ЛР3_ИМ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ АЭРОКОСМИЧЕСКОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ»

КАФЕДРА № 82

ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА

ЗАЩИЩЕНА С ОЦЕНКОЙ

РУКОВОДИТЕЛЬ

доцент, канд. техн. наук				О.М. Поляков
должность, уч. степень, звание		подпись, дата		инициалы, фамилия

ОТЧЁТ О ЛАБОРАТОРНОЙ РАБОТЕ №3

СТАНДАРТЫ В ОБЛАСТИ ИТ-ТЕХНОЛОГИЙ ITSM и ITPM

по курсу: Информационный менеджмент

РАБОТУ ВЫПОЛНИЛ

СТУДЕНТ ГР. №	4616				А.В. Павлов
			подпись, дата		инициалы, фамилия

Санкт-Петербург

2020

Цель работы:

ИЗУЧЕНИЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИХ РАБОТУ IT-ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ВЕДУЩИХ МИРОВЫХ IT-КОРПОРАЦИЙ

Ход работы:

История ITIL началась более 20 лет назад в Великобритании. В то время Соединенное Королевство испытывало серьезный экономический спад, а качество IT-услуг, предоставляемых британскому правительству различными поставщиками, было настолько низким, что существовавшее тогда Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency, CCTA, в настоящее время именуемое Office of Government Commerce, OGC) получило от правительства этой страны указание разработать принципы эффективного и рентабельного использования IT-ресурсов в министерствах и других государственных учреждениях и уже на их основе формировать подход к оказанию IT-услуг, не зависящий от их поставщика.

В агентстве была создана рабочая группа из представителей компаний-производителей, пользователей и консультантов IT-отрасли. Перед участниками группы была поставлена задача обобщить передовой опыт в области управления IT-системами. По итогам работы была выпущена серия из сорока книг, разработан единый словарь терминов. В 1989 году это издание было переработано и издано CCTA в виде книги объемом 31 тома, получившей название Government Information Technology Infrastructure Management Methodology (GITMM). В середине 90-х годов вместо названия GITMM стали использовать название «ITIL».

Вторая версия библиотеки ITIL была разработана в конце 1990-х годов. Эта версия ITIL содержит 7 основных и 2 дополнительных книги. Ядром ее является концепция Управления IT-сервисами ITSM (IT Service Management), которая основана на использовании базовых процессов и функций ITIL в отношении организации предоставления услуг ИТ-отделами как различным сотрудникам компании, так и ее клиентам. ITSM базируется на понятиях сервиса и процесса.

Основные отличия управления ИТ-сервисами от управления информационными системами заключаются в следующем:

• бизнес формулирует требования к ИТ-сервисам, а ИТ-служба обеспечивает их реализацию;

• информационные системы для ИТ-службы имеют статус ресурса;

• финансовый результат ИТ-службы определяется традиционным для бизнес-единицы образом: доходы за счет предоставления сервисов минус расходы по их разработке, внедрению и сопровождению;

• контроль деятельности ИТ-службы осуществляется на основе показателей, имеющих ценность с позиций клиента (использующего сервисы);

• прозрачность деятельности ИТ-службы обеспечивается за счет формализации управленческих процедур в виде пакета документов, являющихся нормативной базой для всех бизнес-процессов ИТ-службы.

Управление ИТ-сервисами (ITSM) относится ко всей деятельности, направленной на политику, организуя и структурируя процессы и поддерживающих процедур, которые выполняются организацией для разработки, планирования, доставки, эксплуатации и управления информационными технологиями (ИТ) услуг, предоставляемых клиентам. Книга Фонда ITIL 4 была выпущена 18 февраля 2019 года. В своей предыдущей версии (известной как ITIL 2011), ITIL публикуется в виде серии из пяти основных томов, каждый из которых охватывает различные этапы жизненного цикла ITSM.

В отличие от более технологически ориентированных подходов к управлению ИТ, таких как сетевое управление и управление ИТ-системами, управление ИТ-услугами характеризуется принятием процессного подхода к управлению, фокусируясь на потребностях клиентов и ИТ-услугах для клиентов, а не на ИТ-системах, и подчеркивая постоянное совершенствование. Как дисциплина, ITSM имеет связи и общие интересы с другими подходами к ИТ и общему управлению, управлению информационной безопасностью и программной инженерии. Следовательно, на системы управления ИТ- услугами повлияли другие стандарты и принятые из них концепции, например CMMIISO 9000 или ISO/IEC 27000.

