- •Оглавление
- •Раздел I. Понятие о природе качества. Общие основы квалиметрии...............................................................................................9
- •Глава 1. Квалитология как наука о качестве................................................9
- •Глава 2. Квалиметрия как часть квалитологии..........................................28
- •Глава 3. Методологические основы квалиметрии.......................................50
- •Раздел II. Социальная квалиметрия: оценка и стандартизация качества в сфере социального обслуживания..........................................................................................77
- •Глава 1. Сущность и специфика социальной квалиметрии.......................77
- •Глава 2. Стандартизация социального обслуживания...............................129
- •Глава 3. Оценка как инструмент управления качеством в социальной работе.............................................................................................................. 143
- •Глава 4. Контроль и оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения....................................................
- •Предисловие
- •Раздел I понятие о природе качества. Общие основы квалиметрии
- •Глава 1. Квалитология как наука о качестве. Теоретико-методологические основы квалитологии
- •Три этапа становления квалитологии
- •1.2. Анализ предпосылок квалитологии
- •1.2.1. Философско-методологические предпосылки
- •1.2.2.Производственно-экономические предпосылки синтеза квалитологии
- •1.2.3. Теоретико-экономические предпосылки синтеза квалитологии
- •1.2.4. Системно-научные предпосылки квалитологии
- •1.3. Объект и предмет квалитологии
- •Квалитология Теория качества Квалиметрия Метрология Теория управления качеством
- •1.4. Типология синтезов знания в квалитологии
- •2.1. Квалиметрия как наука: история становления
- •2.2. Объект, предмет и структура квалиметрии
- •2.3. Исходные понятия и термины, относящиеся к оценке качества
- •2.4. Принципы и задачи квалиметрии
- •2.5. Связь квалиметрии с другими науками
- •2.6. Концептуальные положения и задачи современной квалиметрии
- •2.7. Развитие идей научной квалиметрии в начале нового столетия. Синтетическая научная квалиметрия - новая научная парадигма квалиметрического знания
- •Глава 3. Методологические основы квалиметрии
- •3.1. Методология определения и оценивания качеств
- •3.2. Понятие качества услуг. Показатели качества услуг
- •3.3. Методы оценки качества услуг
- •3.4. Особенности обеспечения качества услуг
- •Раздел II. Социальная квалиметрия: оценка и стандартизация качества в сфере социального обслуживания
- •Глава 1. Сущность и специфика социальной квалиметрии. Социальная квалиметрия в социальной работе
- •1.1. Современная социальная квалиметрия: предмет и содержание
- •1.2. Значение социальной квалиметрии в социальной работе: теоретические и практические направления исследования
- •1.3. Понятие качества социальных услуг
- •1.4. Показатели качества социальных услуги
- •1.5. Концепция улучшения качества социальных услуг в социальной работе
- •1.5.1.Типы улучшения качества
- •1.5.2.Трилогия д.М. Джурана
- •1.5.3. Цикл у.Э. Деминга
- •1.5.4.Экономическая эффективность улучшения качества социальных услуг
- •1.5.5. Общие затраты на качество
- •Снижение общих затрат. В нашем примере видно, что достигнутый уровень качества изменяется в категории “много дефектов”,”нет дефектов” или ”совершенство”.
- •Глава 2. Стандартизация социального обслуживания
- •2.1. Понятие стандартизации социальных услуг и социального обслуживания
- •2.2. Стандарты социального обслуживания регионального уровня
- •2.3. Классификация национальных стандартов социального обслуживания
- •2.4. Задачи стандартов социального обслуживания
- •2.5. Требования к содержанию стандартов социального обслуживания
- •Глава 3. Оценка как инструмент управления качеством в социальной работе __________________________________________________________________
- •3.1. Оценка потребностей. Оценка уровня доходов получателя социальной помощи: проверка нуждаемости
- •3.2. Оценка социальных программ и проектов
- •3.3. Методы оценки эффективности социальной работы
- •Методы «з — р» и «з — р — з»
- •Другие оценочные методы
- •Глава 4. Контроль и оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения
- •4.1. Типы и виды социальных служб
- •4.2. Категории клиентов социального обслуживания
- •4.3. Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг (внутренний административный контроль)
- •4.4. Контроль соответствия оказываемых услуг потребностям и нуждам клиента (клиентский контроль)
С.Б. СМИРНОВА
СОЦИАЛЬНАЯ КВАЛИМЕТРИЯ, ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
И СТАНДАРТИЗАЦИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
для студентов высших учебных заведений,
обучающихся по направлению "Социальная работа"
Ростов-на-Дону-2014
УДК 316.36
ББК
С
Автор:
Смирнова Светлана Борисовна - кандидат педагогических наук, доцент кафедры социальной работы Донского государственного технического университета.
Рецензенты:
Басина Н.И.- доктор философских наук, профессор
Мезинова Г.Н.- кандидат философских наук, доцент
Смирнова С.Б.
Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учебное пособие для бакалавров / С.Б. Смирнова. − Ростов н/Д: Издательский центр ДГТУ, 2014. − 159 с.
ISBN
Учебное пособие посвящено рассмотрению теоретико-методологических и практических проблем общей и социальной квалиметрии, стандартизации социальных услуг.
Соответствует требованиям Федерального государственного образовательного стандарта по направлению подготовки 040400 "Социальная работа".
Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению подготовки "Социальная работа", преподавателей и практических работников.
ББК
ISBN
Оглавление
Предисловие.......................................................................................................7
Раздел I. Понятие о природе качества. Общие основы квалиметрии...............................................................................................9
Глава 1. Квалитология как наука о качестве................................................9
1.1. Этапы становления квалитологии как науки о качестве........................9
1.2.Анализ предпосылок квалитологии........................................................11
1.2.1. Философско-методологические предпосылки................................12
1.2.2.Производственно-экономические предпосылки синтеза квалитологии.............................................................................................19
1.2.3. Теоретико-экономические предпосылки синтеза квалитологии...21
1.2.4. Системно-научные предпосылки квалитологии.............................22
1.3. Объект и предмет квалитологии............................................................24
1.4. Типология синтезов знания в квалитологии.........................................25
Вопросы и задания.......................................................................................26
Литература для самостоятельной работы..............................................27
Глава 2. Квалиметрия как часть квалитологии..........................................28
2.1. Квалиметрия как наука: история становления.....................................28
2.2. Объект, предмет и структура квалиметрии..........................................32
2.3. Исходные понятия и термины, относящиеся к оценке качества..........35
2.4. Принципы и задачи квалиметрии.........................................................38
2.5. Связь квалиметрии с другими науками................................................40
2.6. Концептуальные положения и задачи современной квалиметрии......42
2.7. Развитие идей научной квалиметрии в начале нового столетия. Синтетическая научная квалиметрия - новая научная парадигма квалиметрического знания...............................................................................46 Вопросы и задания.......................................................................................49
Литература для самостоятельной работы................................................49
Глава 3. Методологические основы квалиметрии.......................................50
3.1. Методология определения и оценивания качеств.................................50
3.2. Понятие качества услуг. Показатели качества услуг...........................52
3.3. Методы оценки качества услуг: Методика SERVQUAL, Методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI), Метод "Делфи".........................................................................60
3.4. Особенности обеспечения качества услуг.............................................73
Вопросы и задания.......................................................................................75
Литература для самостоятельной работы................................................76