ЛР2_ИМ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ АЭРОКОСМИЧЕСКОГО ПРИБОРОСТРОЕНИЯ»

КАФЕДРА № 82

ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА

ЗАЩИЩЕНА С ОЦЕНКОЙ

РУКОВОДИТЕЛЬ

доцент, канд. техн. наук				О.М. Поляков
должность, уч. степень, звание		подпись, дата		инициалы, фамилия

ОТЧЁТ О ЛАБОРАТОРНОЙ РАБОТЕ №2

Стандарты в области ИТ-технологий ITIL

по курсу: Информационный менеджмент

РАБОТУ ВЫПОЛНИЛ

СТУДЕНТ ГР. №	4616				А.В. Павлов
			подпись, дата		инициалы, фамилия

Санкт-Петербург

2020

Цель работы:

ИЗУЧЕНИЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИХ РАБОТУ IT-ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ

Ход работы:

Реагируя на растущую зависимость от ИТ, Центральное компьютерное и телекоммуникационное агентство Великобритании (CCTA) в 1980-х годах разработало ряд рекомендаций. Она признала, что без стандартной практики правительственные учреждения и контракты частного сектора начали самостоятельно создавать свои собственные методы управления ИТ.

Библиотека ИТ-инфраструктуры возникла как собрание книг, каждая из которых охватывает определенную практику управления ИТ-услугами. ITIL был построен на основе модели процесса, основанной на представлении о контроле и управлении операциями, часто приписываемой У. Эдвардсу Демингу и его циклу plan-do-check-act (PDCA).После первой публикации в 1989-96 годах количество книг в рамках ITIL версии 1 быстро выросло до более чем 30 томов.

В 2000/2001 году, чтобы сделать ITIL более доступным (и доступным по цене), ITIL Version 2 объединила публикации в девять логических "наборов", которые сгруппировали соответствующие процессные руководства для соответствия различным аспектам ИТ-менеджмента, приложений и услуг. Наборы управления услугами (Service Support and Service Delivery) были на сегодняшний день наиболее широко используемыми, распространяемыми и понятными из публикаций ITIL версии 2. В апреле 2001 года CCTA была объединена в OGC, управление казначейства Великобритании В 2006 году был опубликован глоссарий ITIL версии 2. В мае 2007 года эта организация выпустила ITIL версии 3 (также известный как проект обновления ITIL), состоящий из 26 процессов и функций, теперь сгруппированных всего в 5 томов, расположенных вокруг концепции структуры жизненного цикла службы. Версия ITIL 3 теперь известна как ITIL 2007 Edition. В 2009 году OGC официально объявила, что сертификация ITIL версии 2 будет отозвана, и начала крупную консультацию о том, как действовать дальше. В июле 2011 года было опубликовано издание ITIL 2011 года, содержащее обновление версии, опубликованной в 2007 году. OGC больше не числится владельцем ITIL, после объединения OGC в Кабинет Министров. Издание ITIL 4 начинается с книги фонда ITIL, которая была выпущена 18 февраля 2019 года.. ITIL V4 взял на вооружение более целостную философию управления услугами, сделав ее более широкой и инклюзивной для современной ИТ-среды. Руководящие принципы ITIL

Это основные идеи ITIL 4 и управления услугами в целом, которые можно увидеть во многих других системах, стандартах и методах, таких как Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 и других.

• Сосредоточьтесь на ценности-создавайте ценность прямо или косвенно.

• Начните с того, что вы есть - сохраните хорошие возможности и улучшайте их там, где это необходимо.

• Прогрессируйте итеративно с обратной связью-улучшайте часто небольшими шагами и измеряйте свой путь вперед.

• Сотрудничество и содействие прозрачности работы в группах, с заинтересованными сторонами и партнерами.

- Думайте и работайте целостно - это сквозная ответственность-служба и СВС.

- Держите его простым и практичным-правильный размер и использование процессов, инструментов, ресурсов имеет значение.

- Оставляйте человеческое вмешательство только для действительно необходимых действий.

Внедрение методологий ITIL и набора лучших мировых практик дает бизнесу ряд неоспоримых преимуществ:

- регламентирование всех процессов, процедур с дальнейшим контролем выполнения.

