МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Санкт-Петербургский государственный

экономический университет»

Кафедра сервисной и конгрессно-выставочной деятельности

Курсовая работа по дисциплине «Сервисная деятельность»

На тему «Разработка сервисных процессов (операций) контактной зоны event-агентства «INVITE»

Выполнил(а) студент(ка) _Коршунова Ольга Павловна________________

(Ф.И.О.)

__2_ курса, группы _С-1501_, направления подготовки ____«Сервис»_____

Подпись: ________________________________________________________

Преподаватель: _________________________________________________

(Ф.И.О.)

Должность: ______________________________________________________

(уч. степень, уч. звание)

Оценка: ___________________ Дата _________________________________

Подпись: ________________________________________________________

Санкт-Петербург

2017

Оглавление(2стр)

ВВЕДЕНИЕ(3-4стр)

Глава 1. (5-10стр) особенности организации контактной зоны в event-агенстве invite

1.1. Технологческий цикл обслуживания клиентов EVENT-АГЕНСТВА INVITE

1.2. Ключевые особенности организации контактной зоны EVENT-АГЕНСТВА INVITE

1.3. Формы и методы обслуживания клиентов

1.4. Факторы, влияющие на эффективность процессов обслуживания

Глава 2. (11-17стр) система и специфика сервисных процессов (операций) в event-агенстве invite

2.1. Сервисные процессы (операции) контактной зоны EVENT-АГЕНСТВА INVITE

2.2. Функциональные обязанности и задачи работника контактной зоны EVENT-АГЕНСТВА INVITE

2.3. Контактной зона EVENT-АГЕНСТВА INVITE

Глава 3. (18-21стр) особенности построения взаимодействия работников контактной зоны с потребителями

3.1. Основные особенности ключевых сегментов потребителей контактной зоны EVENT-АГЕНСТВА INVITE

3.2. Процесс выявления потребностей и основные элементы установления контакта и последующего взаимодействия с потребителем в контактной зоне

3.3. Стандарт работника контактной зоны EVENT-АГЕНСТВА INVITE в части приема и последующего обслуживания молодоженов

ЗАКЛЮЧЕНИЕ(22стр) СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ(23стр)

Введение (переформулировать)

Event-агентство – это профессиональная организация и координация мероприятий любого масштаба: свадьбы, деловые официальные мероприятия, маркетинговые мероприятия, корпоративные и праздничные вечера, фестивали и конкурсы, BTL мероприятия(то раздача буклетов и образцов продукции, проведение дегустаций, консультаций относительно продукта) , team-building(с англ. «построение команды»). (расшифровать)

 Основной целью event-агентства является создание уникального запоминающегося события. С развитием рыночного общества к организации мероприятий подключился коммерческий сектор. Стали проводиться деловые мероприятия, направленные на обмен идеями и информацией, мероприятия с целью получения прибыли. Бывает, что мероприятия становятся ключевым элементом продвижения продукции. Деятельность по организации и управлению мероприятий в международном бизнес-сообществе, принято называть event management (англ.). Организация мероприятий как специфическая форма деятельности в самостоятельную отрасль она выделилась не так давно – примерно 15 лет назад, а до этого долгое время являлась составной частью других отраслей экономики: гостиничного бизнеса, туризма, шоу-бизнеса. Теперь в области организации мероприятий появились профессиональные ассоциации, существуют специализированная литература, сертификационные программы, в данной сфере можно получить высшее образование. Постепенно организация мероприятий становится признанной индустрией со своими технологиями, игроками рынка, легендами и традициями. (Шумович А.В. Великолепные мероприятия: Технологии и практика event-management. – М: АСТ, 2015. – 336 с.)

Существуют как универсальные агентства, которые занимаются всеми видами мероприятия, так и агентства, которые направлены на конкретное мероприятие. Особенность event-агенства в том, что мероприятия имеют небольшую продолжительность, проходят в течение 1-4 дней для ограниченного круга людей, известных заказчику, и имеют фиксированный бюджет, который финансируется заказчиком.

Одним из самых популярных мероприятий считается организация свадебных мероприятий. Свадьбы в индустрии-event стали отдельной самостоятельной отраслью. Организация и проведение свадебного торжества становится сложным многоуровневым процессом, требующим привлечения специалистов различных сфер деятельности. Одним из таких профессиональных организации и координатором свадеб является event-агентство INVITE.

Объект исследования – агентство Invite.

Предметом исследования выступают контактная зона и особенности сервисного обслуживания.

Свадьба сегодня – это крупное уникальное событие, организация которого требует привлечения профессиональных организаторов, владеющих event-технологиями. Много факторов влияет на развитие свадебного бизнеса как отдельной сферы event-менеджмента, т.к. это одно из самых хлопотных мероприятий, требующих наслаждения от созданного праздника, а не занятий чередой хлопот и беспокойства.

Целью моей курсовой работы является: изучить особенности построения взаимодействия работников контактной зоны с её потребителями и рассмотрения процесса организации свадьбы в качестве event-мероприятия.

Задачи:

1. Выявить особенности организации контактной зоны Event-агентства INVITE.

2. Изучить особенности построения взаимодействия работников контактной зоны с конкретным типом потребителя.

3. Исследовать план контактной зоны Event-агентства INVITE.