресурсу Интернет Конечная точка: Запрошенный контент успешно загружен	Контрольные события, определяемые на уровне приложения, должны соответствовать событиям, указанным в столбце 6	Начальная точка: отправка первого пакета [SYN] Конечная точка: получение последнего пакета данных, содержащего контент	Контроль потерь пакетов данных и двухсторонней сетевой задержки (Round Trip Time)
3.	Целостность услуги	Среднее значение скорости передачи данных к абоненту (при передаче несжимаемого файла)	Начальная точка: Отправка запроса на доступ к ресурсу Интернет Конечная точка: запрошенный контент успешно загружен	Контрольные события, определяемые на уровне приложения, должны соответствовать событиям, указанным в столбце 6	Начальная точка: получение первого пакета данных, содержащего контент Конечная точка: получение последнего пакета данных, содержащего контент	Контроль потерь пакетов данных и двухсторонней сетевой задержки (Round Trip Time)
4.	Целостность услуги	Время открытия тестовой WEB страницы (Типовая WEB страница KEPLER, разработанная ITU-T)	Начальная точка: Отправка запроса на доступ к WEB странице Конечная точка: WEB страница успешно загружена	Контрольные события, определяемые на уровне приложения, должны соответствовать событиям, указанным в столбце 6.	Начальная точка: отправка первого пакета [SYN] Конечная точка: получение последнего пакета, содержащего данные WEB страницы	Не контролируется
Удовлетворенность пользователей качеством услуг связи
5	Удовлетво-ренность абонентов	Доля удовлетво-ренных абонентов (доля абонентов, оценивших качество предостав-ленной услуги выше уровня «плохо» по пятибалльной шкале)	Не применимо	Оценка абонентом качества предоставленной услуги с использованием приложения, установленного на пользовательском оборудовании по пятибалльной шкале с уровнями: отлично; хорошо; удовлетворительно; плохо; очень плохо.	Не применимо

Рис. 7.1. Широкополосный доступ к сети Интернет

(проводный и беспроводный)

Процесс управления качеством можно представить в виде набора сценариев. На (рис. 7.3) представлен обобщенный сценарий для телекоммуникационной услуги, который учитывает взаимодействие различных точек зрения на качество на всех стадиях развертывания функции качества и заинтересованность всех потребителей. Данный сценарий представлен в виде одного из инструментов управления качеством, а именно технологической карты, основные элементы которой – овал (начало и конец), прямоугольник (выполняемое действие), прямая линия со стрелкой (направление потока информации), ромб – блок принятия решения.

Степень удовлетворения абонента от использования услуги, таким образом, рассматривается как совокупный эффект производительности, которая характеризуется объединенными аспектами поддержки услуги, удобства применения, работоспособности, безопасности и других факторов, специфичных для каждой услуги. Рассмотрим краткое содержание блоков.

Блок 1. Планирование услуги. Изучение существующих и прогнозируемых требований потребителей. Определение технологии и способа предоставления услуги. Выявление требований пользователей к качеству услуг.

Блок 2. Проектирование, производство услуги с учетом требуемых параметров услуги, выбранных на стадии планирования. Продажа услуги предложенного качества, которое записано в условиях и соответствует ожидаемым значениям показателей.

Блок 3. Мониторинг состояния потребительских характеристик, аспекты которого были заложены еще на стадии планирования процесса предоставления услуги. Оценка достигнутого и воспринятого качества. Статистические данные, сгруппированные за определенный период времени, используются для оценки достигнутого качества. Воспринятое качество полученных потребителем услуг оценивается с помощью опросов и собственными комментариями пользователя по уровню обслуживания.

Мониторинг обеспечивается системой менеджмента качества, которая проектируется в соответствии со стандартами ИСО 14 000 или ИСО 9000.

Информационная система управления качеством услуг связи дает возможность не только получения данных мониторинга, но моделирования прогнозируемых результатов с применением статистических методов.

Для сравнения вариантов улучшения качества используется «Дом качества», разработанный на этапе проектирования производства. Распределение потока информации по двум направлениям: к блоку 8, если измеренные значения не хуже, чем у конкурентов (переход – да), к блоку 5 (переход – нет).

Отображение результатов обработки статистических и смоделированных данных и сравнение проектов управляющих воздействий представлено в ДК. Оценка внутренней конкурентоспособности для услуги проводного доступа к сети Интернет

Рис. 7.2. «Дом качества» для широкополосного доступа к сети

Интернет (проводного)

Блок 4. Оценка конкурентоспособности услуги. Принятие решения на основании сравнения выбранных характеристик со значениями второго проекта (или у конкурентов на рынке телекоммуникационных услуг). Проект УВ2, очевидно, является более предпочтительным.

Рис. 7.3. Обобщенный сценарий управления качеством телекоммуникационных услуг

Блоки 5, 6, 7. Разработка проекта корректирующих действий в условиях оптимизации величины затрат на качество.

Блок 8. Обработка данных претензий или опросов, и/или того и другого. При этом возможно использование правила Парето для соотношения при котором 80% всех претензий приходится на 20% потребительских характеристик услуги, имевших высокий приоритет на рынке.

Блок 9. Принятие решения после сопоставления достигнутого конкурентоспособного уровня и требуемого качества может развиваться по двум направлениям: к блоку 3 или к блоку 10:

– если степень неудовлетворенности меньше 10% (или того процента, который установлен на этапе планирования услуги). УВ2;

– если степень неудовлетворенности больше 10%.

При этом в анкете целесообразно отдельным блоком вводить вопросы относительно совершенствования потребительских характеристик, которые не подвергались мониторингу, и те, которые получат существенное распространение после внедрения прорывных инновационных технологий.

Блок 10. Воспринятое качество значительно ниже изменившихся требований. Необходимо внедрение инноваций для всех аспектов совершенствования управления качеством: 1) принятие новых версий международных стандартов серии ИСО 9000; 2) совершенствование методологии развертывания функции качества; 3) внедрение инновационных услуг.

Следовательно, необходимым условием постоянного улучшения является (пере)проектирование телекоммуникационной услуги, применяя инновационные подходы: совершенствование методологии управления качеством, переход к прорывным технологиям, изменяющим соотношение ценностей на рынке. (При этом старые продукты становятся неконкурентоспособными просто потому, что параметры, на основе которых раньше проходила конкуренция, становятся менее важными.)

Подобный обобщенный сценарий рассматривает постоянное совершенствование управления качеством и предполагает возможность развития путем дополнения блоков принятия решений инструментами управления качеством.

Конкурентные преимущества операторов связи достигаются не только благодаря внедрению самых совершенных технических средств передачи и коммутации, но и путем улучшения обслуживания клиентов. Таким образом, очень важно изучать требования пользователей и отслеживать показатели качества услуг (QoS), описывающие их.

Для каждого вида услуг связи разрабатывается своя система показателей качества, в которой учитываются различные потребительские свойства услуги, технология и условия ее предоставления [22].

Обобщенный сценарий является источником создания частных сценариев, в соответствии с которыми менеджеры осуществляют свою деятельность.

Рис. 7.4 Бланк сценария