Тема 10. Логистический сервис.

1. Значение и сущность логистического сервиса.

2. Формирование системы логистического сервиса.

3. Параметры и характеристика логистического обслуживания.

1. Значение и сущность логистического сервиса.

Современная отечественная и мировая практика свидетельствует о росте роли услуг в конкурентоспособности предприятия на рынке сбыта. Это объясняется в первую очередь тем, что в современной экономике четко прослеживается направление развития совокупного предложения «товара – услуги». Покупатель фактически приобретает не только товар, как физический объект, но и услуги, которые сопровождают его продажу.

Поэтому в последние годы прерогативой логистики наряду с управлением материальными потоками является управление сервисным потоками.

Логистический сервис – это совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, информационными и финансовыми потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

Предмет логистического сервиса – определенный комплекс соответствующих услуг.

Объект логистического сервиса – потребители материального потока.

Основные принципы, которые положены в основу логистического сервиса при организации продаж товаров:

• максимальное соответствие сервиса требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Логистический сервис занимает одно из ключевых значений в повышении конкурентоспособности участников логистической системы, что объясняется следующим:

1. отлаженный сервис помогает производителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров;

2. высокая конкурентоспособность товара в значительной мере зависит от высококачественного сервиса;

3. сервис – это деятельность, приносящая прибыль;

4. хорошо налаженный сервис – непременное условие высокого рейтинга предприятия.

Природа логистической деятельности предусматривает возможность предоставления потребителю материального потока различных логистических услуг. В целом все работы и операции в сфере логистического обслуживания можно классифицировать по следующим признакам:

1. По времени осуществления:

   1. Услуги предпродажного характера – это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание: консультации, демонстрации, пробное использование.

   2. Логистические услуги в процессе реализации – обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к местам назначения, строго придерживаясь заказов потребителей. К ним относятся:

• наличие товарных запасов на складе,

• подбор и комплектация партий поставок,

• упаковка,

• маркировка,

• формирование грузовых единиц,

• предоставление информации о прохождении грузов;

• работа по обеспечению надежности поставок,

1. Логистические услуги послепродажного характера:

• услуги гарантийного обслуживания,

• услуги по обеспечению запасными частями,

• обязательства по рассмотрению претензий потребителей,

• обеспечение обратных потоков,

• обеспечение обмена продукции.

2. По содержанию работ:

   1. Жесткий сервис – включает услуги, связанные с обеспечением производительности, безотказности и согласованности параметров эксплуатации товара.

   2. Мягкий сервис – услуги, связанные с более эффективной эксплуатацией товаров в конкретных условиях работы потребителя, а также расширением сферы его использования.

3. По отношению к потребителю:

   1. Прямой сервис – включает услуги, направленные непосредственно на потребителя.

   2. Непрямой сервис – услуги, которые непосредственно не касаются потребителя.