1.2. Ключевые особенности организации контактной зоны

Контактная зона – это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Контактная зона сервисного предприятия должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности. Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания.

От правильно организованной контактной зоны зависит обратится клиент повторно в организацию за проведениями мероприятий. Персонал контактной зоны – это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами. Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, на корпоративной культуре, на личной культуре, на опыте работы.

1.2.3.Содержание контакта

1.3. Формы и методы обслуживания клиентов

Определённый способ предоставления услуги, это и есть форма обслуживания клиента. Форма обслуживания – это вид труда, обусловленный содержанием услуги. Существуют различные формы обслуживания:

– обслуживание в условиях стационарных предприятий,

– по месту жительства заказчика,

– по месту работы,

– по месту отдыха,

– выездное обслуживание посредством передвижных салонов, приемных пунктов, на дому и т.д.,

– самообслуживание, т.е. силами самих заказчиков на оборудовании предприятия (химическая чистка, прачечные),

– обслуживание посредством создания особых условий – (абонементное обслуживание)

Event-агентсво «Invite» предоставляет услуги в индивидуальном подходе клиента.

Метод индивидуального подхода позволяет пользоваться сервисными услугами, направленные конкретно на заказчика, который может полностью быт уверенным что его услуги уникальны и полностью удовлетворяют его требования, задачи и поставленные цели. Приближает услугу к потребителю, учитываются его личностные особенности. Что является максимально удобным.

1.4. Факторы, влияющие на эффективность процессов обслуживания

Два самых ярких факторов, которые влияют на эффективность процесса обслуживания: организация пространства помещения и коммуникативный процесс.

Помещение, где происходит процесс обслуживания и предоставления услуги клиентам должно быть функциональными и привлекающим к себе внимание, чувствуя что ты оказался там, где организовывают события. Соответствует деятельности сервисного предприятия. В данном случае event-агентству «Invite».

Event-агентство должно иметь привлекательную рекламу, соответствующую своей деятельности. Так как социально-психологический фактор влияет на эффективность процесса обслуживания. Все элементы дизайна: цвет, свет, текстура; температурный режим, влажность, просторность помещения.

Второй фактор-это коммуникативный процесс. И главным отличием в таком процессе обслуживания является индивидуальный подход, совместное участие клиента и сотрудника. Сотрудничество может проходить как опосредованно(телефон, электронная почта, сайт) и непосредованное (естественное общение).

Менеджер по работе с корпоративными клиентами, незаменимый и главный работник в компании, т.к. именно с него начинается взаимодействие с клиентом. Умение находить контакт с заказчиком и вести деловые переговоры, чтобы заинтересовать услугой агентства. От этих встреч зависит, решится клиент на сотрудничество клиент. Именно тогда обговариваются все нюансы сотрудничества и подписываются договоры. Клиенты оценивают подход сотрудника к нему, как к особому клиенту. Не замечая того оценивают внешний вид, мимику, эмоции, умение общения. Это всё тесно связано с event-индустрией, складывается общий образ об умении организовывать данные мероприятия, которые они представляют.

1