- рост конкурентного преимущества за счет снижения операционных расходов и гибкости управления.

- оптимизированные ИТ-процессы для повышения эффективность техподдержки и компании в целом.

- работа ИТ-департамента становится понятной для бизнеса, появляется стратегия развития.

Библиотека ИТ- инфраструктуры возникла как собрание книг, каждая из которых охватывает определенную практику управления ИТ- услугами. ITIL был построен на основе модели процесса, основанной на представлении о контроле и управлении операциями, часто приписываемой У. Эдвардсу Демингу и его циклу plan-do-check-act (PDCA). После первой публикации в 1989-96 годах количество книг в рамках ITIL версии 1 быстро выросло до более чем 30 томов. В 2000/2001 году , чтобы сделать ITIL более доступным (и доступным по цене ), ITIL Version 2 объединила публикации в девять логических "наборов", которые сгруппировали соответствующие процессные руководства для соответствия различным аспектам ИТ- менеджмента, приложений и услуг. Наборы управления услугами (Service Support and Service Delivery) были на сегодняшний день наиболее широко используемыми, распространяемыми и понятными из публикаций ITIL версии 2

Есть 5 структур:

• Стратегия услуг (Service Strategy);

• Проектирование услуг (Service Design);

• Преобразование услуг (Service Transition);

• Эксплуатация услуг (Service Operation);

• Постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement)

Для содействия внедрению практики ITIL была опубликована еще одна книга (9 апреля 2002 г.), содержащая рекомендации по внедрению (главным образом, по управлению услугами):

• Планирование реализации управления сервисом

И совсем недавно (26 января 2006 года) это было дополнено руководящими принципами для небольших ИТ-подразделений, не включенных в первоначальные восемь публикаций.:

• ITIL реализации небольших.

Все элементы взаимодействуют между собой и в определенной степени перекрываются друг с другом.

Центр и исходный пункт жизненного цикла обслуживания ITIL, тома стратегии обслуживания ITIL (SS), содержит рекомендации по разъяснению и определению приоритетов инвестиций поставщиков услуг в услуги. В более общем смысле стратегия обслуживания направлена на то, чтобы помочь ИТ-организациям улучшаться и развиваться в долгосрочной перспективе. В обоих случаях Стратегия обслуживания в значительной степени опирается на рыночный подход. Стадия жизненного цикла стратегии обслуживания часто считается ядром жизненного цикла службы. На этапе Стратегия обслуживания определяется стратегический подход для всего жизненного цикла, чтобы обеспечить ценность для клиентов посредством управления ИТ-услугами. Ключевые темы включают определение стоимости услуг, разработку бизнес-кейсов, ресурсы услуг, анализ рынка и типы поставщиков услуг. Список покрываемых процессов:

• Стратегия управления для ИТ-услуг

• Управление портфелем услуг

• Финансовый менеджмент для ИТ-услуг

• Управление спросом

• Управление деловыми отношениями

Для кандидатов в потоке промежуточных возможностей ITIL квалификационные курсы и экзамены по предложениям и соглашениям об услугах (SOA) наиболее тесно связаны с квалификационными курсами и экзаменами по стратегии обслуживания (SS) в потоке жизненного цикла.

Процессы в Service Design содержит рекомендации по разработке ИТ-услуг, процессов и других аспектов управления услугами. Важно отметить, что дизайн в рамках ITIL охватывает все элементы, относящиеся к предоставлению технологических услуг, а не сосредоточен исключительно на разработке самой технологии. Как таковой, дизайн сервиса учитывает, как запланированное сервисное решение взаимодействует с более крупными бизнес-и техническими средами, системами управления сервисами, необходимыми для поддержки сервиса, процессами, которые взаимодействуют с сервисом, технологиями и архитектурой, необходимыми для поддержки сервиса, и цепочкой поставок. требуется для поддержки запланированного обслуживания. В рамках ITIL проектные работы для ИТ-службы объединяются в единый пакет проектирования услуг (SDP). Пакеты дизайна услуг, наряду с другой информацией об услугах, управляются в каталогах услуг.

