ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО СВЯЗИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций

им. проф. М. А. Бонч-Бруевича»

_________________________________________________________________________

Т. Н. СТАРКОВА

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ К ПРАКТИЧЕСКИМ,

ЛАБОРАТОРНЫМ И КОНТРОЛЬНЫМ РАБОТАМ

(учебное электронное издание)

Санкт-Петербург

2016

УДК 654(075.8)

ББК 65.38я73

Рецензенты:

доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой экономики и управления качеством СПбГЭУ Е. А. Горбашко;

Утверждено редакционно-издательским советом СПбГУТ

в качестве учебно-методического пособия

Старкова Т.Н.

Управление качеством: учебно-методическое пособие к практическим, лабораторным и контрольным работам / Т. Н. Старкова; под. ред. д. э. н., проф. В. В. Макарова. – СПб. : Издательство СПбГУТ, 2016. – 21 с.

УМП содержит задания, позволяющие студентам изучить основные направления практического применения методов управления качеством, единиц профессионального стандарта менеджера по качеству и положений стандартизации и сертификации услуг и систем менеджмента качества в связи.

Учебно-методическое пособие предназначено для бакалавров всех форм обучения, обучающихся по направлениям подготовки 38.03.02 «Менеджмент» и 38.03.05 «Бизнес–информатика», а также может быть полезно для магистров и аспирантов экономических и управленческих специальностей.

УДК

ББК

Старкова Т. Н. 2016.

Федеральное агентство связи

Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение

высшего образования

«Санкт-Петербургский государственный

университет телекоммуникаций

им. проф. М. А. Бонч-Бруевича», 2016.

СОДЕРЖАНИЕ

1. Природа и мера качества 6

1.1. Понятие качества 6

1.2. Мера качества 6

2. Возникновение и развитие менеджмента качества 7

3. Принципы и методы управления качеством 9

3.1. Принципы управления качеством 9

3.2. Методы принятия решений в управлении качеством 9

3.3. Графические методы 11

3.4. Методы достижения финансового и экономического эффекта 30

4. Нормативно-правовая база обеспечения качества 32

5. Системы менеджмента качества 33

6. Аудит и экономика качества 34

7. Управление качеством и бизнес в сфере ИКТ 36

Учебно-методическое пособие (УМП) написано в соответствии с Государственным образовательным стандартом третьего поколения для бакалавров – будущих менеджеров, изучающих дисциплины «Управление качеством».

Процесс изучения данной дисциплины направлен на формирование у студентов общекультурных и практических компетенций и получение навыков, необходимых для дальнейшей деятельности в области управления качеством.

УМП предназначено для практических, лабораторных занятий и самостоятельной работы студентов при выполнении контрольных работ, позволяет закрепить теоретический материал и комплексно использовать полученные знания на практике.

Проверка полученных навыков осуществляется на основе фонда оценочных средств, в котором из общего набора используются следующие:

1. Разноуровневые задачи и задания:

а) репродуктивного уровня, позволяющие оценивать и диагностировать знание фактического материала (базовые понятия, алгоритмы, факты) и умение правильно использовать специальные термины и понятия, узнавание объектов изучения в рамках определенного раздела дисциплины;

б) реконструктивного уровня, позволяющие оценивать и диагностировать умения синтезировать, анализировать, обобщать фактический и теоретический материал с формулированием конкретных выводов, установлением причинно-следственных связей;

в) творческого уровня, позволяющие оценивать и диагностировать умения, интегрировать знания различных областей, аргументировать собственную точку зрения.

2. Расчетно-графические работы как средство проверки умений применять полученные знания по заранее определенной методике для решения задач или заданий по модулю или дисциплине в целом.

3. Тест. Система стандартизированных заданий, позволяющая автоматизировать процедуру измерения уровня знаний и умений обучающегося.

4. Эссе. Средство, позволяющее оценить умение обучающегося письменно излагать суть поставленной проблемы, самостоятельно проводить анализ этой проблемы с использованием концепций и аналитического инструментария соответствующей дисциплины, делать выводы, обобщающие авторскую позицию по поставленной проблеме.

5. Деловая и/или ролевая игра. Совместная деятельность группы обучающихся и преподавателя под управлением преподавателя с целью решения учебных и профессионально-ориентированных задач путем игрового моделирования реальной проблемной ситуации. Позволяет оценивать умение анализировать и решать типичные профессиональные задачи.

Кроме того, в процессе выполнения заданий предполагается самостоятельное изучение студентами дополнительной литературы в той области, которая затрагивает тему индивидуального задания. В пособии содержатся краткие пояснения к выполнению заданий. Помимо теоретических знаний, студенты приобретают знания прикладного характера. В заключении приводится один из возможных подходов к оценке экономической эффективности стандартизации. В основе перечня заданий структура учебного пособия [1] и опорного конспекта [2] лекций по дисциплине «Управление качеством».

