2.2.2. Этика обслуживающего персонала кейтеринговых мероприятий.

Одной из составляющих успешно проведенного мероприятия, помимо великолепной еды, грамотного планирования, четкости и слаженности действий, является вежливое, своевременное обслуживание гостей вашим персоналом. По тому, как ваши сотрудники представляются, как общаются с гостями, насколько проявляют интерес к своей работе, а не к еженедельному получению денежных чеков, клиент оценивает уровень сервиса. Если еда вкусная, но уровень обслуживания средний, клиент не станет обращаться к вам повторно. Если же еда хорошая, а качество обслуживания низкое — пойдут жалобы.

Как правило, с обслуживающим персоналом возникают две проблемы. Первая состоит в том, что некоторые сотрудники считают работу в сервисе унижающей их достоинство. Часто это представители среднего класса, имеющие образование, которые подрабатывают в выездном ресторанном бизнесе. Они обижаются, когда с ними обходятся, как с прислугой. Вторая проблема возникает в том случае, если сотрудники ведут себя с гостями чересчур фамильярно, общаются и беседуют с ними на равных, вплоть до того, что вовлекают их в долгие дискуссии, в то время как на подносах остывает еда, которую они должны разносить.

При найме сотрудников четко разъясняйте, что вы работаете в области сервиса и что в обязанности персонала входит обслуживание приглашенных гостей, а не просто раздача еды, как это делает хозяин или хозяйка.

Правильный подбор персонала и умение настроить сотрудников на рабочий лад представляют собой две важнейшие составляющие организации хорошего сервиса. То же самое относится и к работникам кухни, которые выполняют черную работу, часто однообразную и неприятную, как, например, чистка целой горы креветок. Попробуйте сделать их труд более творческим. Хороший способ облегчить жизнь работникам кухни — выполнение работ бригадным способом.

Каждый сотрудник должен усвоить, что он присутствует на торжестве для того, чтобы обслуживать гостей, будь он хоть трижды доктором наук. Сведите к минимуму общение персонала с гостями. Не исключено, что ваши отношения со специалистами по сбыту и маркетингу также не будут безоблачными, если, конечно, вам не посчастливится найти людей, которые будут хорошо выполнять свою работу и без вашего надзора.

Штат кейтеринговой компании состоит из управляющего, менеджера по работе с клиентами, технолога, пяти поваров ( в каждый цех по одному) и официантов лоя обслуживания мероприятия. На первых порах управлять компанией может сам владелец, если он разбирается в этом бизнесе. Но по мере развития бизнеса необходимо взять управляющего, который будет контролировать все процессы от производства до обслуживания. Обязанности технологи следить за процессом приготовления, качеством производимой продукции и готовых блюд. Зарплата технолога и поваров — от 10-15 тыс. руб. Официантов нанимают по совместительству. Их количество зависит от масштаба мероприятия. Обычно один официант обслуживает до 15-20 человек. Оплата официантов почасовая, в среднем — по 200-300 руб. за час, а если уровень мероприятия высокий, то может доходить до 1 тыс. рублей в час. Находить официантов можно через газеты с объявлениями или в ресторанах, где нравится сервис.

Бухгалтерию на первом этапе проще отдать на аутсорсинг частному лицу, желательно с опытом работы в общепите. Обойдется это в 5 тыс. руб.

Не менее важной является работа персонала, обслуживающего банкетную часть мероприятия. Организаторы корпоративных вечеринок обеспечивают застолье по-разному. Те, для которых приоритетом являются развлечения, сотрудничают с одной или несколькими кейтеринговыми компаниями или договариваются о проведении мероприятия там, где предложит заказчик и, соответственно, используют персонал этой площадки.

Дмитрий Кириллов, менеджер. Агентство "Назаров и Партнерши". Большинство площадок имеют свой обслуживающий персонал и качество его работы - это вопрос статуса площадки. Если мы с ними сотрудничаем, значит, доверяем их профессионализму. Качество обслуживания не зависит от мероприятия, оно обязано быть высоким, а этика поведения персонала везде одна".

Организации, у которых есть собственные площадки: клубы, рестораны, боулинги и т.п., располагают своим штатом официантов, барменов, метрдотелей. Для того чтобы обслуживание соответствовало требованиям, предъявляемым заказчиком, персонал проходит специальную подготовку. Существуют внешние курсы и тренинги, но возможно и обучение в самой организации по своим разработанным программам.

Правила обслуживания корпоративных вечеринок во многом сохранились еще с советских времен и соответствуют требованиям, предъявляемым к обслуживанию банкета. Вот, что предписывает ГОСТ 50935-96: "Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций".

Иными словами, официанты, метрдотели, бармены не должны инициировать разговоры с гостями, реагировать на какие-то замечания, брошенные "в сторону". Можно отвечать только на вопрос по существу, показать дорогу и т.п. Нельзя принимать приглашение сесть за стол, что-то выпить или съесть. Нельзя танцевать, участвовать в других действиях, не имеющих отношения к непосредственной работе. На таких мероприятиях очень важно во время программы стараться не шуметь и не отвлекать гостей от зрелища.

Как бы ни вели себя гости, обслуживающий персонал не должен показывать своего удивления, недовольства, раздражения или каких-либо других эмоций. Нельзя поправлять гостей, которые делают что-нибудь не так, не соблюдая правила этикета. Некоторые заказчики даже специально предупреждают организаторов о том, что обслуживание должно быть максимально упрощенным, чтобы не смущать гостей излишним "пафосом", а предоставить им возможность отдохнуть и расслабиться.

Такт и внимание персонала - основа успешного мероприятия. Каждое мероприятие в плане обслуживания требует индивидуального подхода - от сервиса на уровне дипломатического приема до незатейливого фуршета. Агентство заинтересовано в том, чтобы угодить клиенту. При этом основная ответственность ложится на обслуживающий персонал, который должен не только соблюдать все стандартные нормы этикета, но и соответствовать имиджу конкретного event-агентства и стилю праздника.

С учетом того, что общение с людьми всегда сопряжено с какими-то неожиданностями и незапланированными обстоятельствами, персонал при обслуживании корпоративной вечеринки должен проявлять максимум внимания и такта.

На вечеринках случаются накладки или казусы, даже машины дают сбой, что говорить о живых людях. Мастерство event-менеджера проявляется в методах и скорости решения непредвиденных проблем, как это часто бывает - в экстремальных условиях. Однако большинство заказчиков желает видеть свой event без экстремизма. Как предвидеть такие проблемы? Об этом наша следующая статья.