Список покрываемых процессов:

• Согласование дизайна

• Управление каталогом услуг

• Управление уровнем сервиса

• Управление доступностью

• Управление мощностями

• Управление непрерывностью ИТ-услуг

• Управление безопасностью

• Управление поставщиками

Модель, используемая для определения ролей и обязанностей при проектировании услуг, представляет собой матрицу Раси (ответственный, подотчетный, Консультируемый и информированный).

Процессы в Service Transition, как описано в томе о переходе службы ITIL, относится к доставке услуг, необходимых бизнесу, для оперативного / оперативного использования и часто охватывает «проектную» сторону ИТ, а не бизнес, как обычно (BAU). Эта область также охватывает такие темы, как управление изменениями в среде BAU.

Список процессов ITIL в переходе обслуживания:

• Планирование перехода и поддержка

• Управление изменениями

• Сервисный актив и управление конфигурацией

• Управление выпуском и развертыванием

• Проверка и тестирование услуг

• Изменение оценки

• Управление знаниями

Управление изменениями направлено на обеспечение использования стандартизированных методов и процедур для эффективной обработки всех изменений. Изменение- это событие, которое приводит к новому статусу одного или нескольких элементов конфигурации (CIs) и которое утверждается руководством, является экономически эффективным, улучшает изменения бизнес- процессов (fixes) – все с минимальным риском для ИТ- инфраструктуры.

Основные цели управления изменениями включают::

• Минимальное нарушение работы служб

• Сокращение масштабов деятельности по возвращению активов

• Экономическое использование ресурсов, вовлеченных в изменение

Управление сервисными активами и конфигурациями в первую очередь направлено на поддержание информации ( т. е. конфигураций) о конфигурационных элементах ( т. е. активах), необходимых для предоставления ИТ- услуг, включая их взаимосвязи. Управление конфигурацией- это управление и прослеживаемость каждого аспекта конфигурации от начала до конца, и оно включает в себя следующие ключевые области процесса под своим зонтиком:

• Идентификация

• Планирование

• Управление изменениями

• Управление изменениями

• Управление релизами

• Поддержка

Service Operation (SO) нацелена на предоставление наилучшей практики для достижения доставки согласованных уровней услуг как конечным пользователям, так и клиентам (где «клиенты» относятся к тем лицам, которые платят за услугу и ведут переговоры об SLA). Операция обслуживания, как описано в разделе «Работа службы ITIL», является частью жизненного цикла, где услуги и стоимость фактически доставляются напрямую. Также рассматривается мониторинг проблем и баланса между надежностью и стоимостью услуг и т. Д. Функции включают в себя техническое управление, управление приложениями, управление операциями и службу поддержки, а также обязанности для персонала, участвующего в эксплуатации.

Служба Service desk является одной из четырех функций ITIL и в первую очередь связана со стадией жизненного цикла службы. Задачи включают обработку инцидентов и запросов, а также обеспечение интерфейса для других процессов ITSM. Особенности включают в себя:

• одна точка контакта (SPOC) и не обязательно первая точка контакта (FPOC)

• единая точка входа

• единая точка выхода

• проще для клиентов

• оптимизированный канал связи

Основные цели службы Service desk включают в себя:

• управление инцидентами: управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание

• коммуникация: информирование клиента о ходе работы и консультирование по обходным путям.

Функция service desk может иметь различные названия, такие как основной акцент на профессиональном обслуживании больших объемов телефонных транзакций.

ITIL application management включает в себя набор лучших практик, предлагаемых для повышения общего качества разработки и поддержки ИТ-программного обеспечения на протяжении всего жизненного цикла проектов разработки программного обеспечения, с особым вниманием к сбору и определению требований, удовлетворяющих бизнес-целям.

Управление программными активами (SAM) является основной темой ITIL версии 2 и тесно связано с функцией управления приложениями ITIL. SAM -это практика интеграции людей, процессов и технологий, позволяющая систематически отслеживать, оценивать и управлять лицензиями на программное обеспечение и его использованием. Цель SAM-сократить расходы на ИТ, накладные расходы на персонал и риски, связанные с владением и управлением программными активами.