Рекомендации по выполнению и оформлению заданий

Каждое задание оформляется в соответствии указанными требованиями или формой отчета и отправляется на проверку. Проверка может выполняться автоматически – программой или вручную преподавателем. Оценка выставляется на основе рейтинговой системы.

Если задания выполняются студентом заочно или самостоятельно, то контрольная работа должна состоять из титульного листа, контрольных заданий, расчетов с выводами. На титульном листе работы необходимо указать номер варианта, выбранный в соответствии с последней цифрой номера зачетной книжки, номер группы, фамилию, имя, отчество студента.

Условие задания переписывается, а исходные данные приводятся только для вашего варианта.

Для выполнения каждого из заданий предлагается список источников для предварительного самостоятельного изучения. Каждое задание содержит таблицу с вариантами вопросов, на которые надо дать развёрнутые текстовые ответы (для пояснений возможны рисунки и таблицы) с использованием рекомендуемых источников, что должно показать ориентацию студента в теоретических вопросах изучаемой дисциплины. В заключение необходимо провести анализ полученных результатов и сделать выводы. В пособии приводятся последние версии стандартов, связанные с управлением на момент выхода данного издания. Но при выполнении контрольной работы необходимо проверить актуальность документов и в случае наличия более новых версий использовать для ответа самую последнюю версию, учитывая изменения, внесенные в стандарты.

1. Природа и мера качества

1.1. Понятие качества

Понятие качества. Изучение системы определений, отражающих единство системно-структурного и ценностно-прагматического аспектов.

Задание 1 (репродуктивного уровня)

п/п	Наименование раздела	Тема задания из приложения 1.
1	Предметно-вещественное качество объектов и процессов формиру-ется в их взаимодействии с физическими средами.	Табл. П1.1

1.2. Мера качества

Изучение системы оценки качества, которая моделируется четырехкомпонентной моделью.

Задание 2 (репродуктивного уровня)

п/п	Наименование раздела	Тема задания из приложения П1. Таблица №
1	б) структурности, иерархичности и динамичности качества объекта или процесса;	П1.2

2. Возникновение и развитие менеджмента качества

Изучение четырнадцати принципов Деминга; цепной реакции по Демингу; подходов Джурана; вирусной теории менеджмента; основных этапов развития теории и практики управления качеством, всеобщего менеджмент качества (TQM).

Задание 3 (творческого уровня)

Дайте краткое описание одного из принципов Деминга. Приведите примеры его использования в современных условиях.

п/п	Наименование раздела	Тема задания из приложения П2. Таблица №
1	3. Покончить с зависимостью от массового контроля в достижении ка-чества, сделав его неотъемлемым свойством продукции, «встроив» каче-ство в продукцию.	П2.1

Задание 4 (творческого уровня)

Дайте описание и укажите современное состояние применимости таких подходов как: цепная реакция по Демингу, подходы Джурана, вирусная теория менеджмента.

п/п	Наименование раздела	Тема задания из приложения Б. Таблица №
1	Повышение качества, Повышение производительности, Снижение затрат, Цены на уровне спроса, Укрепление позиций на рынке, Укрепление экономической стабильности предприятия, Повышение качества	П2.2
2	1 – исследование рынка; 2 – разработка проектного задания; 3 – НИОКР; 4 – составление ТУ; 5 – технологическая подготовка производства; 6 – материально-техническое снабжение; 7 – изготовление инструмента, приспособлений и измерительных средств; 8 – производство; 9 – контроль производственного процесса; 10 – контроль готовой продукции; 11 – испытание продукции; 12 – сбыт; 13 – техническое обслуживание; 14 – исследование рынка
3	Вирусная теория менеджмента-это понимание важности учета социального и человеческого фактора для выживания, как отдельных предприятий, так и значительно более крупных социально-экономических организмов.

Задание 5 (творческого уровня)

Дайте краткое описание этапа управления качеством.

п/п	Наименование раздела	Тема задания из приложения П2. Таблица №
1	Контроль качества в форме входного и выходного норматив-ного контроля. Повышение качества связано с ростом затрат на его обеспече-ние, что приводит к противоре-чию с целями повышения эф-фективности производства	П2.3

Задание 6 (творческого уровня)

Изучите материал и кратко изложите свое мнение по проблеме и выводам, сделанным в статье.

п/п	Наименование раздела	Тема задания из приложения П2. Таблица №
1	Управление качеством в сфере инфокоммуникационных технологий занимает существенное место в результатах деятельности школы.	П2.4