IT Service Management часто отождествляют с библиотекой инфраструктуры информационных технологий (ITIL), хотя существуют различные стандарты и структуры, способствующие общей дисциплине ITSM. ITIL возникла как официальное издание правительственных учреждений Соединенного Королевства (сначала CCTA, позже OGC, затем Кабинет Министров). В январе 2014 года право собственности на ITIL было передано Axelos, совместному предприятию правительства Великобритании и международной компании по аутсорсингу бизнес-процессов и профессиональным услугам.

Наиболее известными из описанных в этих книгах являются десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов (ITSM):

• управления инцидентами.

• управления проблемами.

• управления конфигурациями.

• управления изменениями.

• управления релизами.

• управления уровнем услуг.

• управления мощностями.

• управления доступностью.

• управления непрерывностью.

• управления финансами.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации. ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями. Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Модель информационных процессов ITPM (IT Process Model), возникла из модели управления архитектурой ISMА (Information Systems Management Architecture), предложенной IBM в 1979 году. Модель ITPM, отличается от ITIL не только по способу деления процессов, но и по ряду терминологических моментов. В реальности, ITPM - не модель в её практическом понимании, а среда разработки прикладной модели.

ITPM включает семь групп процессов по числу факторов, влияющих на успех любого ИТ-проекта:

• улучшение взаимодействия с клиентами;

• обеспечение управленческих систем корпоративной информацией;

• управление ИТ-инфраструктурой с точки зрения потребностей бизнеса;

• реализация и развертывание решений;

• обеспечение ИТ-сервисами;

• поддержка ИТ-сервисов и решений;

• управление ИТ-ресурсами и ИТ-инфраструктурой.

Успешное управление ИТ-сервисами немыслимо без четко определенных процессов взаимодействия с клиентами. ИТ-служба путем формирования разнообразных отчетов о положении дел с обслуживанием, может улучшить все формы работы с бизнес-пользователями, включая преобразование запросов в конкретные решения, обеспечение их поддержкой, что, в конечном итоге, будет способствовать повышению уровня обслуживания. Это обеспечивается составлением и соблюдением соглашений об уровне обслуживания SLA в терминах, понятных обеим сторонам.

Обеспечение управленческих систем корпоративной информацией необходимо для повышения эффективности процесса принятия решений, обеспечивающего достижение максимальной отдачи от инвестиций. Задачи построения и развития ИТ-инфраструктуры предприятия должны быть централизованы и согласованы с задачами бизнеса, а также перспективными планами подразделений (например, отдел сбыта не заинтересован в увеличении товарных запасов и старается как можно быстрее их реализовать, однако для целей маркетинга в течение всего года будут требоваться образцы продукции, которых в нужный момент на складе просто не окажется). Централизация информации позволяет высшему руководству адекватно оценивать влияние каждого фактора на общие результаты бизнеса.

ИТ-служба, отвечающая за обеспечение централизации, должна понимать бизнес-цели предприятия и принципы достижения этих целей, предлагая, в частности, план взаимодействия, оценки нагрузки на ИТ-инфраструктуру и т.п.

Управление ИТ-инфраструктурой с точки зрения бизнеса предполагает оценку эффективности работы ИТ-службы по её вкладу в конечный результат деятельности бизнес-подразделений предприятия. Менеджмент ИТ-службы должен понимать цели бизнеса, способы их достижения и рассматривать деятельность ИТ-службы как обеспечивающего подразделения предприятия, способствующего достижению целей бизнес-подразделений.

ИТ-директор должен ориентироваться в приоритетах выделения ресурсов для удовлетворения запросов бизнес-пользователей в соответствии со структурой бизнеса и при соблюдении корпоративных стандартов. Также требуется определять объем услуг, план мероприятий с оценкой их эффективности, а также оперативности, с которой ИТ-служба сможет отреагировать на изменения в бизнесе.

Реализация и развертывание решений в ИТ-инфраструктуре предприятия должны подвергаться всестороннему анализу с точки зрения влияния на бизнес и рисков, связанных с этими решениями. Процедура внедрения решений должна быть унифицирована и выполняться примерно одинаково, как при развертывании системного программного обеспечения, так и при установке оборудования, бизнес-приложений и баз данных. Развертывание нового решения внутри уже существующей конфигурации должно осуществляться с минимальными нарушениями работоспособности последней.