Практика SAM включает в себя::

• поддержание соответствия лицензии на программное обеспечение

• отслеживание инвентаризации и использования программных активов

• поддержание стандартных политик и процедур, связанных с определением, развертыванием, конфигурацией, использованием и удалением программных активов и окончательной библиотеки программного обеспечения.

SAM представляет собой программный компонент управления ИТ-активами. Это включает в себя управление активами оборудования, поскольку эффективный контроль запасов оборудования имеет решающее значение для усилий по контролю программного обеспечения. Это означает контроль за программным и аппаратным обеспечением, составляющим компьютеры и сеть организации.

Событие может указывать на то, что что-то работает неправильно, что приводит к регистрации инцидента. События могут также указывать на нормальную активность или необходимость рутинного вмешательства, такого как смена ленты. Управление событиями зависит от мониторинга, но это разные вещи. Управление событиями генерирует и обнаруживает уведомления, в то время как мониторинг проверяет состояние компонентов, даже если никаких событий не происходит. События могут быть обнаружены CI, отправляющим сообщение, или инструментом управления, опрашивающим CI. После того, как событие было обнаружено, оно может привести к инциденту, проблеме или изменению, или оно может быть просто зарегистрировано в журнале, Если информация необходима. Реакция на событие может быть автоматизированной или требовать ручного вмешательства. Если действия необходимы, то триггер, такой как SMS-сообщение или инцидент, который автоматически регистрируется, может предупредить персонал службы поддержки.

Анализ первопричин (RCA) - это формальный процесс решения проблем и отчетности, а также важнейший компонент управления проблемами. Как только проблема (или потенциальная проблема) была выявлена, начинается процесс анализа первопричины. Анализ первопричин преследует двоякую цель:

- развивайте глубокое понимание проблемы, ее причин и последствий.

- определить корректирующие/профилактические действия, которые позволят снизить риск рецидива до приемлемого уровня.

Классический первопричины методы анализа включают 5-почему, диаграмма Ишикавы или диаграммы связей. Другие с тех пор разработали более продвинутые методологии анализа первопричин, некоторые с соответствующими программными приложениями.

Преимущества использования стандартной, структурированной методологии анализа первопричин включают:

- общие термины, язык и структура применительно к анализу первопричин

- идентификация проблемы, включая фактическое и потенциальное воздействие

- выявление причин возникновения проблем.

Continual Service Improvement, определенное в объеме непрерывного улучшения услуг ITIL, направлено на то, чтобы привести и перестроить ИТ-услуги в соответствии с меняющимися потребностями бизнеса путем выявления и внедрения улучшений ИТ-услуг, поддерживающих бизнес-процессы. Он включает в себя многие из тех же концепций, сформулированных в цикле Деминга «План-дел-проверка-закон». Перспектива CSI по улучшению - это бизнес-перспектива качества обслуживания, хотя CSI стремится повысить эффективность, экономичность и экономичность ИТ-процессов на протяжении всего жизненного цикла. Чтобы управлять улучшением, CSI должен четко определить, что должно контролироваться и измеряться.

CSI нуждается в предварительном планировании, обучении и осведомленности, текущем планировании, созданных ролях, назначении владельца и действиях, определенных как успешные. CSI должен планироваться и планироваться как процесс с определенными действиями, входами, выходами, ролями и отчетностью. Непрерывное улучшение обслуживания и управление производительностью приложений (APM) - две стороны одной медали. Они оба нацелены на улучшение, поскольку APM связывают воедино дизайн сервиса, переход сервиса и обслуживание сервиса, что, в свою очередь, помогает поднять планку эксплуатационного превосходства для ИТ.

Инициативы по улучшению обычно состоят из семи этапов:

• Определите стратегию для улучшения.

• Определите, что вы будете измерять.

• Соберите данные.

• Обработать данные.

• Анализировать информацию и данные.

• Представлять и использовать информацию.

• Внедрить улучшение.

Выводы:

В ходе лабораторной работы мы изучили международные стандарты в области технологии IT ITIL