Особую роль в успешном внедрении играет управление изменениями: требуется идентифицировать все задачи, имеющие отношение к каждому конкретному изменению и контролировать их; необходим анализ результатов изменений; ведение базы изменений полезен также план координации всех технологических изменений внутри организации с целью выполнения максимального количества изменений при минимальных нарушениях работоспособности бизнеса. Также важна оценка рисков для бизнеса в случае возникновении сбоев при внедрении

Обеспечение услугами бизнес-пользователей является одним из основных направлений реализации модели ITPM. ИТ-сервисы могут требовать для своей поддержки разных ресурсов и дисциплин работы, выполняться с разными приоритетами. Необходим мониторинг процесса доставки ИТ-сервисов для выявления потенциальных нарушений и предотвращения сбоев критически важных функций. Благодаря интеграции этот процесс может выполняться автоматически или вручную через администратора.

Задача ИТ-службы - предложить структуру доставки ИТ- сервисов и план, в котором должно быть указано место и время их предоставления, а также перечень необходимых ресурсов. Для составления такого плана ИТ-служба через единую точку входа осуществляют взаимодействие с клиентом, получают все запросы на ИТ-услуги, выполняют их анализ и интеграцию для выделения ресурсов. Предоставление ИТ-сервисов должно сопровождаться управлением изменениями в запросах пользователей:

• требуется идентифицировать факторы, важные для бизнеса и способные его улучшить;

• понять, что в первую очередь требуется для бизнес-клиентов;

• определить адекватные метрики оценки степени удовлетворенности пользователя;

• наметить и реализовать план мероприятий по улучшению обслуживания.

Для поддержки ИТ-сервисов и решений задачу ИТ-служба должна проводить ежедневный мониторинг процесса доставки услуг:

• слежение за доступностью системы;

• разрешение проблем;

• измерение производительности;

• ведение базы данных по конфигурации системы;

• выполнение резервного копирования;

• оценка необходимости своевременного масштабирования системы.

Управление ИТ-ресурсами и ИТ-инфраструктурой предполагает мониторинг всех критически важных ресурсов, включая технологии и квалификацию персонала, необходимую для сопровождения текущей конфигурации, а также управление финансами, выделенными на развитие ИТ-инфраструктуры предприятия. Управление ИТ-инфраструктурой подразумевает работы по инвентаризации:

• лицензии на программное обеспечение и информационные ресурсы;

• замеры времени, необходимого для выполнения того или иного процесса;

• соблюдение политики безопасности.

Однако, если говорить о практике использования ITPM в России, то она используется достаточно редко. ISO 20000 – один из новых стандартов в области менеджмента качества, который вобрал в себя с незначительными изменениями большинство основных принципов и процессов ITIL. В настоящий момент времени производится сертификация ИТ – подразделений на соответствие сервис -ориентированному и процессному подходу в области управления ИТ с использованием данного стандарта.

Главная ценность ITSM в том, что эта идеология “наводит” мосты между отделами, которые разговаривают на разных языках — между ИТ с их техническими терминами и бизнесом, заинтересованном в финансовой эффективности. ITSM дает инструменты для измерения ИТ-обслуживания в любой его форме, поэтому переход к процессному подходу позволяет ответить на стратегические вопросы, например, относительно рентабельности содержания отдела или передачи некоторых его функций на аутсорсинг.

ITSM приносит пользу не только бизнесу (который в данном случае мы рассматриваем, как внешнюю структуру по отношению к ИТ-отделу). Этот подход позволяет навести порядок внутри самого ИТ-подразделения — расставить задачам правильные приоритеты, ответить на вопросы о том, какие новые технологии стоит внедрять, а какие нет. Более того, ITSM дает ИТ-шникам способ объяснить хозяевам финансов, почему важны те или иные нововведения. Формулировка “нам нужно купить новое железо для сервера” будет звучать гораздо убедительнее, если она сопровождается выкладками: “благодаря этому мы сможем улучшить характеристики корпоративной электронной почты: увеличить скорость обработки фильтрами, а заодно и объем дискового пространства под каждый ящик”.

Так же можно отметить следующие недостатки:

• книги не доступны для некоммерческих пользователей.

• внедрение и аккредитация требует специальной подготовки.

• дебаты по ITIL, подпадающим под рамки BSM или ITSM.

• детали ITIL не согласованы с другими структурами, такими как ITSM.

Выводы:

В ходе лабораторной работы мы изучили международные стандарты в области технологии IT ITSM и ITPM